最新有關(guān)酒店話務(wù)員工作計(jì)劃的范文參考.doc

1、最新有關(guān)酒店話務(wù)員工作計(jì)劃的范文參考1、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒服務(wù)情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為

2、客人提供服務(wù)。可以說，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反應(yīng)快。3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提

3、供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4)報(bào)警電話的處理:a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電

4、腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較

5、高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等)，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

6、b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。c. 接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較

7、長時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。3)“免電話打擾”服務(wù)：a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖

8、的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間;d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1)務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2)務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3)接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4)答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問候。5)話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管

9、處理。6)話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常(如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整)。7)話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。4、 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部(一)前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間

10、指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)

11、批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。(二)商務(wù)中心工作程序：1、復(fù)印程序：1)主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2)接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。4)需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。h.確保電話房清潔衛(wèi)生。i.對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報(bào)警程序)和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

12、k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。m.定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。2)總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.在重要問題

13、上，積極提出建設(shè)性意見。e.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f.了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當(dāng)班員工用餐。h.了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。b.禮貌地回答客人提出的問題。c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。d.了解并牢記“vip”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒服務(wù)。f.處理電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：i.“vip”住房轉(zhuǎn)接情況及idd&;ddd情況。j.電話留言情況。題，即可(

14、2)、留言通知fan，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖砣『?，取消留言。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。(1)、. 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。(2)、. 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3)、. 定期清理過期不取的行李(超過二個(gè)月)。(4)、. 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面;先放里面，后放外面。(5)、. 每班次接班后核對(duì)行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。(6)、. 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。(7)、. 核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了

15、的當(dāng)天行李寄存牌)。(8)、. 設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(和團(tuán)體各稱)，做到入有登記、出有注銷。(9)、. 提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。(10). 提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無誤交給客人。4)臨時(shí)存放行李的規(guī)定：1) 本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。2) 對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物

16、品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。3)住店客人的行李，原則上不收存。(四)總機(jī)房服務(wù)與管理：1、 總機(jī)房員工崗位職責(zé)：1)總機(jī)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。a.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。b.制定總機(jī)班工作計(jì)劃。c.做好話務(wù)員的考勤工作。d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的idd&;ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.f.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改.地，不能坐行李。2) 運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。3

17、)對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留;在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。4) 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00am以前和6：30am以后不得在崗位上使用凳子。5) 行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6) 離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。7) 做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?) 三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。9) 代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。1

18、0)上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。11)在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。12)有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1)行李房鑰匙的使用和管理：(1)、. 行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。(2)、.供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置;行李員接

19、班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手(包括已下班的行李員)，做好鑰匙交接保管工作。2)行李房管理：非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用(三)禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀(jì)律：1)上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。2) 站立服務(wù)姿勢要正確，挺

20、胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得袋中。3) 當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4) 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外)。5) 上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。6)非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好。7) 行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8) 愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9) 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)

21、一視xx，要同樣熱情有禮。10)與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。11) 任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12)保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。13)遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行;不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。14) 服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。15)做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗

22、位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。16)遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17)在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18)遵守本店員工守則之任何一條。2、行李員崗位紀(jì)律：1) 搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不7、交接班程序：1)文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2)歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。3)設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。4)現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5)電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。6)單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。7)交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8)鑰

23、匙：移交鑰匙。9)其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定1)客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。2)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等。3)客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無誤。4)送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。5)客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9

24、、火車票訂票程序：1)客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。2)當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。3)客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量。4)客人有特殊要求，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。5)送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。6)票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦

25、中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬7)結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。8)清整：交班后馬理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。5、結(jié)帳程序：1)每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。2)每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)行封班(不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中)。3)集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4)上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。5)交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單)項(xiàng)(13-5)。6)打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份(包含現(xiàn)金賬)本班流水賬單表2份。7)匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本

26、班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請(qǐng)見證人簽字。8)取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。9)第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起;第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10)匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表(除當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào))一起交夜審。11)在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。12)打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室;營業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。13)進(jìn)入sw系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。6、無主取報(bào)程序：1)填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號(hào)。2)初查：查電腦上、查總臺(tái)。3)待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4)保存期10天：繼續(xù)再查。5)交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6)查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。7)銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。8)追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。5)復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客