熱線工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、熱線工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法 熱線工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法 （試行） 為進(jìn)一步加強(qiáng)我市12345公共服務(wù)熱線工作人員日常管理，提高工作積極性，提升服務(wù)能力和水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。 一、考核對(duì)象 在市聯(lián)動(dòng)處置指揮中心工作的全體聘用人員，聘用人員試用期滿后，依據(jù)此考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法嚴(yán)格進(jìn)行考核。聯(lián)動(dòng)處置指揮中心正式在編人員不參與此考核。 二、考核原則 1.公平公正原則。統(tǒng)一考核內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，公正、客觀進(jìn)行考核，每月6日前（遇節(jié)假日順延）公開上月考核結(jié)果，對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在2天內(nèi)向指揮中心申請(qǐng)復(fù)核。 2.提升效能原則?？茖W(xué)設(shè)置考評(píng)指標(biāo)和分值，建立全面反映各熱線工作人員實(shí)績(jī)的評(píng)價(jià)體系，充分調(diào)動(dòng)工作

2、積極性，保障熱線管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。 3.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。本著鼓勵(lì)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)、激發(fā)干勁的目的，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動(dòng)熱線工作人員工作積極性、主動(dòng)性，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，促進(jìn)我市12345熱線服務(wù)上臺(tái)階上水平。 三、考核方式 實(shí)行一月一考核制度，考核方式主要為日常檢查、錄音抽查、工單核查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。每月實(shí)行100分制，上不封頂，下不保底。每月考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。 四、考核內(nèi)容 （一）話務(wù)員考核內(nèi)容 1.話務(wù)工作。主要考核話務(wù)員每月話務(wù)量、接通率、平均置忙時(shí)長(zhǎng)、建單量和轉(zhuǎn)辦量五個(gè)指標(biāo)，分別占30分、20分、15分、15分、20分。 2.話務(wù)質(zhì)量。話務(wù)員要有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，做到熱情服

3、務(wù)、禮貌用語(yǔ)，按業(yè)務(wù)流程規(guī)范應(yīng)答、受理，熟練使用知識(shí)庫(kù)，及時(shí)、準(zhǔn)確為來(lái)電群眾答疑解惑，不斷提升熱線服務(wù)水平。 3.日?？记凇?yán)格遵守市行政審批服務(wù)局和市聯(lián)動(dòng)處置指揮中心相關(guān)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，按程序請(qǐng)銷假。有事、有病需請(qǐng)假者,應(yīng)提前一天提出書面申請(qǐng)，兩天以內(nèi)的由指揮中心管理人員批準(zhǔn)，兩天以上的經(jīng)指揮中心管理人員審核后報(bào)市行政審批服務(wù)局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)后，方可休假。特殊原因需臨時(shí)請(qǐng)事假的，不能超過(guò)半天假期。 事假每人每月累計(jì)不得超過(guò)2天，請(qǐng)事假先抵扣年休假，超出年休假部分請(qǐng)事假；事假連續(xù)超過(guò)2天，累計(jì)超過(guò)5天，則不參與當(dāng)月、當(dāng)季度評(píng)優(yōu)；原則上每輪班務(wù)不得2人同時(shí)請(qǐng)假，晚班、中班及節(jié)假日不

4、得請(qǐng)假。 病假原則上每月不超過(guò)3天，核銷病假時(shí)，需提交病歷卡、醫(yī)藥費(fèi)清單或本市三甲醫(yī)院的疾病休假證明。 婚假、產(chǎn)假、年休假按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。工作1年以上可以享受符合規(guī)定的年休假。年假連休天數(shù)在2天以上的（含），需在下月排班表確定前報(bào)下月年休計(jì)劃，批準(zhǔn)后執(zhí)行，中間若有調(diào)整，需本人提出申請(qǐng)，統(tǒng)一調(diào)整后執(zhí)行。 4.現(xiàn)場(chǎng)管理。話務(wù)員上班期間要注重儀表，保持整潔衛(wèi)生，不干與工作無(wú)關(guān)的事，愛護(hù)公共財(cái)物，保守工作秘密。 5.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)當(dāng)月滿勤的，現(xiàn)場(chǎng)管理未被扣分的，錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢未被扣分的，積極參加中心組織的例會(huì)、培訓(xùn)等活動(dòng)的給予適當(dāng)加分；對(duì)因存在服務(wù)態(tài)度等原因被服務(wù)對(duì)象投訴的，視情節(jié)給予扣分。 （二）

5、后臺(tái)人員考核內(nèi)容 1.后臺(tái)人員不參與100分制考核，其日常管理、現(xiàn)場(chǎng)管理參照話務(wù)員考核內(nèi)容進(jìn)行考核，按每分10元的標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)績(jī)效工資。 2.后臺(tái)人員請(qǐng)事假的，每半天扣發(fā)績(jī)效工資25元。 3.后臺(tái)人員未按期派發(fā)、結(jié)案工單的，每個(gè)扣5元(推諉事件經(jīng)協(xié)調(diào)后仍不能確定歸屬并經(jīng)后臺(tái)管理人員確認(rèn)的工單、政協(xié)云工單不計(jì)入考核)。 4.后臺(tái)人員未按規(guī)定預(yù)警督辦的，每個(gè)工單扣5元。 五、結(jié)果運(yùn)用 1.績(jī)效工資資金池。每月將缺額人員工資及在崗人員的績(jī)效工資歸總為績(jī)效工資資金池，按考核結(jié)果發(fā)放。外借人員、產(chǎn)假等不在崗人員不納入考核，其績(jī)效工資等額發(fā)放，不計(jì)入績(jī)效工資資金池。 2.晚班獎(jiǎng)勵(lì)。參與輪值晚班的，每個(gè)晚班獎(jiǎng)勵(lì)

6、30元，從績(jī)效工資資金池中發(fā)放。 3.星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。話務(wù)員每月考核得分第一名為月度之星，每季度綜合得分前兩名為季度之星。后臺(tái)人員每季度評(píng)選1名季度之星。月度之星獎(jiǎng)勵(lì)200元，季度之星各獎(jiǎng)勵(lì)300元。 4.表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。市民來(lái)電表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)30元；市民來(lái)信表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元；市民送錦旗表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元；獲得市級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì) 100元，獲得省級(jí)及以上媒體表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元。從績(jī)效工資資金池中發(fā)放。 5.撥測(cè)獎(jiǎng)勵(lì)。上月省撥測(cè)排名全省前3名的，接到撥測(cè)電話的話務(wù)員，根據(jù)回答的質(zhì)量進(jìn)行排名，分別獎(jiǎng)勵(lì)70元、60元、50元、40元。接到撥測(cè)電話的話務(wù)員，出現(xiàn)未履行首問(wèn)責(zé)任制、回訪時(shí)

7、未表明身份、通話結(jié)束前未提示評(píng)價(jià)語(yǔ)、未在承諾時(shí)限內(nèi)答復(fù)的情形，不予獎(jiǎng)勵(lì)，其獎(jiǎng)勵(lì)平均獎(jiǎng)勵(lì)給其他人員。從績(jī)效工資資金池中發(fā)放。 6.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)。老員工自愿或者被指派輔導(dǎo)跟班學(xué)習(xí)的新員工，并連續(xù)帶班指導(dǎo)一個(gè)月，新員工在帶班結(jié)束時(shí)能獨(dú)立接聽的，獎(jiǎng)勵(lì)該老員工100元；業(yè)務(wù)素質(zhì)突出的老員工，在新員工培訓(xùn)期間，能以授課形式分享工作經(jīng)驗(yàn)的（培訓(xùn)內(nèi)容需經(jīng)中心管理人員審核同意），每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。從績(jī)效工資資金池中發(fā)放。 7.發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。每月績(jī)效工資資金池扣除當(dāng)月晚班獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、上月?lián)軠y(cè)獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，加上后臺(tái)人員扣發(fā)資金后的資金為當(dāng)月績(jī)效工資可發(fā)放金額。后臺(tái)人員、試用期話務(wù)員與正式話務(wù)員的績(jī)效工資分開核算。 后臺(tái)人員績(jī)效工資：當(dāng)月可發(fā)放金額除以當(dāng)月在崗人員的平均數(shù)作為發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)(若低于1000元，則按1000元計(jì)；若高于1000元，則按發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)計(jì))，扣發(fā)考核處罰資金后，為當(dāng)月實(shí)發(fā)績(jī)效工資。 試用期話務(wù)員績(jī)效工資：試用期話務(wù)員績(jī)效工資總額=（當(dāng)月可發(fā)放金額-后臺(tái)人員實(shí)發(fā)績(jī)效工資）/話務(wù)員總?cè)藬?shù)試用期人數(shù)0.8。個(gè)人績(jī)效工資=試用期話務(wù)員績(jī)效工資總額/試用期話務(wù)員考核總得分個(gè)人得分（如試用期話務(wù)員僅1人，個(gè)人考核得分每低于話務(wù)員平均分10分，扣100元）。 正式話務(wù)員績(jī)效工資：正式話務(wù)員績(jī)效工資總額=當(dāng)月可發(fā)放金額-后臺(tái)人員實(shí)