房地產(chǎn)銷售來電來訪客戶接聽接待標準操作規(guī)范及說辭

1、精心整理1、項目負責人負責此制度日常監(jiān)督管理，營運管理部負責抽查及暗訪。2、 按接待順序，電話鈴聲響起四聲前，銷售人員必須接聽電話，用充滿活力的聲音問候：“XX （案名）您好, 我姓X，很高興為您服務(wù)”；3、銷售人員接聽來電時應(yīng)用普通話應(yīng)答，認真聆聽客戶的問題，并按要求做好來電客戶登記；4、回答客戶提問應(yīng)嚴格按照項目的統(tǒng)一說辭，對于不清楚的問題，應(yīng)請對方留下聯(lián)系方式，了解清楚后給予回 復(fù)。5、 客戶如指定銷售人員，接聽電話者應(yīng)禮貌回復(fù)：“請您稍候，我請他過來接聽您的電話”，如客戶指定銷售人員暫時不在案場，應(yīng)禮貌回復(fù)：“對不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告？”6、接聽客戶來電時，銷

2、售人員應(yīng)盡可能留下客戶關(guān)注問題、意向房型、認知項目途徑、客戶姓名及電話等信息， 以利后期客戶跟蹤與回訪；7、來電接聽盡量控制在三分鐘，向客戶介紹自己的姓名，同時邀請客戶至銷售現(xiàn)場詳細了解項目情況； 8、通話結(jié)束后，應(yīng)禮貌向客戶道謝：“再見，謝謝您的來電”，客戶掛機后再行掛機;9、7日內(nèi)，銷售人員應(yīng)及時給來電客戶電話回訪，應(yīng)做好相關(guān)回訪記錄；10、來電接聽流程規(guī)范制度未盡事宜，項目負責人可根據(jù)案場實際情況自行制定，并報備營運管理部；11、制度考核對象為銷售代表；考核責任人為項目負責人；12、違規(guī)處罰A. 銷售代表違反接聽流程規(guī)范的，由銷售經(jīng)理給予過失單處理，并停止接待客戶一周，過失單報備營運管

3、理部。三次過失單處理的銷售代表，予以降級或勸退。B. 因違反接聽流程規(guī)范而被投訴、或暗訪、檢查案場發(fā)現(xiàn)違反接聽流程的人員，由營運管理部對案場負責 人處以書面過失單警告、扣罰考核工資、降級等處理。處罰方式將依據(jù)案場負責人日常案場管理表現(xiàn)。C. 全年案場的各項檢查、投訴情況將與項目負責人的績效考核掛鉤。電話鈴響三至四次，必須接聽1“XX （案名）您好，我姓X，很高興為您服務(wù)”i 對應(yīng)：說辭規(guī)范: *回答客戶疑問，引導(dǎo)并解答，仔細登記來1打-A11、廠 1接聽過程中，要爭取記錄客戶的聯(lián)系方式， 來電接聽所時解的盡量控制等三分鐘左右的時間接聽完畢-向客戶道“再見-謝謝您的來七日內(nèi)，電肖售代表應(yīng)給予來后

4、再掛機電話回訪13、來電客戶接待標準流程三、業(yè)務(wù)接待標準說辭制度標準化業(yè)務(wù)接待說辭是指導(dǎo)銷售人員規(guī)范接待客戶的標準用語，案場作為公司對外形象展示窗口，每位銷售人員 都有維護公司形象的權(quán)利，因此，各營業(yè)單位均應(yīng)嚴格執(zhí)行此規(guī)范。結(jié)合接待客戶的順序與常遇見的問題，整理如下標準說辭，各項目負責人可根據(jù)案場需要增加或調(diào)整統(tǒng)一說辭， 并報備營運管理部。銷售負責人負責日常監(jiān)督管理，營運管理部負責抽查及暗訪。一、來人接待標準說辭1、客戶進門：“您好，歡迎參觀！”2、 遇開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)進門：“X總，您好！”3、詢問客戶是否來過：“您是否第一次來我們這個項目參觀？”4、自我介紹：“我叫 XX，這是我的名片，

5、很高興為您服務(wù)！”5、 應(yīng)答客戶時：“好的，沒問題?！薄皼]關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”6、征詢客戶意見時：“我能為您做什么嗎?“您喜歡（需要、能夠）？”？7、送客時：“再見，歡迎您下次再來！”8、在對客戶介紹模型、區(qū)域情況、工地或樣板房時，需遵守銷售經(jīng)理規(guī)定的說辭。9、 與客戶對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。？10、對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)客戶。回答問題要負責任，不能隨意對客戶做出承諾，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。11、 當客戶需要我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)岀樂意為客戶服務(wù)，

6、不要表現(xiàn)岀厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài), 應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，嚴禁說：“你沒看見我忙著嗎？”等類似言語。12、當客戶提岀的某項服務(wù)或要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。13、原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用Y I /詢問、請求、商量、解釋的說話方式。_ f 芒I lz _ ；如詢問式：“請問”？請求式：“請您協(xié)助我們”？廠I I商量式：“您看這樣好不好？解

7、釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”14、打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）客戶對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。15、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了，不能一聲不響就開始工作。二、來電接聽標準說辭1、 接聽電話時：“ XX （案名）您好，我姓 X，很高興為您服務(wù)！”2、如讓對方久等時：“對不起，讓您久等了。”3、轉(zhuǎn)接電話時：“請您稍候，我請他過來接聽您的電話”4、“對不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告他？”5、結(jié)束電話時：“再見，謝謝您的來電”三、制度考核對象為銷售代表、考核責任人為項目負責人；四、違規(guī)處罰 1、銷售代表違反規(guī)范的，由項目負責人給予過失單處理，并停止接待客戶一周，過失單報備