藍(lán)海國際大飯店會議SOP

1、藍(lán)海國際大飯店 餐廳部會 議 服 務(wù) 員 標(biāo)準(zhǔn)化操作程序二七年一月藍(lán)海國際大飯店餐廳部會議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序目錄清單內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化操作項(xiàng)目文件編號頁碼備注一會議服務(wù)員工作主流程圖03二會議服務(wù)員工作項(xiàng)目04321簽到042參加班前會053會前工作會前工作主流程圖06確定臺型流程圖07確定臺型08-9臺面布置流程圖10臺面布置11常規(guī)會議擺臺12VIP會議擺臺13-14會場布置 - 裝點(diǎn)15會前準(zhǔn)備164會中服務(wù)會中服務(wù)主流程圖17站位迎賓18拉椅讓座19上毛巾20倒茶水21巡臺22-23送客24結(jié)帳流程圖25結(jié)帳26-285會后工作會后工作流程圖29會后清理步驟30-316簽退32藍(lán)海國際大飯店

2、標(biāo)準(zhǔn)化操作程序部 門 餐廳部 適用崗位 會議服務(wù)員 任務(wù)編碼工作主流程圖部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)簽到設(shè)備/物品要求筆、簽到簽退本任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）簽到正常情況員工在上班前 10 分鐘到藍(lán)海廳倉庫進(jìn)行簽到，早 班上午8：20 ，中班 8：50，不準(zhǔn)由他人代簽。特殊情況1.會議、就餐接待： 根據(jù)會議和就餐開始時間，提前 30 分鐘進(jìn)行簽到；2.加班:如果出現(xiàn)加班情況， 員工根據(jù)領(lǐng)班安排的上班時間 提前10分鐘簽到。避免出現(xiàn)遲到早 退現(xiàn)象，保持良 好的紀(jì)律性，以 免影響正常的工 作秩序。日 期 日 期 日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)班前會設(shè)

3、備/ 物品要求班前會記錄本、估清單任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）到指定地點(diǎn)列隊(duì)參加 班前會按高矮個列隊(duì)站立，注意力集中，精神飽滿 . 聽取領(lǐng)班的指令。1.儀容儀表合格，維 護(hù)酒店的整體形象， 體現(xiàn) 酒店從 業(yè)人 員 的從業(yè)素質(zhì)， 給客人 留下良好的印象。2.反饋工作中存在的 問題，及時向上級反 饋， 并現(xiàn)場 進(jìn)行 解 答，不能馬上給予答 復(fù)的需承諾時間。3.認(rèn)真聽取上餐問題 匯總分析，避免問題 重復(fù)出現(xiàn)。4.當(dāng)餐工作安排，保 證信 息傳達(dá) 的順 暢 和準(zhǔn)確，確保工作的接受領(lǐng)班的檢查接受領(lǐng)班對儀容儀表及精神面貌的檢查， 儀容 儀表符合員工手冊要求，精神飽滿。講解加減分點(diǎn)根據(jù)昨日工

4、作情況， 講解昨日的工作加分項(xiàng)及 減分項(xiàng)。領(lǐng)班點(diǎn)評根據(jù)每位員工的自評，領(lǐng)班結(jié)合實(shí)際工作檢 查，對員工上餐的工作進(jìn)行整體點(diǎn)評，并通報(bào) 昨天的得分情況。聽取領(lǐng)班對上餐存在 問題分析聽取領(lǐng)班對上餐的問題總結(jié)及部門晨會內(nèi)容 的傳達(dá)，認(rèn)真聽講，貫徹理解，必要的內(nèi)容要 做好記錄。聽取領(lǐng)班的工作安排聽取預(yù)訂情況，接受工作安排，并了解本餐的 工作重點(diǎn)。認(rèn)真聽講，服從安排，認(rèn)真落實(shí)， 必要的內(nèi)容要做好記錄。向上級反饋問題領(lǐng)班征詢每位員工是否有反饋的問題時 （包括 生活和工作方面的問題） ,如有反饋問題時要求 積極、主動、全面、務(wù)實(shí)。沒有問題時應(yīng)說沒 有問題。制定審核批準(zhǔn)接受短培訓(xùn)正常開展如客史檔案、服務(wù)用語、個

5、性化服務(wù)案例、顧 客投訴或促銷活動、 服務(wù)注意事項(xiàng)等內(nèi)容的培 訓(xùn)，認(rèn)真聽講，必要的內(nèi)容要做好記錄。參加班組活動： 聽取領(lǐng)班的指令唱班歌或喊服務(wù)口號。由領(lǐng)班將當(dāng)餐菜品估清情況，進(jìn)行通報(bào)，員工 做好記錄，并記憶。因休班未參加班前會的員工要在開完班前會 以后，對休班當(dāng)天班前會記錄的內(nèi)容進(jìn)行閱 讀，并在會議記錄本員工簽名處進(jìn)行簽名，不 準(zhǔn)由他人代簽。因值班，晚上班的員工要在簽完到后，對當(dāng)前 班前會記錄的內(nèi)容進(jìn)行閱讀， 并在會議記錄本 員工簽名處進(jìn)行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會前工作會前工作流程圖部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會場布置

6、確定臺7型設(shè)備物品要求會議任務(wù)單任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）讀取任務(wù)單接到會議任務(wù)單后，根據(jù)會議活動性質(zhì)、主辦單位 的具體要求以及參加會議人數(shù)、會議室形狀、面積等情 況確定會議室臺型的設(shè)計(jì)方案。確保服務(wù)質(zhì)量，提 高工作效率。臺型設(shè)計(jì)臺型：“回”字型、“ u ”字型、課桌式、劇院式。臺型確定原則：先確定主席臺位置，擺臺順序按照由前 至后的順序擺放； 行與行的距離為 0.8米，中心過道距離 為 1.2-1.5 米，主席臺與第一排桌或椅的距離為 1.5-2.5 米。臺型擺放步驟：第一步：確定主席臺位置； 第二步：根據(jù)參加人數(shù)確定桌、椅數(shù)量； 第三步：根據(jù)場地面積和擺放會議桌的數(shù)量確

7、定各周邊 間距。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期8部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會場布置拉臺型設(shè)備/ 物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）設(shè)施設(shè)備使用設(shè)施設(shè)備：運(yùn)椅車、活動舞臺、轉(zhuǎn)盤車。運(yùn)椅車使用說明：第一步：用手握住運(yùn)椅車的扶手。第二步：椅子 8 個一摞，將運(yùn)椅車推到椅子后側(cè)，并將推進(jìn) 椅子下邊。第三步：以運(yùn)椅車輪為軸將前側(cè)抬起，然后推動椅子?；顒游枧_使用說明：（打開、收起舞臺需兩人合作） 1.舞臺高為 40 厘米時： 第一步：將活動舞臺放到指定地點(diǎn)。 第二步：兩人同時將舞臺的保險拴打開，然后將舞臺慢慢地 放下。2.舞臺高為 60 厘米時： 第一步：將活動舞臺放到指定地

8、第二步：兩人首先將舞臺的 4只腿由40厘米升高到 60厘米。 第三步：兩人將舞臺中間 4 個支撐點(diǎn)打開。第四步：兩人同時將舞臺的保險拴打開，然后將舞臺慢慢地 放下。轉(zhuǎn)盤車使用說明：第一步 :由兩人合作一前一后將轉(zhuǎn)盤車推動。 第二步：轉(zhuǎn)盤車的兩個活動車輪放在前面。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。9制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會場布置拉臺型設(shè)備/物品要求10任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）拉臺型 （東海廳）回字型、“ U ” 字型、課桌式 回字型擺放要求： 第一步：由兩人合作完成。第二步：使用 1 張寬形會議桌擺放主席臺，并將桌子放于會 議室中心線上。

9、第三步：擺放兩側(cè)會議桌，每側(cè)使用 N 張會議桌。 一側(cè)所座人數(shù) = 與會總?cè)藬?shù) - 各主席臺人數(shù)2 一側(cè)所需桌子數(shù) = 一側(cè)所座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù) 第四步：用一張寬形會議桌封口?！癠”字型擺放要求： 第一步：由兩人合作完成。 第二步：使用 1 張寬形會議桌擺放主席臺，并將桌子放于會 議室中心線上。第三步：擺放兩側(cè)會議桌，每側(cè)使用 N 張寬形會議桌，距兩 側(cè)墻體 2.75 米。一側(cè)所座人數(shù) = 與會總?cè)藬?shù) - 各主席臺人數(shù)2一側(cè)所需桌子數(shù) = 一側(cè)所座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù) 課桌式擺放要求：（見會議宣傳冊） 第一步：由兩人合作完成。第二步：使用 1 張寬形會議桌擺放主席臺，并將桌子放于會 議

10、室中心線上距背景板 1.47 米。第三步：確定第一排會議桌位置，距主席臺 1.47 米，距兩側(cè) 墻體1.92 米。第四步：根據(jù)人數(shù)確定所擺排數(shù)和各排之間的距離，最后一 排距門口 2.14 米。排數(shù)= 與會總?cè)藬?shù) 會議室一排能敗的桌子數(shù)排距第一排與最后一排之間的距離 排數(shù)確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。11制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會場布置臺面布置臺面布置流程圖12物品準(zhǔn)備鋪臺呢常規(guī)擺臺VIP擺臺擺臺準(zhǔn)備椅子定位擺信簽紙 擺 筆擺 蓋 杯擺香巾盤擺臺準(zhǔn)備椅子定位擺文件夾部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會場布置臺面布置設(shè)備/物品要求13任務(wù)（做什么）工作程

11、序（如何做）目的（為什么）物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：杯具準(zhǔn)備、服務(wù)用具準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備。杯具準(zhǔn)備：蓋杯，直筒杯。數(shù)量：按照與會人數(shù) 1:1.2 的比例配備。要求：準(zhǔn)備過程中檢查蓋杯，直筒杯是否有破損有污跡，蓋 杯里是否放入茶葉。服務(wù)用具準(zhǔn)備：會議夾、紙、鉛筆、大香巾盤、杯蓋、杯墊、 圓托盤、香巾盤、香巾夾、水扎、暖瓶、香巾、激光筆、座 次牌。數(shù)量：會議夾、紙、筆、香巾、香巾盤、杯蓋、杯墊、座次牌：按照 與會人數(shù) 1：1 .2 的比例配備。 圓托盤、香巾夾、大香巾盤： 按照與會服務(wù)員人數(shù) 1： 2 的比例配備。水扎、暖瓶：按照與會人數(shù) 7：1 的比例配備。 激光筆：一般為客人準(zhǔn)備兩支。要求：檢查所有服

12、務(wù)用品能否正常使用。設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備：香巾柜、空調(diào)、熱水器。香巾柜的使用說明：第一步：香巾柜按照與會人數(shù)的 1：90 的比例準(zhǔn)備。第二步：將疊好的香巾放在香巾框上，并將香巾框放入香巾 柜里。第三步：將香巾柜的電源插好。第四步：打開 ON （開）鍵說明香巾加熱，按下 OFF（關(guān)） 鍵說明停止加熱。檢查香巾柜能否正常使用可以開啟 10 分鐘試一下?？照{(diào)使用說明：第一步：找到空調(diào)開關(guān)位置。第二步：打開 ON （開）鍵說明空調(diào)運(yùn)作，按下 OFF（關(guān)） 鍵說明停止工作。檢查空調(diào)能否正常使用可以開啟 5分鐘站于風(fēng)口下試一下。熱水器使用說明：第一步：打開熱水器水閥充滿水。 第二步：將熱水器的電源開關(guān)打開，紅、綠

13、燈同時亮起。 第三步：當(dāng)綠燈自動滅掉時說明水開。第四步：當(dāng)綠燈再次亮起時說明開水已經(jīng)打完。鋪臺呢物品準(zhǔn)備完畢，根據(jù)會議用桌數(shù)量準(zhǔn)備臺呢，將臺呢套正面朝上，干凈平整、無破損的套在每張會議桌上。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)常規(guī)會議擺臺14設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）擺臺準(zhǔn)備擺椅子清潔雙手。按照會議人數(shù)把擺臺所需物品準(zhǔn)備到位。擺臺時要求全部要使用托盤，左手端托，不允許徒手操作；擺臺時注意輕拿、輕放；檢查臺布、臺尼鋪放是否對正。按順時針方向，從一側(cè)位置開始擺臺，要定位準(zhǔn)確，間 距相等；擺臺時使用三步法，右丁字步站立，身體距會議桌一拳的距

14、離。餐具干凈無污跡、無毛絮、無破損。雙手輕提椅背， 用右膝蓋輕頂椅背， 依次將椅子放在桌 后，椅子前沿與桌面邊緣相切。輕搬輕放，椅子干凈， 排放整齊美觀，課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。 準(zhǔn)備若干椅子備用。左手端托、右手拿信箋紙右側(cè)， 使用三步法，右丁字步站立， 身體距餐桌一拳的距離，將信箋紙擺放于文件夾上， 信簽紙 與文件夾中心在同一點(diǎn)上， 每位各擺放 3 張，正面朝上，確保服務(wù)質(zhì)量， 提高工作效率。店標(biāo)朝向上方。左手端托、右手拿鉛筆的中間部位，使 用三步法，右丁字?jǐn)[鉛筆步站立，身體距餐桌一拳的距離，筆尖朝向左上方 45 度處擺放于信簽紙上，鉛筆的中心與紙的中心在一個點(diǎn)上。左手端托，右手那

15、蓋杯杯柄，使 用三步法，右丁字步站立，擺蓋杯 身體距餐桌一拳的距離，將蓋杯擺放于文件夾右上方距杯墊1CM ，距文件夾右上邊緣 1CM,杯柄朝右下方 45度處擺香巾籃左手端托，右手那香巾盤底部， 使用三步法，右丁字步站立， 身體距餐桌一拳的距離，將香巾籃放于蓋杯的右側(cè)， 香巾籃 上邊緣與蓋杯上邊緣在同一條直線上，間距 1 厘米，香 巾籃完好、潔凈。15制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)VIP 會議擺臺設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）確保雙手清潔。按照會議人數(shù)把擺臺所需物品準(zhǔn)備： 蓋杯、直桶杯、會議夾、鉛筆、香巾盤、杯墊、杯蓋 按照與會人數(shù)準(zhǔn)

16、備，香巾、會議紙按照與會人數(shù)的 3倍準(zhǔn)備。擺臺準(zhǔn)備操作規(guī)范：擺 臺時要求全部要使用托盤，左手端托，不允許徒 手操作；擺臺時注意輕拿、輕放；檢查臺布、臺尼鋪放 是否對正。按順時針方向，從一側(cè)位置開始擺臺，要 定位準(zhǔn)確，間距相等；擺 臺時使用三步法，右丁字步站立， 身體距會議桌一拳的距離。餐具要求：干凈無污跡、無毛絮、無破損。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀，課桌式橫看、豎看、斜看成一條16直線。準(zhǔn)備若干椅子備用擺文件夾擺信箋紙擺鉛筆左手端托，右手拿文件夾底部，使 用三步法，右丁字步站 立，身體距餐桌一拳的距離，將文

17、件夾放于桌面上， 椅子與 文件夾的中心點(diǎn)在同一條直線上，文件夾的底邊緣距 桌邊 2厘米。左手端托、右手拿信箋紙右側(cè)，使 用三步法，右丁字步站 立，身體距餐桌一拳的距離，將信箋紙擺放于文件夾上， 信 簽紙與文件夾中心在同一點(diǎn)上， 每位各擺放 3 張，正面 朝上，店標(biāo)朝向上方。左手端托、右手拿鉛筆的中間部位，使 用三步法，右丁字 步站立，身體距餐桌一拳的距離，筆尖朝向右下方 45 度處擺 放于信簽紙上，鉛筆的中心與紙的中心在一個點(diǎn)上。擺杯墊擺直筒杯左手端托、右手拿杯墊右邊緣，使 用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將杯墊擺放于會議夾的右上角45 度處，距會議夾 1厘米，正面朝上，店標(biāo)朝向

18、正上方。左手端托，右手拿直筒杯的底部，使 用三步法，右丁字步 站立，身體距餐桌一拳的距離，將直筒杯擺放于杯墊上， 杯 底與杯墊中心在同一點(diǎn)上，杯口朝上。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)VIP會議擺臺（續(xù)）設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）左手端托， 右手母指、食指捏住杯蓋兩側(cè)， 使用三步法，擺杯蓋右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將杯蓋正扣在直筒杯口上。17擺礦泉水左手端托，右手拿礦泉水瓶底部，使 用三步法，右丁字 步站立，身體距餐桌一拳的距離，將礦泉水放于文件夾的 右上方，距杯墊 1CM ，店標(biāo)朝向客人。擺蓋杯左手端托， 右手拿蓋杯杯

19、柄， 使用三步法，右丁字步站立， 身體距餐桌一拳的距離，將蓋杯擺放于文件夾右上方距杯 墊1CM ，距文件夾右上邊緣 1CM,杯柄朝右下方 45度 處擺香巾籃左手端托， 右手拿香巾盤底部， 使用三步法，右丁字步站 立，身體距餐桌一拳的距離，將香巾籃放于蓋杯的右側(cè)， 香巾籃上邊緣與蓋杯上邊緣在同一條直線上，間距 1 厘米，香巾籃完好、潔凈。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會場布置裝點(diǎn)設(shè)備/ 物品要求綠色植物、鮮花任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）18綠色植物綠色植物要求無污跡無水跡無枯葉整體保持新鮮。 “回”型臺、“ u ”型臺的里面擺放的綠植高在 70

20、-80 厘 米之間，周邊綠植高度約 2 米左右。課桌式、劇院式綠植擺放在周邊位置高度約 2米左右。 根據(jù)任務(wù)單的要求與會議的整體布置（臺型）確定綠色植 物的擺放位置。確保服務(wù)質(zhì) 量，提高會議 檔次，為與會 人員提供一個 好的環(huán)境。鮮花根據(jù)客人要求與臺型設(shè)計(jì)為客人訂做鮮花， 會議桌上擺放 的鮮花常見鮮花為橢圓形。鮮花要搭配合理，美觀大方鮮艷，高約 20-30 厘米，寬約30-40 厘米，長可根據(jù)擺放的位置和訂花的數(shù)量而定。其它裝點(diǎn)背景板安裝在合理位置，要求平穩(wěn)平整無皺。條幅懸掛在合理位置，要求平整無皺字體準(zhǔn)確無誤。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會前工作會前準(zhǔn)備1

21、9設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目：熱水、冰水、香巾。熱水： 會議開始前半小時將熱水打上， 水溫保持 在100 度左右。冰水：根據(jù)與會人數(shù)適量準(zhǔn)備冰水（每人至少 2 杯）；冰水比例 =礦泉水：冰塊 =6：1。香巾：在會議開始前 45 分鐘將香巾加熱，香巾 溫度在 50-60 度即可。確保服務(wù)質(zhì)量，提高 工作效率。自查項(xiàng)目自查項(xiàng)目： 空調(diào)、燈光、空氣清新度、整體布置。 空調(diào)：提前半小時開放，室內(nèi)溫度保持在 16-22 度之間。燈光：在會議開始前 15 分鐘或者是會場中有客 人入座時將會議室所有的燈全部打開?？諝馇逍露龋?室內(nèi)空氣要清新無異味， 服務(wù)員提

22、 前1小時將會議室的門打開通風(fēng)。整體布置：合理，臺面擺放物品齊全。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期20部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會中服務(wù)會中服務(wù)主流程圖21站位迎賓倒茶水部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會中服務(wù)-站位迎賓22設(shè)備/ 物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）站位時間：會議開始前 30 分鐘、到指定地點(diǎn)面向會 議入口處站位。 服務(wù)員在站位前首先要了解此 次會議的接待對象、參加人、會議的主辦單位 和會議的主題內(nèi)容。操作規(guī)范：站立時雙手自然交叉，放于腹前， 右手搭在左手上，雙腿并攏，雙腳跟并攏，雙 腳尖分開 30 度角，面帶微笑迎接客人到來。 站 姿標(biāo)準(zhǔn)，站

23、立時不得依靠它物， 不得交頭接耳， 符合員工手冊規(guī)定。引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入會議室， 要主動上前協(xié)助 引領(lǐng)員把客人帶到指定位置。 做好與引領(lǐng)員的 補(bǔ)位工作同時做好信息的傳遞工作。體現(xiàn)酒店的接待檔次 和禮遇規(guī)格。迎賓客人出現(xiàn)在會議室入口處時， 服務(wù)人員及時上 前問候。操作規(guī)范： 客人出現(xiàn)：客人出現(xiàn)在入口處時，服務(wù)人員及 時上前，行鞠躬禮迎接客人， 在站姿的基礎(chǔ)上， 以腰部為軸，上身前傾約 30度。雙手隨身體幅 度略微下滑，兩眼目視客人的眼鼻三角區(qū)，面 帶微笑。聲音甜美、語速適中，使用普通話。 手勢自然大方，五指并攏，手臂伸開，略微彎 曲，手指指端大約與腰部齊平。 引領(lǐng)：走在客人的側(cè)前方約 1-1.5

24、 米左右。行 走過程中，要及時的照顧行走的客人（大約 3 步一回頭）。服務(wù)語言：“您好，是參加 * 會議的對嗎？您 這邊請”。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的形體禮 儀及恰當(dāng)迎候語，體 現(xiàn)酒店的接待檔次和 禮遇規(guī)格。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期23部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會中服務(wù) - 拉椅讓座設(shè)備/物品要求靠墊任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）拉椅讓座把客人引領(lǐng)到會議室后，根據(jù)客人的情況進(jìn)行拉椅讓 座。動作標(biāo)準(zhǔn)：客人到來時，面帶微笑，鞠躬 30 度，伸手 示意請客人入座，若同時入座時，從重要位置開始拉 椅，雙手虎口向下，輕提椅背，右膝蓋輕頂椅背根據(jù) 客人入座的方向決定椅子拉開位置的大小，請

25、客人入 座，避免聲音過大，同時把椅子輕輕的送到客人的膝 蓋底下 （當(dāng)客人從椅子的左側(cè)進(jìn)入時，椅子的左側(cè)張開 的度數(shù)大，以方便客人入座，用右手指引客人入座， 如果客人從右側(cè)入座，則反之 ）。殘疾人：不要用異樣的眼光看客人，根據(jù)情況輔助客 人入座。孕婦：按照標(biāo)準(zhǔn)的拉椅姿勢給客人拉椅，拉椅完畢后 要詢問這把椅子是否舒服，并為其準(zhǔn)備靠墊。 服務(wù)語言：“女士，您看這個椅子還舒服嗎？我給您 準(zhǔn)備了一個靠墊這樣會舒服一些”。1.服務(wù)的規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)，體現(xiàn)對客的 禮貌性。2.個性化服務(wù)的提供使客人有賓至如歸的感覺。24制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)上香巾25設(shè)備/ 物品要

26、求香巾托、香巾夾任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）上香巾會議開始前 10 分鐘給客人上香巾。操作規(guī)范：左手端托 ,右手拿香巾夾 ,右腳在前 , 左腳在后 .以腰部為軸上身微向前傾， 將毛巾放 入香巾籃內(nèi)。會議期間換香巾 2 遍：客人入座前，會議進(jìn)行 中更換一次。會中客人把垃圾灑到香巾上需要換。給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制定審核批準(zhǔn)日期日期日期26部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)倒茶水設(shè)備/ 物品要求茶壺、茶葉、 1/4 盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）泡茶根據(jù)客人所點(diǎn)的茶水，提前將茶葉放入蓋杯內(nèi)，常 用茶葉為嶗山綠（免費(fèi)）。泡茶：泡茶講究水溫、水質(zhì)，我們一

27、般選用滾開的 純凈水，每蓋杯內(nèi)放置茶葉約為 10 克（茶勺 1 勺）。讓客人品嘗到優(yōu) 質(zhì)的茶水。斟茶動作規(guī)范：右腳在前，左腳在后，上身稍微前傾站于客人右后側(cè)，左手提暖瓶把，用右手無名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下，同時用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人 身后鎮(zhèn)到茶水。語言“您請用茶” 有時可根據(jù)客人的要求，會議開始之前提前為客人 斟到茶水。斟倒茶水時要提醒客人“對不起，打擾一下”添茶客人的茶水少于 1/2 時，及時為客人添茶； 動作規(guī)范：右腳在前，左腳在后，上身稍微前傾站 于客人右后側(cè)，左手提暖瓶把，用右手無名指和小指 夾住杯蓋頂部將杯蓋取下，同時用右手的食指和中指 勾

28、住杯把，拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn) 到茶水。如何客人的茶水長時間不喝，要及時為客人 更換新茶或征詢客人意見為客人換白開水；換茶：試茶溫：站于客人右側(cè)，用右手食指、中指 貼于茶杯外茶杯壁；換茶：如果通過試茶需要更換茶 水時，將茶杯內(nèi)的涼茶倒出，并及時為客人添茶。制定審核批準(zhǔn)27日 期 日 期 日 期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)巡臺服務(wù)設(shè)備/ 物品要求托盤、煙缸、暖瓶、 1/4 盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）巡臺服務(wù)巡臺服務(wù)：換煙缸、添加 / 更換茶水、換香巾。 在會議進(jìn)行中適時地對桌面進(jìn)行巡臺服務(wù)， 不 要頻繁進(jìn)行巡視，以免打擾客人。在客人開會 時

29、，服務(wù)員在會場周邊走動觀察客人的情況， 把握客人的需求， 隨時準(zhǔn)備為客人提供針對性 服務(wù),認(rèn)真、細(xì)致、靈活、及時。換煙缸 : 當(dāng)煙缸內(nèi)煙頭出現(xiàn) 3 個時，及時進(jìn)行更換，左 手托盤內(nèi)放置 2 3個煙缸，右手拿干凈的煙缸 蓋在用過的煙缸上， 將兩個煙缸同時拿起放在 托盤上，再將干凈的煙缸放上。當(dāng)煙缸內(nèi)有垃圾超過煙缸面時及時進(jìn)行更換。 在更換煙缸時， 要避免從客人身體上方更換煙 缸。不能出現(xiàn)將煙缸內(nèi)的垃圾或煙頭倒在托盤內(nèi)， 然后再將煙缸放回原處的現(xiàn)象， 必須為客人進(jìn) 行更換。添加茶水，更換茶水 :當(dāng)客人的茶水少于一半時 及時為客人添加，客人很長時間沒有喝茶水 時，需要更換茶水。換茶水： 左手端托，托

30、盤內(nèi)放有 1/4 盒（一種盛放更換 茶水的盛器）和暖瓶；用右手的食指和中指試 一下蓋杯內(nèi)茶水的溫度，如有需要更換茶水 時，將茶水倒入 1/4 盒，隨后向蓋杯內(nèi)倒入開 水，將蓋杯放回原處1.為客人提供更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。2.保持臺面干凈，為客 人創(chuàng)造一個良好的就 餐氛圍。28制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)巡臺服務(wù)（續(xù)）設(shè)備/ 物品要求托盤、煙缸、暖瓶、 1/4 盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）巡臺服務(wù)換香巾 :操作規(guī)范：當(dāng)會議進(jìn)行到一半時間時為客人更 換香巾。換香巾時左手端托，右手拿香巾夾， 先將使用過的香巾放入托盤內(nèi)， 再用香巾夾換 上干凈

31、的香巾，會議期間服務(wù)不少于兩次 ;動作 迅速，服務(wù)于客人開口之前，保持臺面整潔。服務(wù)用語：“您請”。 干凈香巾與臟香巾分開存放， 同時使用不同的 香巾夾。1.為客人提供更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。2.保持臺面干凈，為客 人創(chuàng)造一個良好的就 餐氛圍。29巡臺特殊情況處理 : 注意觀察，為客人提供及時服務(wù)。 遇到客人打翻茶杯、水杯等時，應(yīng)及時遞上毛 巾擦拭，給客人更換新的餐具，同時在桌面上 鋪放一塊干凈的餐巾。主席臺服務(wù)：取送客人物品、傳遞麥克或信息。讓客人更好的記住我們酒店。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)送客設(shè)備/ 物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）送客

32、征詢客人意見客人結(jié)完帳后要主動詢問客人意見，準(zhǔn)備離開時要 主動去送客。當(dāng)客人會議結(jié)束之后，主動上前征詢客人在本酒店 開會的意見和建議，同時向客人表示感謝 ,誠懇認(rèn) 真，使用禮貌用語，把握好時機(jī)，及時反饋有價值 信息。1 獲取顧客信 息；2 記錄客史信 息，以便更好的 開展日后的工 作。30送客客人起身離開時，主動拉椅，為客人拿衣物，并且 提醒客人拿好隨身攜帶物品，送客至車上，與客人 道別，服務(wù)用語： “慢走，（再見）謝謝您的光臨。”若有客人帶走酒店的物品，應(yīng)委婉向客人講明。服務(wù)語言：“先生 /小姐 ,您好。我們這個物品不是 一次性的。如果您非常喜歡的話，我可以告訴您在 哪可以買到。舉止得體，態(tài)

33、度熱情。注重禮節(jié)禮貌， 體現(xiàn)出我們服務(wù) 的熱情、周到。檢查現(xiàn)場再次檢查有無客人遺留物品以及物品是否有損壞， 及時上報(bào)領(lǐng)班并將物品上交吧臺 ,認(rèn)真仔細(xì)， 準(zhǔn)確無 誤。確?？腿藥Ш米约旱碾S身物品，客人遺留物品的處理若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即尋找客人，并設(shè)法 歸還客人，若客人已離開，將遺留物品上交領(lǐng)班處 理,誠實(shí)，不弄虛作假。以便帶來不便。特殊情況處理認(rèn)真傾聽客人對酒店的不滿，適時給予回應(yīng)，并立即向上級反映。如對服務(wù)、環(huán)境、音像等不滿，按上述種種細(xì)則的特殊情況處理進(jìn)行處理。如對其他 事情提出異議，服務(wù)員應(yīng)及時向上級反映。語言委 婉，態(tài)度誠懇，耐心向客人解釋。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗

34、位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳主流程圖31部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳32設(shè)備/ 物品要求收銀夾、筆任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）核實(shí)結(jié)帳項(xiàng)目：場租費(fèi)、背景板、橫幅、指示牌、投 影儀、鮮花費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、破損費(fèi)等其它費(fèi)用。協(xié)助會議領(lǐng)班做好結(jié)帳工作，結(jié)帳前檢查有 無其它部門的轉(zhuǎn)賬并進(jìn)行確認(rèn)。為客人拿賬單 :認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤注意禮 貌，動作規(guī)范，注意不要讓其他客人看到賬 單。客人要求結(jié)賬時，征詢客人“先生小 姐，請問您用哪種方式結(jié)帳呢？”在得到客 人答復(fù)后，服務(wù)員請客人稍等，立即去收銀 臺為客人取賬單，并核對賬單與客人實(shí)際消 費(fèi)情況是否相符，將賬單放

35、入收銀夾內(nèi)，右 手拿收銀夾自然下垂，至客人面前。服務(wù)用語：“這是您的賬單，請過目?！?.確定帳單正確，避免 出現(xiàn)結(jié)錯帳。2. 確定客人結(jié)帳金額 的準(zhǔn)確性?，F(xiàn)金結(jié)賬認(rèn)真核對， 準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范。客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，應(yīng)請客人一起到吧臺結(jié) 賬，在客人面前點(diǎn)好錢數(shù)，并請客人稍候， 將現(xiàn)金送收銀員，將找零和發(fā)票雙手遞給客 人。服務(wù)用語： “這是找給您的零錢和發(fā)票， 請點(diǎn)清收好”，并向客人表示感謝。根據(jù)客人不同的結(jié)帳 方式為客人提供優(yōu)質(zhì) 的結(jié)帳服務(wù)。簽單結(jié)賬認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范 ,服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否有簽字協(xié)議，若是協(xié) 議單位，首先由吧臺收銀員問請哪位簽單， 可由銷售人員協(xié)助辨

36、認(rèn)，并用征詢式的語氣 “先生，您是？”確認(rèn)后請客人簽字確 認(rèn)，并表示感謝。制定審核批準(zhǔn)日期日期日期33部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求收銀夾、筆任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）信用卡結(jié)賬認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌， 動作規(guī)范 若客人用信用卡結(jié)賬， 征詢客人意見， 如客 人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員將客人的信 用卡送到收銀臺，在收銀員確認(rèn)后， 將卡單 送到客人面前， 由客人簽字確認(rèn)， 然后將持 卡人留存一聯(lián)和發(fā)票交給客人， 其余卡單交 給收銀臺，如客人要求到收銀臺結(jié)賬， 服務(wù) 員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺。根據(jù)客人不同的結(jié)帳 方式為客人提供優(yōu)質(zhì) 的結(jié)

37、帳服務(wù)。支票結(jié)賬認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范, 若客人用支票結(jié)賬， 征詢客人意見， 如客人 要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員禮貌地請客人 出示身份證和支票，并在支票背面寫上客人 姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票 和身份證送到收銀臺， 在收銀員確認(rèn)后， 將 卡單送到客人面前， 由客人簽字確認(rèn)， 然后 將持卡人回單和發(fā)票交給客人， 其余卡單交 給收銀臺，如客人要求到收銀臺結(jié)賬， 服務(wù) 員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺。34制定審核批準(zhǔn)日期日期日期部門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）35禮貌、靈活、委婉、給客人留面子客人損壞 物品賠償；當(dāng)客人損壞酒店物品時， 服務(wù)員 應(yīng)禮貌地說安慰的話，迅速收拾損壞的物 品，補(bǔ)上相應(yīng)的物品， 并到收銀臺記賬， 然 后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn) 后，決定是否賠償 ,若是不需要賠償，則在 客人結(jié)賬時，禮貌地說明免賠的理由?？腿艘蛘鄣奶幚恚?客人在結(jié)賬時， 要求打 折，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取客人陳述的理由， 及 時向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，并給客人以滿意的答 復(fù)。特殊情況處理客人反映帳物不符的處理： 如客人反映帳物 不符，服務(wù)員立即向客人道謙 “先生小姐， 對不起，您稍