2013年保利物業(yè)績效考核辦法

1、保利（武漢）物業(yè)管理有限公司績效考核管理制度第一章 總則第一條 考核目的1、 通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔當職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程 度及工作績效進行分析，做出客觀評價，把握各級人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確 定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級人員工作的方 向；2、 保障公司有效運作；3、 給予各級人員與其貢獻相應(yīng)的激勵以及公正合理的待遇，以促進組織管 理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。第二條 考核用途人員考核的評定結(jié)果主要包含以下幾個方面：1、 合理調(diào)整和配置人員；2、 職務(wù)升降；3、 提薪、獎勵；4、 教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。第三條 考核原則

2、1、 以績效為導(dǎo)向原則；2、 定性與定量考核相結(jié)合原則；3、 公平、公正、公開原則；4、 多角度考核原則。第二章 考核對象與考核周期第四條 考核對象：本管理制度適用于除下列員工以外的保利物業(yè)全體員工：1、實習(xí)期員工；12、 崗位承包人員；3、 其他臨聘人員。第五條 考核機構(gòu)1、為切實加強對績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立績效考核小組，由公司總 經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、 品質(zhì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理組成，考核小組職責是：（1） 負責制定公司績效考核管理制度及實施細則。（2） 負責組織各物業(yè)服務(wù)中心年度經(jīng)營管理目標責任書的制定及考核 工作。（3） 負責指導(dǎo)、協(xié)調(diào)

3、、督促各部門績效考核管理工作。2、各部門第一負責人為部門績效管理的第一責任人，其職責是：（1） 負責編制部門員工月度 kpi 績效考核指標及工作計劃，配合公司人力 資源部做好績效考核檢查工作，帶領(lǐng)員工努力完成本部門績效目標；（2） 每階段考核結(jié)束后負責本部員工的績效反饋面談工作，并幫助員工制 定績效改進計劃。第六條考核原則：1、 考核的層級原則：目標明確、層層分解、分級負責，公司目標取決于高 層，各部門目標取決于中層，各崗位目標是確保部門目標和公司目標完成的基石， 三者處于不同層次，共同構(gòu)成了公司完整的目標體系。2、 參與性原則：績效考核是雙向交流、共同參與的管理過程，是全體員工 本職工作的一

4、部分。3、 經(jīng)常優(yōu)化原則：考核目標以及指標是隨企業(yè)發(fā)展的階段性任務(wù)變化而不 斷的優(yōu)化。4、 真實性原則：績效考核要求公開、透明，堅持以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，力 求考核事實清楚、數(shù)據(jù)準確、獎懲合理、否決適度。第七條 績效考核周期： 月度、半年度、年度考核。第八條 績效管理工具 : 月度工作計劃、mbo 目標考核、kpi 關(guān)鍵績效指標考 核、360考核等。第九條 考核對應(yīng)關(guān)系：1、公司總經(jīng)理：公司董事長為其直接考核人；22、 公司常務(wù)副總：公司董事長、總經(jīng)理為其直接考核人；3、 公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理：公司總經(jīng)理、常務(wù)副總為其直接考核人； 4、各項目管理處經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理：公司各分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資

5、源部經(jīng)理為其直接考核人；5、 各物業(yè)服務(wù)中心人事、財務(wù)人員：各物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理、公司人力 資源部經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理為其直接考核人；6、 服務(wù)中心部門主管：所屬項目服務(wù)中心的項目經(jīng)理、項目人事為其直接 考核人；7、 操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）為其直接 考核人；8、 公司總經(jīng)理對各級人員的所有考核和評定進行確認，行使最終決定權(quán)。第十條績效考核維度和指標的選擇（一）公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)績效考核月度累計，年終根據(jù)月度績效考核情況，全年公司目標完 成情況一次性發(fā)放績效。1、 總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理（1）年度績效考核為公司的整體指標達成情況為考核成績，主要包括：分項年度利 收費率客戶

6、滿意度交樓維修團隊建設(shè)合計潤率基準分 15 分 15 分 30 分 2、 項目分管領(lǐng)導(dǎo)率10 分完成率10 分 20 分 100 分（1） 月度績效考核 主要以其所分管的項目月度工作計劃完成情況為考核 成績，分管多個項目則以多個項目的平均分作為考核成績；（2） 年度績效考核 指標為其所分管項目的整體指標達成情況為基礎(chǔ)，主要 包括：分項年度利 收費率 客戶滿意度 潤率交 樓 維修率完成率團隊建設(shè)合計基準分 15 分 15 分 30 分10 分 10 分20 分 100 分備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標的，參照公司的平均分。3（二）職能部門經(jīng)理、主管、員工1、 職能部門經(jīng)理、主管

7、：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占 50%、每月對項目進行一次專業(yè)線的檢查或培訓(xùn)占 30%、團隊建設(shè)占 20%為考核成 績。2、 職能員工：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占 80%、職業(yè) 素養(yǎng)占 20%為考核成績。3、 年度績效考核主要取其全年工作計劃累計完成情況及公司的整體指標達 成情況為考核成績，權(quán)重為 70%及 30%。（員工不參與）（三）服務(wù)中心經(jīng)理1、 服務(wù)中心經(jīng)理月度績效考核每月工作計劃完成情況占月度考核成績 75%， 其中：收費任務(wù)完成情況占 20%、滿意度調(diào)查 15%、客訴 10%，維修率 14%、水電 能耗管控 6%，其他工作計劃 10%；另，團隊建設(shè)占

8、20%，無重大安全事故及社會 影響 5%。2、 年度績效考核主要以項目的整體指標達成情況為考核成績，主要涉及：分項年度利 收費率 客戶滿意度 潤率交 樓 維修完成率 團隊建設(shè) 率合計基準分 15 分 15 分 30 分10 分 10 分 20 分 100 分備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標的，參照公司的平均分。 （四） 項目服務(wù)中心客服人員的考核主要考核其每月的收費任務(wù)完成情況及分管區(qū)域報事報修完成率的跟進情 況。（五） 項目服務(wù)中心工程人員主要考核質(zhì)保期外維修任務(wù)的完成情況和投訴率。以整個團隊月度完成情況 作為考核的主要依據(jù)。（六）項目服務(wù)中心前臺主要考核報事報修記錄的及時率

9、，完整性，回訪率以及崗位工作規(guī)范。 （七）項目服務(wù)中心財務(wù)主要考核財務(wù)信息的及時性、完整性及其他日常財務(wù)工作。（八）人事行政崗4主要考核其每月人事、行政工作計劃執(zhí)行及完成情況、工作標準的規(guī)范化。 （九）安防人員、保潔人員主要考核員工在每月工作時的行為態(tài)度及業(yè)主投訴，通過獎懲來體現(xiàn)。 （十）前期項目經(jīng)理、主管、工程主要以地產(chǎn)營銷部的滿意度及工作計劃完成情況作為考核指標。第三章 績效考核的實施第十一條 月度績效考核操作步驟1、 品質(zhì)部負責每月各項目質(zhì)保期內(nèi)及質(zhì)保期外維修率的匯總。質(zhì)保期內(nèi)匯 總到個人，質(zhì)保期外維修匯總到部門，于每月 2 日提交到人力資源部績效專員處；2、 人力資源部前臺負責各項目、

10、職能部門每月月度工作計劃完成情況的匯 總，于每月 2 日提交到人力資源部績效專員處；3、 財務(wù)部負責各項目每月月度收費任務(wù)完成情況的匯總及當月各項目收費 目標。收費任務(wù)匯總需要詳細到客服個人，并于每月 2 日提交到人力資源部績效 專員處；4、 項目需要在每月 26 日提交下月工作計劃；每月 2 日將當月的任務(wù)分解到 個人，項目負責人簽字后將電子版?zhèn)鹘o人力資源部績效專員處。項目任務(wù)與公司 任務(wù)不一致時，財務(wù)部負責解釋、統(tǒng)一；5、 項目人事負責項目員工每月工作計劃收集、檢查、匯總，并于每月 2 日 提供員工離職率及人事報表到人力資源部績效專員處；6、 工程部匯總分析各項目水電管控情況，于每月 3

11、日前提交到人力資源部 績效專員處。7、 各部、服務(wù)中心每月 5 日前將本部員工考核表簽字后提交到人力資源部 績效專員處；8、 人力資源部績效專員負責每月 9 日前完成績效的審核、匯總并交公司領(lǐng) 導(dǎo)批準后轉(zhuǎn)薪酬專員進行工資計算。第十二條半年度考核：1、每年 6 月底，各部門、各項目服務(wù)中心填寫半年度（部門）績效考核5結(jié)果反饋表，主要內(nèi)容包括經(jīng)營、管理目標的完成情況、其他工作業(yè)績和存在 的主要問題及建議。2、公司人力資源部及時匯總考核結(jié)果，對完成好的指標提出表揚，將有待提高的指標反饋到各部門、各項目服務(wù)中心，通過反饋，提出改進目標、改善方法， 績效考核小組需跟蹤檢查實施過程管理，將問題形成閉環(huán)。3

12、、如遇公司重大經(jīng)營思路調(diào)整等特殊情況，公司可調(diào)整下半年度經(jīng)營目標、 管理目標。第十三條年度考核1、工作業(yè)績考核1） 每年 1 月份由分管人力資源工作的公司領(lǐng)導(dǎo)組織各職能部門、項目進行 年度目標討論會，確定當年各項目的考核指標包括：年度利潤、收費率、客戶滿 意度、交樓率、維修完成率。2） 項目分管領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理對項目的考核指標進行目標分解，層層落實到 員工。3） 次年 1 月，人力資源部根據(jù)考核指標向財務(wù)部、品質(zhì)部、工程部收集相 關(guān)數(shù)據(jù)，匯總考核成績，并計算當年的年終獎金。以上考核成績，作為年終獎金發(fā)放的主要依據(jù)。2、中高層管理人員年度職務(wù)勝任力考核a) 每年元月份對公司中高層管理干部進行崗位勝

13、任力考核；b) 主要從道德品質(zhì)、工作能力、工作績效三個方面進行考核，即從上級領(lǐng)導(dǎo)、 下屬、工作關(guān)系密切之其他管理部門進行360考核。中、高層管理人員年度職務(wù)勝任力考核表被評估人 被評估的時間范圍被評估人職務(wù) 評估人（可匿名）結(jié)合該管理人員過去一年的工作情況，請秉持“客觀”、“公平”、“公正”的態(tài)度，從道德 品質(zhì)、工作能力、工作績效三個方面對其進行考核職務(wù)勝任力評估：勝任力評定非常優(yōu)秀 需改進 良好 不稱職 合格 6以上考核成績，作為公司中、高管層領(lǐng)導(dǎo)年度評優(yōu)以及次年職務(wù)聘任的主 要依據(jù)。第四章績效管理結(jié)果的運用第十四條月度考核成績與月度績效工資發(fā)放對應(yīng)關(guān)系：1、 所有參與月度績效考核、月度發(fā)放

14、績效工資的員工的工資有 10%屬于 績效工資，與月度考核相掛鉤。2、 安防和保潔人員的考核參考公司人力資源管理手冊的獎懲辦法。板塊服務(wù)中心經(jīng)理/服務(wù)中心主管/客 服主管服務(wù)中心客服人員服務(wù)中心工程人員職能部門主管及員 工/工程主管/安防主管工作任務(wù)完成情況1.當月績效分數(shù)在 126 以上1.當月績效分數(shù)在 111-125 之間1.當月績效分數(shù)在 91-110 之間1.當月績效分數(shù)在 81-90 之間1.當月績效分數(shù)在 71-80 分之間1.當月績效分數(shù)低于 70 分1. 物業(yè)費收取率超過任務(wù)的 100%；2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在 100%完成；1. 物業(yè)費收取率超過任務(wù)的 50%；2. 質(zhì)

15、保期內(nèi)的維修完成率在 90%以上；1. 物業(yè)費收取率超過任務(wù)的 20%；2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率為 80%以上1. 物業(yè)費收取任務(wù)全額完成；2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為 80%以上1. 物業(yè)費收取任務(wù)在 91-99%；2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為 80%以上1. 物業(yè)費收取任務(wù)在 81-90%；2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為 80%以上1. 物業(yè)費收取任務(wù)在 80%以下；2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為 80%以上1.質(zhì)保期外的維修下單，團隊 99%以上完成 1. 質(zhì)保期外的維修下單，團隊 91%-98%完成 1. 質(zhì)保期外的維修下單，85%-90%完成 1. 質(zhì)保期外的維修下單，團隊完成

16、率低于 85% 1.當月績效考核分數(shù)在 91 分及以上1.當月績效考核分數(shù)在 81-90 分之間；1.當月績效考核分數(shù)在 71-80 分之間1.當月績效分數(shù)在 70 分以下績效工資發(fā)放1.51.210.80.6021.51.210.80.6010.80.6010.80.60備注7第十五條 年度考核成績與年終獎金發(fā)放對應(yīng)關(guān)系：考核等級考核分數(shù) 年終獎發(fā)放標準優(yōu)秀 95 分及以上1.2 倍良好90941.0 倍中等85890.8 倍基本合格80840.7 倍不合格80 以下0.5 倍第十六條考核結(jié)果的其他獎懲1、 職務(wù)晉升：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為“良 好”的員工，優(yōu)先列為

17、職務(wù)晉升對象。2、 職務(wù)降級：年度考核等級為“不合格”或連續(xù)兩年考核等級為“基 本合格”給予降級處理。3、 工資晉級：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為 “良好”的員工，在本工資崗位級別內(nèi)給予晉級。4、 工資降級：月度考核連續(xù)二次或同一年度內(nèi)累計四次月度考核 “不 合格”的人員進行工資降級；年終考核結(jié)果“不合格”或連續(xù)兩年年度考核等級 為“基本合格”的員工進行工資降級。考核僅作為職務(wù)晉升、降級和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工資年度調(diào) 整的具體方案由公司考核委員會根據(jù)當年和今后經(jīng)營狀況最終確定。第十七條特別獎勵與專項獎勵1、 每年年度末，公司將依據(jù)年度整體業(yè)績目標達成情況及專項工作完成

18、情 況設(shè)置特別獎勵與專項獎勵；2、 特別獎勵與專項獎勵的對象分別為對公司發(fā)展做出較大貢獻者及在某專 項工作的開展過程中起積極作用者。第五章績效跟蹤第十八條 績效面談1、 “增進上、下級之間的溝通，促進員工成長”是績效考核的主要目的之一， 績效面談是績效考核工作的重要環(huán)節(jié)，同時是輔導(dǎo)員工工作的一項重要內(nèi)容，通 過績效反饋面談達成目標的持續(xù)漸進過程，使員工工作能力不斷得到提升。2、 員工考核需按管理層級，由主管領(lǐng)導(dǎo)每月與被考核人進行績效反饋、溝8通，被考核人要簽字確認績效結(jié)果。如果溝通的雙方對結(jié)果存在異議，可向上一 級主管領(lǐng)導(dǎo)申訴，由上一級主管領(lǐng)導(dǎo)裁定。對于月度考核結(jié)果為優(yōu)秀或需改進人 員，部門經(jīng)

19、理或分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)單獨對其進行重點溝通，肯定工作業(yè)績，指明不足， 明確下一步績效提升方向。3、 通過績效面談，讓每位員工清楚自身的工作對部門計劃、公司計劃的影 響；通過績效面談，肯定、表揚員工的優(yōu)點，指出員工的不足，鼓勵、幫助員工 改進工作績效。4、 績效面談的頻率，每月度部門第一負責人與被考核人應(yīng)進行一次詳細的 績效面談。因各種原因不能及時舉行的要用其他形式溝通，務(wù)必明確目標，消除 分歧。第十九條績效申訴1、 員工對績效考核結(jié)果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經(jīng)溝 通仍有異議者，可越級申訴向公司績效考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申訴 一經(jīng)確認有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權(quán)調(diào)整申訴人及被

20、申訴人的考核結(jié) 果。2、 申訴內(nèi)容可包括：不與員工進行應(yīng)有的績效面談；未事前明確目標和標 準；未將考核結(jié)果及時反饋給被考核人；拖延考核；考核結(jié)果缺乏客觀、公正 性等等。第二十條跟蹤和評估1、 人力資源部設(shè)考核專員持續(xù)對考核過程進行督導(dǎo)，幫助員工解答考核過 程的疑問，對管理人員的考核提供技術(shù)方面的支持，必要時對考核的指標、標 準進行調(diào)整。同時對各部門的考核情況進行評估，評估結(jié)果作為部門考核的指 標之一。2、 考核評估的依據(jù)和手段為考評質(zhì)量、申訴情況、調(diào)查問卷結(jié)果、員工訪 談以及員工提交的“績效面談紀要”等。9第六章 附則第二十一條 本制度由公司人力資源部修訂，報公司常務(wù)副總、總經(jīng)理核準 后實施，

21、第二十二條 本制度即日起正式執(zhí)行,原績效考核管理制度廢除。保利（武漢）物業(yè)管理有限公司人力資源部 二 o 一三年四月二十八日10附表附表一 附表二 附表三 附表四 部部部部月工作計劃、工作結(jié)果反饋表 月績效考核表月員工工作計劃、工作結(jié)果反饋表 月員工績效考核表附表五 附表六 附表七 服務(wù)中心服務(wù)中心服務(wù)中心月工作計劃、工作結(jié)果反饋表 月收費任務(wù)分解表月績效考核表附表八 服務(wù)中心月客服主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表附表九 服務(wù)中心月客服主管績效考核表附表十 服務(wù)中心月安防主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表附表十一 附表十二 附表十三 附表十四 附表十五 附表十六 附表十七 附表十八 服務(wù)中心服務(wù)中心服務(wù)

22、中心服務(wù)中心服務(wù)中心服務(wù)中心服務(wù)中心服務(wù)中心月安防主管績效考核表月工程主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表 月工程主管績效考核表月員工工作計劃、工作結(jié)果反饋表 月員工績效考核表月人事工作計劃、工作結(jié)果反饋表 月人事績效考核表月財務(wù)人員工作計劃、工作結(jié)果反饋表附表十九 服務(wù)中心月財務(wù)人員績效考核表附表二十 附表二十一 附表二十二月區(qū)域客服收費任務(wù)完成情況月服務(wù)中心客戶滿意度、客訴、維修率明細表 月服務(wù)中心水電管控明細表附表二十三服務(wù)中心月人事報表附表二十四 附表二十五月績效工資發(fā)放明細 年績效工資發(fā)放匯總表11附表一保利（武漢）物業(yè)管理有限公司部月工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時

23、間節(jié)點責任人（要求填報相項目檢查、培訓(xùn)30%合計 80%填寫說明：1.各職能部門負責人每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至前臺艾麗娟； 2、各職能部門負責人每月 26 日前對當月工作計劃3.每月 28 日前前臺匯總此表，并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處。 4.計劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客第一責任人確認：分管領(lǐng)導(dǎo)審核：附表二保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 部 月績效考核表得分考核項目考核內(nèi)容分值考核標準直接上級評分人力資源部經(jīng)理評（70%）分（30% ）團隊建設(shè)（20%）離職率控制 5出勤率控制 5傳幫帶執(zhí)行 5團隊意識 5項目檢查培訓(xùn)30部門月離職率控制在 8%

24、 以 內(nèi)，每超 10%扣 1 分 團隊曠工扣 3 分/人次，早 退、遲到扣 0.5 分/次，培 訓(xùn)缺勤扣 2 分/人次 老帶新的執(zhí)行、入職面談、 轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行，疏漏扣 2 分/次工作積極主動，配合相關(guān) 部門工作，指導(dǎo)下屬工作 到位，不合格扣 2 分/次月度工作計劃完成情況（80% ）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：分管領(lǐng)導(dǎo)簽字：13附表三保利（武漢）物業(yè)管理有限公司部 月員工工作計劃、工作結(jié)果反饋序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責任人（要求填報相合計 80%填寫說明：1.各職能部門員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至部門負責人處；2、各職能部門員工每月

25、26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3.每月 28 日前部門負責人匯總此表，并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處。4.計劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；責任人確認：部門負責人審核：附表四保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 部 月員工績效考核表考核項目職業(yè)素養(yǎng)（20%）考核內(nèi)容出勤服從性執(zhí)行力分值1055考核標準曠工扣 3 分/次，事假、早退、遲到扣 0.5 分/次，培訓(xùn)缺勤扣 2 分/人次 團隊意識強，服從公司安排，工作積 極主動，臨時交代任務(wù)積極完成，不 合格扣 2 分/次嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，且符合 禮貌禮儀要求

26、，不合格扣 2 分/次直接上級評分月度工作計劃完成 情況（80% ）按月初工作計劃及考核權(quán)重評分實際總得分被考核人簽字：部門負責人審核：15附表五保利（武漢）物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心 月工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責任人（要求填報相合計 10%填寫說明：1.服務(wù)中心負責人每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至前臺艾麗娟； 2 、服務(wù)中心負責人每月 26 日前對當月工作計劃3.每月 28 日前前臺匯總此表，并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處。 4. 計劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀第一責任人確認：分管領(lǐng)導(dǎo)審核：附表六保利（武漢）物業(yè)管

27、理有限公司 服務(wù)中心 月收費任務(wù)分解表序號姓名分管區(qū)域當月目標任務(wù)責任客服主管責任經(jīng)理備注合計注：每月 2 日將當月的任務(wù)分解到個人，項目負責人簽字后將電子版?zhèn)鹘o人力資源部績效專 員處，紙質(zhì)版在一周內(nèi)由項目員工帶到人力資源部，財務(wù)部負責解釋當月收費情況。項目負責人簽字：分管領(lǐng)導(dǎo)簽字：17附表七保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 服務(wù)中心 月績效考核表實際得分考核項目考核內(nèi)容分值考核標準直接上級評分人力資源部經(jīng)理評（70%）分（30% ）團隊建設(shè)（20%）品牌形象（5%）月度 kpi（65%）離職率控制出勤率控制傳幫帶執(zhí)行團隊意識無重大安全事故及社會影響收費任務(wù)完成率客戶滿意度客訴質(zhì)保內(nèi)維修率質(zhì)保外水

28、電能耗管控55555201510776部門月離職率控制在 8%以內(nèi)，每超 10%扣 1 分團隊曠工扣 3 分/人次，早退、遲到扣 0.5 分/ 次，培訓(xùn)缺勤扣 2 分/人次老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行， 疏漏扣 2 分/次工作積極主動，配合相關(guān)部門工作，指導(dǎo)下屬 工作到位，不合格扣 2 分/次出現(xiàn)負面新聞此項為 0，出現(xiàn)人員受傷一次扣 2分要求 80%以上，低于 80%此項得分為 0，每超 10% 獎勵 5 分，最高獎勵 35 分與目標值每相差 5 分扣 3 分，相差 20 分以上此 項為 0投訴一次扣 1 分，扣完 5 分為止，投訴處理不 滿意一次扣 1 分，扣完 5 分為止要求

29、80%，每少 1%扣 0.5 分，低于 60%此項為 0要求 98%，每少 1%扣 0.5 分，低于 80%此項為 0不符合要求每發(fā)現(xiàn)一次扣 1-6 分月度其他工作計劃按月初工作計劃及考核權(quán)重評分（10%）實際總得分被考核人簽字：分管領(lǐng)導(dǎo)簽字：18附表八保利（武漢）物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心 月客服主管工作計劃、工作結(jié)果反饋序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責任人（要求填報相合計 10%填寫說明：1.服務(wù)中心員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至服務(wù)中心人事；2、服務(wù)中心員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋 3.每月 28 日前服務(wù)中心人事匯總此表

30、，并于下月 2 日前送至人力資源部績效專員。 4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；第一責任人確認：項目經(jīng)理審核：附表九保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 服務(wù)中心 月客服主管績效考核表得分考核項目考核內(nèi)容分值考核標準直接上級評分服務(wù)中心人事評分（70% ）（30%）團隊管理（20%）月度 kpi（70%）出勤率控制傳幫帶執(zhí)行團隊意識收費任務(wù)完成率客戶滿意度客訴質(zhì)保內(nèi)維修率片區(qū)服務(wù)、回訪10552015101510團隊曠工扣 3 分/人次，早退、遲 到扣 0.5 分/次，培訓(xùn)缺勤扣 2 分/ 人次老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面 談的執(zhí)行，疏漏扣 2 分/次 工作積

31、極主動，配合相關(guān)部門工 作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣 2 分/次要求 80%以上，低于 80%此項得分 為 0，每超 10%獎勵 5 分，最高獎 勵 35 分與目標值每相差 5 分扣 3 分，相差 20 分以上此項為 0投訴一次扣 1 分，扣完五分為止， 投訴處理不滿意一次扣 1 分，扣完 5 分為止要求 80%，每少 1%扣 0.5 分，低于 60% 此項為 0按要求巡視公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生綠 化、業(yè)主裝修、各種信息宣傳，員 工行為規(guī)范等，并對報事報修進行 回訪，不符合要求扣 2 分/次月度其他工作計劃按月初工作計劃及考核權(quán)重評分（10%）實際總得分被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：20附表十保利

32、（武漢）物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心 月安防主管工作計劃、工作結(jié)果反饋序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責任人（要求填報相合計 10%填寫說明：1.服務(wù)中心員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至服務(wù)中心人事；2、服務(wù)中心員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋 3.每月 28 日前服務(wù)中心人事匯總此表，并于下月 2 日前送至人力資源部績效專員。 4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；責任人確認：項目經(jīng)理審核：附表十一保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 服務(wù)中心 月安防主管績效考核表得分考核項目考核內(nèi)容分值考核標準直接上級評分

33、服務(wù)中心人事評分（70% ）（30%）團隊管理（20%）出勤率控制傳幫帶執(zhí)行團隊意識客戶滿意度客訴10551510團隊曠工扣 3 分/人次，早退、遲 到扣 0.5 分/次，培訓(xùn)缺勤扣 2 分/ 人次老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面 談的執(zhí)行，疏漏扣 2 分/次 工作積極主動，配合相關(guān)部門工 作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣 2 分/次與目標值每相差 5 分扣 3 分，相差 20 分以上此項為 0投訴一次扣 1 分，扣完 5 分為止， 投訴處理不滿意一次扣 1 分，扣完 5 分為止機動車刮傷事件一次扣 2 分；消防月度 kpi（70%）安全管理 20治安消防安全培訓(xùn)宣講 5通道賭賽一起扣 2 分；設(shè)

34、施設(shè)備人 為損壞一次扣 2 分，丟失扣 5 分； 發(fā)生盜竊、機動車丟失、火災(zāi)一次， 此項為 0嚴格按照公司要求進行治安消防 安全培訓(xùn)宣講，不合格扣 2 分/次工作記錄不完整發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分，各安防員崗位職責執(zhí)行20崗位員工不清楚、不履行崗位職責 發(fā)現(xiàn)一起扣 5 分月度其他工作計劃按月初工作計劃及考核權(quán)重評分（10%）實際總得分被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：22附表十二保利（武漢）物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心 月工程主管工作計劃、工作結(jié)果反饋表序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責任人（要求填報相合計 10%填寫說明：1.服務(wù)中心員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至項目人事；2、服務(wù)中

35、心員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋”； 3.每月 28 日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月 2 日前送至人力資源部績效專員；4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；責任人確認：項目經(jīng)理審核：附表十三保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 服務(wù)中心 月工程主管績效考核表得分考核項目考核內(nèi)容分值考核標準直接上級評分服務(wù)中心人 事評分（70%）（30%）團隊管理（20%）月度 kpi（70%）出勤率控制傳幫帶執(zhí)行團隊意識客戶滿意度客訴質(zhì)保期外報事報修完成率設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)無重大安全事故及社會影響水電能耗管控10551510245106團隊曠

36、工扣 3 分/人次，早退、遲到 扣 0.5 分/次，培訓(xùn)缺勤扣 2 分/人次 老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談 的執(zhí)行，疏漏扣 2 分/次工作積極主動，配合相關(guān)部門工作， 指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣 2 分/ 次與目標值每相差 5 分扣 3 分，相差 20 分以上此項為 0投訴一次扣 1 分，扣完 5 分為止，投 訴處理不滿意一次扣 1 分，扣完 5 分為止要求 98% ，每少 1%扣 0.5 分，低于 80% 此項為 0嚴格按照公司規(guī)定進行保養(yǎng)，沒有執(zhí) 行或執(zhí)行較差，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分 無維修事故及人員受傷情況，每出現(xiàn) 一次扣 10 分不符合要求每發(fā)現(xiàn)一次扣 1-6 分月度其他工 作計劃按

37、月初工作計劃及考核權(quán)重評分（10%）實際總得分被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：24附表十四保利（武漢）物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心 月項目員工工作計劃、工作序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責任人（要求填報相合計 80%填寫說明：1.服務(wù)中心員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至項目人事；2、服務(wù)中心員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3.每月 28 日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月 2 日前送至人力資源部績效專員；4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；5、此表用于項目行政、前臺、客訴、資料員等辦公室人員；第一責任

38、人確認：項目經(jīng)理審核：附表十五保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 服務(wù)中心 月員工績效考核表得分考核項目考核內(nèi)容分值考核標準直接上司評分服務(wù)中心人事評分（70% ）（30%）職業(yè)素養(yǎng)（20%）出勤服從性105曠工扣 3 分/次，事假、早退、遲到 扣 0.5 分/次，培訓(xùn)缺勤扣 2 分/人 次團隊意識強，服從公司安排，工作 積極主動，臨時交代任務(wù)積極完成， 不合格扣 2 分/次執(zhí)行力 5嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，且符 合禮貌禮儀要求，不合格扣 2 分/次月度其他工作計劃按月初工作計劃及考核權(quán)重評分（80%）實際總得分被考核人簽字：項目經(jīng)理簽字：26附表十六保利（武漢）物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心 月人事工

39、作計劃、工作結(jié)果反序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責任人（要求填報相合計 80%填寫說明：1.服務(wù)中心人事每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至人力資源部經(jīng)理；2、服務(wù)中心人事每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3.每月 28 日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月 2 日前送至人力資源部績效專員。4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；第一責任人確認：人力資源部經(jīng)理審核：附表十七保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 服務(wù)中心/部 月人事績效考核表得分考核項目職業(yè)素養(yǎng)（20%）考核內(nèi)容出勤服從性分值105考核標準曠工扣 3 分/

40、次，事假、 早退、遲到扣 0.5 分/次， 培訓(xùn)缺勤扣 2 分/人次 團隊意識強，服從公司安 排，工作積極主動，臨時 交代任務(wù)積極完成，不合項目經(jīng)理評 分（50% ）人事經(jīng)理評 分（50% ）執(zhí)行力 5格扣 2 分/次嚴格遵守公司各項規(guī)章 制度，且符合禮貌禮儀要 求，不合格扣 2 分/次月度工作計劃完成 情況（80% ）按月初工作計劃及考核 權(quán)重評分被考核人簽字：實際總得分項目經(jīng)理簽字：人力資源部經(jīng)理簽字：28附表十八保利（武漢）物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心 月財務(wù)人員工作計劃、工作結(jié)序號計劃內(nèi)容考核權(quán)重（%）完成時間節(jié)點責任人（要求填報相合計 80%填寫說明：1 服務(wù)中心財務(wù)每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至財務(wù)經(jīng)理；2、服務(wù)中心財務(wù)每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3.每月 28 日前財務(wù)經(jīng)理匯總此表，于下月 2 日前送至人力資源部績效專員。4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關(guān)數(shù)據(jù)；第一責任人確認：財務(wù)部經(jīng)理審核：附表十九保利（武漢）物業(yè)管理有限公司 服務(wù)中心 月財務(wù)人員績效考核表得分考核項目職業(yè)素養(yǎng)（20%）考核內(nèi)容出勤服從性分值105考核標準曠工扣 3 分/次，事假、早 退、遲到扣 0.5 分/次，