2018年客服售后工作計劃

1、2018年客服售后工作計劃客服售后工作計劃范文 1 在會上，技術工藝部范強就 06 年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題 以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工 能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量 問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。陳總在制造公司 xx 年的工作規(guī)劃中，首先對 06 年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了 06 年取得的成績，同 時也指出了工作中存在的不足。 同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確 xx 年制造公司要重點做好的兩項工作，是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本

2、，特別是 要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控 制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使 xx 年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤 和新問題的改進落實 ; 二是進一步完善和細化工藝，更好的 保證產(chǎn)品質(zhì)量 ; 三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴 把制造過程質(zhì)量關 ; 四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技 能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓 ; 新員工和老員工培訓要有區(qū)別; 出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別 ; 特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有 區(qū)別; 五是細化質(zhì)量責任制，加大考核

3、力度，根除因責任心 不強導致的質(zhì)量問題 ; 六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保 體系有效運行 ; 七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì) 量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定 的方法，提升水平。xx 年是管理提升年， 為提升管理水平， 陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度： 1、車間調(diào)度會制度 ;2 、 車間質(zhì)量分析會制度 ;3 、車間技術準備會制度 ;4 、車間成本 費用分析會制度 ;5 、管路現(xiàn)場評審會制度 ;6 、車間考評制 度;7 、車間專檢制度 ;8 、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排

4、和布署，要求各 部門要發(fā)現(xiàn)人、 培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在 06 年的基礎上百尺竿頭，更進f匕步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對 xx 年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單 的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團 領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn) xx 年公司總目標的

5、信心 和決心。售后客服工作計劃 2 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完 后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案， 裝入檔案袋， 4s 店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車口號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 ( 詳見“客戶檔 案基本資料表業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容， 如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之 本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或

6、免費檢測等等。業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容 ;(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周， 優(yōu)惠服務月， 汽車運用新知識晚會等， 內(nèi)容、 日期、地址要告之清楚 ;(6) 咨詢服務 ;(7) 走訪客戶1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見

7、本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)， 應主動電話聯(lián)系客戶， 作售后第一次跟蹤服務， 并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主 動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客 戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與 在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄， 特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復 ; 不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦

8、法; 仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得 到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售” 后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針 對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式 告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（ 附后 ） ，并將電

9、話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表 （ 附后） ，并歸檔保存。（ 四 ） 指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（ 五 ） 業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作; 并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或 總結書面報告 ; 并存檔保存。（ 六 ） 本制度使用以下四張表格： “客戶檔案基本資料表跟蹤服務電話記錄表” 、“跟蹤服務電話登記表” 、“跟蹤服務信函登記表” 。售后客服工作計劃 3優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。 ”201x 年我們的

10、成績有目共睹， 雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服 務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應 有的回報，“工欲善其事必先利其器” ，為了更好面對客戶問 題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務 于公司的管理和運營目標。 建議新一年工作可以從下幾個 方面著手：（ 一 ） 完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的 應盡的職責，服務于整體。（ 二 ） 加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容， 關系我們的業(yè)務水平以

11、及客戶滿意度和 4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程 作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服 務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了 技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前， 維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問 題具體化，把故障清晰化。（ 三 ） 加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于 疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從 配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座， 針對常見問題， 各個攻破，方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內(nèi)部的合作

12、和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。 對于車間技術人員， 通過培訓， 日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到 我們 4S 店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更 新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。（ 四 ） 著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實現(xiàn)服務站“ 6s ”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能 出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合 等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團 隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大 化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵

13、相結合的制度， 努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（ 五 ） 促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的 協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進 行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險 方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整 體戰(zhàn)斗力。1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計劃（ 一 ） 營業(yè)指標。1. 實現(xiàn)售后總營業(yè)額 600 萬。其中保險理賠不少于 220萬，車間維修及索賠不少于 380 萬2. 實現(xiàn)客戶滿意度 CSI 全年至少 93%以上 .3. 基盤客戶數(shù) 1500 人。4. 日接車

14、臺次 20臺/天，月接車 650 臺/ 月. 維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn) 800 元/ 臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800 元/ 臺.5. 車輛返修率低于 2%.6. 開展風行汽車講堂不少于四次。7. 保修索賠通過率不小于 95%.8. 關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。9. 年度純正配件采購不少于 80 萬，基本庫存達到標準要求。 配件營銷指標達到 萬。10. 精品銷售達到 30 萬以上， 基本精品配件庫存達到 10萬以上。（ 二 ） 管理指標。1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前

15、臺人員一起交流 配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中 出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四 次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于 2 次，車間維修技術培訓 不少于 6 次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動 不少于 3 次。2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。（ 三 ） 產(chǎn)值分配：3. 各項改善措施。（ 一 ） 前臺改善計劃 .20XX 年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1. 聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不

16、斷深化，把業(yè)務做精， 做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶 的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì) 作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們 的重點維護對象。2. 注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不 斷進步。3. 加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力， 內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評” ，創(chuàng)造良好的工作 氣氛，4. 促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng) 的項目的，

17、可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做 適當?shù)恼蹆r ; 培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意 識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進 品銷售。5. 加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的 發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式 解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。（ 二 ）. 保險改善計劃： 保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶， 所以我們應該加強服務力和超質(zhì)服務。為了保

18、險業(yè)務的提升，要完成此項指標： A. 加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨?個方面入手：評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù) 保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎?；?實現(xiàn)續(xù)保平均 萬/ 月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻 萬左右。多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資 源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是至今的客 戶資源注意整理，對于購車時間在月及的海珠區(qū)的客戶重點 跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修 的客戶名單。針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項 . 實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送 油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠 工作至上。. 強