全面質(zhì)量管理基礎知識1

1、全面質(zhì)量管理基礎知識所屬分類：品質(zhì)管理知識 作者：未知 日期：2005-7-9全面質(zhì)量管理基礎知識第一篇 概 論第一章 概 述一、質(zhì)量和顧客滿意1顧客即指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。正確的顧客觀：(1)顧客是企業(yè)最重要的相關方；(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們； (3)顧客決定企業(yè)的盛衰；(4)顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在； (5)顧客是光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務不是在幫他們的忙；(6)顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們和我們一樣是有血有幾代人 的人，

2、有感受和感情；(7)顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們； (8)顧客值得企業(yè)給予最大的關注和最彬彬有禮的接待； (9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作；(10)顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們； (11)顧客很敏感，企業(yè)對顧客要巾貼心；(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時要有彈性。2顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性：(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的感受上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。(2)層次性。處于不同層

3、次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某甚而服務的評價可能不盡相同。(3)相對性。顧客對產(chǎn)品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。(4)階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務也有實踐性，顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的滿意程度來自于過去的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。第二章質(zhì)量一、質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)加強質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知

4、的名詞。 1什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量：即指“一組固有特性滿足要求的程度?！?2質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務，而且還擴展到了過程、活動、組織及至它們的結(jié)合。二、質(zhì)量特性1質(zhì)量特性的含義質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型：（1）技術性或理化性的質(zhì)量特性。（2）心理方面的質(zhì)量特性。（3）時間方面的質(zhì)量特性。（4）安全方面的質(zhì)量特性。（5）社會方面的質(zhì)量特性2產(chǎn)品的質(zhì)量特性對于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個方面：（1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經(jīng)濟性。3服

5、務的質(zhì)量特性服務的質(zhì)量特性一般包括：（1）功能性。（2）時間性。（3）安全性。（4）經(jīng)濟性。（5）舒適性。（6）文明性。4魅力特性和必須特性三、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程1質(zhì)量環(huán)的含義任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。它是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。通過將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)

6、系而又相對獨立的階段，就可以對之進行有效的控制和管理。2產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的過程產(chǎn)品是指任何活動或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，還可是兩者的組合。ISO9000 將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務。（1）硬件的質(zhì)量環(huán)。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和組件組成。其質(zhì)量環(huán)如下：營銷和市場調(diào)研設計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運行技術服務維護用后處置營銷和市場調(diào)研（2）流程型材料的質(zhì)量環(huán)。流程型材料是指通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。其質(zhì)量環(huán)如：技

7、術研究和開發(fā)設計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)過程的測量控制和調(diào)整和分發(fā)顧客使用生產(chǎn)制造過程維護技術服務用后處置檢驗、試驗和檢查包裝和貯存營銷和市場調(diào)研銷售（3）軟件的質(zhì)量環(huán)。軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等形式。其質(zhì)量環(huán)如下：營銷和市場調(diào)研需方要求規(guī)范開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃設計和實施采購實驗確認銷售復制和交付安裝和運行技術服務和維護用后處置3服務質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程服務是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形的產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供；還可以是某種氣氛或感覺

8、的創(chuàng)造。與其他幾類產(chǎn)品比較，服務具有如下一些特色：（1）服務的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。（2）服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質(zhì)量和服務的價值做出精確的判斷和評價。（3）服務常是“不可貯存的”，服務的提供和消費常是同時進行的。（4）服務常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故只能做到某種程度的彌補。（5）服務常是“不可預測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務組織難以預先知道將發(fā)生什么情況。（6）服務的質(zhì)量更依賴于服務者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別、文件程度等不同，顧客對服務的評價常會帶有個人色彩。根據(jù)質(zhì)

9、量的定義，可將服務質(zhì)量理解為一組服務特性滿足要求的程度。四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責1質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部活動的總和。質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動所構(gòu)成的。這些活動的大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個部門所承擔的，但還有許多活動涉及到企業(yè)外部的供應商、零售商批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。因此，我們可以說，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力。質(zhì)量職能便是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括。從某種意義上

10、來說，質(zhì)量管理就是將這此廣泛分散的活動有機地結(jié)合起來，從而確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術服務和維護、用后處置環(huán)節(jié)。為了使這些活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，必須做到：（1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應部門。（2）向這些部門提供完成任務所必需的技術上和管理上的工具和設施。（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。（4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題， 使企業(yè)的活動以及活動的成果

11、達到最佳的水平。2質(zhì)量職責即指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應承擔的義務、責任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。只有明確質(zhì)量職責才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以查清責任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。組織最高管理者的質(zhì)量職責包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。應確保質(zhì)量方針與組織內(nèi)的其他方針保持一致，并應采取必要的措施以保證質(zhì)量方針能為本組織的各給人員所理解和實施。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的整體質(zhì)量目標，并要求各級管理部門制定相應的具體質(zhì)量目標。（3）組織開發(fā)、建立和實施質(zhì)量體系，

12、以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標。企業(yè)各部門、各級各類管理者的質(zhì)量職責都是要為確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)和質(zhì)量體系的順利實施做出本部門的貢獻。為確定質(zhì)量職能的實現(xiàn)，就要對每個部門的活動規(guī)定一般的和具體的質(zhì)量職責， 并要進行充分的授權(quán)。在規(guī)定各部門的質(zhì)量職責時，應確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項活動和各部門的接口和協(xié)調(diào)問題。五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭博士主張企業(yè)中 80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機，在一定意義上還會助長質(zhì)量危機的產(chǎn)生。要想解決質(zhì)量危機，就需要破除傳統(tǒng)觀念，從根本上改造傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，按照新的行動路線來行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。

13、朱蘭認為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這樣三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現(xiàn)目標的相應手段。質(zhì)量策劃指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務所要達到的質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。通過質(zhì)量策劃活動，企業(yè)應當明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎上，還必須設定符合顧客和供應商雙方要求的質(zhì)量目標， 開發(fā)實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達到目標的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務奠定堅實的基礎。控制就其一般含義而言，是指制訂控制標準、衡量實績找出

14、偏差并采取措施糾正偏差的過程?？刂茟糜谫|(zhì)量領域便成為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制也就是為實現(xiàn)質(zhì)量目標，采取措施滿足質(zhì)量要求的過程。廣泛應用統(tǒng)計方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。質(zhì)量改進是指突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。實現(xiàn)質(zhì)量改進有三個方面的途徑即通過排除導致過程偏離標準的偶發(fā)質(zhì)量故障，使過程恢復到初始的控制狀態(tài)；通過排除長期性的質(zhì)量故障使當前的質(zhì)量提高到一個新的水平；在引入新產(chǎn)品、新工藝時從計劃（設計）開始就力求消除可能會導致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。在質(zhì)量管理的“三部曲”中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎；質(zhì)

15、量控制確保事物按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保障；質(zhì)量改進則意味著質(zhì)量水準的飛躍，標志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個階段相輔相成。第三章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推選，并且在實踐運用中各有所長。一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段現(xiàn)代質(zhì)量管理可分為三個階段：二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢驗階段；第二階段是從二戰(zhàn)開始到 20 世紀 50 年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；第三階段是從 20 世紀 60 年代開始的全面質(zhì)量管理階段。1質(zhì)量檢驗階段這一

16、階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實際上是一種“事后的把關”。2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段質(zhì)量檢驗不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因為它是“事后把關”型的質(zhì)量管理，無法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標準。人們通過對工序進行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段的主要特點是：從質(zhì)量管理的指導思想上看，由以前的事后把關，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢驗方法。3全面質(zhì)量管理階段

17、1956 年，美國通用電氣公司的 A.V.費根堡姆，首選提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”的概念。他認為解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過程中的 SQC 逐漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關注的各個方面。二、全面質(zhì)量管理的概念費根堡姆于 1961 年在其全面質(zhì)量管理一書中首先提出了全廠質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！贝硕x強調(diào)了以下三個方面：首先，這里的“全面”一詞首先是相

18、對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設計、制訂標準、制訂工藝、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務等多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準。僅僅局限于只對制造過程衽控制是遠遠不夠的。再次，質(zhì)量應當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開效益和質(zhì)量成去談質(zhì)

19、量是沒有實際意義的。如今，全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，其含義遠遠超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領域， 而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。ISO9000 族標準中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。三、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：1全過程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量善

20、。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為些全面質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：(1)預防為主、不斷改進的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設計和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉(zhuǎn)移到“事前預防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀瑢嵭小邦A防為主”的方針，

21、把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強質(zhì)量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調(diào)預防為主、不斷改進的思想不僅不排斥質(zhì)量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學。質(zhì)量檢驗是全面質(zhì)量管理的重要組成部分， 企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗制度必須堅持，并且要進一步使之科學化、完善化、規(guī)范化。（2）為顧客服務的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務的思想。

22、內(nèi)部滿意是外部滿意的基礎。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“正道工序是顧客” “努力為正道工序服務”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求?！叭ば颉被顒樱杭磸筒樯系拦ば虻馁|(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅持優(yōu)質(zhì)、準時為下道工序服務是為顧客服務思想的具體體現(xiàn)。只有每道工序在質(zhì)量上都堅持高標準，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品?？梢姡^程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理

23、要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品和/或服務質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責， 人人關心產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實現(xiàn)實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應當做好三個方面的工作。（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓。教育和培訓的目的有兩個方面：第一，加強職工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓過程中，要分析不同層次員工的需求，

24、有針對性地開展教育和培訓。（2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能生存。而提高反應速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應的責任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責的同時，還應該要求各部門和相關人員對于質(zhì)量做出相應的承諾。當然同，為了激發(fā)他們的積極性責任心，企業(yè)

25、應該將質(zhì)量責任同獎懲機制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。包括：質(zhì)量管理小組活動、合理化建議制度和質(zhì)量相關的勞動競賽等?？傊畱摪l(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)發(fā)全員參與的積極性。3全企業(yè)的質(zhì)量管理此點可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進質(zhì)量的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。全企業(yè)的

26、質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解。（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當然，名層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領導層的重要事項，確定出本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進行作業(yè)改善。（2）從

27、質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量， 就必須將分散在企業(yè)和部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視、組織落實、體系完善。” 4多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的因素也越來越復雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術的因素， 又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當代質(zhì)量問題。目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種

28、，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非非統(tǒng)計方法常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表還有新七種工具：關聯(lián)圖法、KJ 法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC 法、矢線圖法。除了以上方法，還有很多方法：質(zhì)量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風暴法（Brainstorming）、六西格瑪法、水平對比法（Benchmarking）、業(yè)務流程再造（BPR）等。總之，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，必須綜合應用各種先進的管理方法和技術手段，必須善于學習和引進國內(nèi)外先進企業(yè)的經(jīng)驗，不斷改進本組織的業(yè)務流程和工作，不

29、斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標的，這是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本。堅持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務的思想，是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導思想。四、全面質(zhì)量管理的有關原則八項質(zhì)量管理原則： 1以顧客為關注焦點“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?領導作用“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨

30、及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”3全員參與“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。” 4過程方法“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。” 5管理的系統(tǒng)方法“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！?6持續(xù)改進“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標?！?7以事實為基礎進行決策“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上?！?8與供方互利的關系“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！泵绹R爾克姆波多里奇的核心價值觀：(1)領導者的

31、遠見卓識。(2)顧客推動。(3)有組織的和個人的學習。(4)尊重員工的合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來為中心。(7)管理創(chuàng)新。(8)基于事實的管理。(9)社會責任和公民義務。(10)重在結(jié)果及創(chuàng)造價值。(11)系統(tǒng)觀點。五、全面質(zhì)量管理的實施1實施全面質(zhì)量管理應遵循的原則(1)領導重視與參與企業(yè)領導應對企業(yè)的產(chǎn)品（服務）質(zhì)量負完全責任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應是企業(yè)領導的重要職責。開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領導首先必須在思想上重視，必須首先強化自身的質(zhì)量意識，必須帶頭學習、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目標、體系、技術四個要領1)全面質(zhì)量管

32、理是一種科學的管理思想。2)全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標來進行。3)企業(yè)的質(zhì)量目標是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的。4)全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術和科學技術。(3)切實做好各項基礎工作所謂全面質(zhì)量管理的基礎工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作。(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作(5)講求經(jīng)濟效益，把技術和經(jīng)濟統(tǒng)一起來2實施全面質(zhì)量管理的五步法(1)決策。，這是一個決定做還是不做決策的過程。(2)準備。第一，高層管理者需要學習和研究全面質(zhì)量管理，對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認識。第二，建立組織，具體包括：組成質(zhì)量委員會，任命質(zhì)量主管和成員，培訓選中的管

33、理者。第三，確立遠景構(gòu)想和質(zhì)量目標，并制訂為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的長期計劃和短期計劃。第四，選擇合適的項目，成立團隊，準備作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。(3)開始。這是具體的實施階段。在這一階段，需要進行項目試點，在試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓。(4)擴展。在試點取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團隊擴展。(5)綜合。在經(jīng)過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對于整個質(zhì)量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業(yè)務流程以及評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃。1)目標。企業(yè)需要建立各個層次的完整的目標體系，包括戰(zhàn)略、部門目標、跨職能團隊的目標以及個人的目標。2)人

34、員。企業(yè)應該對于所有的人員進行培訓，并且授權(quán)給他們讓其進行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團隊協(xié)作。3)關鍵業(yè)務流程。企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎上確定關鍵業(yè)務流程。4)評審和審核。第四章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系和 ISO9000 族標準二、質(zhì)量管理體系有關的基本術語1過程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”稱之為“過程”。它是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這一認識基礎上的。2質(zhì)量方針：“是一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。”3質(zhì)量目標：是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標，與其保持一致。組織應將質(zhì)

35、量目標分別在橫向上按相關職能(部門或崗位)，在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。質(zhì)量目標應當量化，尤其是產(chǎn)品目標要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量我加以指標化，達到全球操作、。比較。檢查和不斷改進的目的。4質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。5質(zhì)量策劃：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。6質(zhì)量控制：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。7質(zhì)量保證：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任”。質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠

36、滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。三、質(zhì)量管理體系過程1過程方法定義：“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程這間的相互作用”，稱為“過程方法”。(1)組織通過應用過程方法，可以促進選題管理體系的過程實現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進，從而不斷提高效益。(2)通過識別組織內(nèi)的關鍵過程，以及關鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進，過程方法還可促進以顧客為關注焦點和提高顧客的滿意程度。(3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。(4)應用過程方法，組織可以將復雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務是提出過程的

37、輸入要求， 對過程的輸出結(jié)果進行檢查，提供必要的資源。2過程方法和 P-D-C-A 循環(huán)PDCA(策劃實施檢查處置)是一個動態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實施過程， 又和質(zhì)量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續(xù)改進密切相關。3質(zhì)量管理體系的過程模式4過程策劃、控制和運行(1)過程策劃：為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設備、材料、人員及職責分工、信息、資料等進行綜合考慮安排的活動，可稱之為過程策劃。過程策劃應注意以下幾個問題：1)要抓住影響過程的主要因素；2)要注重以入類似過程的相關信息；3)要加強對特殊過程的控制；當過程結(jié)束后，不能通過檢驗來判斷過程的結(jié)

38、果是否符合要求的過程稱為特殊過程。(2)過程控制實施過程控制是以作業(yè)條件標準化和管理工作標準化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移集中在中心值的兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。(3)過程運行為保證過程平衡運行，實現(xiàn)預定的目標，應注意以下幾個問題：1)選用合格人員，減少人為失誤過程動作的關鍵是確保參與過程活動的所有員工具有相應能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動，從而減少成本損失。2)嚴格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定性管理規(guī)范化是過程穩(wěn)定運行的前提條件，也是減少異常波動的重要手段。管理規(guī)范是以往過程動作中

39、成功經(jīng)驗和眾所周知教訓的總結(jié)，違背管理規(guī)范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯誤，盡而破壞過程的穩(wěn)定性。3)及時發(fā)現(xiàn)異常波動，采取措施減少損失過程動作中，要對影響過程結(jié)果的各項因素實施監(jiān)控，包括人、機、料、法、環(huán)等方面，必要時，對相關因素要進行過程能力確認。4)做好記錄，為完善和改進過程提供依據(jù)隨時做好各項記錄，以便彩統(tǒng)計技術方法對過程運行善進行分析，確定完善和改進過程的方法與步驟確保過程能力的穩(wěn)定或提高。四、質(zhì)量管理體系的建立和運行1質(zhì)量管理體系和特點(1)質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的； (2)質(zhì)量管理體系是客觀存在的； (3)質(zhì)量管理體系以文件為基礎； (4)質(zhì)量管理體系是不斷改進的。2質(zhì)量管

40、理體系的建立建立質(zhì)量管理的步驟：(1)調(diào)查分析管理現(xiàn)狀；(2)在一定歷史條件下質(zhì)量方針和質(zhì)量目標1)制定質(zhì)量方針組織在制定質(zhì)量方針時應考慮與組織的宗旨相適應(向上兼容)；包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標的框架(向下兼容)。其中，第二方面是質(zhì)量方針的核心要求，明確了質(zhì)量方針與八項管理原則的內(nèi)在聯(lián)系，以顧客為關注焦點和持續(xù)改進這兩條主線的要求。2)質(zhì)量目標的制定與展開質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體化，規(guī)定為實現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應達到的要求和水平。質(zhì)量目標的內(nèi)容應與組織的性質(zhì)、業(yè)務特點、具體情況相適應，應隨外部環(huán)境和自身條件變化而發(fā)展變化的。質(zhì)量目標展開的內(nèi)容可

41、包括：目標分解、對策展開、目標協(xié)商、明確目標不勝任和授權(quán)、編制展開圖等五個方面。(3)質(zhì)量管理體系的文件化1)質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量和模式；2)質(zhì)量管理體系文件編寫方法3質(zhì)量管理體系的運行質(zhì)量管理體系的運行是指組織的全體員工，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，在各項工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作，操持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過程。為確保體系有效運行，應當注意以下幾個方面：(1)質(zhì)量管理體系運行前的培訓組織應采取多種形式，分層次地對員工進行質(zhì)量管理教育和質(zhì)量管理體系文件的學習與培訓。(2)組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的運行涉及到組織許多部門和各個層次的不同活動。領導者要確定各項活動

42、的目標與要求，明確職責、權(quán)限和各自的分工，使各項活動能夠有序展開，對出現(xiàn)的矛盾和問題要及時溝通與協(xié)調(diào)， 必要時采取措施，才能保證質(zhì)量管理體系的有效運行。(3)搞好過程控制，嚴格按規(guī)范操作組織的員工應嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導書，操作前要做好各項準備工作，熟悉工藝要求和作業(yè)方法，檢查原材料和加工設備是否符合要求；加工過程中對各項參數(shù)和條件實施監(jiān)控，確保各項參數(shù)控制在規(guī)定范圍之內(nèi)，做到第一次做好；加工后進行自檢，保證加工的產(chǎn)品滿足規(guī)范要求。(4)監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系在質(zhì)量管理體系運行過程中，組織應彩過程監(jiān)視與測量的方法對質(zhì)量管理體系運行情況實施日常監(jiān)控， 確保質(zhì)量管理體系運行中暴露出的問題

43、，全面地收集上來，進行系統(tǒng)分析，找出要本原因，提出并實施糾正措施，包括對質(zhì)量管理體系文件的修改，使質(zhì)量管理體系逐步完善、健全。(5)質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核的目的是對照規(guī)定要求，檢查質(zhì)量管理體系實施過程中是否按照規(guī)范要求操作，確定質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況，評價質(zhì)量管理體系的改進機會。4員工在質(zhì)量管理體系中應當發(fā)揮的作用質(zhì)量管理體系的建立和運行要依靠組織全體員工的參與和努力，質(zhì)量管理和組織每一個員工密切相關。在質(zhì)量管理體系的建立、運行和保持過程中，員工應當在以下方面發(fā)揮作用。(1)樹立讓顧客滿意的理念(2)積極參與管理(3)搞好過程控制搞好過程質(zhì)量控制，嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導書，掌握影響過

44、程質(zhì)量的操作、設備儀器、原料和毛坯、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等方面的因素，通過管好影響因素來保證和提高質(zhì)量，實現(xiàn)預防為主。(4)做好質(zhì)量記錄生產(chǎn)現(xiàn)場的各種質(zhì)量記錄是質(zhì)量信息的重要來源，也是質(zhì)量管理體系的重要組成部分。質(zhì)量記錄應準確、及時、清晰，并妥善保護，以防破損或遺失。第五章 全面質(zhì)量管理的基礎工作企業(yè)要開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效盍，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。一、標準化工作1標準化工作在質(zhì)量管理的作用標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由

45、主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準則和依據(jù)。標準具有如下幾個特點：(1)科學、技術和實踐經(jīng)驗的結(jié)晶是標準產(chǎn)生的基礎。(2)標準需要經(jīng)過有關方面協(xié)商一致。(3)標準文件有一套制訂、頒發(fā)程序和固定的書寫格式。(4)標準的本質(zhì)是對重復性事物的統(tǒng)一。(5)標準可以分成不同的等級：國家標準、待業(yè)標準、地方標準以及企業(yè)標準。(6)標準也可以按不同的標志分成不同的種類。如管理標準、技術標準等。標準是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。標準化是指在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、。發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會

46、效益的活動。它具有以下特點：(1)標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。(2)標準化的對象是具有多樣性、相關性特征的重復事物。(3)標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。標準化工作在質(zhì)量管理中的重要性體現(xiàn)在：標準是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和勤苦工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。2如何做好企業(yè)的標準化工作在開展標準化工作中，企業(yè)應堅持兩個原則：(1)必須以“顧客第一”的思想為指導。(2)必須堅持“系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：1)企業(yè)的標準與標準之間、企業(yè)標準與企業(yè)外部相關標準之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。2)企業(yè)的標準還必須做到完整配套。3貫徹實施 I

47、SO9000 族的重要意義(1)對于初具質(zhì)量管理規(guī)范化基礎的企業(yè)，可促進其質(zhì)量管理水平向國際水平靠攏，實現(xiàn)質(zhì)量管理國際化。(2)對于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范化基礎的企業(yè)，實施 ISO9000 族標準可以為企業(yè)建立管理的基礎和規(guī)范使生產(chǎn)經(jīng)營活動納入到規(guī)范化的軌道。(3)ISO9000 族標準提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時提供了指導， 使質(zhì)量管理體系相對規(guī)范化。(4)為我國企業(yè)參與國際貿(mào)易活動，消除了不必要的技術障礙等。二、計量工作1計量工作在質(zhì)量管理中的作用計量式作是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術基礎工作。2如何做好計量工作(1)按照生產(chǎn)和設計的要求配備計量

48、檢測設備。(2)合理確定計量檢測設備的校準周期，堅持間隔校準制度。(3)加強計量檢測設備的日常管理建立健全管理制度。(4)及時、正確處理不合格計量檢測設備。(5)保證計量檢測設備使用的環(huán)境條件。(6)健全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的計量人員。三、質(zhì)量教育與培訓全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質(zhì)量，因此，必須氫建立高氯霉素的員工隊伍作為重要的基礎工作來抓。1質(zhì)量教育與培訓的主要內(nèi)容質(zhì)量教訓與培訓主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和專業(yè)技能培訓。(1)質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。(2)質(zhì)量管理知識與方法培訓。應對從

49、事與質(zhì)量有關工作的所有員工，進行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識方法培訓。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000 國際標準、質(zhì)量改進、統(tǒng)計技術方法、質(zhì)量經(jīng)濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓應結(jié)合崗位工作需要，分層次進行。(3)專業(yè)技能培訓。各崗位人員的技術與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。2做好質(zhì)量教育和培訓的基本要求要做好質(zhì)量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質(zhì)量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題：(1)正確識別培訓需求，使質(zhì)量教育培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化。(2)質(zhì)量培訓應從最高管理層開始，然后逐層進行。(3)因人制宜采取多種形式。(4)選用或編寫適合本企業(yè)的教學材

50、料，注意針對性。(5)重視師資的培養(yǎng)與配備。(6)完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓的持久性。四、質(zhì)量責任制1建立質(zhì)量責任制的意義質(zhì)量責任制是批企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。建立質(zhì)量責任制是企業(yè)加強質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。質(zhì)量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務質(zhì)量。2建立健全質(zhì)量責任制需注意的問題(1)質(zhì)量責任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少包括：每個部門和人員的

51、具體職責和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應的考核和評價方法。(2)質(zhì)量責任制的有關規(guī)定要形成文件。(3)質(zhì)量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。(4)質(zhì)量責任制要有崗位人員的能力作保證。(5)質(zhì)量責任制要與考證、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責任制強調(diào)責、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔的責任、完成的任務以及作出的成績，要與應有的權(quán)益相一致。并要在企業(yè)中建立相應的承認制度開展經(jīng)濟責任制的企業(yè)更要以質(zhì)量責任制為核心，實施質(zhì)量否決權(quán)等。(6)質(zhì)量責任制的建立健全要與貫標工作相結(jié)合。五、質(zhì)量信息工作 1質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。其重要性

52、體現(xiàn)在兩個方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。要使質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，還應使質(zhì)量信息滿足及時、準確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點，需要企業(yè)開展質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的信不過中以及質(zhì)量管理體系建立及運行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進行的調(diào)查、收集、整理和分析的活動。2如何做好質(zhì)量信息管理(1)確定各類活動對質(zhì)量信息的需求； (2)收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；(3)對收集到的數(shù)據(jù)進行分析； (4)充分利用所掌握的信息資源；(5)對

53、信息應用的效果應進行評估。第二篇 現(xiàn)場質(zhì)量管理現(xiàn)場質(zhì)量管理是針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務現(xiàn)場的質(zhì)量管理。第六章 現(xiàn)場質(zhì)量質(zhì)量管理綜述一、概述1現(xiàn)場質(zhì)量管理含義(1)現(xiàn)場的含義現(xiàn)場是指完成工作或開展活動的場所。(2)現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義：是指產(chǎn)品加工(或制造)和服務提供過程的質(zhì)量管理。(3)現(xiàn)場質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系2現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性(1)提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失(2)實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段(3)促進全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)(4)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進產(chǎn)品加工和服務提供的質(zhì)量?，F(xiàn)場

54、質(zhì)量管理的任務是由其基本目的決定的，主要是對產(chǎn)品加工和服務提供過程(或工序)實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異。1過程或工序質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗證并提高過程能力。2質(zhì)量改進質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務的現(xiàn)場，質(zhì)量改進的主要任務是提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率，即提高過程達到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力。3過程或工序檢驗過程或工序檢驗是產(chǎn)品加工和服務提供過程主要的質(zhì)量檢驗活動，也

55、是現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務之一。其基本任務是：按照過程檢驗規(guī)程或質(zhì)量謀劃的規(guī)定，對加工的產(chǎn)品進行檢驗和試驗，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容現(xiàn)場質(zhì)量管理的直接對象是現(xiàn)場加工的產(chǎn)品和提供的服務，主要是控制產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求。1人員(操作者、作業(yè)人員)的管理(1)人員對質(zhì)量的影響(2)具體管理內(nèi)容1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。2)提供必要的培訓或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。3)鼓勵員工參與以加強對過程的控制和改進，主要包括： A明確每個員工的職責和權(quán)限；B確保崗位人員了解相應層次

56、的質(zhì)量目標，以及本職工作與實現(xiàn)目標的關系，意識到所承擔工作和所執(zhí)行任務的重要性。C必要的授權(quán)，如有權(quán)獲得必要的文件和信息，有權(quán)報告不合格并采取糾正措施等。D鼓勵開展 QC 小組活動或其他形式的團隊活動，促進員工自我管理、自我提高和自我改進的能力。2設備(設施)的管理（1）設備對質(zhì)量的影響（2）具體管理內(nèi)容：1）制定設備維護保養(yǎng)制度，包括對設備的關鍵部位的日點檢制度，確保設備下于完好狀態(tài)。2）按規(guī)定做好設備的維護保養(yǎng)，定期檢測設備的關鍵精度和性能項目。3）規(guī)定設備和設施的操作規(guī)程，確保正確使用設備（設施），并做好設備故障記錄。3物料的管理（包括原材料、半成品、成品）（1）物料對質(zhì)量的影響（2）具體管理內(nèi)容：1）對現(xiàn)場使用的各種物料的質(zhì)量應有明確規(guī)定，在進料及投產(chǎn)時，應難驗證物料的規(guī)范和質(zhì)量，確保其符合要求。2）易混淆的物料應