廣東“移動夢網(wǎng)動感地帶”業(yè)務(wù)描述

1、“移動夢網(wǎng)動感地帶”業(yè)務(wù)描述廣東移動通信有限責(zé)任公司2002年4月目 錄一、 業(yè)務(wù)特征2二、 產(chǎn)品定位22.1 客戶群22.2 業(yè)務(wù)22.2.1 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)22.2.2 話音業(yè)務(wù)2三、 業(yè)務(wù)功能2四、 業(yè)務(wù)受理24.1 業(yè)務(wù)套裝24.2 業(yè)務(wù)受理途徑24.2.1 營業(yè)廳24.2.2 網(wǎng)站24.2.3 1861客服熱線24.3 業(yè)務(wù)受理事項(xiàng)說明2五、 客戶繳費(fèi)25.1 銀行托收25.2 繳費(fèi)卡繳費(fèi)2六、 客戶服務(wù)2七、 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27.1 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27.1.1 資費(fèi)結(jié)構(gòu)27.1.2 費(fèi)率2八、 品牌宣傳28.1 動感地帶LOGO設(shè)計28.2 M仔是怎樣的人？28.3 SIM卡卡面設(shè)計2九、 號卡資源

2、管理2一、 業(yè)務(wù)特征11 “動感地帶”是基于中國移動通信網(wǎng)絡(luò)的面向時尚年輕群體的移動夢網(wǎng)子品牌。12 客戶須選擇最低20元的數(shù)據(jù)套餐，20元即可發(fā)送多達(dá)300條短訊。13 采用類似神州行的銷售方式，客戶通過代理商購買“動感地帶”卡，內(nèi)含SIM卡、密碼封、會員卡和用戶說明書。14 動感地帶采用憑密碼激活開通（激活前號碼為“預(yù)開戶”狀態(tài)）的方式，在客戶服務(wù)方面強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)自助式的個性化服務(wù)?？蛻敉ㄟ^動感地帶網(wǎng)站（m-）、1861或營業(yè)廳動感地帶專區(qū)開通“動感地帶”卡和辦理業(yè)務(wù)。二、 產(chǎn)品定位2.1 客戶群主要面向1629歲，崇尚個性、追求時尚、喜歡溝通、思維活躍，積極使用新科技，但經(jīng)濟(jì)能力暫時偏低的用

3、戶群體。2.2 業(yè)務(wù)著重強(qiáng)調(diào)豐富的增值服務(wù)與鮮明的個性品位，包括了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和話音業(yè)務(wù)。2.2.1 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)l 娛樂游戲類：電子寵物、歷險游戲、智力游戲等；建立核心應(yīng)用平臺，如以KJava等技術(shù)建立游戲開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵第三方開發(fā)各種游戲應(yīng)用。l 友情速遞類：群組地址本、短信傳情等。l 定位信息類：友情碰撞、友情搜索、移動黃頁等。l 電子商務(wù)類：訂票、訂貨、投注、炒股等。l 聲訊信息類：聲訊聊天、聽歌、其他聲訊信息服務(wù)。2.2.2 話音業(yè)務(wù)基本話音資費(fèi)根據(jù)話務(wù)情況對網(wǎng)間、網(wǎng)內(nèi)、品牌內(nèi)通話給予不同的資費(fèi)優(yōu)惠。特別需要說明的是，“動感地帶”通過贈送數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的方式鼓勵用戶話音消費(fèi)，贈送可以選擇我公司的上

4、網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP業(yè)務(wù)等方式。值得提出的是品牌內(nèi)通話優(yōu)惠在計費(fèi)方面已經(jīng)做好準(zhǔn)備，但推出時要慎重。三、 業(yè)務(wù)功能l 國內(nèi)漫游功能l 國內(nèi)長途電話和國內(nèi)長途IP電話功能l 不開放國際長途和國際漫游功能。l 國際長途功能通過17950IP計帳卡的二次撥號方式提供。l 優(yōu)惠使用雙向短消息功能及基于短信承載的移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)l “動感地帶”使用專門設(shè)計的STK卡，內(nèi)置豐富內(nèi)容的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)。l 現(xiàn)有的GSM的增值服務(wù)，如主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等。l WAP over CSD或者WAP over GPRS。四、 業(yè)務(wù)受理4.1 業(yè)務(wù)套裝“動感地帶”業(yè)務(wù)套裝定義為包含以下內(nèi)容：l SIM卡：32K 專門設(shè)計的 ST

5、K卡；l 密碼封：印刷有手機(jī)號、業(yè)務(wù)密碼的密碼封，專門記錄用戶的業(yè)務(wù)密碼，保密要求參考銀行的信用卡保密封；l 會員卡：專門用于動感地帶品牌特約商戶的優(yōu)惠，會員卡上印刷有相應(yīng)手機(jī)號碼，以備商家驗(yàn)證身份，注意會員卡上不能印刷業(yè)務(wù)密碼；l 用戶說明書：說明使用過程中的主要注意事項(xiàng)；客戶得到一個用戶名（初始用戶名為用戶手機(jī)號碼）和密碼，該套用戶名和密碼可以用于在客服熱線1861上進(jìn)行動感地帶SIM卡激活、辦理業(yè)務(wù)和自助客戶服務(wù)用，并可通過客服熱線1861進(jìn)行修改。4.2 業(yè)務(wù)受理途徑4.2.1 營業(yè)廳營業(yè)廳內(nèi)專門設(shè)有“動感地帶”（M-Zone）專柜，該專柜內(nèi)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)幫助客戶辦理業(yè)務(wù)用，但此種業(yè)務(wù)方式

6、不提倡宣傳和大量使用，此品牌提倡個性化的自助服務(wù)。4.2.2 網(wǎng)站客戶可在任何一部可以訪問廣東移動網(wǎng)站（M-Z）的電腦上辦理業(yè)務(wù)。初期暫時無法實(shí)施。4.2.3 1861客服熱線客戶直接撥打1861進(jìn)行業(yè)務(wù)激活，并可選擇300條短信作為每月20元的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐。 在1861也可以選擇下月啟動30元500條短信套餐。4.3 業(yè)務(wù)受理事項(xiàng)說明4.3.1 客戶從密碼封中獲得密碼，可撥打自助服務(wù)熱線1861進(jìn)行開通。4.3.2 補(bǔ)換STK卡 在激活開通號碼的一個月內(nèi)若STK卡有質(zhì)量問題可免費(fèi)更換，客戶須到我公司專業(yè)營業(yè)廳憑業(yè)務(wù)密碼辦理；其它情況換卡將收取卡費(fèi)。4.3.4 當(dāng)動感地帶STK卡丟失時，客戶可

7、撥打1861申請停機(jī)以避免話費(fèi)損失。同時到我公司專業(yè)營業(yè)廳憑業(yè)務(wù)密碼辦理補(bǔ)卡。4.3.5 如何獲得發(fā)票、帳單、清單 客戶在購買全球通繳費(fèi)卡時可獲得銷售發(fā)票?？蛻艨稍诿吭?日后，撥打自助服務(wù)熱線1861查詢自己上一計費(fèi)月的帳單、清單。4.3.6 話費(fèi)問題咨詢使用繳費(fèi)卡成功進(jìn)行充值之后，將不能退費(fèi)。如出現(xiàn)充值不成功或其他有疑問的現(xiàn)象，由我公司指定的專業(yè)營業(yè)廳負(fù)責(zé)客戶咨詢。4.3.7 密碼遺失l 客戶可憑會員卡及STK卡到我公司專業(yè)營業(yè)廳重置密碼。4.3.8 關(guān)于有效期的規(guī)定動感地帶號碼卡規(guī)定了激活開通該號碼的截止時間，并在業(yè)務(wù)套裝內(nèi)進(jìn)行了說明。繳費(fèi)卡也規(guī)定了截止使用該繳費(fèi)卡的時間，客戶須在規(guī)定的有

8、效期內(nèi)使用。4.3.9 停機(jī)l 如果停機(jī)和重開時間跨越計費(fèi)月，則收取占號費(fèi)10元/月和重開當(dāng)月的套餐月租；用戶可以定制下月套餐業(yè)務(wù)，本月使用套餐業(yè)務(wù)按照停機(jī)前用戶定制為準(zhǔn)。l 如果客戶憑業(yè)務(wù)密碼主動申請停機(jī)，客戶可憑密碼辦理重開機(jī)（撥打自助服務(wù)熱線1861辦理）。若3個月內(nèi)仍不重開機(jī)，該動感地帶號碼將會失效。l 如果客戶因預(yù)付費(fèi)使用完畢等原因而造成被動停機(jī)，客戶須購買繳費(fèi)卡進(jìn)行充值，充值成功后系統(tǒng)將自動重開機(jī)。若自停機(jī)之日起3個月內(nèi)仍不充值，該動感地帶號碼將會失效。4.3.10 銷戶銷戶分兩種情況：用戶主動銷戶和用戶欠費(fèi)停機(jī)3個月后由系統(tǒng)自動銷戶。因動感地帶使用全球通繳費(fèi)卡進(jìn)行話費(fèi)充值，而全球

9、通繳費(fèi)卡余額不予清退，因此無論客戶銷戶或停機(jī)的原因如何，其動感地帶的話費(fèi)余額均不可退。4.3.11 暫不開放改號業(yè)務(wù)。4.3.12 暫不能與原有品牌互轉(zhuǎn)。4.3.13 投訴處理：動感地帶的投訴處理以網(wǎng)站為主，營業(yè)廳、1860作為輔助途徑，在網(wǎng)站未能實(shí)施的市公司，只能以后兩者為主。一般情況下客戶需憑密碼辦理。若客戶已在營業(yè)廳提供了資料，則客戶還可憑會員卡或有效證件辦理業(yè)務(wù)。4.3.14 業(yè)務(wù)辦理號碼和網(wǎng)址l 動感地帶網(wǎng)站：http:/m-l 自助服務(wù)熱線：1861l 話費(fèi)充值電話：96222五、 客戶繳費(fèi)5.1 銀行托收 客戶可以在申請業(yè)務(wù)和辦理業(yè)務(wù)變更時選擇銀行托收的繳費(fèi)方式，具體流程參照現(xiàn)行

10、簽約用戶的銀行托收方式執(zhí)行。5.2 繳費(fèi)卡繳費(fèi)按照96222繳費(fèi)卡的流程執(zhí)行。六、 客戶服務(wù)7.1 咨詢投訴熱線：18607.2 咨詢投訴網(wǎng)站：M-ZONE.GMCC.NET7.3 夢網(wǎng)服務(wù)歸各服務(wù)合作公司所有，各種夢網(wǎng)服務(wù)的咨詢和投訴由夢網(wǎng)合作公司主要負(fù)責(zé)完成，其客服熱線或登陸合作公司的網(wǎng)站在用戶說明書或宣傳單張上提供給客戶。7.4 “動感地帶”會員卡：作為動感地帶客戶的身份象征，新品牌的客戶憑MZONE會員卡可以享受我公司組織提供的相關(guān)服務(wù)；如用戶在網(wǎng)站上對會員卡進(jìn)行登記，則成為動感地帶會員，可以享受由我公司直接提供的各項(xiàng)服務(wù)。各市公司可制定計劃分階段聯(lián)系和發(fā)展本地的一些適合青年群體消費(fèi)的

11、商戶成為我公司“動感地帶”特約商戶，我公司“動感地帶”新品牌的客戶憑MZONE會員卡可以享受打折優(yōu)惠，特約商戶種類例如：1、西餐廳、咖啡廳、酒樓；2、酒吧、DISCO舞廳；3、電影院；4、旅行社；5、書店；6、訂機(jī)票、火車票；7、酒店預(yù)訂服務(wù)等?？紤]到特約商戶發(fā)展后還有大量的維護(hù)工作（如客戶咨詢、投訴處理、特商打折信息的收集和修改），建議該部分工作可以考慮采用社會化的形式。七、 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7.1 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7.1.1 資費(fèi)結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)+話音業(yè)務(wù)l 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)用為：數(shù)據(jù)套餐月租20元用戶自行定制業(yè)務(wù)費(fèi)用。短信承載可作為數(shù)據(jù)套餐：如20元300條短信，或者30元500條短信，超出部分都按照0.1元/

12、條計算。l 暫不能使用全球通資費(fèi)套餐和親情號碼。l 對通話費(fèi)、短信承載費(fèi)、WAP、GRPS等費(fèi)用可以進(jìn)行準(zhǔn)實(shí)時扣費(fèi)。l 對打包的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的月租費(fèi)20元在月初扣減，對用戶自行定制的業(yè)務(wù)產(chǎn)生費(fèi)用到月結(jié)時進(jìn)行扣減，有欠費(fèi)風(fēng)險存在。l 由于實(shí)時清單下發(fā)和話費(fèi)扣減不能實(shí)現(xiàn)完全實(shí)時，有一定的欠費(fèi)風(fēng)險，因此需要在信用控制中考慮實(shí)施半停和全停的金額及做好壞帳準(zhǔn)備，并配合其他的反欺詐控制手段。7.1.2 費(fèi)率動感地帶資費(fèi)構(gòu)成 資費(fèi)超值短訊套餐自選夢網(wǎng)服務(wù)資費(fèi)通話資費(fèi) 其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi) 1、超值短訊套餐：20元，可發(fā)送300條短訊（超出部分0.1元/條）；接收免費(fèi)。 2、高端短訊套餐：30元，可發(fā)送500條短

13、訊（超出部分0.1元/條）；接收免費(fèi)。 3、自選的夢網(wǎng)服務(wù)：用戶可自由選擇其他夢網(wǎng)服務(wù)。 4、通話資費(fèi) -中國移動網(wǎng)內(nèi)包含中國移動通信集團(tuán)所屬的全球通、神州行、嶺南行、動感地帶等品牌。 -中國移動網(wǎng)外系指除中國移動通信集團(tuán)以外的其他電信運(yùn)營品牌和移動通信運(yùn)營品牌，含未能識別為中國移動的電話號碼。 （1）本地基本通話費(fèi)： 中國移動網(wǎng)內(nèi)*基本通話費(fèi) 0.40元/分鐘 中國移動網(wǎng)外#基本通話費(fèi) 0.60元/分鐘 （2）省內(nèi)漫游基本通話費(fèi)： 中國移動網(wǎng)內(nèi)*基本通話費(fèi) 0.50元/分鐘 中國移動網(wǎng)外#基本通話費(fèi) 0.70元/分鐘 （3）國內(nèi)省際漫游基本通話費(fèi): 中國移動網(wǎng)內(nèi)*基本通話費(fèi) 0.60元/分鐘 中國移動網(wǎng)外#基本通話費(fèi) 0.80元/分鐘 （4）長途話費(fèi)、17951 IP話費(fèi)與現(xiàn)行全球通資費(fèi)相同： 國內(nèi)長途話費(fèi) 0.07元/6秒 17951 IP國內(nèi)長途話費(fèi) 0.30元/分鐘以上長途話費(fèi)和17951 IP話費(fèi)均不含基本通話費(fèi)(17951 IP電話基本通話費(fèi)為0.40元/分鐘。注意區(qū)分17951撥打當(dāng)?shù)毓潭娫?，由于此種呼叫在網(wǎng)絡(luò)上存在，對于此種呼叫仍然按照呼叫當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)外電話處理) 5、其他資費(fèi)： 補(bǔ)換專用STK卡，50元/張； 停機(jī)期間將收取占號費(fèi)10元/月。 新功能資費(fèi)與全球通相同。八、 品牌宣