酒店管理策劃培訓手冊

1、培 訓 手 冊training handbook銀都中易酒店管理策劃有限公司yin du enjoyment hotel management go,ltd目 錄追求卓越 始于培訓 科學的培訓體系 2高效、專業(yè)的培訓隊伍寓教于樂、力求創(chuàng)新的培訓方式與國際化集團酒店共享培訓資訊完善、全面的培訓質量管理及跟蹤員工個人及職業(yè)的目標專業(yè)的培訓課程 7 員工層培訓課程 staff training新員工入職培訓 new hientation orn revisit新員工跟蹤回顧 or ientation revist如何令您醒目又出眾 look your best銀都殷勤好客服務第一章-殷勤好客亞洲情y

2、in du care i- asian hospitalight銀都殷勤好客服務第二章-令您回味的一刻yin du care ii- moment of delight電話技巧培訓telephone manner 安全消防培訓 security training緊急救護培訓 first aid 團隊建設 team building語言培訓 language training 督導層培訓課程 supervisory training 17九門管理技能必修課程 supervisory course作為領導的您 as a team leader領導作用 leadership時間管理 time man

3、agement改善溝通 improve communicaion處理問題和矛盾 settle problem & complaint工作技能培訓 conduct orientation and practice團隊建設 team building人員配備 employee equipment改善員工工作表現(xiàn) improve employee working performances主管課程 supervisory elective培訓培訓者1&2 train the trainer1&11如何處理客人投訴 handling complaint管理層培訓課程 management trainin

4、g 酒店財務管理 hotel accounting management如何達到預算 handling complaint營銷策略 sales strategy面試及選人 interview & recruitment評估員工工作表現(xiàn) performance appraisal酒店裝飾藝術 hotel adornment art酒水知識 beverage & drink knowledge追求卓越 始于培訓企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力是豐厚的資產(chǎn)，還是專利發(fā)明和高端技術？每個企業(yè)在不同的發(fā)展變革階段都在為各自不盡相同的問題而思考、探索，但有一個問題卻是永恒的：人才戰(zhàn)略，如何不斷的提升員工的潛力？如何在企

5、業(yè)內(nèi)構建企業(yè)文化？如何規(guī)劃員工的職業(yè)生涯？如何發(fā)展人才、留住人才、實現(xiàn)人才的自我價值?在銀都酒店，那就是我們相信“培訓”是對人的一項最重要、最可靠的投資，“只有不斷學習，才能不斷進步”。培訓是我們持續(xù)追求盡善盡美服務的源泉，是銀都酒店可持續(xù)發(fā)展的重要手段。幾年來，銀都酒店一直將培訓作為酒店管理的關鍵，改善、解決問題的金鑰匙。在機遇與挑戰(zhàn)并存的今天，隨著wto進入中國與西部大開發(fā)，面對市場的激烈競爭，然而我們?nèi)詫⑴嘤栕鳛槲覀儭爸聞俚姆▽殹?。?jīng)過5年的努力，銀都酒店形成了科學的培訓體系，從員工管理人員，根據(jù)不同的管理層面，針對不同的需求，進行不同的培訓課程。我們力求通過培訓，提高酒店員工的素質修養(yǎng)

6、，提高酒店的服務水平，開發(fā)企業(yè)員工的內(nèi)在潛力，從而推動并營造酒店的企業(yè)文化，達到酒店整體的全面提升，使企業(yè)在競爭激烈環(huán)境中持續(xù)發(fā)展。 科學的培訓體系高效、專業(yè)的培訓隊伍我們擁有一批優(yōu)秀的培訓人才，2000年酒店成立了培訓協(xié)會，來自酒店各部門的50名經(jīng)理、主管人員通過考核加入了培訓協(xié)會，他們不僅具備專業(yè)的技能，還有著豐富的管理經(jīng)驗。同時，每位協(xié)會成員都接受了“培訓培訓者”課程，課后通過結業(yè)考核，協(xié)會成員獲得了“培訓導師”資格證書。每一位培訓導師都具有專業(yè)的培訓技能，統(tǒng)一的培訓標準，卓有成效的培訓方法。每一次培訓課程都能給您帶來精彩的內(nèi)容、難忘的經(jīng)歷。寓教于樂、力求創(chuàng)新的培訓方式改變以往純粹式教學

7、，引進國際最新培訓方式方法，使培訓功效最大化。充分研究成人的學習特點，采用靈活多變的培訓方式，以小班輪訓的授課形式，互動式的培訓方法，讓學員參與培訓，親身體驗培訓內(nèi)容，并通過各種途徑如分組討論、游戲、角色扮演、模擬演練、案例分析等營造輕松、有趣的學習環(huán)境，緩解學員的壓力，從而使學員在輕松愉快的氛圍中更大程度地獲得知識。 與國際化集團酒店共享培訓資訊在如今高科技迅速發(fā)展的網(wǎng)絡時代，唯一不變的就是變化，我們要跟上時代的腳步，走在時代的前列，就要求我們時刻與國際的發(fā)展保持一致，酒店業(yè)也是如此。為了不斷尋求新的發(fā)展，除了酒店的內(nèi)部培訓外，我們還定期與內(nèi)地一些酒店管理集團保持良好的溝通與合作。公司與廣州

8、白天鵝酒店、花園酒店、上海錦江集團管理的錦江飯店、上海和平飯店合作，多次派管理人員及員工前往交流培訓。近兩年我們同香格里拉酒店管理集團建立了良好的關系，每年派管理人員前往上海浦東香格里拉大酒店交流培訓，學習國際酒店管理集團的先進管理理念和管理經(jīng)驗，規(guī)范、高效的工作程序和最新的管理方法，并共享其培訓資訊。完善、全面的培訓質量管理及跟蹤“質量就是生命”，對于培訓而言，擁有優(yōu)秀的培訓導師、良好的培訓方法、實用的培訓內(nèi)容，而沒有達到最終的培訓效果，那么我們的努力是“零”，我們所做的是無用功。高效的培訓，需要全面的培訓管理。從培訓前到培訓后，我們采取一系列的有效措施。培訓前有培訓需求調查、培訓需求分析、

9、培訓課程設置。確定培訓課程后，對于課程的進度、時間的選擇、人數(shù)的限定、培訓方式到課堂的布置，經(jīng)過精心的安排。在培訓中出勤記錄、課堂氛圍調節(jié)、培訓內(nèi)容接受程度等，隨時視情況而改善。俗話說“行百里者半九十”，重要的就在于最后的跟進。課程結束后我們會安排課程內(nèi)容評估，以不斷的提高改善培訓質量。培訓考核，了解學員的掌握程度。定期安排跟蹤回顧課程，達到“溫故而知新”。整個培訓過程，我們都會進行嚴格的質量控制。員工個人及職業(yè)的目標為了幫助員工發(fā)展，實現(xiàn)他們成功的愿望，我們?yōu)槊恳晃粏T工制定了成長的道路。我們?yōu)椴煌墑e的員工安排了相應的課程，并為他們印制了“培訓護照”，記錄他們成長的足跡。每一次課程圓滿結束時

10、，我們?yōu)樗麄冾C發(fā)課程結業(yè)證書，以鼓勵員工不斷的學習，不斷的進步。我們將“努力為員工創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，以幫助員工達到他們的個人和職業(yè)目標”作為銀都酒店的指導原則之一。我們將培訓作為為員工提供的福利，它比任何物質的獎勵更為有意義。專業(yè)的培訓課程員工層培訓課程 staff training新員工入職培訓 new hires orientation課程內(nèi)容酒店的發(fā)展史酒店企業(yè)文化、戰(zhàn)略計劃酒店人事紀律與政策儀容儀表酒店基礎知識大百科銀都殷勤好客服務第1章課程收益在新員工正式踏上工作崗位之前，掌握酒店的基礎知識學習基本的服務技巧，確保為客人提供之以恒的服務授課形式專業(yè)知識傳授分組學習實際操作游戲新員工

11、跟蹤回顧 orientation revisit課程內(nèi)容回顧新員工入職培訓的內(nèi)容檢查新員工掌握培訓內(nèi)容的情況與新員工溝通交流，讓新員工表達想法提出建議部門工作中存在的問題課程收益加強新員工入職培訓所學之概念和原則為新員工提供一個解答疑問的機會及時解決新員工遇到的問題與困難改善新員工工作的環(huán)境，使新員工盡快融入到企業(yè)整體氛圍中 授課形式要點回顧分組討論問卷調查如何令您醒目又出眾 look your best課程內(nèi)容酒店中員工儀容儀表的要求服裝的色彩搭配與選擇男員工如何穿西裝、打領帶日常工作中的言談舉止建立員工自信心課程收益令員工清潔整齊，漂亮大方令客人有一種賞心悅目的感覺增強了員工的自我信心，使

12、每一位員工看上去專業(yè)而出眾。授課形式專業(yè)知識傳授形象設計親自指導分組學習實際操作 銀都殷勤好客服務第一章殷勤好客亞洲情yin du care i-asian hospitality授課內(nèi)容了解客人對酒店的期望學習酒店的服務宗旨、指導原則殷勤好客亞洲情的5個核心：尊得備至，溫良謙恭，彬彬有禮，樂于助人，真誠質樸課程收益建立員工對酒店宗旨和指導原則的承諾向客人提供始終如一的亞洲式殷勤好客的服務增加酒店在市場上占有率并贏得客人的忠實度授課形式分班輪訓，全員參與專業(yè)知識傳授分組學習小組討論角色扮演銀都殷勤好客服務第二章令您回味的一刻yin du ii-moment of delight課程內(nèi)容如何建立

13、客人忠實感“令您回味的一刻”活動的開展與意義四個待客的服和技巧：個性化的認識，個性化的預見，個性化的靈火和個性化的補救。課程收益全員開展“令您回味的一刻”活動為客人提供個性化、人性化的服務將服務提升到一個更高的境界建立忠實的顧客群，達到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展授課形式分班輪訓，全員參與專業(yè)知識傳授分組學習小組討論角色扮演電話技巧培訓 telephone manner課程內(nèi)容酒店接聽電話的標準程序和方法不同來電的不同處理方法電話促銷與處理投訴的技巧課程收益第一印象往往先入為主，電話中的聲音將會留下客人對酒店的第一印象通過電話技巧培訓，將給客人良好的第一印象利用電話高效的工作授課形式專業(yè)知識傳授分組學習實際

14、操作安全消防培訓 security training 課程內(nèi)容各部門員工在處理火警中擔任的角色處理火情、突發(fā)事件的程序及滅火器的使用方法課程收益用正確的方法處理各種火情能夠應對緊急情況，化險為夷確保酒店財產(chǎn)及物品的安全授課形式專業(yè)知識專授分組學習實物操作緊急救護培訓 first aid 課程內(nèi)容如何 現(xiàn)場止血 包扎 骨折定位 運送傷員 心肺復蘇 人工呼吸課程收益員工能在緊急時刻對客人和同事實施救助保證其人身安全，為員工及客人提供安全環(huán)境授課形式專業(yè)知識傳授分組學習實際操作團隊建設 team building課程內(nèi)容劈開“冰山”消除合作中障礙對團隊的認識怎樣建立一個高效團隊課程收益增強對團隊的認

15、識建立高效的團隊增強企業(yè)凝聚力及團隊合作精神了解個人與團隊的關系使個人目標與團隊目標有效結合建立團隊成員的信任關系授課形式專業(yè)知識傳授分組討論團隊游戲語言培訓language training課程內(nèi)容酒店各部門常用英、日語口語培訓英、日語酒店情景對話各部門崗位英語，酒店專業(yè)術語課程收益有助于為外國客人提供更高效、更便捷的服務能幫助酒店各級人員作好迎接更高挑戰(zhàn)的準備授課形式聽力訓練與外教交流情景練習督導培訓課程 supervisory training 九門主管技能必修課程 supervisory course作為領導的您 as a team course身為管理者，您需要站得高、看得遠、才能縱

16、覽全局。 課程內(nèi)容了解管理者的重要性和職責明確管理部門的各項功能學會如何更好地與上司、員工和其他管理都相處理解儀表、禮貌和自尊如何影響您和員工的工作表現(xiàn)。領導作用 leadership課程內(nèi)容確認并開始培養(yǎng)領導素質區(qū)分個人權力與職位權力不同懂得不同的領導方式和使用每一種方式的最佳場合時間管理time management良好的時間管理對您的職業(yè)和個人生活同樣有益課程內(nèi)容發(fā)現(xiàn)和消滅阻礙您更有效地工作地“時間強盜”對工作分清輕重緩急使用每日“應辦事”清單和每周計劃日歷改善溝通 improve communication溝通無處不在，在效的溝通能幫助您提高和改善處理問題的能力。課程內(nèi)容影響有效溝通的

17、障礙溝通要素有效的聆聽技巧有效的談話技巧處理問題和矛盾 settle problem & complaint課程內(nèi)容與您的員工共同解決問題如何解決問題和矛盾有效管理各種員工隊伍的新方式 工作技能培訓 conduct orientation and practice課程內(nèi)容完成崗位任務所需的知識和技能如何培訓員工，使員工能夠勝任自己的工作正確主持培訓活動的員工會議團隊建設 team building課程內(nèi)容調動積極性的策略調動員工工作積極性秘決如何促進集體觀念正式和非正式的工作組合會如何影響員工的積極性 人員配備employee equipment課程內(nèi)容招工和選人的步驟有效的計劃和進行面試懂得

18、排班過程中預測的重要性有效地使用人員配備指南計劃和評估工的工作時間表改善員工工作表現(xiàn)improve employee working performances課程內(nèi)容員工考評的技能有效的非正式的正式的輔導員工考評的步驟有效的處理員工解雇問題當您學習九門管理技能必修課之后，您將：課程收益增進對酒店的了解更好地完成工作增強自信與自尊獲得尊重改善賺錢能力增進獲得提升的機會掌握管理職責解決日常工作中遇到的問題授課形式要點講解 爭組討論案例分析參與游戲主管技能選修課程 supervisory elective培訓培訓者1&2 train the trainer1&11 課程內(nèi)容有效規(guī)劃培訓的四個步驟成人

19、如何學習？成為杰出的教練與輔導員培訓的技巧培訓的有效實施與跟進課程收益提供一套深刻而又簡練、實用的授課方法掌握作為一個培訓導師應具備的知識及學習效果提高企業(yè)的培訓效益，交培訓投資真正轉化為企業(yè)的資產(chǎn)授課形式專業(yè)知識傳授分組學習實際操作游戲如何處理客人投訴 handling complaint課程內(nèi)容顧客的需求顧客產(chǎn)生投訴的原因有效處理顧客投訴的方法課程收益以積極的態(tài)度面對顧客投訴有效地處理客人投訴猶如一貼良藥幫助我們建立起客人的忠實感授課形式專業(yè)知識傳授分組學習小組討論解色扮演管理層培訓課程 management training 酒店財務管理 hotel accounting management課程內(nèi)容控制成本的方法與技巧分析財務報表掌握預算計劃的制定課程收益嚴格的進行成本探制提高企業(yè)的利潤通過良好的財務管理手段輔助企業(yè)更好的管理授課形式專業(yè)知識傳授小組討論現(xiàn)場操作、演練如何到達預算 how to achieve budhrt課程內(nèi)容如何編制預算，達到預期的經(jīng)營成果如何開源節(jié)流如何降低成本如何控制費用課程收益增加贏利戰(zhàn)勝競爭對手贏得客戶授課形式專業(yè)知識傳授小組討論實例分析營銷策略 sales strategy課程內(nèi)容