綠城鹿城廣場錦玉園考察報告19

1、綠城鹿城廣場錦玉園考察報告一、項目概況鹿城廣場錦玉園位于溫州未來的 CBD濱江商務(wù)區(qū)內(nèi)，北臨城市主干道甌江 路和甌江，交通便捷。錦玉園由 5 幢超高層（精裝修） 、商鋪（毛坯）兩種物業(yè) 形態(tài)組合而成?？偨ㄖ娣e 22 萬，容積率 8.22%，綠化率 62.33%，車位配比 1:2 ，住宅總戶數(shù)為 482戶，商鋪總戶數(shù)為 41戶，其中一期于 2011年6 月28 日交付，二期于 2011年12月 28日交付。（一）錦玉園一期錦玉園一期于 2011年6月28日交付，由兩幢超高層即 4號樓和 5號樓組成， 住宅共 234戶、商鋪 28戶， 5 個戶型，主力戶型面積在 390-850 平方米。 配 有

2、 14 部進口三菱電梯（含 2 部保姆電梯）。戶內(nèi)精裝修標(biāo)準(zhǔn)近 10000/ ，室內(nèi) 裝修有 6 家裝飾裝修公司負(fù)責(zé)。其中 6 家裝飾裝修公司分別為： 上海市裝、深圳海外、神州長城、上海天藝、 中天建設(shè)、浙江亞夏。占地面積： 22345 建筑面積約： 117502 容積率： 5.19綠化率： 13.33%層 數(shù)： 4號樓42層158.3 米；5 號樓 37 層 134.1 米。戶 數(shù)： 4號樓2個單元， 4戶/層，共 136戶；5 號樓 3 個單元， 6 戶/2 層，共 98 戶。 停車位：位于地下一、二層，配置比例約 1:2 目前入住情況：住宅共交付 228 戶；入住 160 戶，入住率 6

3、8.4%。商鋪交付 28戶；開業(yè) 6 戶。（二）錦玉園二期錦玉園二期于 2011年12月28日交付，由兩幢超高層即 1號樓、2號樓和 3 號樓組成，住宅共 248 戶、商鋪 13 戶， 4 個戶型，主力戶型面積在 290-630 平 方米。配有21部進口日立電梯（含3部保姆電梯）。戶內(nèi)精裝修標(biāo)準(zhǔn) 10000/ ， 室內(nèi)裝修有 10 家裝飾裝修公司負(fù)責(zé)。其中 10 家裝飾裝修公司分別為：上海市裝、深圳海外、神州長城、上海天 藝、中天建設(shè)、浙江亞夏、上海仲輝、上海秋元華林、江蘇紫浪、杭州星際占地面積： 34326 建筑面積約：約 107108 容積率： 3.03綠化率： 49.00%層 數(shù)：1號樓

4、 28層高 99.86 米；2 號樓 42 層高 156.06 米；3 號樓 37 層高 134.86 米。戶 數(shù)： 1號樓2個單元， 4戶/層，共 100戶；2號樓 1個單元， 2 戶/層，共 80 戶；3號樓 2 個單元， 4 戶/2 層，共 68 戶。停車位：位于地下一、二層，配置比例約 1:2.5目前入住情況：住宅共交付 206戶，入住 73 戶，入住率 29.4%；商鋪交付 6戶；開業(yè) 0 戶。（三）物業(yè)費情況住宅綜合物業(yè)管理費 7.5 元/ 平方/月（含能耗）；商業(yè)綜合物業(yè)管理費 13 元/平方/ 月。二、人員配置 鹿城廣場錦玉園物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)綜管部、管家部、秩序維護部、工程部、

5、 環(huán)境維護部、園區(qū)生活服務(wù)部?，F(xiàn)有員工 198 人，其中管理層 8人、管家（含管 理員）29 人、綜管部 4人、秩序維護部 70人、工程部 12 人、環(huán)境維護部 73人、 園區(qū)生活服務(wù)部 2 人。三、錦玉園物業(yè)服務(wù)體系 “溫州鹿城廣場錦玉園”的物業(yè)服務(wù)中實行綠城物業(yè)最高級別的物業(yè)服務(wù)體系“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”， 即專屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服 務(wù)兩大系統(tǒng)服務(wù)。（一）管家式服務(wù) 目的在于誠心誠意為每位錦玉園住戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 減輕生活瑣事上的煩惱，以更加輕松的享受人生，享受到“富而貴”的生活體驗。1、14 小時值班經(jīng)理 為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時的解決， 項目中發(fā)生的各項

6、突發(fā)事件得以及時、妥善的處理，服務(wù)中心實行 14 小時值班經(jīng)理制度，由小區(qū)經(jīng)理、首 席管家、工程部經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、環(huán)境維護部經(jīng)理、綜合管理部經(jīng)理輪流 擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時發(fā)生的各項事宜。2、專屬內(nèi)管家 服務(wù)中心為業(yè)主配備了外管家和內(nèi)管家。外管家（ 2 名）主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。內(nèi)管家主要負(fù)責(zé)業(yè)主個人服務(wù)要求的滿足。 服務(wù)中心在住宅內(nèi)按每 30 戶 1 名的標(biāo)準(zhǔn)配備了內(nèi)管家（現(xiàn)共配置 16人）， 每個業(yè)主都有自己對應(yīng)的內(nèi)管家。 項目公司銷售從業(yè)主簽訂購房合同的那一刻起 就開始建立業(yè)主的檔案， 服務(wù)中心物業(yè)管家、 工程在業(yè)主收樓時全程陪同業(yè)主對 房屋進行驗收。因此

7、，內(nèi)管家從一開始就主動了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個人喜好， 從而 與業(yè)主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握業(yè)主對服務(wù)的需求。同時，服務(wù)中心在業(yè)主領(lǐng)房時， 向他公布其專屬內(nèi)管家的電話， 業(yè)主在園區(qū) 遇到問題可找管家要求解決。管家不僅僅是業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個朋友， 一個值得托付任何事情的可以信賴的朋友。3、私人管家服務(wù)服務(wù)中心除了為業(yè)主提供基礎(chǔ)管家服務(wù) （多數(shù)為無償服務(wù)） 外，還根據(jù)業(yè)主 需求，充分整合各項社會資源， 為業(yè)主提供私人管家服務(wù)， 業(yè)主可根據(jù)自身需求， 選擇性地要求提供私人管家服務(wù)。4、24 小時前臺服務(wù)服務(wù)中心在一期大堂內(nèi)設(shè)立類似于酒店的前臺服務(wù)中心， 24 小時服務(wù)

8、人員 當(dāng)值。這個前臺服務(wù)中心負(fù)責(zé)把業(yè)主的很多服務(wù)訴求直接進行梳理， 也作為管家 收集的各種信息的中轉(zhuǎn)中心、 存儲中心和跟進中心， 確保業(yè)主提出的服務(wù)能得到 及時的處理。5、24 小時接報中心服務(wù)中心在一期大堂后臺設(shè)立 24小時 400客戶服務(wù)呼叫平臺的 24小時維修 / 投訴熱線電話，與工程部辦公室相鄰。每日由管家、工程師輪流當(dāng)值。設(shè)立意義在于服務(wù)中心希望將投訴和維修信息的處理轉(zhuǎn)至后臺專門處理， 力 求維修信息能夠第一時間記錄并傳遞至工程部， 同時也為了保證大堂前臺整體接 待環(huán)境。6、門童（禮賓）服務(wù)結(jié)合小區(qū)住宅人車分流、 擁有連通大堂的特點， 服務(wù)中心在一期南側(cè)人行入 口、二期北側(cè)人行入口設(shè)

9、立門童， 為業(yè)主提供禮賓服務(wù)。 這個門童不僅為業(yè)主提 供迎送服務(wù)，也為有需要的業(yè)主提供其他相關(guān)服務(wù)，如代叫車、行李提送等。7、24 小時保潔服務(wù)在保潔員的作息安排上， 服務(wù)中心除了常規(guī)工作時間 （即上班時間在 6：30 18：30）外，在其余時段安排了 2 班、每班 5名保潔員在大堂、電梯廳等地進行 巡回保潔，力求使小區(qū)環(huán)境始終保持整潔。8、24 小時值班工程師在工程人員的配備上， 服務(wù)中心充分考慮了高檔住宅應(yīng)急維修響應(yīng)時間的要 求：在接到業(yè)主報修電話后 5 分鐘能反應(yīng)到位。 每班安排了一名值班工程師， 同 時在中班和夜班各安排一名當(dāng)值技工 （與 24小時后臺接報中心相互配合） ，確保 業(yè)主提

10、出報修能得到及時的處理，加快維修響應(yīng)的進度。（二）綠城園區(qū)生活服務(wù)體系1、健康服務(wù)鹿城廣場錦玉園設(shè)立健康服務(wù)中心， 從關(guān)注業(yè)主健康需求出發(fā)， 定期開展健 康養(yǎng)生講座，進行健康知識宣傳、傳遞健康信息，邀請社名醫(yī)名師進園區(qū)義診， 現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場指導(dǎo)，為業(yè)主提供健康服務(wù)的便利。2、文化教育服務(wù)鹿城廣場錦玉園文化教育活動形式多樣， 內(nèi)容豐富。 協(xié)同和平國旅推出東歐 西歐游等各條國際旅游路線?！安シN綠色、收獲希望” 2012 年植樹節(jié)樹木認(rèn)養(yǎng) 活動?！昂ｋ嘤媱潯睘?100 多位少兒業(yè)主提供了免費培訓(xùn)， 使少兒業(yè)主即掌握了 游泳技能，又豐富了暑期生活，深受廣大業(yè)主的好評。今年 7 月鹿城廣場錦玉園園區(qū)生活

11、服務(wù)部開始籌備頤樂學(xué)堂， 目的在于提供 一處專屬老年業(yè)主的活動空間， 豐富老年業(yè)主的生活， 培養(yǎng)老年人的情趣， 同時 也為了促進了業(yè)主之間的感情，從而達到營造園區(qū)和諧氛圍的愿景。3、居家生活服務(wù)服務(wù)中心堅持為業(yè)主提供人性化的服務(wù)， 相繼推出便民雨傘、 工具箱、 物品 手推車、老年輪椅、短駁車運送服務(wù)等。 組建專業(yè)家政隊伍， 全面推廣家政服務(wù)， 并受到業(yè)主的一致肯定。 現(xiàn)又通過多渠道整合周邊商家資源， 即將推出洗車服務(wù)， 常用家居生活用品電話訂購上門送達服務(wù)。四、項目的一些特點及不足之處（一）酒店式服務(wù)1、前臺1）酒店式的前臺設(shè)置，方便業(yè)主又彰顯尊貴；前臺接待與后臺服務(wù)相分離，使前臺運作有序進行

12、，避免各類糾紛問題的擴大，方便各類問題的溝通和 處理；（2）服務(wù)臺內(nèi)部設(shè)計實用，方便前臺服務(wù)人員的物品擺放；（3）前臺客服坐的椅子帶輪子，便于保潔，也前臺對各類物品進行整理。2、秩序維護員（1）秩序維護員實行內(nèi)保和外包相結(jié)合管理方式，為實行酒店式服務(wù)提供了有 力的保障；（2）物業(yè)內(nèi)保、前臺客服人員、管理人員的服裝由專業(yè)公司統(tǒng)一設(shè)計制作，與 項目的服務(wù)定位相匹配。3、物業(yè)服務(wù)中心辦公室1）服務(wù)中心門口明亮，整潔，大方，標(biāo)示標(biāo)牌清晰。2）物業(yè)服務(wù)中心辦公區(qū)域前臺設(shè)置簡潔、大氣、實用3）辦公區(qū)域?qū)挸髁?，給物業(yè)管理人員提供了良好的工作環(huán)境。（4）制作了規(guī)范的工作人員去向牌，使內(nèi)部管理更加嚴(yán)謹(jǐn)有序。4

13、、后臺服務(wù)辦公室1）服務(wù)中心設(shè)置了后臺服務(wù)區(qū)，單元管家們在這里“一站式”的處理相關(guān)問題，合理分流了前臺對部分投訴、維保、保修問題的解釋、溝通、處理及回訪工作，進一步提高了前臺的工作效率，同時也保障了物業(yè)服務(wù)中心管 理層正常、有序的辦公環(huán)境。5、監(jiān)控室1）監(jiān)控室物品 擺放的 8S 管理，各類物 品定點擺 放，方便拿取二）室外公共區(qū)域1、商鋪店招1）對商鋪店招進行前期統(tǒng)一設(shè)計并預(yù)留，確保物業(yè)有序，統(tǒng)一的進行外立面 管理，保證立面的整體效果2、地面鋪裝（1）路面排水漕的設(shè)計最大程度的避免了路面積水，使雨季小區(qū)路面通行更加 舒適，并提高了小區(qū)通行的安全性，同時減少了外圍保潔的工作量，節(jié)約 了保潔的人力

14、支出；（2）室外路面用不同尺寸鋪裝材料之間加鍍鉻裝飾條過渡，體現(xiàn)細(xì)節(jié)之美，但 后期物業(yè)維修保養(yǎng)壓力非常大，一旦鋪裝有沉降，裝飾條就會外露，如沒 有及時維修將會被碾壓破壞，增加了維保工作量和維保費用的支出。3、草坪燈（ 1） 草坪燈的整體線條簡潔流暢，與大樓整體風(fēng)格匹配，日常保潔容易擦拭；（ 2） 燈罩用磨砂玻璃，能有效降低草坪燈的內(nèi)部污垢外露；（3）草坪燈的整體密封性好，提高內(nèi)部零配件的使用壽命， 降低物業(yè)管理成本。4、室外果殼箱1） 不銹鋼箱體，不容易生銹，降低日常維保費用和人工；2） 室外果殼箱頂部未設(shè)滅煙缸， 整體效果更美觀， 也降低了保潔的人工支出5、花缽（ 1） 花缽的整體線條簡單，

15、方便日常保潔；（ 2） 花缽裝泥量增加，降低花缽日常養(yǎng)護難度，節(jié)約了綠化養(yǎng)護人工6、外圍消防通道門（ 1） 不銹鋼格柵門內(nèi)部安裝了不銹鋼鐵絲網(wǎng)， 有效防止小鳥、 小蟲、落葉等進 入消防通道內(nèi)，從設(shè)計上提高內(nèi)部整潔性。7、人造草坪1）低層建筑物頂部鋪設(shè)四季常綠的人造草坪，人造草坪維修保養(yǎng)相對管理成本較低，實際效果比天然草坪更好；同時節(jié)約了綠化養(yǎng)護人工和養(yǎng)護費用8、水池（1） 水池石材用黑色， 整體厚實， 內(nèi)部養(yǎng)殖水草后看過去不顯臟， 降低了水池 保潔的頻次，節(jié)約管理成本；（ 2） 水池和路面石材留縫， 增加了景觀的層次感， 提高了路面的排水， 同時方 便了水池清洗時廢水的排放，降低水池清洗時對路

16、面的二次污染。（三）室內(nèi)公共區(qū)域1、信報箱1）信報箱位于獨立的區(qū)域內(nèi)，整體嵌入式設(shè)計，從設(shè)計上避免了衛(wèi)生死角， 方便整體保潔。且信報箱在監(jiān)控區(qū)域范圍內(nèi)，保證了業(yè)主私人信件的安全 性；2）信報箱未設(shè)置牛奶箱，業(yè)主訂購的牛奶統(tǒng)一送達到每棟樓的服務(wù)臺，使信 報箱更加衛(wèi)生。2、單元電梯（1）安裝了進口智能化電梯及控制系統(tǒng)，電梯刷卡使用，進一步增加住戶的私 密性和安全性；（ 2）針對高端人群，人性化的對個別樓層號進行刪減，如刪除了13,14,18 層。3、強電井門把手1） 內(nèi)藏式門把手使得整體立面更加協(xié)調(diào)， 同時避免了業(yè)主在搬運家具或行走時與門把手碰撞而受損、受傷4、生活水管保溫1）對生活用水管進行保溫

17、處理，并對戶內(nèi)設(shè)備陽臺水管進行了保溫處理，最 大程度降低室外水管因冬季低溫發(fā)生爆裂，造成業(yè)主財產(chǎn)的損失，降低物 業(yè)日常管理的風(fēng)險。5、單元門門把手（ 1） 單元門把手整體大氣，且上下端都是圓弧形，更加安全；（ 2） 這類單元門把手冬天手握著的時候感覺不太冷，更加人性化；（ 3） 這類單元門把手不容易粘手印，降低保潔工作量，節(jié)約保潔人工。6、各類標(biāo)識標(biāo)牌型材質(zhì)地優(yōu)良，設(shè)計美觀，且便于保潔四）地下室1、地下室采光、通風(fēng)（1）從一樓過道引入的采光井，并在地下室引入景觀，提高了地下室的采光， 最大限度降低人在地下空間的不適感，為后期物業(yè)管理進行地下室節(jié)能降 耗提供了有利的條件；同時提高了地下室的通風(fēng)效

18、果，減少地下室結(jié)露， 降低了地下室設(shè)施設(shè)備的維修率。2、地下室大堂（1）地下室大堂安裝了數(shù)字液晶電視，是物業(yè)日常管理及各類服務(wù)推出的重要 宣傳窗口，同時后期為提高物業(yè)廣告經(jīng)營性收益提供好的平臺。3、地下室單元出入口（1）地下室單元出入口吊頂用不銹鋼進行柵格裝飾，簡約而不簡單，提高了地下車庫通行的舒適度和尊貴感， 也成為物業(yè)后期進行創(chuàng)優(yōu)考評的一個亮點；（ 2）地下室吊頂區(qū)域的柱子四周也加了燈光， 底部用石材包邊， 整體更加協(xié)調(diào)， 日常保潔時也避免了對柱子底部的 2 次污染。4、地下室景觀區(qū)域消防箱1）公共景觀區(qū)域的消防箱采用乳白色非透明材質(zhì)內(nèi)襯，避免消防栓和滅火器 等直接曝露在外影響美觀；2）在

19、消防箱上粘貼了消防栓和滅火器的使用說明。5、停車位1）地下室停車位采用亞光的環(huán)氧地坪地面，并在每個停車位前部進行了車位 編號，整體協(xié)調(diào)；（2）柱子四周均有防撞護角，防止車輛碰撞，并對柱子進行了警示。（3）地下室主干道用灰色磨砂環(huán)氧地坪，灰色的主干道有效的降低了保潔的頻 次；（4）地下室每個單元附近都安裝了取水口，方便保潔取水，提高了工作效率。6、擋車器（1）選用鑄鐵底座鋼管擋車器，比傳統(tǒng)的橡膠擋車器更牢固、耐用，方便日常 保潔，降低了物業(yè)日常維保工作量和維保費用。7、地下室車輛出入口（ 1）地下車庫入口排水系統(tǒng)設(shè)置實用， 在緩沖帶和排水暗溝中間加了排水明溝， 有效防止雨量過大時雨水直接沖入地下室，降低了后期物業(yè)管理的安全隱患。8、地下室防火卷簾門（1）用不銹鋼加鋁塑板制作地下室防火卷簾箱，使地下室防火卷簾整體更加美 觀，日常保潔更加容易， 同時更加牢固的保護了防火卷簾， 進一步提高了消防