按摩診所的籌建經營與管理

1、保健按摩診所的籌建經營與管理 按摩診所是指專門提供理療康復、疲勞解除、緩解肌肉緊張和精神壓力的非醫(yī)療休閑場所。瑜珈按摩診所開設可包括中醫(yī)理療、足底保健、身體機能恢復等多個項目。按摩診所的主要工作是運營。按摩診所的創(chuàng)立步驟：第一步，組織管理團隊、進行項目分析。第二步，尋找開辦按摩診所的場地、組織設計裝修，購置健身設備及其他物品。第三步，員工招聘培訓。第四步，制定按摩診所價格體系、組織預銷售及開業(yè)儀式。第五步，成功地進行按摩診所經營。按摩診所的籌建一 、團隊管理與項目分析組建按摩診所一般分為硬件（裝修、設備購置）、軟件（指人員，特別是主要技術人員組建），技術團隊是按摩診所軟件建設的主要部分，是按摩

2、診所成功的關鍵，其中是按摩師的人選應盡可能體現(xiàn)專業(yè)、敬業(yè)、團結。1. 總經理由投資者聘任，其主要工作是：（1） 每年提交一份年度預算和一份年度營業(yè)計劃，交投資商批準。（2） 建立經營管理機構，選拔、培訓、任命各部門經理。（3） 應根據(jù)按摩診所建立的管理體系，組織領導按摩診所的日常經營管理活動。2. 財務經理由投資者確認，其主要工作是：（1） 進行按摩診所投資分析，建立財務制度報投資商批準。（2） 協(xié)助總經理確定按摩診所的價格體系及年度銷售計劃。（3） 審核按摩診所的各部門的資金使用情況，監(jiān)督俱樂部經營。（4） 負責按摩診所的財務及相關稅務的申報。3. 按摩師的人選是組織團隊的關鍵按摩師團隊指中

3、醫(yī)理療、足底、各類保健技術人員，目前國內大部分按摩院在技術團隊上存在的主要問題：第一， 沒有固定的技術團隊，缺乏敬業(yè)的專業(yè)技術管理人員。第二， 沒有固定的理療內容、缺乏技術評價。第三， 沒有固定的、有效的培訓體系及培訓教師團隊。第四， 從事理療人員素質參差不齊。 高素質的技術隊伍是保證按摩診所運營發(fā)展，顧客服務、顧客續(xù)非的關鍵，同時技術優(yōu)勢也無疑是保證按摩診所核心競爭力關鍵因素之一，因此，按摩診所應對技術團隊，特別是按摩師人選應給予足夠的重視。二、選擇開辦按摩診所的合適場地（一） 位置按摩診所經營具有明顯的地域性，即俱樂部周邊3-6km范圍是其主要客戶服務區(qū)域。按摩診所開設位置大體分為商業(yè)區(qū)、

4、辦公區(qū)、住宅區(qū)，選址則應對周邊人流、收入情況進行分析后確定。（二） 物業(yè)條件1. 場地面積一般需了解使用面積，通常使用面積50平方米以下的為小型按摩診所，50200平方米的為中型按摩診所，200平方米以上的為大型按摩診所。2. 按摩診所的空間健身房的寬闊距離、衛(wèi)生是按摩診所能否吸引顧客的關鍵。按摩診所以開放性的大空間為主，從視覺感覺上環(huán)境以潔白明亮為宜，同時能很好的保證呼吸和心情空間。3. 按摩診所的設計在專業(yè)設計人員的配合下，了解有關方面的參數(shù)，以確定物業(yè)條件是否適合按摩診所的設計，這是不可缺少的過程。例如，根據(jù)按摩診所的規(guī)模確定通風量、制冷量等基本設計參數(shù)，從而確定空調、采暖的安裝方案，如

5、是集中空調需確定集中空調改造的可行性和費用。在解決淋浴熱水上，一般有利用市政熱力網、電加熱、天然氣、太陽能加熱等方式，同時由于排水是無壓流，因此要注意排水問題。確定用電量、地板結構承重等技術問題，特別是消防安全問題，都應全面綜合予以處理。（三） 與物業(yè)合作方式除按摩診所擁有或購買場地所有權外，按摩診所與物業(yè)通常有三種合作方式：1. 租賃注意場租的支付方式和是否包含物業(yè)費，水電費用。2. 流水分成根據(jù)按摩診所的流水收入按約定的百分比提取場地費用。3. 合資經營以場地入股的形式共同創(chuàng)辦按摩診所，按利潤獲得場地收益。根據(jù)投資者的資金實力、對當?shù)厥袌龅男判?、管理水平等諸多因素確定具體的合作方式。最終簽

6、定合同或租賃協(xié)議，其年費用應不超過預計年流水的30%。三、組織設計裝修1. 按摩診所平面布局設計按摩診所的平面布局或者稱之為客人在按摩診所活動的流線，以及各區(qū)域的面積比例是按摩診所設計乃至今后成功經營的關鍵。按區(qū)域大致分為：（1） 前臺（2） 休息區(qū)：閱讀、商品銷售。（3） 按摩廳：根據(jù)按摩診所的總體面積、技術實力，設有一個或多個按摩廳，內部設備應有獨立按摩床、木盆、術單、按摩椅、飲水等設備。（4） 康復瑜珈區(qū)：分為形體康復訓練區(qū)、調理瑜珈訓練區(qū)及伸拉區(qū)。（5） 更衣區(qū)：有更衣柜，淋浴區(qū)、桑拿、太陽燈等。（6） 衛(wèi)生間。2. 按摩診所設備的專業(yè)設計水、暖、電、空調、通風、消防等專業(yè)設計。3.

7、按摩診所裝修風格設計第一步，通過材料選擇及主要顏色，確定按摩診所裝修風格。第二步，施工招標、裝修。根據(jù)最終的施工圖按照有關規(guī)定進行施工招標,確定最合適的施工單位，開始進行裝修工程。第三步，內部裝飾。利用壁畫、掛飾物等營造健身氣氛，設置警示牌、按摩師介紹欄、顧客信息欄等。四、組織設備及其他物品購置（一） 按摩設備1. 按摩床、按摩椅、木盆、術單、毛巾、按摩服、穴位人體結構圖；2. 瑜珈訓練設備包括訓練身體某一具體部位肌群的設備、地板、小啞鈴、墊子、鏡子。3. 辦公設備包括電腦、打印機、電話、音響、電視等。以上設備投資較大，在某種意義上決定了按摩診所的檔次。該類設備一般分為進口設備、臺灣生產設備和

8、國內自行生產設備，其價格、品牌和知名度、性能有較大的不同，根據(jù)按摩診所的具體情況合理的選擇是按摩診所成功的關鍵。（二） 其他物品1. 可移動家具。2. 員工服裝、顧客禮品、宣傳品等。 五、我國按摩診所執(zhí)照的辦理程序 營業(yè)性按摩診所的出現(xiàn)是在20世紀80年代左右，當時是一項新興產業(yè)，因此沒有完備的法規(guī)與行業(yè)規(guī)定，但大致可以按照下列程序辦理：第一， 按摩診所經營前辦理營業(yè)執(zhí)照，按摩場館經營許可、稅務登記、衛(wèi)生防疫登記等相關手續(xù)，合法經營，同時爭取得到最優(yōu)惠的政策支持。第二， 計算機管理軟件的應用開發(fā)按摩診所管理軟件是一種承載管理思想的實體，又是一種直接實施管理的手段。按摩診所實現(xiàn)計算機管理可完成按

9、摩卡管理（辦卡、交費、驗卡、掛失、補卡等）、儲物柜管理、收銀管理，使按摩診所的業(yè)務狀況全部在計算機信息中體現(xiàn)，管理者可以方便、快捷、準確的得到一手數(shù)據(jù)，從而便于使投資商對管理者可以實行剛性控制和柔性管理。選擇正確合適的計算機管理軟件將計算機管理在按摩診所經營中起到至關重要的作用。六、員工招聘與培訓（一） 按摩診所人事結構 經理瑜珈、操課教練銷售前臺收銀按摩技師理療中醫(yī)足底（二）招聘及人事管理1. 招聘流程當籌建健身場館時，應對其規(guī)模、管理模式與管理理念、經營項目與經營理念、服務模式與服務理念進行設計與確定。（1） 投資者職責1. 咨詢有關專業(yè)人士。2. 聘請專業(yè)人員或組織設定有關方面的計劃。3

10、. 建立管理機構與聘請相關人員。4. 中層人員的聘用。5. 技師與員工的聘用。（2） 招聘步驟1. 發(fā)布招聘信息。2. 分發(fā)表格對應選人員做常規(guī)性的了解。3. 對應聘人員進行初步篩選。4. 對經過篩選后的人員進行相關的考核與面試。5. 商談勞資雙方的權利與義務。6. 簽訂相關合同。2. 招聘要求（1） 一般情況：姓名、性別、學歷、籍貫、健康狀況、工作經歷與經驗。（2） 專業(yè)技能：專業(yè)技能可以分為專業(yè)知識與專業(yè)技能兩方面進行，同時可以對應聘人員采用下列形式進行考評。1. 筆試。對所要了解的各個方面知識與能力設計問卷，進行考試。2. 面試。對應聘人員做面對面的交流溝通，了解需要的信息。這種形式多采

11、用于企業(yè)的中高級的人才的聘用。3. 試用。要求應聘人員參與實際工作，對其工作能力進行考核，注意在試用過程中要遵守相關法律，避免違法的現(xiàn)象出現(xiàn)。3. 人事管理（1） 員工和教練培訓：當所需要的人員參加工作前，應該對其進行培訓，培訓應該包括五個方面。1. 職業(yè)道德。2. 專業(yè)知識。3. 實際工作操作技巧。4. 團隊精神與合作精神。5. 灌輸企業(yè)宗旨。（2） 鼓勵機制、評估體系1. 鼓勵機制。鼓勵是一種激發(fā)企業(yè)內部員工主動精神與擴大企業(yè)效率及能量的有效手段，鼓勵機制主要是靠企業(yè)的管理條文與制度來體現(xiàn)的。它包括職位與待遇變化、精神獎勵、物質獎勵、評估體系。2. 評估體系。企業(yè)要想進入科學化、現(xiàn)代化、系

12、統(tǒng)化、的管理就必須有效的科學的評估體系。對企業(yè)的各個部門每位員工的工作量、工作效率、工作質量與人際關系進行量化的評估。例如，建立考勤制度及表格，建立工作任務書與完成情況評估表等，特別是健身會所客戶的評價是非常必要的。按摩診所的定位和預售策略一、按摩診所的定位（一）按摩診所的價格定位1、決定因素（1） 按摩診所的投資回報，根據(jù)按摩診所的總投資、投資商預期回報率、會員發(fā)展預測由總經理、財務人員確定基本價格。（2） 同等按摩診所的價位參考，通過調研同等規(guī)模、服務水平的按摩診所的價格來確定價格。（3） 根據(jù)按摩診所的特色，如級數(shù)團隊的優(yōu)秀、特殊設施等確定價格。3. 常見價格體系國內常見的價格體系分為會

13、員制、零售和辦卡制三種，按摩診所目前普遍采用零售制。（1） 會員制：必須交納一定的入會費，同時對入會的身份有嚴格的限制。（2） 辦卡制：國內近年通行會員制實際上還是辦卡制，采用收取入會費等方式。各種價格的卡類型滿足按摩者或者常說的會員，其中按摩卡的常見設置分類有：1. 按時間分類。個人（月卡、季度卡、半年卡、年卡）記次卡等。2. 按服務期限分類。根據(jù)享受的服務結合有效期的長短，又可分為金卡、銀卡、翡翠卡、鉆石卡等。3. 按場地使用峰期分類。為充分利用場地又分為高峰期、非高峰期卡，單號卡、雙號卡等。（二） 按摩診所的市場定位1. 根據(jù)按摩診所的硬件、軟件條件及市場情況確定按摩診所的核心客戶群體，

14、制定銷售計劃。2. 在按摩診所運營中必須堅持其市場定位連貫性，要先知先覺而不要跟在別人后頭。3. 永不進行價格競爭，立足開拓市場。4. 集中力量鞏固現(xiàn)有的會員。二、按摩診所的預銷售策略（一） 選擇合適的宣傳媒體企業(yè)對外的影響及信息是依靠相關媒體進行的，它直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展。媒體大致可分為：1、平面媒體主要是報刊、雜志、與相關印刷制品。2、電子媒體主要以電視、廣播、ieternet為主。3、企業(yè)活動主要以專業(yè)活動、公益活動、宣傳活動為主。4、會員影響主要指按摩診所會員的傳播能力。媒體選擇與公司所設定的企業(yè)宗旨、業(yè)務范圍、服務對象有著必然的相關聯(lián)系，主要考慮媒體的專業(yè)性、影響范圍、影響人群

15、是否與企業(yè)所期望一致。（二）組織會員參觀俱樂部主要流程是預約引導參觀討論按摩意義約定第一次按摩時間跟進。1、預約問候，定下基調，注意電話談話技巧。2、引導參觀為了讓人們深入了解按摩診所，會籍工作人員應主動引導來賓參觀按摩診所的開放區(qū)域，在參觀時應注意以下幾點：（1）在參觀前，首先應請來賓填寫一張“客人基本情況調查表”，如客人提出異議，應向客人解釋“不會耽誤您很長時間（只是幾個小問題），填表是為了針對您的具體情況，建議您并提供更適合您的服務或訓練方式”。（2）參觀應遵照事先制定好的路線行走。（3）引導人員應走在客人前面。（4）當停下來介紹時引導人員應站在客人的左前方，并保持適當?shù)木嚯x，為客人介紹

16、場地時應伸出左手，以手掌指示目標，不能用手指指指點點。（5）在通過門時應該現(xiàn)為客人開門，讓客人先進，然后跟上。（6）在客人感興趣的地方多花些時間。（7）要穩(wěn)重，不要慌慌張張，更不能看表。（8）如來賓的鞋不合要求應請之換上鞋套。（9）如未獲經理允許，來賓不得在按摩診所內攝影照相。爭取首次拜訪要求銷售，向潛在的會員優(yōu)惠價格或宣傳品。3、討論按摩意義、提供售價主動熱情向來賓交流按摩給人帶來的益處，積極引導來賓思考健康投資與健康之間的聯(lián)系，適當時機，明確說明按摩診所各個服務的價格，同時說明價格與價值比。4、約定第一次運動 當接受一位新的會員時，應主動了解客戶的需求，并在客戶最適宜的時間約定第一次按摩的

17、時間。值得注意的是負責認得的是負責任的告訴客戶最佳的按摩時間，同時，要尊重客戶的時間安排與愿望。在客人感覺到按摩需要時，盡快聯(lián)系他們參與按摩。5.運動后的跟進及時得到會員或潛在客戶第一次運動后的反饋資料，并加以分析。健身過程中如果出現(xiàn)問題，應及時加以解答，堅定他們對健身的信念。在你的客人成為會員以后仍然要與他們聯(lián)系，讓他們感覺到你是他們的朋友，使他們把按摩溶入到自己的生活中去。按摩診所的經營一、繼續(xù)市場推廣在進行成功的預銷售以后，自身的推廣將成為按摩診所今后發(fā)展成功的關鍵所在。作為經營者應當以各種形式、利用各種機會，向大眾進行按摩理念的宣傳，展示按摩診所的優(yōu)勢和特點，讓更多的人了解按摩診所。推

18、廣分為內部和外部兩個方面外部：對外的宣傳，采取各種不同方式如廣告宣傳、媒體宣傳，組織大型活動、舉辦或參與公益活動等方面。內部：針對按摩診所會員，為他們提供最優(yōu)質的服務，讓會員感覺到按摩的樂趣，讓顧客在自己健身的同時也帶動周圍的人一起加入。二、會員保留（一）會員保留的因素1.動力（多樣化、反饋、質量）（1） 需要：基本的需要和因環(huán)境形成的需要。（2） 情感：熱情和冷淡。（3） 期望：設備的潔凈，友好的態(tài)度，產品的質量。2.期望值的實現(xiàn)（訓練效果教育）咨詢團體、專題討論會、實地指導。3.設備管理（1） 定期進行的設備的維護。（2） 員工內部的培訓。（3） 提供特殊的服務（如看車、洗衣、網絡平臺）。

19、（二）具體注意事項1.禮貌適時的向會員體現(xiàn)禮貌，在會員去留的問題上作用很大。2.效率如果會員的需求能得到員工及時的反應，他們會獲得良好的感覺。按摩診所的會員服務（一）服務原則優(yōu)質的服務是按摩診所發(fā)展的重中之重。其主要原則是：1. 了解會員的態(tài)度和期望。2. 對待每一位會員都如同貴賓。3. 注意禮儀。4. 表現(xiàn)出強烈的友好。5. 尊重會員間的種種差異。6. 盡力提供最優(yōu)的質量、個性服務以及憑著不斷進取的信念而最終獲得會員的認可。（二）如何對待簡單意外事件或非常規(guī)會員1. 如何處理會員損壞事件（1） 絕大部分會員損壞器具用品應該是不小心所致，對此任何員工不應向會員提出批評或職責。（2） 如有玻璃打

20、碎時應先打掃干凈，以免扎傷會員影響按摩。（3） 如有受傷應先包扎急救，然后再處理問題。如果出現(xiàn)保護公司財產與施救傷員相沖突，則應以搶救、護理傷者為第一要務。（4） 如果造成公司或會員財產損失，普通員工不得對賠償?shù)葐栴}做出決定而是要盡快通知經理或相關主管來解決。（5） 無論事件大小以及如何解決，前臺人員都應將事件詳細經過和解決方式記錄在當日日志上。2. 如何對待衣冠不整的客人和無員工陪伴的客人進入按摩區(qū)參觀。（1） 前臺工作人員向會員解釋按摩診所有關衣著規(guī)定，請客人在正確著裝后再次光臨。（2） 感謝會員的理解與支持。（3） 如遇客人依然表示不滿，應請示經理協(xié)助解決，在解決過程中要尊重對方/（4）

21、 整個過程一定要注意態(tài)度，講究禮貌，應該說“請您在這邊參觀”而不是“你出來”；應該說“我們這樣做是為了保證會員的正常練習，請您理解”而不是：“我們就這樣規(guī)定的”決不能說“那你找經理說去”等類言語刺激客人的情緒。（5） 銷售人員應主動引領客人參觀診所，從而從根本上杜絕此類事件的發(fā)生。3. 如何對待會員帶小動物進館（1） 前臺服務人員應向會員提示不得帶小動物進館。（2） 遇會員不滿意通知經理。（3） 認真聽取會員意見，然后向會員解釋關于禁止攜帶動物的規(guī)定，同時向會員解釋這樣做也是為了保證您的寵物的安全。（4） 感謝會員的理解與支持。4. 如何對待會員跌倒等意外情況的發(fā)生。（1） 會員在會館跌倒，工

22、作人員應該主動上前扶起，安置客人暫時休息，細心詢問會員是否有摔傷，嚴重的馬上處理，采取措施，事后檢查原因，引以為戒。（2） 遇見會員劃傷，根據(jù)會員傷口情況，拿取藥箱，協(xié)助會員包扎，處理傷口，嚴重的應根據(jù)情況，送往醫(yī)院。（三）深入了解會員不同性格和情緒會員的性格或情緒從言辭、語調、儀表儀容、身體語言有所反映，服務中通過觀察，將有助于服務，采取相應服務方式，從而達到最佳的服務效果，避免發(fā)生沖突。（四）針對不同類型客人的服務策略1. 急躁型客人急躁型顧客特點大致對服務的任何項目均要求快捷、迅速（以他的時間速度為主），服務時有問必答，對服務提出要求時喜歡用定義性的語言，有時喜歡用手勢加強語氣。對服務不

23、滿意時，會表現(xiàn)出異常生氣，甚至大聲斥責。但同時又心直口快，處事大意，事過就忘。這類會員對服務提出投訴時，只要及時適當?shù)慕鉀Q，他會轉怒為喜，并且連聲道謝。因此對服務急躁型客人提供服務時，要迅速，語言簡練，但不能用欺騙性言語否則立即爆發(fā)不滿情緒。2. 活潑型會員活潑型會員初次見面給人一種隨和、好相處的感覺，創(chuàng)造出一種和諧的氣氛，并談吐詼諧，為人隨便，處事果斷，性格開朗，對工作人員月度微禮貌，喜歡像對朋友一樣相處。對此類會員，服務工作要主動表現(xiàn)出樂于相助，并且贏得此類會員的好感。對活潑性會員或新會員采取積極的推銷方法?；顫娦蜁T通常健談，善于談吐，給服務工作創(chuàng)造出一種良好的溝通機會。3. 穩(wěn)重型會員

24、穩(wěn)重型會員通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動感情，講究紳士風度，與工作人員交往喜歡采用相互尊重的態(tài)度，即使服務不到位，或者不能使他滿意也能較好地自控，把握分寸，不失去理智。對穩(wěn)重型會員，工作人員一定要舉止端莊，溫文有禮，并經常使用禮貌用語。通常越是穩(wěn)重型的賓客，對待服務要求越高，這種會員不會主動提要求，但他們內心很可能對服務工作有主觀標準。因此對穩(wěn)重型會員更要嚴格控制服務水平，嚴格遵循服務標準，嚴謹工作作風，專業(yè)操作規(guī)范，恰當使用語言，有助于達到會員期待的標準。處理穩(wěn)重型會員投訴，需要更高的技巧，因為他們不是忍無可忍，決不會投訴。所以遇到穩(wěn)重型會員的投訴最好由經理出面解決問題，表示出對

25、投訴的重視，并要保證解決問題方法和最后結果使客人滿意。4. 憂郁型會員憂郁型會員的比例較少，但也不能忽視。憂郁型會員特點是冷漠，不想說話，面部表情木然，有一種消極情緒，內心處于自我責備，與人接觸中流露出回避的態(tài)度。這種人有兩種可能：1.最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于極度低落狀態(tài)；2.患有憂郁癥。憂郁型會員他們的心境如此，但對服務員的態(tài)度則可能表現(xiàn)出很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內心的痛苦或者不快，或者干脆用來發(fā)泄不滿，對這種會員服務人員要自始自終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能細心周到，如果會員對極小的工作差錯也表現(xiàn)出極為挑剔，工作人員應盡量表現(xiàn)出歉意，立即改正。只有這樣，才會使他們少找麻煩。表

26、示歉意也是自我保護的方法之一，對待他們盡可能表示出友善，尋找機會對他們微笑，如果得不到回應，也不要氣餒，應再次嘗試。多詢問會員的問題，用輕而緩的語調。如果他還是沒有聽見或者根本沒有聽，可適當提示，再用同樣的語調重復一遍。四、正確處理投訴的方法前臺做為整個公司的對外窗口，是公司第一個接到客人投訴的地方，正確的處理好投訴也是前臺工作的一部分。前臺人員應針對不同的客人投訴以不同的方式妥善處理。（一）投訴分析投訴不能簡單理解為會員因為一些小原因或者心情不好而找健身會的麻煩。投訴簡單分為建議型和解決問題型兩類。針對健身會的投訴應分為4個方面：（1） 技術上的投訴。（2） 硬件上的投訴。（3） 軟件上的投

27、訴。（4） 管理上的投訴。就前臺而言，技術上的投訴原因比較明顯，如技術上的操作，如辦卡、續(xù)卡等，漏辦或者處理錯誤；建議會員購買卡種的失誤等。1.硬件上按摩器械損壞，沒有及時修理；硬件設施設備損壞等。2.軟件上服務態(tài)度上，沒有耐心講解，沒有仔細說明等。 3.管理上的投訴以上三點失誤造成會員投訴都應是管理上沒有監(jiān)督造成的；忽視對工作人員規(guī)章制度、服務程序、服務標準落實的監(jiān)督造成的。（二）投訴問題的解決原則1. 無論客人的態(tài)度如何，工作人員都應將投訴理解為一種善意的，有利于公司發(fā)展的行為。2. 對待客人投訴應該禮貌、誠懇，首先認真聽取客人意見，不要中途打斷客人的談話，不論對方的言論是否有理。3. 在解決客人投訴時應不失按摩診所的名譽信譽。4. 尊重對方，相對保持雙方共識，圓滿解決的原則。5. 解決投訴應不卑不亢，如對方投訴的事件存在爭議，不要盲目道歉或依照客人的辦法解決。6. 如投訴客人情緒比較激動，應請他到辦公室內解決。7. 如前臺不能圓滿解決，應盡快通知經理或相關主管來解決，不能給人以拖拉的感