北京移動麥當勞積分兌換支撐方案

1、北京移動積分兌換麥當勞項目服務支撐方案上海新大陸翼碼信息科技有限公司北京運營中心二零零七年六月一、服務范圍3二、翼碼二線客戶服務說明31.服務內(nèi)容33.客戶服務處理時限承諾3三、終端及平臺維護說明41.終端及平臺維護內(nèi)容42.終端及平臺維護方式43.終端及平臺維護時限承諾4四、流程圖51.客服流程圖52.終端維護流程圖6一、服務范圍l 二線客戶服務二線客服為上海新大陸翼碼信息科技有限公司北京運營中心。支撐北京移動一線客服及麥當勞一線營業(yè)員l 終端及平臺維護上海新大陸翼碼信息科技有限公司北京運營中心提供終端及平臺維護。處理北京移動客服無法處理的投訴工單，如平臺及設備故障類等。二、翼碼二線客戶服務

2、說明1.服務內(nèi)容北京移動客服人員和麥當勞營業(yè)員對解答不了的問題生成投訴工單，以郵件或電話的方式反饋到新大陸翼碼北京運營中心。l 解答一線客服無法處理的客戶不明白或有異議的咨詢類問題。l 同一客戶3次以上投訴同一問題，仍未解決的。l 同一問題，有超過3名客戶在同一天都出現(xiàn)相同投訴的。3.客戶服務處理時限承諾新大陸翼碼北京運營中心在接到投訴后15分鐘內(nèi)予以確認。新大陸翼碼北京運營中心接到投訴后對下列問題在1個小時內(nèi)處理完畢：l 解答一線客服無法處理的客戶不明白或有異議的咨詢類問題新大陸翼碼北京運營中心接到投訴后對下列問題在2個小時內(nèi)處理完畢：l 同一客戶3次以上投訴同一問題，仍未解決的。l 同一問

3、題，有超過3名客戶在同一天都出現(xiàn)相同投訴的。客服聯(lián)系方式：yanhan客服熱線：4008807005（周一到周日 9：0021：00）王炬峰（周一到周日 21：009：00）待添加的隱藏文字內(nèi)容3三、終端及平臺維護說明1.終端及平臺維護內(nèi)容l 某家麥當勞，電子優(yōu)惠券不能夠使用。（平臺故障）l 新大陸翼碼北京運營中心負責處理北京移動客服無法處理的投訴工單，例如：無參照的業(yè)務咨詢類、代為查詢類、平臺及設備故障類等。2.終端及平臺維護方式l 新大陸翼碼北京運營中心提供終端服務支撐，為各家麥當勞餐廳提供終端信息咨詢，日常維護及終端操作培訓等；l 新大陸翼碼北京運營中心提供對特

4、殊（緊急）情況的受理、電話指導操作及故障判斷等；l 需要立即調(diào)派相關人員進行硬件維護或現(xiàn)場支持的問題?？头?lián)系方式：yanhan客服熱線：4008807005（周一到周日 9：0021：00）王炬峰（周一到周日 21：009：00）3.終端及平臺維護時限承諾新大陸翼碼北京運營中心接到投訴后對下列問題在2個小時內(nèi)處理完畢：l 某家麥當勞，電子優(yōu)惠券不能夠使用。（平臺故障）l 需要立即調(diào)派相關人員進行硬件維護或現(xiàn)場支持的問題。對于遠郊區(qū)縣的麥當勞餐廳，采用雙臺機具備份的方式，以保證出現(xiàn)問題后不影響業(yè)務的正常運行l(wèi) 新大陸翼碼北京運營中心提供對特殊（緊急）情況的受理、電話指導操作及故障判斷等；l 新大陸翼碼北京運營中心負責處理北京移動客服無法處理的投訴工單，例如：無參照的業(yè)務咨詢類、代為查詢類、平臺及設備故障類等。四、流程圖1. 客服流程圖2