青島(黃島)藍海金港大飯店內訓手冊

1、青島(黃島)藍海金港大飯店內訓手冊引言“為酒店制作內訓手冊”是根據(jù)酒店管理專業(yè)課程而設計的專業(yè)訓教項目,以培養(yǎng)學生實際技能操作作為主要目的。參與項目內訓手冊設計項目的學生是新入校的酒店管理專業(yè)學生，對于他們來說，酒店專業(yè)和酒店行業(yè)都是新鮮事物，他們需要進一步去了解酒店的相關知識，最好的途徑就是同學們能夠在指導教師的引導下，自行開展學習和探索，整理、積累酒店的相關知識，并整理匯總成冊。這樣，學生能夠快速、全面、深刻的了解酒店業(yè)的相關知識并迅速掌握，使學生具備基本的酒店入職能力。我們在項目進行過程中以小組為單位，在項目、專業(yè)導師的指導下，相互促進和鼓勵、團結合作以達到共同進步的目的。項目成果將以個

2、人和小組參與技能大賽的形式進行展示。本小組“藍海金港大酒店內訓手冊行動計劃書”將嚴格遵守團隊公約中各項條款的規(guī)定，嚴格執(zhí)行行動計劃書日程安排，制定詳細的工作計劃，高質量完成。團隊各成員密切合作，保證計劃的有效性和可實時性。明確工作流程，切實解決工作中出現(xiàn)的矛盾問題并提出詳細解決方案。在項目進行中提高自我控制力、工作執(zhí)行力、專業(yè)能力等各方面綜合素質。培養(yǎng)出對酒店行業(yè)的濃厚興趣。為以后任務的實施奠定基礎，更好的適應以后的學習、工作。 目錄一、酒店簡介3二、企業(yè)文化3三、組織結構4四、崗位設置及職責 4五、酒店產(chǎn)品知識8六、員工管理制度 15七、酒店特色22八、個人建議25一、酒店簡介 黃島藍海金港

3、大飯店隸屬于山東藍海酒店集團，是一家四星級標準的商務美食酒店。酒店設計融合了現(xiàn)代時尚設計及傳統(tǒng)藝術的元素，舒適典雅。在便捷的商務活動之余，您將品嘗到豐盛的美味佳肴、享受到世外桃源般的休閑與浪漫，細致周到的個性化服務更能讓您感受到賓至如歸的溫暖與喜悅。 黃島藍海金港大飯店坐落于充滿商機的青島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)中心地帶，西依中國石油大學，南靠風光秀麗的唐島灣。距離輪渡碼頭15公里，距離青島國際機場80公里，跨海大橋和海底隧道的建成將使青島與黃島之間的交通更加便捷順暢。 作為現(xiàn)在商務美食酒店，飯店設有7個風格各異的餐飲區(qū)域，餐位總數(shù)達1268個，滿足您不同的宴會及口味需求。無論是百人華宴還是知己小酌，這

4、里都將是您最理想的選擇。 二、企業(yè)文化（一）經(jīng)營宗旨 依托集團總部統(tǒng)一的綜合管理平臺和投融資能力，溝通產(chǎn)業(yè)連動發(fā)展體系，強化產(chǎn)業(yè)組合優(yōu)勢，進一步打造藍海酒店品牌，爭取最大收益。（二）經(jīng)營理念 山東藍海酒店集團將始終秉承“建設百年品牌，創(chuàng)造世紀經(jīng)典”的宗旨使命和“您的需求，我的責任”的經(jīng)營理念，以制度管理為基石，矢志不渝地探索科學管理道路；堅持不懈地對員工進行培訓，傾力打造學習型團隊；堅定不移地開展企業(yè)文化建設，為集團可持續(xù)發(fā)展提供保證。（三）管理理念 經(jīng)過十余年的發(fā)展，藍海集團已經(jīng)建立了比較成熟的管理模式，并制定了新的品牌戰(zhàn)略，重點發(fā)展三、四、五星級酒店。三星級酒店品牌為“藍海匯洲”，四星級酒

5、店品牌為“藍海金港”，五星級酒店品牌為“藍海國際”。 集團在未來的發(fā)展中將依托集團總部統(tǒng)一的綜合管理平臺和投融資能力，溝通產(chǎn)業(yè)連動發(fā)展體系，強化產(chǎn)業(yè)組合優(yōu)勢，進一步打造藍海酒店品牌。 拼搏、奉獻、創(chuàng)新是藍海的企業(yè)精神。藍海的今天由拼搏而來，正是藍海人不懈的拼搏才會是集團在競爭激烈的市場環(huán)境中立足；藍海的今天由奉獻而來，正是藍海人無私的奉獻才會使集團實現(xiàn)超常規(guī)的發(fā)展；藍海的今天由創(chuàng)新而來，正是藍海人敢為人先的創(chuàng)新精神給集團發(fā)展帶來了不竭動力。 藍海堅持科學化運作，講制度管理視為管理工作的基石，堅持不懈地完善管理體系，在全省同行業(yè)中率先通過iso9002質量體系認證；并在長期實踐的基礎上形成了獨特

6、的經(jīng)營模式和管理模式，擁有了自己的核心競爭力。 物競天擇，優(yōu)勝劣汰，在這個競爭激烈的時代，作為一名“藍海人”，須牢記歷史使命，心懷凌云壯志，不甘平庸，不斷向前；須具備高尚的情懷，廣納百川，厚德載物，感恩顧客，回饋社會；須具備精湛的技能，善于學習，勤于動手，雕琢細微，美化生活；須具備堅忍不拔的意志，堅定信念，百折不撓，奮發(fā)進取，永不言棄！ （四）服務理念 “您的需求我的責任。”三、組織結構 四、崗位設置總經(jīng)理銷售部客房部前廳部餐飲部娛樂部副總經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部主管客房部經(jīng)理客房部主管員工員工大堂經(jīng)理前臺保安餐飲部經(jīng)理廚師傳菜員財務部人事部娛樂部經(jīng)理員工財務部經(jīng)理會計主管人事部經(jīng)理人事部主管人事

7、部員工日審夜審1.總經(jīng)理 是酒店的最高指揮和管理者，受業(yè)主或董事會的委派，全權負責酒店的一切精英和管理業(yè)務，帶領酒店的全體員工努力完成酒店的各項精英管理指標。2.副總經(jīng)理 是總經(jīng)理的助手，在總經(jīng)理的直接領導下，負責各部門的管理、協(xié)調、檢查、督導和培訓工作，在總經(jīng)理離店外出期間，根據(jù)授權代理總經(jīng)理行使管理職權。3.銷售部 負責酒店的客源市場的開發(fā)，與政府各單位、社會各商社機器旅游代理機構和旅行社建立良好的公共關系，負責酒店客房、餐飲機器各項營業(yè)項目的宣傳和推銷工作，以及酒店各項銷售計劃的策劃和實施，完成酒店下達的各項銷售指標，以保證酒店的經(jīng)濟效益。4.銷售部經(jīng)理 在總經(jīng)理領導下，全面負責公司產(chǎn)品

8、的市場開發(fā)、客戶管理和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實施。5.銷售部主管 根據(jù)項目銷售目標制定銷售年度計劃。督導、激勵銷售員及時完成銷售工作，并協(xié)調銷售員與公司之間的關系。掌握項目銷售情況及市場動態(tài)及時向上級反映，同時提出策略性建議。幫助銷售員解決銷售過程出現(xiàn)的問題，并協(xié)調銷售員之間的矛盾，做出處理意見。負責安排銷售員的日常工作并進行考核，作好樓盤信息資料的安全保密工作。6.銷售部員工 解答客戶咨詢、協(xié)調客戶與公司之間的關系，努力完成銷售工作。匯兌每日來電、來人情況、作好

9、來電來訪客戶登記及營業(yè)日報表。保持與老客戶之間聯(lián)系，及時征求其對公司的意見并作好記錄。負責銷售部宣傳資料及合同等的管理工作。7. 客房部 負責酒店住客的接待和服務，客房及其相關業(yè)務的管理和控制，主要由洗衣部、布巾制服部、pa、樓層等附屬部門構成。8.客房部經(jīng)理負責對部屬員工考勤、考績，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好壞，有權進行表揚或批評；根據(jù)部門工作需要和要求，有權向部屬發(fā)指示或調動他們的工作；對員工素質，服務水平，工作效率等有管理和培訓的責任；對所管部門的工作要熟悉，負責對部門的工作策劃，督導，與本部門的財政預算；熟悉部門的運作情況，處理每天的事務，善于發(fā)現(xiàn)問題及時進行指導；監(jiān)督部門物品使用，以便控制

10、成本；對整個飯店的機構，業(yè)務有個較詳細的了解，協(xié)調，溝通，聯(lián)絡各部門之間的關系；9.客房部主管負責所管轄區(qū)域服務員的培訓，管理和指導。培訓服務員在指定區(qū)域內做清潔工作。檢查房間質量確保房間質量標準。將助理行政管家或助理管家交給的任務分配給服務員。參加每日工作例會和接受特殊指示。填寫客房報表。檢查離店房，在確認房間達到清潔標準后，將房間變成可售房。10.客房部領班了解當天客房分布情況，給員工分配任務。11.客房部員工根據(jù)領班分配的任務，打掃好房間。 12.大堂經(jīng)理掌握前廳內的設施及活動，監(jiān)督及管理前廳內的日常工作；安排員工班次，核準考勤表；對前廳服務員進行定期的培訓，確保餐廳的政策及標準得以貫徹

11、執(zhí)行；經(jīng)常檢查餐廳內的清潔衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生、服務臺衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全；與賓客保持良好關系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務質量；與廚師長聯(lián)系有關餐單準備事宜，保證食品控制在最好水平；監(jiān)督每次盤點及物品用具的保管，保證前廳固定資產(chǎn)及用具的安全完整；13.前臺(1)檢查并處理前一天的工作情況。(2)獲取賓客個人資料。(3)為客人辦理入住登記手續(xù)。14.保安(1)保護酒店的財產(chǎn)安全。(2)維護酒店公共場所秩序。(3)完成上級交辦的其它任務。15.餐飲部經(jīng)理負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照餐廳規(guī)定的服務程序、標準去做，為賓客提供高標準服務；經(jīng)常檢查前廳常用貨物準備

12、是否充足，確保餐廳正常運轉；嚴格財經(jīng)紀律，根據(jù)有關憑據(jù)，認真核對每日營業(yè)收入，保證餐廳營業(yè)收入安全、完整的收回；每日了解當日供應品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務人員；及時檢查前廳設備的狀況，做好維護保養(yǎng)、餐廳安全和防火工作。16.餐飲部主管(1)負責每日召開餐前會，檢查每位員工和儀容儀表，布置任務。(2)安排各領班班次，督導領班日。(3)控制餐廳的經(jīng)營情況，確保對客服務質量，17.餐飲部領班 (1)開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應及設施設備的完好情況。(2)開餐期間督導服務員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓。(3)協(xié)調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。(4)負

13、責餐廳用具的補充。(5)負責對屬下進行評估，并有計劃的組織本崗點培訓工作。18.餐飲部員工(1)做好開餐前的各項準備工作。(2)熟悉菜牌和酒水牌，積極向客人進行推銷。(3)做好自己所負責區(qū)域的工作衛(wèi)生(4)迅速補充餐具和臺面用品，保證用餐的整潔和衛(wèi)生。(5)積極參加培訓，不斷提高服務技巧技能，提高服務質量。19.娛樂部經(jīng)理對娛樂總監(jiān)負責；全面管理康樂部的經(jīng)營管理工作、嚴格執(zhí)行酒店各項管理制度及上級下達的各項指令；對部門的經(jīng)營管理及經(jīng)營效益負責；協(xié)助總監(jiān)制定部門的經(jīng)營策略、營銷方案；并落實執(zhí)行；規(guī)范部門各項服務標準及工作流程；督導員工落實執(zhí)行；落實執(zhí)行部門年、季、月經(jīng)營計劃、預算和成本費用方案；

14、確保完成各項營業(yè)指標；帶領部門員工開創(chuàng)并穩(wěn)定消費客源；強化推銷技能、爭創(chuàng)生意業(yè)績；控制部門經(jīng)營成本；降低物品損耗率；抓好設備設施管理；執(zhí)行開源節(jié)流措施；確保部門日常經(jīng)營有序有效運作；合理編排員工崗位；提高各區(qū)域、各環(huán)節(jié)工作效益；20.財務部經(jīng)理負責對所管部門負責人的考績，考勤工作，根據(jù)他們管理的實績好壞，進行表揚或批評；有權向總經(jīng)理建議任免所管部門的管理人員；根據(jù)本部門的實際情況和工作需要，有權增減員工和調動他們的工作；控制預算，指導制定本酒店經(jīng)營政策；管理現(xiàn)金流量，貨款，貨幣兌換；審察和批示各部門日營業(yè)報表和工作報告；參加總經(jīng)理召開的總監(jiān)一級和部門經(jīng)理例會；因為物協(xié)調會議，建立良好業(yè)務關系；

15、了解和掌握俱樂部經(jīng)濟活動情況；緝拿會議系統(tǒng)，進行內部控制，定期檢查下屬部門的工作。21.會計主管(1)協(xié)助財務經(jīng)理做好日常管理工作，對財務經(jīng)理負責并報告工作。(2)根據(jù)財務經(jīng)理的授權，直接參與和負責督導分管崗位的工作，(3)檢查督促會計人員所經(jīng)營的賬冊、報表、傳票的裝訂、保管。(4)不定期抽查總出納備用金及其它備用金，做到帳實相符。(5)督促下屬完成相應的工作。22.日審、夜審日審：(1)每天早會前，負責把昨天的收入報表交給財務經(jīng)理。 (2)審核夜審叫來的營業(yè)收入原始單據(jù)、報表等資料。 (3)控制營業(yè)結賬單，避免不正確的使用。 (4)跟進夜審的工作，做好記錄。 (5)做好發(fā)票、賬單等酒店一切有

16、價單據(jù)的登記、保管、收發(fā)、審核。夜審：(1)審核各收銀員報表與原始入賬憑證是否一致，對電腦系統(tǒng)進行過租。 (2)審核賬單是否連號使用，作廢賬單是否經(jīng)過相關主管人員說明原因并簽名。 (3)審核各部門招待費、飯店減免單情況是否得到相關手續(xù)批準。 (4)核對電話費與流水賬單是否正確。22.人事部經(jīng)理負責草擬并執(zhí)行有關人事方面的各項規(guī)章制度。負責審批有關人事的各類表格、書面材料及備忘錄；負責處理各種員工投訴；負責籌劃并舉辦各類大型員工活動(如：生日慶典、員工大會等)；代表人力資源總監(jiān)出席酒店內外有關人事工作的會議或活動；負責建立并完善“管理人員替補梯隊系統(tǒng)”；負責養(yǎng)老保險、住房公積金等與勞動工資相關的

17、各項工作；負責完成人力資源總監(jiān)臨時委派的其它工作。23.人事部員工負責酒店員工的上崗、培訓等事項。五、酒店產(chǎn)品知識(一)美食天地 作為現(xiàn)代商務美食酒店，飯店設有7個風格各異的餐飲區(qū)域，餐位總數(shù)達1268個，滿足您不同的宴會及口味需求。無論是百人華宴還是知己小酌，這里都將是您最理想的選擇。(1)鐘鼎樓鐘鼎樓位于餐飲區(qū)域二樓東側，共有11個宴會包間，分別為鐘鳴、鼎食、秋水、長天、物華、天寶、層巒、飛閣、齊飛、高鵬、芳鄰等十一個房間，是高端客戶宴請的最佳選擇。位于餐飲區(qū)二樓，“鐘鼎樓宴會廳”總的餐廳名稱定義為“鐘鼎樓”，各個包間的名稱以此為大綱，以滕王閣序為各個包間名稱由來的出處（即包間名稱是從該序

18、中的摘選），體現(xiàn)酒店在繼承和發(fā)揚祖國傳統(tǒng)飲食文化的基礎上，以服務當代“鐘鳴鼎食”人家為己任，努力開拓具有時代精神的飲食文化新境界。(2)思潮軒思潮軒都配有休息區(qū)、獨立衛(wèi)生間、備餐間和液晶電視。聽濤廳可容納20人、飛瀑廳可容納50人、思潮廳可容納2024人同時就餐，是您商務宴請的理想之選。以活鮑魚、活海參系列菜為特色(3)四海火鍋廳四?；疱亸d以日月貝、海龍、珊瑚等海生物為元素命名，體現(xiàn)美味與健康的完美結合，獨立的電磁爐配置，既衛(wèi)生又上檔次。經(jīng)濟實惠，并采用自助調料區(qū)與調料車提供調料兩種形式，酒店免費提供小菜品免費冷飲的品種每周兩款。酒店定期推出優(yōu)惠促銷活動，更好的回饋客戶。(4)漁歌舫漁歌舫以船

19、、舟、垂釣、斗笠、蓑衣等為元素命名，體現(xiàn)“漁歌唱晚”的漁家風情。漁歌舫位于餐飲區(qū)二樓西側，分宴會和零點，有19個宴會包間，21個零點桌。漁歌舫實行點配結合，海鮮區(qū)明檔點菜，是家庭就餐，朋友聚會的理想場所，靈活、快捷、個性化、親情化的服務，點配結合的消費方式，既能體現(xiàn)自我的需求，又能體味到廚藝大師精心的營養(yǎng)搭配；經(jīng)濟實惠，是家庭聚餐及政務宴請的最好去處，房間內可隨意點菜，不限最低標準，非常適合市場的總體需求。(5)綠茵閣大堂吧環(huán)境優(yōu)雅愜意，提供各式酒水、點心及下午茶。(6)香榭麗舍扒房提供精品法式大菜和高檔佐餐酒，精致的菜品，優(yōu)雅的環(huán)境，仿佛讓您置身于浪漫的法國之都。(7)愛琴海西餐廳開放式廚房

20、為您呈現(xiàn)玲瑯滿目的國際自助大餐及零點美食，70%的菜品現(xiàn)場制作，讓您大飽眼福和口福。(二)商務驛站 飯店擁有各類客房312間/套，除標準客房、豪華客房、行政商務客房及各類套房外，還擁有商務經(jīng)濟客房。 客房內設有寬帶網(wǎng)絡、衛(wèi)星電視、國際直撥電話、小酒吧、電子保險箱等完善的設備。行政樓層更是采用了人性化設計，配有通透式衛(wèi)生間及等離子采點，盡顯豪華與時尚。飯店內50%以上的房間可以觀賞到海景、溫馨舒適，讓您的商旅生活倍感輕松與愜意，是您下榻的理想之選。(1)特色大床房特色大床房面積達到39平方米。 有1.8*2.0米的大床，非常舒適。房間內都是配備的高檔綠色環(huán)保家具和床上用品，更舒適方便?？头款愋痛?/p>

21、型無吸煙房連通房客房景觀寬帶收費所在位置面積大小殘疾人房早餐類型寬帶服務價格加床情況特色大床房1.8*2.0有無校園、海景、市景免費4-10樓36平方米無中西自助早餐有998￥/120$可以加一張床(2)行政海景房配有通透式衛(wèi)生間和等離子電視，在您沐浴時仍然可以看電視。有3.4平方米的觀景陽臺、通透式衛(wèi)生間、1.8*2.0米的大床，非常舒適。房間內都是配備的高檔綠色環(huán)保家具和床上用品，更舒適方便。您入住的行政樓層更配有專門的接待臺和行政酒廊，使商務辦公服務與客房服務融為一體?？头款愋痛残蜔o吸煙房連通房客房景觀寬帶收費所在位置面積大小殘疾人房早餐類型寬帶服務價格加床情況行政海景房1.8*2.0無

22、無海景免費10-11樓30平方米無中西自助早餐有1180￥/142$不可以加床(3)行政花園房配有通透式衛(wèi)生間和等離子電視，在您沐浴時仍然可以看電視。有3.4平方米的觀景陽臺、通透式衛(wèi)生間、1.8*2.0米的大床，非常舒適。房間內都是配備的高檔綠色環(huán)保家具和床上用品，更舒適方便。您入住的行政樓層更配有專門的接待臺和行政酒廊，使商務辦公服務與客房服務融為一體?？头款愋痛残蜔o吸煙房連通房客房景觀寬帶收費所在位置面積大小殘疾人房早餐類型價格寬帶服務加床情況行政海景房1.8*2.0無無花園免費10-11樓30平方米無中西自助早餐1280￥/154$有可以加一張床(4)豪華校園間位于酒店7-9樓，贈送中

23、西式自助早餐。開放式觀景陽臺，通透式衛(wèi)生間、繁華市景。免費寬帶上網(wǎng)，房間設置小型酒吧，并提供24小時送餐服務。國際長途直撥電話、配備浴室分機及電話自動留言系統(tǒng)。24小時衛(wèi)星電視接收：hbo、nhk及鳳凰衛(wèi)視新聞臺等供住客選擇?？头款愋痛残蜔o吸煙房連通房客房景觀寬帶收費所在位置面積大小殘疾人房早餐類型寬帶服務價格加床情況豪華校園間1.8*2.0無無校園免費7-9樓30平方米無中西自助早餐有1480￥/178$可以加一張床(5)金港套房位于酒店10樓，最佳視野海景。設獨立豪華客廳、小廚房、會議室、陪同房。免費寬帶上網(wǎng)，房間設置小型酒吧，并提供24小時送餐服務。國際長途直撥電話、配備浴室分機及電話自

24、動留言系統(tǒng)。24小時衛(wèi)星電視接收：hbo、nhk及鳳凰衛(wèi)視新聞臺等供住客選擇?？头款愋痛残蜔o吸煙房連通房客房景觀寬帶收費所在位置面積大小殘疾人房早餐類型寬帶服務價格加床情況金港套房1.8*2.0無有海景免費10樓126平方米無中西自助早餐有9980￥/1202$不提供加床(6)行政套房擁有獨立的商務洽談區(qū)，使商務辦公與客房服務融為一體。位于酒店7-9樓，帶獨立客廳和小廚房，贈送中西自助早餐。免費寬帶上網(wǎng)，房間設置小型酒吧，并提供24小時送餐服務。國際長途直撥電話、配備浴室分機及電話自動留言系統(tǒng)。24小時衛(wèi)星電視接收：hbo、nhk及鳳凰衛(wèi)視新聞臺等供住客選擇?？头款愋痛残蜔o吸煙房連通房客房景觀

25、寬帶收費所在位置面積大小殘疾人房早餐類型寬帶服務價格加床情況行政套房1.8*2.0無有海景免費7-9樓68.4平方米無中西自助早餐有2280￥/275$可以加一張床(7)豪華套房擁有獨立的商務洽談區(qū)，使商務辦公與客房服務融為一體。位于酒店4-10樓，帶獨立客廳和小廚房，贈送中西自助早餐。免費寬帶上網(wǎng)，房間設置小型酒吧，并提供24小時送餐服務。國際長途直撥電話、配備浴室分機及電話自動留言系統(tǒng)。24小時衛(wèi)星電視接收：hbo、nhk及鳳凰衛(wèi)視新聞臺等供住客選擇?？头款愋痛残蜔o吸煙房連通房客房景觀寬帶收費所在位置面積大小殘疾人房早餐類型寬帶服務價格加床情況豪華套房1.8*2.0有無校園免費4-10樓6

26、4平方米無中西自助早餐有1880￥/227$不提供加床(三)休閑娛樂健身中心 位于酒店二樓的健身中心將滿足客人對健身及休閑的完全要求。為客人提供最先進、齊全的健身設備。在客人美體塑形的同時更能讓客人感受獨特的隱匿于喧囂城市的閑適，完善的設施和服務彰顯出藍海大飯店精彩紛呈的氣質。(四)便捷商務 飯店擁有1個多功能廳及5個不同形式的中小型會議室，可承接15至700人的各類會議、宴會活動。面積762平方米的燕喜堂，是開發(fā)區(qū)唯一一個規(guī)模最大的無立柱多功能會議廳，配有先進的影音設備和五聲道同聲傳譯系統(tǒng)，并可根據(jù)需要分隔成兩個會議室或宴會廳同時使用。完備的會議室設施，周到的會議服務，將使您的各類商務和宴會

27、活動盡善盡美。(1)燕喜堂面積762平米，層高5.6米，可同時容納700位賓客，豪華的大型多功能廳，是開發(fā)區(qū)唯一一家無立柱多功能會議室，并可根據(jù)需要分隔成兩個會議室或宴會廳同時使用，配備專業(yè)音響、會議及舞臺燈光、多媒體投影儀、激光筆和四聲道同聲傳譯系統(tǒng)。會議廳容量：劇院式董事會式酒會式課堂式宴會式u型 600人 100人 700人 500人 450人 100人(2)南海廳面積199平米，層高3米，可同時承接120位賓客，提供專業(yè)會議音響、燈光、多媒體投影儀及激光筆。劇院式董事會式酒會式課堂式宴會式u型 120人 30人 100人 120人 100人 30人(3)東海廳135平米，層高3米，可同

28、時承接80位賓客，提供專業(yè)會議音響、燈光、多媒體投影儀及激光筆。劇院式董事會式酒會式課堂式宴會式u型 80人 20人 80人 80人 60人 20人(4)黃海廳面積45平米，層高3米，可同時承接20位賓客，提供專業(yè)會議音響、燈光、多媒體投影儀及激光筆。劇院式董事會式酒會式課堂式宴會式u型 20人 10人 15人 12人 10人 10人六、員工管理制度(一)員工權利(1)員工有參與集團決策和管理的權利。(2)員工有接受技能培訓的權利。(3)員工有獲得勞動安全及衛(wèi)生保護的權利。(4)員工有獲得勞動報酬的權利。(5)員工有按規(guī)定享受休息休假的權利。(6)員工有辭職的全力。(7)員工有申請調崗、競爭上

29、崗、晉升的全力。(8)員工有投訴、舉報的權利。(9)員工享有國家法律法規(guī)規(guī)定的其它權利。(二)員工義務(1)員工有自覺遵守國家法律、法規(guī)和政策的義務。(2)員工有自覺遵守集團各項規(guī)章制度的義務。(3)員工有自覺培養(yǎng)和樹立正確的人生觀、世界觀、道德觀和社會責任感的義務。(4)員工有遵守社會公的和職業(yè)道德的義務。(5)員工有正確理解和認同集團企業(yè)文化的義務。(6)員工有服從管理、團結同時、忠于職守、篤誠守信的義務。(7)員工有維護集團形象、名譽和利益的義務。(8)員工有努力學習知識，不斷提高業(yè)務素質的業(yè)務。(9)員工有節(jié)約能源和保護環(huán)境的義務。(10)員工須履行國家法律法規(guī)規(guī)定的其它義務。(三)用

30、工方式(1)實行公開招聘、雙向選擇、擇優(yōu)上崗的聘用合同制。(2)集團如有崗位空缺，優(yōu)先從內部員工中選聘，然后再實施外部招聘。(四)聘用標準(1)應聘者年滿16周歲，持有有效身份證明。(2)符合崗位素質要求，具有良好的服務意識。(3)認同藍海企業(yè)文化。(五)聘用任職(1)報道入職 1.應聘者通過集團面試，背景審查等面試，并經(jīng)確認合格后，方可被通知報道。 2.報到時，新員工根據(jù)藍海酒店集團新員工入職通知單提高身份證、畢業(yè)證及相關等級證書原件和復印件等個人資料，辦理報到手續(xù)。 3.報到手續(xù)辦理完畢，集團即與其簽訂勞動合同，特殊情況一個月內簽訂完畢。 4.新員工入職報道手續(xù)辦理具體參照藍海酒店集團新員

31、工入職管理規(guī)定執(zhí)行。(2)培訓新員工報到后，需要在試用期內接受入職培訓，崗前培訓和崗位培訓，培訓期間接受試用考核，考核不合格者，不予錄用。(六)員工考核(1)集團各項考核本著公平、公正的原則。(2)集團按照員工崗位職責設定相應的考核指標實施月度考核，根據(jù)考核成績兌現(xiàn)月度績效工資，同時也作為內部管理人員選拔或技術人員業(yè)務根據(jù)晉升的重要參考依據(jù)。(3)集團根據(jù)員工崗位特點及全年工作情況，設定響應的考核指標實施年度考核，年度考核成績作為評選先進的主要依據(jù)。(4)根據(jù)藍海酒店集團選拔及試用考核管理制度對集團選拔聘用的各崗位人員進行實用考核，根據(jù)考核結果確實是否轉正或聘用。(七)勞動合同解除1.有下列情

32、形之一者，予以解除勞動合同處理（提前一個月通知）；(1)患病或非因工受傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，也不能從事由集團另行安排的其它工作的；(2)不符合崗位身體素質要求（如有傳染性疾病等）的；(3)不能勝任崗位工作，經(jīng)培訓或調整崗位后，仍不能勝任工作的；(4)勞動合同法中可以解除勞動合同的其他情形。 2有下列情形之一者，予以即時解除勞動合同處理，若造成經(jīng)濟損失的，需要承擔賠償責任；(1)實用期間培訓不合格的；(2)嚴重違反集團相關規(guī)章制度的；(3)不接受集團企業(yè)文化的；(4)嚴重失職、營私舞弊，給集團造成重大損失的；(5)同時與其他用人單位建立勞動關系的；(6)違反國家刑法及其它法律法規(guī)，被依

33、法追究刑事責任的。(八)勞動報酬(1)集團實行星級工資制、員工按照考核成績進行星級工資套改。(2)協(xié)議人員的工資待遇按照協(xié)議執(zhí)行。(3)每月15日開始發(fā)放上月工資。(九)人事檔案(1)員工入職后，應如實提供畢業(yè)證等與個人相關的信息資料，人力自愿中心建立員工個人信息資料檔案。(2)員工個人信息資料屬機密資料，做到專人保管。(3)若員工所提交的個人信息為虛假信息，集團有權對員工做出解除合同處理，由此而產(chǎn)生的相關損失由個人承擔。(十)假期(1)法定假日集團所有員工按照國家法定節(jié)假日的要求享受相應的法定假日：每年11天。其中新年1天；春節(jié)3天；清明節(jié)1天；國際勞動節(jié)1天；端午節(jié)1天；中秋節(jié)1天；國慶節(jié)

34、3天。(2)日常休息員工日常休息結合集團實際情況，參照國家相關規(guī)定執(zhí)行。(3)病假在日常休息無法滿足的情況下，員工確因身體不適，可申請病假。病假超過3天（不含3天），須提交醫(yī)務室或醫(yī)院開具的證明(4)帶薪年休假根據(jù)國家有關規(guī)定，員工入集團連續(xù)工作1年以上的，可享受帶薪年休假。如因工作需要不能安排休假的，參照國家相關規(guī)定執(zhí)行。(5)婚嫁達到國家法規(guī)要求的結婚要求，非晚婚的享有3天婚假，初婚為晚婚的可增加不低于7天的婚假，一方達到晚婚一方享受。(6)產(chǎn)假對符合國家計劃生育規(guī)定的已婚女員工可以享有產(chǎn)假，假期為90天。(7)護理假男員工因照顧生育的妻子可享受3天護理假。(8)喪假員工的近親屬（配偶、子

35、女、父母、岳父母、公婆）亡故，員工享有3天喪假。(9)工傷假工傷是指勞動者在從事職業(yè)活動或者與職業(yè)責任有關的活動時所遭受的事故傷害和職業(yè)病傷害，集團員工發(fā)生工傷，可享受工傷假。(10)事假在日常公休外，員工確因有不能以其它時間來替代完成的特殊事項，可申請事假。注：關于休假的未盡事宜詳見藍海酒店集團假期管理規(guī)定并將根據(jù)國家政策適時調整。(十一)禮節(jié)禮貌及規(guī)范.微笑1.微笑的原則(1)真誠：溝通雙方彼此信任的自然流露。適度：微笑的基本特征是既不要刻意掩蓋笑意、壓抑喜悅，也不要咧嘴大笑，要笑的得體、適度。2.微笑的標準(1)放松自己的心情，進而放松面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧

36、形。(2)要面含笑意，但笑容不要太顯著。(3)注意面部和其它部位的配合，做到表里如一，發(fā)自內心。(4)微笑致意時，眼睛要看著對方的面部。(5)對待同事和對待客人一樣，要保持微笑。.稱呼 1.同事之間根據(jù)級別不同一般要以職務、姓氏或名字相稱。 2.男士一般稱“先生”、“師傅”等，對年紀大的男性，可以“姓氏+老”的方式稱呼。 3.對女性，一般可稱“女士”；未婚者可稱“小姐”、“姑娘”；已婚者可稱“太太”、“夫人”。 4.不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐/這位女士”。 5.稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。 6.需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，由主至次，依次進

37、行。標準的做法有兩種：（1）稱呼時，先長后幼、先女后男、先近又遠。（2）統(tǒng)一稱呼。如幾位被稱呼者一起前來，可對對方一起稱呼，而不必具體到每個人，例如“各位”、“諸位來賓”、“先生們”、“女士們”等。.打招呼1.同事之間見面時應主動禮貌地互相問候，并點頭致意，目視對方，收頜含胸，面帶微笑，頭向下方低約15度。 2賓客到來要表示歡迎，賓客外出要道別，賓客晚歸要道晚安。 3.對客人實用尊稱，并能做到準確的以姓氏稱呼客人。 4.賓客住店期間，隨時相遇隨時問候，要避免重復、機械的問候語言。 5.伏案工作人員，遇有上級或賓客進入工作區(qū)域時，應起立并禮貌問候。.禮貌用語 使用普通話和文明用語，語調自然、清晰

38、、柔和、親切、音量、語速適中、語氣溫和，講話要多用敬語、禮貌用語。1.歡迎語：xx（稱呼），歡迎光臨/歡迎您來這里入住/歡迎您入住我們酒店2.問候語：xx（稱呼），您好/早上好/下午好/晚上好。3.祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心。4.告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5.征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始上茶嗎？/可以整理房間嗎？6.應答語：好的/是的/馬上就來，7.道歉語：對不起/很抱歉，這是我們工作的疏忽。8.答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9.問候禮：節(jié)假日或特殊日子，可做節(jié)日性問候，問候語的內容根據(jù)實際需要合理掌握。10.指路用語：請隨我來/

39、請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。.行走走姿應端莊，行走時身體重心稍向前移，目視前方，面帶微笑。1.行走軌跡呈直線，抬頭、挺胸、收腹、直腰、肩平、身體端正，手臂前后自然擺動（手臂擺幅20-35度），腳步輕緩，步履均勻，步幅應適中，男士在40厘米左右為宜，女士在30厘米左右為宜。2.走路靠右行；狹長地帶（走道）沿中心行走；拐彎處走大迂回線。3.多人同行時，二人成行，三人及三人以上成列，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。4.遇客主動讓行，給他人讓路時，面對對方退至適當處，以便其行進。5.需他人讓路時，向其道歉；別人為你讓路后，向其道謝。6.不可碰撞陳設物品；不可在吧臺、前臺等重要區(qū)域隨意走動。7.

40、行走過程中應將見到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中。8.不超越一同行走的賓客；感到后面賓客行走速度快時應主動避讓。9.行走時應盡量避免在賓客面前及在聚集人群中穿行。10.行走過程中，雙手不得插放在衣兜內，口中不得吃零食，不得與他人大聲喧嘩。.站姿站立的標準：站姿要端正，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。1.頭要正，頸要直，目光平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑，挺胸。立腰收腹、提臀。2.女士：兩膝蓋靠攏，兩腳跟靠攏并齊，亮腳尖張開30度，右手搭在左手手指上（拇指交叉不外露），自然放于小腹前。3.男士：根據(jù)崗位不同，分為前腹式站姿、跨立后背式站姿、標準立正站姿三種。4.兩人子啊一起時，保持15公分以上

41、的距離。站立時不得有搖頭晃腦、雙手抱胸、手插口袋、依靠椅子、門、墻等不雅行為。.坐姿坐姿要穩(wěn)重、文雅，給人以溫和、端莊之感。1.正坐：臀部坐于椅子前部的三分之二處，沙發(fā)則應坐于二分之一處；兩小腿垂直地面，下頜微收，目光平視前方；兩小腿垂直的面；男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，雙手自然放于腿上；女士兩膝并攏，兩腳跟靠攏，腳尖張開30度，右手放左手上，虎口相對，自然放在腿上。2.女士正坐時，也可采用“s”型坐姿，上體與腿同時轉向一側，面向對方，形成一個優(yōu)美的“s”型，這種坐姿適合與客人交流時試用。儀容儀表(1)頭發(fā)1.美觀大方，經(jīng)常梳理；勤洗頭發(fā)，保持頭發(fā)的整齊、光亮；不得有頭皮屑。2.男士頭發(fā)要

42、整齊潔凈，不留鬢角，前不遮眼，側不過耳，后不過領，不染發(fā)，不允許削發(fā)，不留夸張法式及個性法式。3.女士頭發(fā)前不遮掩，側不及耳，后不過領，不得三法。長發(fā)要嚴格按照集團同意培訓發(fā)型進行梳理，不得有碎發(fā)，整體發(fā)絲走向整齊、均勻。女員工不可染褐色、栗色、黑色、棕色、單色系之外的顏色。(2)面部 1.精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。2.女士面著淡妝，不使用濃烈氣味的化妝品。 3.男士面部清潔不留胡旭，可使用無刺激味的難用香水。(3)手部 1.勤洗手，不留長指甲，指甲長度以不超過手指尖為標準，長度一致，指甲內無污垢。 2.不得涂有色指甲油。(4)鞋襪 1.男士著深色襪子，款式樸素的黑色皮鞋，皮鞋時刻保持

43、光亮。2.女士著肉色絲襪（無勾絲、無破損、無污點），款式樸素的黑色皮鞋，皮鞋時刻保持光亮，鞋跟不得過高，鞋子潔凈無破損。(5)工號牌 1.實習人員佩戴實習生工號牌，實習期滿后，換發(fā)新工號牌。 2.工號牌只限于員工本人使用，要珍惜、愛護、妥善保管，嚴禁亂帶。 3.工作時間必須佩戴工號牌，工號牌須端正佩戴在工夫左胸上。(十二).制服1.員工上崗時必須著統(tǒng)一配發(fā)的制服。無工裝人員可穿同崗位、同樣式其它正裝、但顏色不得艷麗。2.廚師圍兜清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。帽子要挺直、干凈、無破損。3.員工佩戴領帶顏色要與服裝相協(xié)調，顏色、花紋不能張揚；內衣必須為淺色，不得露在工裝外。4.員工對工裝要妥

44、善保管不可擅自改制服，若制服不合身，應及時與人力資源中心或實體人事部/辦公室聯(lián)系。(十三).服務準則1.微笑。2.關注細節(jié)3.真誠、熱情和友好4.每一位員工都要成為企業(yè)的形象大使，都要積極的維護好企業(yè)形象。5.要有互助合作的團體精神，學會做好補位、配合工作。6.每一位員工都要熟悉自己的工作，熟知自己的企業(yè)和當?shù)赜嘘P的社會經(jīng)濟信息極其它信息，以便為客人提供服務。7.每位員工要做到“首問負責制”，向客人/同事做好回答、解釋，必要時向上級進行匯報、請示，不得有任何推卸責任的行為。8.時刻保持快捷的服務效率和工作效率。9.展現(xiàn)良好的禮節(jié)禮貌。10.保持優(yōu)良的服務態(tài)度。11.全體員工應該保證使投訴的賓客

45、得到安撫，并采取措施使問題妥善解決。12.在日常工作中做到主動服務。13.尊重他人。14.要十分清楚在緊急情況下自己的角色作用，知道在火災或其它有生命危險情況下的處理程序。(十四).服從原則 下級服從上級是集團垂直管理的基本原則，員工應絕對服從上級管理者的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。(十五).員工信息溝通 原則：及時、主動、友善。 及時：及時反饋，及時解決，做到使事事有著落，條條有答復。 主動：員工之間溝通要積極主動。 友善：在溝通時保持友善、親切的態(tài)度、耐心、虛心地聽取他人意見。七、酒店特色(一)企業(yè)特色藍海人格：仁、禮、信、和、正：忠、勤、剛、責、精。藍海的

46、學習理念：學習改變人生。藍海的工作作風：敬業(yè)、務實、嚴謹、高效。藍海的用人理念：靠能人，更靠團隊。藍海的核心價值觀：為社會提供優(yōu)質資源，為顧客提供優(yōu)質服務，為員工提供優(yōu)質生活。藍海的企業(yè)發(fā)展觀：以管理保質量，以質量樹形象，以形象塑品牌，以品牌謀發(fā)展(二)特色美食1.土雞燉甲魚 特點： 湯鮮味美、清香可口。 營養(yǎng)成分： 老雞、甲魚。 介紹：以三年老笨雞及黃河口野生大甲魚為主料，配上藍海秘制清湯燉制，湯清味醇，有助于養(yǎng)生。2.天目湖魚頭 特點： 湯鮮味醇厚、美味營養(yǎng)。 營養(yǎng)成分： 天目湖魚頭介紹： 選用從天目湖采購的野生大灰鰱魚，到店后湖水養(yǎng)殖，現(xiàn)場宰殺，熬制成濃湯，湯鮮味醇，營養(yǎng)豐富。3.京蔥燒

47、海參 特點： 蔥香味濃、口感軟糯，營養(yǎng)豐富。 營養(yǎng)成分： 海參、蔥 介紹： 選用大連優(yōu)質海參，先煨后蒸，再淋上藍海秘制湯汁烹調而成，蔥香味特別濃，口感軟糯，營養(yǎng)豐富。4.泰國蟹肉翅 特點： 肉質鮮美。 營養(yǎng)成分： 三角翅、蟹肉。 介紹： 這道菜是一道泰國名菜，選取個頭300g以上梭子蟹的蟹肉和魚翅制作而成，口味極佳。5.烤安格斯牛排 特點： 外焦里嫩、咸香醇厚。 營養(yǎng)成分： 安格斯牛排。 介紹： 這道菜選用世界上頂級的牛肉品種的安格斯牛的牛仔骨，用果木烤制而成，外焦里嫩、咸香醇厚。6.果木烤乳鴿 特點： 色澤油量皮脆柔嫩。 營養(yǎng)成分： 乳鴿。介紹：選用農家放養(yǎng)乳鴿，經(jīng)秘方腌制，用梨木火烘烤而成

48、，現(xiàn)吃現(xiàn)烤，皮脆肉嫩。7.炭烤牛仔骨 特點： 外焦里嫩、咸香醇厚。 營養(yǎng)成分： 牛仔骨。 介紹： 選用優(yōu)質牛仔骨，經(jīng)藍海秘制配方腌后，先蒸再烤，外焦里嫩，好消化。8.至尊雪龍牛扒 特點：原汁原味。 營養(yǎng)成分： 牛排。 介紹： 雪龍牛肉是營養(yǎng)型、保健型的高品質牛肉品種，含多種營養(yǎng)成分：1.豐富的維生素：經(jīng)常食用可起到美容、緩解疲勞的作用；2.豐富礦物質：含鈣量是豬肉的5到10倍，含鋅量是普通牛肉的20倍，含鐵量是菠菜的14倍；3.多種氨基酸：經(jīng)常食用可健腦益智；4.膽固醇和脂肪低：平均脂肪含量僅為20%，低于豬肉40%，膽固醇僅為雞蛋的1/4。5.高蛋白質含量：蛋白質含量高達17%，高于豬肉的1

49、5%，經(jīng)常食用可起到強身健體的效果。(三)特色客房 1.女子套房女子套房位于酒店10樓，專為女士設計，房間充滿了家的溫馨和特有的色彩。免費寬帶上網(wǎng)，房間設置小型酒吧，并提供24小時送餐服務。國際長途直撥電話、配備浴室分機及電話自動留言系統(tǒng)。24小時衛(wèi)星電視接收：hbo、nhk及鳳凰衛(wèi)視新聞臺等供住客選擇。2.金港套房金港套房位于酒店10樓，最佳視野海景。設獨立豪華客廳、小廚房、會議室、陪同房。免費寬帶上網(wǎng)，房間設置小型酒吧，并提供24小時送餐服務。國際長途直撥電話、配備浴室分機及電話自動留言系統(tǒng)。24小時衛(wèi)星電視接收：hbo、nhk及鳳凰衛(wèi)視新聞臺等供住客選擇。(四)特色娛樂水云軒spa國際會館 水云軒spa國際會所，是一家四星級會員制連鎖型養(yǎng)生按摩會所，綠色服務，綠色項目，以養(yǎng)生保健為主，并設有中醫(yī)保健、中醫(yī)推拿、精油按摩、中藥養(yǎng)生足道等特色按摩項目。是開發(fā)區(qū)唯一一家餐飲型按摩養(yǎng)生會所。會館會員享有諸多特權，免費享用自助晚餐的權利，晚餐有四星酒店大廚親自烹飪，每晚更換不同的菜式，水果無限制供應；會員享有免費車接車送的道家服務；享有會員專用衣箱更好的保密措施。星級服務