銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建議：解放思想——服務(wù)求變

1、銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建議：解放思想服務(wù)求變近期分行組織學(xué)習(xí)行長(zhǎng)在年解放思想研討會(huì)上的講話精神，使我受益匪淺。就如何在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)中求變，我根據(jù)這大半年來檢查文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)建議：一、優(yōu)化服務(wù)硬件條件，滿足客戶業(yè)務(wù)需求在檢查文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檢查工作中，客戶意見最大、投訴最多的就是我們的業(yè)務(wù)辦理速度慢，開設(shè)的服務(wù)窗口少。我相信這不僅是我們銀行特有的問題，許多銀行都存在，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員有限的情況下，如何有效分流客戶，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高客戶的滿意度，這就需要積極推進(jìn)自助銀行建設(shè)來彌補(bǔ)人員不足的缺陷了。第一高度重視。充分認(rèn)識(shí)虛擬網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)在吸引優(yōu)質(zhì)中高端客戶、優(yōu)化服務(wù)服務(wù)

2、環(huán)境的重要作用，認(rèn)真分析同業(yè)自助銀行建設(shè)情況，查找差距，明確努力方向，在優(yōu)化建設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，快速推進(jìn)自助銀行建設(shè)，形成“虛實(shí)互補(bǔ)”的渠道建設(shè)格局?？v觀來賓市現(xiàn)有的自助銀行，工行現(xiàn)有3個(gè)自助銀行；農(nóng)行現(xiàn)有2個(gè)自助銀行；建行現(xiàn)有2個(gè)自助銀行；農(nóng)合行有2個(gè)自助銀行，而我們呢？現(xiàn)在只有一個(gè)正在裝修未投產(chǎn)的自助銀行。我們和其他行的差距是顯而易見的。而我于近期在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷中，客戶對(duì)我們的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的滿意度率緊為70.9%，有52%的客戶認(rèn)為來賓分行在銀行服務(wù)中亟待解決的問題是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，存取款不方便。從下面銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)，可以看到我們服務(wù)的滯后性。銀行

3、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念最早追溯到1958年的全美銀行業(yè)聯(lián)合會(huì)議，至今已經(jīng)歷了五次變更。20世紀(jì)50年代，銀行營(yíng)銷就是廣告、銷售促進(jìn)和公共宣傳銀行營(yíng)銷是創(chuàng)造微笑和友好的氛圍銀行營(yíng)銷是以產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)顧客銀行營(yíng)銷是選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，做好定位工作銀行營(yíng)銷是分析、計(jì)劃、控制組合成的系統(tǒng)工程至今我們還徘徊在以產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)顧客，這值得我們的反思。第二強(qiáng)力推進(jìn)離行式自助銀行建設(shè)。針對(duì)我行物理網(wǎng)點(diǎn)總量偏少，在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利局面的現(xiàn)狀，需積極推進(jìn)自助網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)，縮短市場(chǎng)準(zhǔn)入審批周期。針對(duì)自助銀行市場(chǎng)準(zhǔn)入難度較大，審批程序復(fù)雜，上報(bào)相關(guān)資料附件內(nèi)容多等問題，需及時(shí)加強(qiáng)與區(qū)分行、省、市兩級(jí)銀監(jiān)部門的聯(lián)系，

4、加強(qiáng)溝通，登門請(qǐng)教相關(guān)工作人員，力求上報(bào)資料的規(guī)范性，盡量縮短市場(chǎng)準(zhǔn)入審批周期，使自助銀行早日投產(chǎn)。二、合理化分功能區(qū)，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù),需對(duì)營(yíng)業(yè)部大廳內(nèi)進(jìn)行合理化分功能區(qū),按照對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、中高端客戶、信貸中心、外匯交易中心分設(shè)不同區(qū)域,專業(yè)細(xì)分，快速高效的為客戶辦理各種業(yè)務(wù)。我行目前只有對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、自助銀行、中高端客戶、零貸中心的劃分，沒有外匯交易中心。誠(chéng)如行長(zhǎng)所說的“我們中行曾是一個(gè)外匯專業(yè)銀行，我們是做外貿(mào)業(yè)務(wù)的，按理說做中間業(yè)務(wù)才是我們的優(yōu)勢(shì)”。而我們的外匯業(yè)務(wù)卻做不過其它行，前段時(shí)間我在網(wǎng)點(diǎn)開通外匯雙向?qū)毜臉I(yè)務(wù)就從中看出了端倪。為辦

5、理這項(xiàng)業(yè)務(wù)我跑了三次，第一次接柜的柜員說他沒辦理過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，不怎么會(huì)辦理，怕出錯(cuò)，讓我到其他柜辦理。第二個(gè)接柜的柜員給我的是一樣的答復(fù)。第三個(gè)柜員幾經(jīng)身旁業(yè)務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)終于在40多分鐘后給我辦理好了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。后來經(jīng)我了解，由于這項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜，許多柜員辦理的次數(shù)少，都不太熟悉業(yè)務(wù)流程。而在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶意見本上近期客戶對(duì)于業(yè)務(wù)辦理速度慢的投訴，大堂經(jīng)理解釋說是由于當(dāng)天辦理外匯業(yè)務(wù)的客戶有5-6個(gè)，外匯兌換業(yè)務(wù)是全英文的操作流程，程序復(fù)雜，許多柜員不熟悉流程，所以平均辦理一個(gè)業(yè)務(wù)下來要花上差不多一個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致了許多等候辦理業(yè)務(wù)的客戶不滿。針對(duì)目前來賓不少干部子女都有出國(guó)留學(xué)辦理外匯業(yè)務(wù)的需要

6、，外匯業(yè)務(wù)逐步增多，我行需以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，開設(shè)外匯交易窗口，提高窗口柜員的專業(yè)化程度，真正為客戶提供高效、快捷的服務(wù)。在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的調(diào)查中，有將近60%的客戶在選擇銀行時(shí)，最看重的是能提供優(yōu)質(zhì)快捷的窗口服務(wù)，有45%的客戶認(rèn)為中行來賓分行在銀行服務(wù)中亟待解決的問題是人多排隊(duì)長(zhǎng)，服務(wù)窗口少。在充分發(fā)揮大堂經(jīng)理做好客戶的分流工作,正確引導(dǎo)客戶的同時(shí)，我們是否應(yīng)該向家樂福這樣的跨國(guó)連鎖超市學(xué)習(xí)，在給客戶辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)，開設(shè)專門的快速辦理通道，只有5件物品以內(nèi)的客戶可以迅速結(jié)賬，大大縮短了客戶的等候時(shí)間。銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以專門開設(shè)一個(gè)機(jī)動(dòng)的快速辦理窗口，在客戶較多的時(shí)候，快速辦理窗口只辦

7、理一些較為簡(jiǎn)單的存取款、開銷戶等業(yè)務(wù)，這樣可以在一定程度上解決了客戶的等待時(shí)間，提高客戶的滿意度。三、抓人才培養(yǎng)，為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供長(zhǎng)期保障.隨著以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來和以經(jīng)濟(jì)、科技為重點(diǎn)的新一輪國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的日劇激烈，人才成為各國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的關(guān)鍵性因素。特別是在高科技迅猛發(fā)展的今天，誰(shuí)擁有高質(zhì)素的人才，誰(shuí)就有了對(duì)未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，誰(shuí)就擁有競(jìng)爭(zhēng)力。人才是企業(yè)最寶貴的資源，對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展至關(guān)重要。在人員結(jié)構(gòu)上，我行主要以年輕隊(duì)伍為主，占了全行人員的70%，這對(duì)分行的發(fā)展來說是個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，青年員工工作積極性高，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，有很高的可塑性，需要不斷的鼓勵(lì)和培養(yǎng)。針對(duì)員工業(yè)務(wù)辦理速度慢，業(yè)務(wù)流程不熟悉，營(yíng)銷客戶沒技巧的問題，需要不斷加大業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與考核，逐步提高員工的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)要強(qiáng)化“以人為根本”構(gòu)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化,加強(qiáng)人才培養(yǎng)，促進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華和持續(xù)開展;倡導(dǎo)“誠(chéng)信、卓越、創(chuàng)新、和諧、奉獻(xiàn)”的服務(wù)理念,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力;發(fā)揮工會(huì)、黨組織、青年團(tuán)