2017年酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

1、2017年酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)【第1篇】2017年酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)過去的2017年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在新的 2018年 到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的 一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力， 更 離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫 助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。我是2016年4月份經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處 于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到 達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)， 學(xué)習(xí)起來還不錯(cuò)，

2、很快就可以自 己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺(tái)接待?；叵肫饋?2016年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。2017在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升， 也得到了 我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己之前的 工作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個(gè)方面來說：一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑， 怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。 還記得自己剛來酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨?，?duì)待客人的問候不 是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下

3、，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工TINA請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù) 態(tài)度，以及對(duì)客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接 待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及 真棒卡的好評(píng)。二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日常 工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息， 行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)，訂單的檢查與核對(duì)，排房，交 接班時(shí)的交接工作等。每次來接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開個(gè)例會(huì)， 傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都 在交班本上詳細(xì)地記

4、錄下來，并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避免給 客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己 留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺得很麻煩，但會(huì)安心。三，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解， 以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒店，所以市場銷售 部會(huì)推出很多促銷MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活 動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐 內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣 MEMO下來時(shí)候，我們 前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢 問時(shí)，讓他們得到滿意的回答。2017年，酒店溪墅客房也開始營業(yè)， 在客人辦理入

5、住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹 溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人 的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)， 酒店的知名度也在不 斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得14年三月份時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張， 每個(gè)員工需要改變班次，改為十 二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來。休息時(shí)間 遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話， 立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己 是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守 崗位，

6、中秋節(jié)也是如此。六，增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)。平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情 況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn) 行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。 2017年自己主動(dòng)報(bào)名參加 了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道， 也 得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來， 主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待 結(jié)賬問題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看 看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每 月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢

7、查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬， 整理 成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用。2017，自己在xx賓館又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和 同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。 希望以后能繼 續(xù)在XX貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定?！镜?篇】2017年酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一 去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力， 更 離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間 里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)

8、營格言， 在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿 足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下， 都會(huì)最大化滿足客 人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是 我們”,“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就 是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及 費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求， 電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三 個(gè)班，輪換工作，其中一

9、人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情 況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下 分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最 重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小 的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)， 迅 速成長。在這半年我主要做到以下工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言 技巧培訓(xùn)

10、，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有 通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場 行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加， 入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡 辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個(gè)

11、酒店的中 樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出 現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化， 因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一 定的負(fù)面影響。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤， 保證客人及時(shí)結(jié)帳, 令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引 起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒 店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介 功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題