商場(chǎng)日常管理流程及營銷

1、商場(chǎng)日常管理流程及營銷商場(chǎng)日常管理流程及營銷 商場(chǎng)日常管理及營銷思路商場(chǎng)日常管理及營銷思路 商場(chǎng)要建立一套完善合理的商場(chǎng)運(yùn)營機(jī)制，明確商場(chǎng)的運(yùn)營管理商場(chǎng)要建立一套完善合理的商場(chǎng)運(yùn)營機(jī)制，明確商場(chǎng)的運(yùn)營管理 以是否符合商場(chǎng)的發(fā)展為前提；以是否符合商場(chǎng)的發(fā)展為前提； 以提供商戶滿意的服務(wù)為基本原則；以提供商戶滿意的服務(wù)為基本原則； 以是否符合商場(chǎng)今后長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則。以是否符合商場(chǎng)今后長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則。 運(yùn)營管理的概念運(yùn)營管理的概念 運(yùn)營是將人力、物料、設(shè)備、信息、能源等要素運(yùn)營是將人力、物料、設(shè)備、信息、能源等要素 通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形

2、 服務(wù)的運(yùn)作過程。服務(wù)的運(yùn)作過程。 通常我們把商場(chǎng)營業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)通常我們把商場(chǎng)營業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì) 商場(chǎng)整體環(huán)境及經(jīng)營活動(dòng)的管商場(chǎng)整體環(huán)境及經(jīng)營活動(dòng)的管 控稱為運(yùn)營管理?？胤Q為運(yùn)營管理。 為商場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的為商場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的 正常開展提供必要的條件和優(yōu)正常開展提供必要的條件和優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。質(zhì)的服務(wù)。 構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為 顧客提供顧客提供“方便、舒適、安全方便、舒適、安全 ”的購物、休閑、娛樂體驗(yàn)，的購物、休閑、娛樂體驗(yàn)， 保障商業(yè)物業(yè)增值。保障商業(yè)物業(yè)增值。 以整個(gè)商場(chǎng)各業(yè)態(tài)為以整個(gè)商場(chǎng)各業(yè)態(tài)為 管理范圍，以運(yùn)營管管理范圍，以運(yùn)營管 理為核心，通過與企理

3、為核心，通過與企 劃、工程、物業(yè)的無劃、工程、物業(yè)的無 縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共 享、工作效率和服務(wù)享、工作效率和服務(wù) 品質(zhì)的提升，根據(jù)廣品質(zhì)的提升，根據(jù)廣 場(chǎng)內(nèi)、外部環(huán)境的變場(chǎng)內(nèi)、外部環(huán)境的變 化，維持并不斷改善化，維持并不斷改善 廣場(chǎng)的整體運(yùn)營狀況廣場(chǎng)的整體運(yùn)營狀況 。 商場(chǎng)運(yùn)營的概念、基礎(chǔ)、目的商場(chǎng)運(yùn)營的概念、基礎(chǔ)、目的 運(yùn)營運(yùn)營 溝通溝通 協(xié)作協(xié)作 服務(wù)服務(wù) 運(yùn)營管理的手段運(yùn)營管理的手段 運(yùn)營管理的核心運(yùn)營管理的核心 1、經(jīng)營意識(shí) 2、服務(wù)意識(shí) 3、溝通意識(shí) 4、高效意識(shí) 5、成本意識(shí) 運(yùn)營分析運(yùn)營分析 運(yùn)營培訓(xùn)運(yùn)營培訓(xùn) 經(jīng)營督導(dǎo)經(jīng)營督導(dǎo) 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化 穩(wěn)場(chǎng)穩(wěn)場(chǎng) 旺

4、場(chǎng)旺場(chǎng) 運(yùn)營管理的功能運(yùn)營管理的功能 基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息 廣場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、廣場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、 主力店信息、各品牌信息、主力店信息、各品牌信息、 各業(yè)主信息各業(yè)主信息 運(yùn)營報(bào)表體系運(yùn)營報(bào)表體系 （日?qǐng)?bào)、月報(bào)、（日?qǐng)?bào)、月報(bào)、 季報(bào)、年報(bào)）季報(bào)、年報(bào)） 信息檔案管理信息檔案管理 運(yùn)營信息運(yùn)營信息 運(yùn)營信息管理運(yùn)營信息管理 經(jīng)營分析經(jīng)營分析 1、市場(chǎng)分析 2、業(yè)態(tài)規(guī)劃 3、各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻(xiàn)度分析 4、商戶經(jīng)營分析（重點(diǎn)是盈利能力分析） 5、品牌、品類的組合 6、調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動(dòng)計(jì)劃） 7、多種經(jīng)營、廣告位及其它收入 運(yùn)營管理的主要內(nèi)容運(yùn)營管理的主要內(nèi)容 1、環(huán)境管理 2、經(jīng)營

5、管理 3、服務(wù)管理 4、租賃管理 1、商戶裝飾與裝修管理 2、安全與運(yùn)營設(shè)施管理 3、燈光、溫度、濕度 4、音響管理 5、衛(wèi)生管理 6、公共空間氛圍管理 7、送貨管理 8、特種行業(yè)管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 1、開閉店管理 2、晨會(huì)管理 3、廣播管理 4、吊旗管理 5、POP管理 6、店招管理 7、櫥窗管理 8、商品管理 9、物價(jià)簽管理 經(jīng)營管理經(jīng)營管理 服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1 1、運(yùn)營管理人員管理，包括運(yùn)、運(yùn)營管理人員管理，包括運(yùn) 營人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管營人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管 理理 2 2、運(yùn)營管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)、運(yùn)營管理人員培訓(xùn)，包括業(yè) 務(wù)培訓(xùn)、工作交流

6、與技能學(xué)習(xí)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí) 3 3、營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的、營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的 行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前 培訓(xùn)）培訓(xùn)） 4 4、營業(yè)員培訓(xùn)，包括廣、營業(yè)員培訓(xùn)，包括廣 場(chǎng)日常運(yùn)營的相關(guān)知識(shí)場(chǎng)日常運(yùn)營的相關(guān)知識(shí) 培訓(xùn) 服務(wù)管理服務(wù)管理 商鋪?zhàn)赓U與業(yè)態(tài)組合商鋪?zhàn)赓U與業(yè)態(tài)組合 1 1、商場(chǎng)定位及規(guī)劃、商場(chǎng)定位及規(guī)劃 2 2、商場(chǎng)動(dòng)線的規(guī)劃、商場(chǎng)動(dòng)線的規(guī)劃 3 3、主力店、次主力店定位、主力店、次主力店定位 4 4、商鋪定價(jià)及業(yè)態(tài)定位、商鋪定價(jià)及業(yè)態(tài)定位 5 5、品牌、特種行業(yè)扶持政策、品牌、特種行業(yè)扶持政策 6 6、業(yè)態(tài)組合、業(yè)態(tài)組合 培訓(xùn) 租賃管理

7、租賃管理 運(yùn)營管理的評(píng)級(jí)體系運(yùn)營管理的評(píng)級(jí)體系 1、品牌影響 2、銷售業(yè)績(jī)提升 3、租金增長(zhǎng)水平 4、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定 5、商家滿意度 6、消費(fèi)者滿意度 7、環(huán)境舒適度 8、商品品牌提升 9、客流增長(zhǎng) 10、安全運(yùn)營 運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程 運(yùn)營前運(yùn)營前 運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程 運(yùn)營中運(yùn)營中 運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程 運(yùn)營后運(yùn)營后 營銷的概念營銷的概念 營銷的指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，從整體氛圍的營造營銷的指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，從整體氛圍的營造 以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營造去推廣和銷售產(chǎn)品。以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營造去推廣和銷售產(chǎn)品。 商場(chǎng)的營銷大體分為三部分：聚人氣、留人氣、回人氣；商

8、場(chǎng)的營銷大體分為三部分：聚人氣、留人氣、回人氣； 傳統(tǒng)營銷方式：傳統(tǒng)營銷方式： 價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、促銷價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、促銷 創(chuàng)新營銷方式：創(chuàng)新營銷方式： 消費(fèi)者、便利、價(jià)值、溝通轉(zhuǎn)變消費(fèi)者、便利、價(jià)值、溝通轉(zhuǎn)變 聚人氣聚人氣 聚人氣是指用一種極為簡(jiǎn)單明了的表達(dá)方式，帶聚人氣是指用一種極為簡(jiǎn)單明了的表達(dá)方式，帶 著一種激情，激發(fā)人們向賣場(chǎng)空間聚集。著一種激情，激發(fā)人們向賣場(chǎng)空間聚集。 聚人氣就是顧客來不來的問題。聚人氣就是顧客來不來的問題。 如何聚人氣如何聚人氣 1 1、商場(chǎng)環(huán)境的打造、商場(chǎng)環(huán)境的打造 2 2、適時(shí)開展促銷活動(dòng)、適時(shí)開展促銷活動(dòng) 3 3、提供熱情周到的服務(wù)、提供熱情周到的服務(wù)

9、商場(chǎng)環(huán)境的打造商場(chǎng)環(huán)境的打造 商場(chǎng)環(huán)境是商場(chǎng)給顧客的第一印象，店面必須保商場(chǎng)環(huán)境是商場(chǎng)給顧客的第一印象，店面必須保 持整潔，外觀大方，場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生到位，通道持整潔，外觀大方，場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生到位，通道 設(shè)計(jì)通暢，整體布局大方，商品質(zhì)量過硬，商品設(shè)計(jì)通暢，整體布局大方，商品質(zhì)量過硬，商品 陳列美觀等能都能促使顧客進(jìn)店消費(fèi)。陳列美觀等能都能促使顧客進(jìn)店消費(fèi)。 適時(shí)開展促銷活動(dòng)適時(shí)開展促銷活動(dòng) 促銷活動(dòng)是短時(shí)間內(nèi)聚集人氣最有效的方法，適促銷活動(dòng)是短時(shí)間內(nèi)聚集人氣最有效的方法，適 時(shí)開展促銷，可以吸引消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，促使他時(shí)開展促銷，可以吸引消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，促使他 們進(jìn)店購買，最終成為忠實(shí)顧客；同時(shí)，

10、促銷還們進(jìn)店購買，最終成為忠實(shí)顧客；同時(shí)，促銷還 能在一定程度上培養(yǎng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。能在一定程度上培養(yǎng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。 提供熱情周到的服務(wù)提供熱情周到的服務(wù) 現(xiàn)在已不是商品消費(fèi)的時(shí)代，顧客更看重的是服現(xiàn)在已不是商品消費(fèi)的時(shí)代，顧客更看重的是服 務(wù)，商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)周到與否，很大務(wù)，商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)周到與否，很大 程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意度，從而影響顧程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意度，從而影響顧 客購物的選擇?？唾徫锏倪x擇。 留人氣留人氣 留人氣是人氣指數(shù)在一定時(shí)間內(nèi)不減，形成旺盛留人氣是人氣指數(shù)在一定時(shí)間內(nèi)不減，形成旺盛 的人氣空間。的人氣空間。 留人氣就是顧客來了逛不逛、買

11、不買的問題。留人氣就是顧客來了逛不逛、買不買的問題。 如何留人氣如何留人氣 1 1、出售產(chǎn)品知識(shí)、出售產(chǎn)品知識(shí) 2 2、創(chuàng)造節(jié)日、商家互動(dòng)促銷、創(chuàng)造節(jié)日、商家互動(dòng)促銷 3 3、提升顧客感受、提升顧客感受 出售產(chǎn)品知識(shí)出售產(chǎn)品知識(shí) 員工對(duì)專業(yè)知識(shí)傳授的能力，可以吸引顧客停留員工對(duì)專業(yè)知識(shí)傳授的能力，可以吸引顧客停留 時(shí)間更長(zhǎng)，同時(shí)也能使顧客停留量聚增。時(shí)間更長(zhǎng)，同時(shí)也能使顧客停留量聚增。 創(chuàng)造節(jié)日、商家互動(dòng)促銷創(chuàng)造節(jié)日、商家互動(dòng)促銷 策劃促銷方案時(shí)，以季節(jié)、產(chǎn)品等為主要類別創(chuàng)策劃促銷方案時(shí)，以季節(jié)、產(chǎn)品等為主要類別創(chuàng) 造節(jié)日，促使商家開展互動(dòng)，購買我的產(chǎn)品增送造節(jié)日，促使商家開展互動(dòng)，購買我的產(chǎn)

12、品增送 你家的促銷券。你家的促銷券。 提升顧客感受提升顧客感受 以賣場(chǎng)燈光、溫度、音樂、宣傳、以及動(dòng)線的合以賣場(chǎng)燈光、溫度、音樂、宣傳、以及動(dòng)線的合 理設(shè)計(jì)，有利于把顧客的注意力集中在促銷的產(chǎn)理設(shè)計(jì)，有利于把顧客的注意力集中在促銷的產(chǎn) 品上。品上。 回人氣回人氣 回人氣是指在讓顧客在有限的賣場(chǎng)空間，特有的回人氣是指在讓顧客在有限的賣場(chǎng)空間，特有的 賣場(chǎng)時(shí)間內(nèi)留下留連忘返感受和深刻印象，為培賣場(chǎng)時(shí)間內(nèi)留下留連忘返感受和深刻印象，為培 養(yǎng)成養(yǎng)成“回頭客回頭客”而做出有效輔墊的服務(wù)。而做出有效輔墊的服務(wù)。 回人氣就是顧客還來不來，還買不買的問題。回人氣就是顧客還來不來，還買不買的問題。 如何留人氣如

13、何留人氣 1 1、商品要投其所好、商品要投其所好 2 2、提升顧客綜合滿意度、提升顧客綜合滿意度 3 3、營業(yè)員要結(jié)交朋友、營業(yè)員要結(jié)交朋友 商品要投其所好商品要投其所好 迎合顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，為顧客的選擇定制豐富迎合顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，為顧客的選擇定制豐富 的產(chǎn)品套餐，以產(chǎn)品的特色吸引顧客。的產(chǎn)品套餐，以產(chǎn)品的特色吸引顧客。 提升顧客綜合滿意度提升顧客綜合滿意度 零售店的綜合服務(wù)水準(zhǔn)決定顧客的滿意度，根據(jù)零售店的綜合服務(wù)水準(zhǔn)決定顧客的滿意度，根據(jù) 營業(yè)員的服務(wù)、促銷商品、商品價(jià)格的適應(yīng)度等營業(yè)員的服務(wù)、促銷商品、商品價(jià)格的適應(yīng)度等 因素滿足顧客各種需求，可以有效提升顧客綜合因素滿足顧客各種需求

14、，可以有效提升顧客綜合 滿意度。滿意度。 營業(yè)員要結(jié)交朋友營業(yè)員要結(jié)交朋友 營業(yè)員要學(xué)會(huì)與顧客交朋友，要讓顧客因你而來，營業(yè)員要學(xué)會(huì)與顧客交朋友，要讓顧客因你而來， 因你而買，因你而依戀和相信我們因你而買，因你而依戀和相信我們 回顧回顧 1 1、運(yùn)營管理的概念、運(yùn)營管理的概念 將人力、物力等要素通過一定手段變成有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的過程將人力、物力等要素通過一定手段變成有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的過程 2 2、運(yùn)營管理的手段、運(yùn)營管理的手段 溝通、協(xié)作、服務(wù)溝通、協(xié)作、服務(wù) 3 3、運(yùn)營管理的核心、運(yùn)營管理的核心 經(jīng)營、服務(wù)、高效、溝通、成本意識(shí)經(jīng)營、服務(wù)、高效、溝通、成本意識(shí) 4 4、運(yùn)營管理的主要內(nèi)容、運(yùn)營管理的主要內(nèi)容 環(huán)境、經(jīng)營、服務(wù)、租賃管理環(huán)境、經(jīng)營、服務(wù)、租賃管理 5 5、運(yùn)營管理的評(píng)級(jí)體系、運(yùn)營管理的評(píng)級(jí)體系 租金增長(zhǎng)、商家滿意、客戶滿意、品牌提升、客流增長(zhǎng)、安全運(yùn)營租金增長(zhǎng)、商家滿意、客戶滿意、品