酒店客房查房內(nèi)容及流程

1、酒店客房部查房內(nèi)容及流程1，查房制度包括的內(nèi)容檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1) 服務(wù)員自查 服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境 的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予 以規(guī)定。它的好處有： 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。 提高客房的合格率。 減輕領(lǐng)班查房的工作量。 增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2) 領(lǐng)班查房通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶 610名服務(wù)員，負(fù)責(zé) 6080 間客房的區(qū)域， 要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些 酒店只要求其對(duì)走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查?？?之，領(lǐng)班是繼服

2、務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn) 為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素 的員工來提任。領(lǐng)班查房的作用有： 拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有 疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。 幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn) 督促考察： 領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動(dòng)力，想僥 幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是 篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員 工后，一定要請(qǐng)員工

3、匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面 去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢 查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。(3) 主管抽查為了實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)， 許多酒店都設(shè)置了 主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù) 的 10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管 的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以 為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、 實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值 的信息。(4) 經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、

4、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于客房部 經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見， 這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。 在美 國舊金山的凱悅攝政酒店， 其總經(jīng)理彼得戈德曼每周要會(huì)同其客房部經(jīng)理、 房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查 20 間客房，這一工作每次至少要花兩個(gè)小時(shí)。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為 “白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。2. 查房流程及要求這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。 查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)

5、針或逆時(shí)針方向 循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。日常查房的項(xiàng)目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：(1) 房間 房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌 完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。 護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。 地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的 標(biāo)記。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。鏡子與畫

6、框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音 量調(diào)到偏低。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完 好。窗簾：干凈、完好，使用自如。 窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2) 衛(wèi)生間 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 墻面：清潔、完好。 天花板：無塵、無跡，完好無損。 地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排 水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好， 接縫干凈無霉斑， 浴簾干凈完好， 浴簾扣齊全， 晾衣繩使用自如。 臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具 完好。 座廁：里外都清