員工滿意度論文

1、員工滿意度研究綜述摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，員工的滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越重要,提高企業(yè)員工的滿意度 ,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著直接而深遠(yuǎn)的影響。本文通過(guò)關(guān)于“員工滿意度”的調(diào)查進(jìn)行文獻(xiàn)分析包括滿意度的概述、與員工滿意度的相關(guān)理論文獻(xiàn)概述、員工滿意度影響因素綜述 ,員工滿意度調(diào)查工具和調(diào)查方式以及提高員工滿意度的作用。揭示了目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于員工滿意度研究的趨勢(shì)、員工滿意度的內(nèi)涵和價(jià)值、培養(yǎng)員工滿意度的措施和員工滿意度的相關(guān)理論。為之后對(duì)企業(yè)員工滿意度調(diào)查、改進(jìn)員工滿意度提供理論依據(jù)和一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞：企業(yè)發(fā)展； 員工滿意度；滿意度影響因素；滿意度理論 1. 引言 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)家們

2、在感受員工所創(chuàng)造的一系列商業(yè)和人本價(jià)值的同時(shí)，已開(kāi)始逐漸意識(shí)到人力資本在企業(yè)發(fā)展中所起的重要作用，于是，越來(lái)越多的企業(yè)已把 “如何提升員工滿意度”作為戰(zhàn)略性問(wèn)題來(lái)進(jìn)行思考和研究，員工滿意度影響因素的調(diào)查越來(lái)越成為現(xiàn)代企業(yè)管理活動(dòng)的重點(diǎn)工作之一。隨著企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的豐富，絕大多數(shù)企業(yè)將管理策略重點(diǎn)放在如何提高客戶滿意度上。而成功的企業(yè)心中裝有“兩個(gè)上帝”，一個(gè)是客戶，另一個(gè)就是員工。他們把員工看成自己的內(nèi)部客戶，員工滿意與客戶滿意同等重要。顧客滿意與否取決于企業(yè)全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度?！澳阆Ｍ麊T工怎么對(duì)待顧客，你就必須怎么對(duì)待員工”，“要讓上帝(顧客)滿意，必須先讓服侍上帝的

3、侍者(員工)滿意”。因此，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意是外部顧客滿意的前提。企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查可以對(duì)公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問(wèn)題。有效地管理在于能充分的調(diào)動(dòng)員工的積極性。而調(diào)動(dòng)員工的積極性關(guān)鍵就在于讓員工滿意。也就是說(shuō)，管理者只有通過(guò)實(shí)行“以人為本”的人性化管理，使員工感到公平，被關(guān)心，被尊重，從而從內(nèi)心激發(fā)出工作的積極性，而這正是管理的要義。從員工滿意度相關(guān)理論中，亞當(dāng)斯公平理論、弗雷德里克赫茨伯格的雙因素理論、維克多.弗隆姆的期望理論、洛克的目標(biāo)理論以及馬斯洛的需要層次理論無(wú)不揭示了影響員工滿意度的因素。現(xiàn)代管理理念強(qiáng)

4、調(diào)的是，員工比經(jīng)理重要。人性化管理理論認(rèn)為，在決定勞動(dòng)生產(chǎn)率的諸多因素中，居于首位的因素是員工滿意度。員工滿意度越高，其士氣就越高，效率就越高?？梢哉f(shuō)，員工滿意度反應(yīng)了企業(yè)的管理水平。所以說(shuō)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高員工滿意度是其管理工作中的重要的一部分。2. 員工滿意度概念滿意定義：意愿得到滿足，符合心愿。員工滿意所表現(xiàn)的狀態(tài)即員工的意愿得到滿足，符合員工的心愿。員工滿意度是這個(gè)人作為職業(yè)人的滿意程度，也就是個(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度。是組織成員其對(duì)工作特征的認(rèn)知評(píng)價(jià)，是員工通過(guò)比較實(shí)際感受獲得的價(jià)值和期望獲得的價(jià)值（員工滿意度=實(shí)際感受/期望值）之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和

5、情緒反應(yīng)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右1。 美國(guó)心理學(xué)家hoppock在著作job satisfaction 首次提出員工滿意度概念，認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，也就是人們從工作中得到某種程度的滿足或是產(chǎn)生某種滿意的感受2。 洛克(locker)將工作滿意度定義為“來(lái)源于組織成員對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種愉快或積極的情感陳述”3。 lawler認(rèn)為員工工作滿意度是員工在特定的工作環(huán)境中，通過(guò)對(duì)其工作特征的自我認(rèn)識(shí)，確定實(shí)際所獲得的價(jià)值與

6、其預(yù)期所獲得的價(jià)值之間的差距4。 lyman w.porter(1961)員工滿意來(lái)源于員工在其工作中感知所得與其期望所得之間的比較結(jié)果5。員工滿意度( employee satisfaction or job satisfaction) 是與工作相關(guān)的態(tài)度之一, 它既有別于正性與負(fù)性情感( positive affectivity,negative affectivity) 、組織承諾(organi zational commitment) 和組織公民行為(organizational citizenship) 等類型工作態(tài)度, 在某種意義上它們又是互相影響、互相聯(lián)系的。員工滿意度是一個(gè)綜合

7、性的指標(biāo), 它不僅受員工個(gè)體因素和相關(guān)工作因素的影響, 也受到非工作因素的影響( 如員工的家庭與生活等) , 還受所在單位總體經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。price（1972）將員工滿意度為一個(gè)工作體系中，成員對(duì)其在此體系中的角色所具有的感情取向6；kalleberg(1977)的定義是個(gè)人對(duì)于目前他所從事的的工作角色的一種總體的情感定位7；robbins(2005)認(rèn)為員工滿意度的高低直接影響到員工對(duì)工作持有的態(tài)度，員工滿意度是“個(gè)人對(duì)他所從事的工作的總的態(tài)度”，員工滿意度越高，對(duì)工作就越有可能持有積極的態(tài)度；滿意度越低，就越有可能持消極的態(tài)度8。1997年，臺(tái)灣學(xué)者徐光中將員工滿意度的定義歸

8、納成下列三種，基本上囊括了學(xué)術(shù)界對(duì)員工滿意度的所以觀點(diǎn)：（1） 綜合性定義：認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)工作和環(huán)境持有的一般態(tài)度。這種定義認(rèn)為工作滿意度只是單一的理論概念，并不涉及滿意度形成的原因和過(guò)程。（2） 期望差距定義：將員工滿意度量化為員工在特定工作環(huán)境中，實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距，這種差距越小，感知上的滿意度就越大。 （3）參考構(gòu)架定義：將員工滿意度視為個(gè)體根據(jù)一定參考構(gòu)架對(duì)工作的特性加以解釋后所得到的結(jié)果。這種定義認(rèn)為影響人們態(tài)度和行為的最重要的因素不是組織或工作情況中的“客觀”特征，而是人們對(duì)客觀特征的“主觀”知覺(jué)與解釋。此類定義的特征在于員工對(duì)特殊構(gòu)面的情感反應(yīng)。3相

9、關(guān)理論3.1公平理論從對(duì)組織公平感結(jié)構(gòu)研究的發(fā)展歷程來(lái)看, 國(guó)外學(xué)者的研究分別從三個(gè)不同角度進(jìn)行, 按時(shí)間發(fā)展的順序依次為: 結(jié)果公平、程序公平和互動(dòng)公平。從哲學(xué)意義上對(duì)公平的研究可以追溯到柏拉圖和蘇格拉底, 但組織行為學(xué)中對(duì)組織公平感的探討則始于亞當(dāng)斯( adams, 1965) 的公平理論, 它是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺(jué)關(guān)系的一種激勵(lì)理論13。美國(guó)北卡羅來(lái)納大學(xué)心理學(xué)教授斯塔西. 亞當(dāng)斯對(duì)工資報(bào)酬分配的合理性、公平性等給職工積極性帶來(lái)的影響進(jìn)行了長(zhǎng)期的調(diào)研, 他從認(rèn)識(shí)失調(diào)論出發(fā), 于20 世紀(jì)60 年代初提出了公平理論。公平理論認(rèn)為, 職工的工作動(dòng)機(jī), 不僅受其所得報(bào)酬的絕對(duì)值的影響, 而且還受

10、到報(bào)酬的相對(duì)值的影響。所謂相對(duì)值是指?jìng)€(gè)人所付出的勞動(dòng)及所得到的報(bào)酬與他人的進(jìn)行橫向比較所得到的結(jié)果, 也指?jìng)€(gè)人目前付出的勞動(dòng)與自己過(guò)去的進(jìn)行縱向比較所得到的結(jié)果。由于分配公平主要是指人們對(duì)分配結(jié)果的公平感受, 所以亦被稱為結(jié)果公平14。 1977 年, 美國(guó)組織行為學(xué)權(quán)威約翰.b.邁納博士的一項(xiàng)關(guān)于對(duì)公平理論的重要研究關(guān)于組織行為科學(xué)理論的效度及實(shí)用性的評(píng)估表明, 效度屬于高檔, 而實(shí)用性屬于低檔。他經(jīng)過(guò)調(diào)查研究, 總結(jié)出了公平理論實(shí)用性差的原因大致有以下三種15。( 1) 缺少客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。( 2) 付出的勞動(dòng)與獲得的報(bào)酬不易計(jì)量。(3) 缺少群體公平的概念。 1986 年, 畢斯( bi

11、es) 和牟格(moag ) 開(kāi)始關(guān)注分配結(jié)果反饋執(zhí)行時(shí)的人際互動(dòng)方式對(duì)公平感的影響, 將其稱為互動(dòng)公平16。他們發(fā)現(xiàn), 互動(dòng)公平也會(huì)影響結(jié)果公平。人力資源管理中的互動(dòng)公平指員工在與上級(jí)的人際交往中所感受到的公正待遇的程度。畢斯等人認(rèn)為, 管理人員真誠(chéng)、禮貌、平等地與員工交往, 能夠提高員工感覺(jué)中的交往公平性。互動(dòng)公平能體現(xiàn)管理人員對(duì)下屬的尊重, 有助于管理人員贏得員工的信任。 格林伯格( greenberg) 又提出將互動(dòng)公平分成兩種: 一種是人際公平 ,主要指在執(zhí)行程序或作出決定時(shí), 權(quán)威或上級(jí)對(duì)待下屬是否有禮貌、是否考慮到對(duì)方的尊嚴(yán)、是否尊重對(duì)方等; 另一種是信息公平,主要指是否給當(dāng)事人

12、傳達(dá)了應(yīng)有的信息, 即要給當(dāng)事人提供一些解釋, 如為什么要用某種形式的程序或?yàn)槭裁匆锰囟ǖ姆绞椒峙浣Y(jié)果17。 3.2雙因素理論20世紀(jì) 50年代后期，美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查得出結(jié)論，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)因素有兩類：一類為 “保健”因素，另一類為“激勵(lì)”因素。“保健”因素又稱為維持因素，這些因素沒(méi)有激勵(lì)人的作用，但卻帶有預(yù)防性，能夠保持人的積極性，具有維持工作現(xiàn)狀的作用18。在工作中， 因素起“保健”著防止人們對(duì)工作產(chǎn)生不滿的作用。“激勵(lì)”因素是影響人們工作的內(nèi)在因素，其注重以工作的內(nèi)容來(lái)提高員工工作效率，促進(jìn)人們進(jìn)取并最大限度地表現(xiàn)得最好。關(guān)于“保健”因素與“激勵(lì)”因素二者的相

13、互關(guān)系，“激勵(lì)”赫茨伯格指出， 因素使人由沒(méi)有滿意走向滿意， 因素將不滿意改變?yōu)闆](méi)有不滿意。傳統(tǒng)管理理論認(rèn)為，滿意的對(duì)立面是不滿意。而“雙因素”理論認(rèn)為，滿意和不滿意并非是對(duì)立面，它們是截然分開(kāi)的。這就意味著，一個(gè)人可以同時(shí)感到滿意和不滿意，它暗含著工作條件和薪金等“保健”因素并不能影響人們對(duì)工作的滿意程度，而只能影響對(duì)工作的不滿意程度19。 “保健”因素主要是指工作本身以外的因素，包括：監(jiān)督、公司制度、工作條件、工資、同事關(guān)系，等等。“激勵(lì)”因素主要包括：成就、工作本身、認(rèn)可、責(zé)任、晉升、成長(zhǎng)，等等。如果把“保健”因素和“激勵(lì)”因素運(yùn)用得當(dāng)，將會(huì)促進(jìn)企業(yè)的人力資源的開(kāi)發(fā)和利用，從而提高企業(yè)管

14、理。因此， 理論在企業(yè)管“雙因素”理中的價(jià)值不言而喻。3.3期望理論意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家帕累托在研究19世紀(jì)英國(guó)人財(cái)富的收益模式時(shí)發(fā)現(xiàn)20%的人口享有的80%財(cái)富而且這一模式具有可預(yù)測(cè)性和廣泛適用性。將帕累托的法則推廣到經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，可以給企業(yè)管理者這樣一個(gè)啟示：企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的員工，他們就是企業(yè)的核心員工20。核心員工在企業(yè)中發(fā)揮的作用是巨大的，但他們往往也是獵頭公司和其他企業(yè)爭(zhēng)奪的目標(biāo) ，人才的流失給企業(yè)帶來(lái)的損失常常難以彌補(bǔ) ，當(dāng)企業(yè)管理者紛紛思考怎樣留住核心員工時(shí) ，著名管理學(xué)家維克多.弗隆姆的期望理論給出了一些啟示。期望理論認(rèn)為：一種行為傾向的強(qiáng)度取決個(gè)體對(duì)于這種行

15、為可能帶來(lái)的結(jié)果的期望強(qiáng)度以及這種結(jié)果對(duì)行為者的吸引力。換言之，激勵(lì)水平取決于員工認(rèn)為通過(guò)努力可以達(dá)到某種效果的可能性，以及達(dá)到這種效果后對(duì)滿足個(gè)人需要的意義，即激勵(lì)水平=效價(jià)（效果的可能性）*期望（效果的價(jià)值）。由此可見(jiàn) ，期望理論著眼于三種關(guān)系：1.付出努力是否能取得應(yīng)有的效果并在績(jī)效評(píng)估中如實(shí)體現(xiàn)。2.工作上的成績(jī)是否會(huì)帶來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)薪酬是否主要與工作績(jī)效掛鉤。3.獎(jiǎng)勵(lì)是否是個(gè)人所期望的21。 3.4目標(biāo)理論 目標(biāo)設(shè)置理論（goal setting theory）是由洛克（edwin locke）提出的22。這一理論認(rèn)為目標(biāo)設(shè)置對(duì)工作動(dòng)機(jī)激勵(lì)具有重要的作用，并強(qiáng)調(diào)員工參與目標(biāo)設(shè)置的重要性。目標(biāo)

16、設(shè)置作為一種激勵(lì)工具，當(dāng)其所有的主要因素都存在時(shí)，它將發(fā)揮最大的效用。這些因素包括：1.目標(biāo)的接納性：有效目標(biāo)不僅需要被理解，而且需要被接受。2.目標(biāo)具體性：目標(biāo)應(yīng)當(dāng)盡量具體、清晰，并可以進(jìn)行衡量。3.目標(biāo)挑戰(zhàn)性：目標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有一定程度的挑戰(zhàn)性，以確保員工能夠通過(guò)目標(biāo)的完成獲得成就感，滿足自我成長(zhǎng)的需要。4.績(jī)效監(jiān)控和反饋：及時(shí)地給予員工工作情況的反饋，使得員工對(duì)自己的工作完成情況有清楚的認(rèn)識(shí)。 目標(biāo)設(shè)置理論在諸如員工參與管理等管理實(shí)踐方面得到了廣泛的應(yīng)用。但是這一理論的適用性存在一定的限制，并不是任何工作都適合于員工參與目標(biāo)設(shè)置。而且顯而易見(jiàn)，這一理論更強(qiáng)調(diào)的是工作中的內(nèi)源性激勵(lì)因素，比如目標(biāo)

17、具體性、挑戰(zhàn)性等等，而忽視了許多重要的外源性激勵(lì)因素，比如工作報(bào)酬、晉升、公平問(wèn)題等等。3.5需要層次理論需要層次理論（hierarchy of needs theory）是由馬斯洛提出的。這一理論認(rèn)為人類需要的強(qiáng)度不都是相等的，是按照一定順序出現(xiàn)的，而人的需要由低到高可以分為五種層次：1.生理需要（physiological needs）：包括食物、水、掩蔽所、性等身體需要；2.安全需要（safety needs）：保障身心免受傷害；3.歸屬和社會(huì)的需要（love needs）：包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要；4.尊嚴(yán)的需要（esteem needs）：包括內(nèi)在的尊重如自尊心、自主權(quán)、成

18、就感等需要與外在的尊重如地位、認(rèn)同、受重視等需要。5.自我實(shí)現(xiàn)的需要（self-actualization needs）：包括個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)揮個(gè)人潛能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的需要。需要層次理論認(rèn)為低層次的需要在一定程度上得到滿足后，個(gè)體才會(huì)追求高層次的需要。也就是說(shuō)，組織用于滿足低層次的需要的投入產(chǎn)出比是遞減的，當(dāng)員工低層次的需要得到一定程度的滿足后，組織仍以原來(lái)的激勵(lì)方式來(lái)激勵(lì)員工，效果會(huì)很小。但如果著眼于員工更高層次的需要進(jìn)行激勵(lì)，可以使組織績(jī)效明顯提高。按照這種理論，如果要想激勵(lì)員工，首先需要了解員工目前的需要處于哪一個(gè)層次水平，從而提供相應(yīng)的激勵(lì)措施23。這一理論也遭到了許多批評(píng)。其中最主要的批

19、評(píng)是，許多實(shí)證研究表明，需要的五種層次的階梯關(guān)系是不存在的，因此需要層次理論并不能很好地預(yù)測(cè)人的行為。奧德弗爾（clayton alderfer）對(duì)需要層次理論進(jìn)行了修訂，提出了erg理論。這一理論認(rèn)為人有三種核心需要：1.生存需要（existence needs）：指維持生存的物質(zhì)條件；2.關(guān)系需要（relatedness needs）：指維持重要人際關(guān)系的需要；3.成長(zhǎng)需要（growth needs）：指追求自我發(fā)展的欲望。erg理論認(rèn)為，各種需要可以同時(shí)具有激勵(lì)作用，這與馬斯洛主張的低層需要滿足是高層需要的先決條件有所不同。而且erg理論蘊(yùn)涵了“挫折退化”觀點(diǎn)（frustration r

20、egression hypothesis），認(rèn)為如果較高層次需要不能得到滿足的話，對(duì)滿足較低層次需要的欲望就會(huì)加強(qiáng)24。4.員工滿意度測(cè)量指標(biāo) 上述理論中表明了員工滿意度的影響因素有互動(dòng)公平、結(jié)果公平、程序公平；弗雷德里克赫茨伯格的雙因素理論中“保障”因素：科學(xué)民主地制定企業(yè)管理制度“激勵(lì)”因素中的參與管理、獎(jiǎng)勵(lì)員工、工作豐富化、給員工成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；對(duì)于工作的期望；工作的目標(biāo)設(shè)置；生理需要、心理需要、歸屬和社會(huì)的需要、尊嚴(yán)的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要；生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要；還有其他的影響因素。1925年，美國(guó)心理學(xué)家hoppock在著作job satisfaction 首次提出員工滿意度概念，

21、認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，既員工對(duì)工作情景的主觀反應(yīng)25。自然環(huán)境：如對(duì)工作場(chǎng)所濕度、溫度、亮度、噪音、氣味等的滿意程度；企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度；工作作息制度：合理的上下班時(shí)間、加班制度等；工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備和它資源是否配備齊全、夠用以及可取得程度。赫茲伯格(fherzberg)在對(duì)人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了雙因素（激勵(lì)因素、保健因素）理論。其后，洛克(locker)指出員工滿意度構(gòu)成因素包括工作本身、報(bào)酬等十個(gè)因素26；阿莫德(arnold)和菲德曼(feldman)提出其構(gòu)成因素包括上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬等六個(gè)因素。這些研究為員工滿意度維度

22、的科學(xué)劃分有著十分重要的影響27。冉斌編著的員工滿意度測(cè)量手冊(cè)提到了員工滿意度測(cè)量的基礎(chǔ)知識(shí)。設(shè)計(jì)一份合理的、切合實(shí)際的問(wèn)卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵。該書(shū)中所提出的員工滿意度的內(nèi)容維度也基本上包含了上述5方面16個(gè)因素28。 2009年，湖南大學(xué)余洪，酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究碩士論文中提到的影響因素基本上和hoppock觀點(diǎn)吻合29。北京大學(xué)的陳暢2002年在認(rèn)識(shí)員工滿意度一文30，山東大學(xué)管理學(xué)院的謝永珍、趙京玲2001年在企業(yè)員工滿意度指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)模型的文章中，都提出了員工滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括以下5方面16個(gè)因素:對(duì)工作本身的滿意度(工作合適度，責(zé)任匹配度

23、，工作挑戰(zhàn)性，工作勝任度)；對(duì)工作回報(bào)的滿意度(工作認(rèn)可度，事業(yè)成就感，新酬公平感，晉升機(jī)會(huì))；對(duì)工作背景的滿意度(工作空間質(zhì)量，工作時(shí)間制度，工作配備齊全度，福利待遇滿意度)；對(duì)工作人際關(guān)系的滿意度(合作和諧度，信息開(kāi)放度)；對(duì)企業(yè)整體的滿意度(企業(yè)了解度，組織參與度)，這種劃分涵蓋了員工滿意度的各個(gè)方面31。 華中科技大學(xué)的袁聲莉2002年在員工滿意度實(shí)證研究中采取單一整體評(píng)估法，對(duì)22家企業(yè)進(jìn)行了文卷調(diào)查和個(gè)別訪談，對(duì)與員工滿意度相關(guān)的個(gè)人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對(duì)員工滿意度有影響。研究認(rèn)為，年齡、企齡是與員工滿意度關(guān)系最密切的個(gè)體因素，工作崗位、工

24、作壓力程度、員工知識(shí)、技術(shù)與工作的匹配程度、員工對(duì)工作學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自主性、挑戰(zhàn)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與同事關(guān)系、社會(huì)意義等的認(rèn)知是與員工滿意度密切相關(guān)的工作因素，企業(yè)發(fā)展前景則是影響員工滿意度的重要企業(yè)因素。該文章將理論與實(shí)證研究相結(jié)合，具有較好的研究信度和效度32。 北京大學(xué)的陳曦和謝曉非2003年在關(guān)注員工的滿意感中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起，并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。該文章突破了以前人們研究員工滿意度總是將焦點(diǎn)放在滿意度的傳統(tǒng)影響因素如公平的報(bào)酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系等方面，具有一定的理論

25、創(chuàng)新性和時(shí)效性33。對(duì)工作滿意度的測(cè)量在很大程度上依賴于對(duì)工作滿意度維度的劃分（moorman, 1993）34。目前對(duì)工作滿意度維度的劃分存在著兩種認(rèn)識(shí)：?jiǎn)尉S和多維（pinder, 1998；newstorm和davis, 1997）35。所謂單維，就是將工作滿意度看作是一個(gè)整體的水平，不做各個(gè)維度上的區(qū)分。所謂多維，就是將工作滿意度區(qū)分為不同的方面，從而進(jìn)行分別測(cè)量。其中一種比較常見(jiàn)的維度劃分就是將工作滿意度劃分為內(nèi)源性和外源性兩個(gè)方面（wong等人, 1998；hirschfeld, 2000）。rice等人（1991）探察了工作總體滿意度、各方面滿意度、各方面重要程度三者之間的關(guān)系，研

26、究結(jié)果表明，雖然各方面的滿意度水平受其重要程度的影響，但是總體工作滿意度與各方面滿意度之間的關(guān)系并不受各方面重要程度的影響，這說(shuō)明總體工作滿意度與各方面滿意度更有可能是簡(jiǎn)單相加的關(guān)系36。另外單維和多維之間也可能是相互影響的關(guān)系。pinder（1998）指出，總體滿意度和各方面滿意度之間很可能是互為因果的。也就是說(shuō)，如果一個(gè)人對(duì)其工作的某個(gè)或某幾個(gè)方面滿意度很高，那么他的總體滿意度可能因此也趨于較高的水平，反之亦然36。5.提高員工滿意度的作用員工滿意是企業(yè)發(fā)展的基石。企業(yè)的最終目標(biāo)是做到三個(gè)滿意：?jiǎn)T工滿意，顧客滿意和股東滿意。其中員工滿意是顧客滿意和股東滿意的基礎(chǔ)，只有員工滿意了才能為工作投

27、入更大的熱情，從而創(chuàng)造出更大的顧客滿意，才能保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展，保證企業(yè)的利潤(rùn)，從而保證股東滿意。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁對(duì)此總結(jié)出一條“黃金法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。”員工滿意是企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力，心情愉悅的員工能為企業(yè)帶來(lái)更好的收益和更大的創(chuàng)造力。只有滿意的員工，才會(huì)做出讓顧客滿意的事情來(lái)?？梢钥隙ǎ瑳](méi)有滿意的員工，沒(méi)有員工積極參與管理的企業(yè)，是不會(huì)有好的績(jī)效的。正所謂“一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)生不老，要想持續(xù)發(fā)展，要想得到顧客歷久不變的忠誠(chéng)，就必須使自己的員工滿意?！?.1提高工作效率滿意的員工能夠創(chuàng)造更高的工作效率。滿意的員工心情愉悅，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬

28、感、責(zé)任感、有主人翁意識(shí)，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣生產(chǎn)技能的情況下創(chuàng)造更高的工作效率。而低水平的員工滿意度會(huì)導(dǎo)致員工情緒的低靡或過(guò)分緊張，而這種狀態(tài)不利于個(gè)人工作效率的提高，還將直接影響企業(yè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。 5.2增加企業(yè)效益員工滿意度高會(huì)增加企業(yè)的效益。員工滿意度高的企業(yè)人員流動(dòng)率低，減少了由于人員流動(dòng)頻繁給企業(yè)帶來(lái)的損失；滿意的員工以更大的熱情投入到工作中，創(chuàng)造了更高的工作效率，更高的工作效率意味著更大的利潤(rùn)；滿意度高的員工組織公民行為增加，公民行為對(duì)于提高企業(yè)的效益也是有利的。 5.3增加組織公民行為員工滿意會(huì)增加企業(yè)中的組織公民行為。組織公民行為ocb指一種員工自由決定的行為

29、，不包括在員工的正式工作要求當(dāng)中，但它無(wú)疑會(huì)促進(jìn)組織的有效性。良好的組織公民行為有：在工作團(tuán)隊(duì)中幫助他人，自覺(jué)自愿增加自己的工作活動(dòng)，向工作團(tuán)隊(duì)和組織提出建設(shè)性的建議和意見(jiàn)。在今天的工作環(huán)境中，組織越來(lái)越依賴于團(tuán)隊(duì)工作和協(xié)作精神以完成任務(wù)，組織公民行為提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的順利完成。滿意度高的企業(yè)員工的組織公民行為會(huì)增加。 5.4增強(qiáng)凝聚力 員工滿意會(huì)降低企業(yè)人員流動(dòng)率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。滿意的員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，形成對(duì)企業(yè)的心理依賴，不會(huì)輕易離開(kāi)，因而員工滿意度高的企業(yè)人員流動(dòng)率是比較低的，凝聚力很強(qiáng)，每個(gè)人都有強(qiáng)烈的歸屬感。6. 評(píng)價(jià) 縱觀員工滿意度相關(guān)文獻(xiàn)可以看出，國(guó)內(nèi)外大量學(xué)者

30、在員工滿意度研究領(lǐng)域的理論框架和理論基礎(chǔ)已經(jīng)日趨成熟。在充分借鑒和學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)之上從員工滿意度的概念、理論、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、作用等方面給出適合本文的理論架構(gòu)。本文從文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的員工滿意度理論局限于對(duì)員工個(gè)人屬性變量滿意度的差異性、各維度因素的相關(guān)關(guān)系以及各維度因素對(duì)員工滿意度預(yù)測(cè)作用的測(cè)量和評(píng)估方法的研究比較欠缺。參考文獻(xiàn)：1李成文企業(yè)員工滿意度測(cè)評(píng)方法及實(shí)證研究j四川大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，（5）：33- 372美弗雷德魯森斯組織行為學(xué)m,人民郵電出版社 , 2003年3盧嘉等 工作滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)與方法j,中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)j,2001年第 1期： 27-31 4朱敏、伍曉曦等 不同所有制企業(yè)員

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