信用社營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與管理

1、如何提升信用社的柜臺(tái)人員服務(wù)水平，這就需要從我們自身上找原因，尋差距，與其他銀行人員做對(duì)比，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的比較，與我們自身的特點(diǎn)，總結(jié)出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備四方面能力。一、業(yè)務(wù)處理能力：服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)處理能力是至關(guān)重要的，如果一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力不過關(guān)，他（她）在處理業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì)耽誤時(shí)間，就會(huì)讓客戶等待，就會(huì)讓客戶對(duì)我們看不起，甚至?xí)绊懳覀兪タ蛻?。要想提高我們的業(yè)務(wù)能，在業(yè)務(wù)知識(shí)上首先我們要熟練我們平時(shí)的業(yè)務(wù)，其次對(duì)特殊業(yè)務(wù)明白，對(duì)待客戶業(yè)務(wù)要求及時(shí)處理；在業(yè)處理上，首先打字速度要過關(guān)，其次是處理業(yè)務(wù)的方式方法。二、服務(wù)親和能力;服務(wù)親和能力是衡量銀行從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。要具備親和能力

2、。親和能力能夠縮短柜員與所服務(wù)對(duì)象之間的距離。親和能力的具備，可以使客戶對(duì)柜員的工作和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感，容易使客戶與客戶經(jīng)理達(dá)成一致的看法與觀點(diǎn)。親和能力的提升，對(duì)客戶經(jīng)理開展卷煙銷售活動(dòng)，落實(shí)上級(jí)關(guān)于卷煙營(yíng)銷的要求，與客戶建立良好的人際關(guān)系十分重要。三、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理能力：由于營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、服務(wù)需求是不斷變化的，因此不斷提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力、服務(wù)創(chuàng)新能力十分必要一、客戶抱怨投訴處理（一）、客戶抱怨投訴心理分析（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 vs 公司損失最?。ㄈ?、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治

3、技巧（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略（六）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)二、突發(fā)事件處理（一）、面對(duì)特殊客戶（二）、面對(duì)媒體（三）、面對(duì)政策官員（四）、面對(duì)客戶受傷或生?。ㄎ澹⒚鎸?duì)員工受傷或生?。?、面對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障

4、（七）、面對(duì)營(yíng)業(yè)廳緊急停電三、緊急安全事件處理（一）、面對(duì)打架鬧事（二）、面對(duì)偷竊搶劫（三）、面對(duì)火災(zāi)（四）、其他自然災(zāi)害短片觀看及案例分析1、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)客戶員急病案例分析；2、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)員工急病案例分析；3、某營(yíng)業(yè)廳突然停電案例分析；4、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)搶劫案例分析；5、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)火災(zāi)案例分析；四、主動(dòng)營(yíng)銷能力：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，不僅是客戶辦理業(yè)務(wù)的地方，也是客戶了解新產(chǎn)品資訊和感受產(chǎn)品功能的絕佳場(chǎng)所。在營(yíng)業(yè)廳里開展主動(dòng)營(yíng)銷，不僅可以利用營(yíng)業(yè)廳多功能的優(yōu)勢(shì)來推廣產(chǎn)品和企業(yè)形象，而且還能夠提高客戶對(duì)等候的耐受性，減少因受理人數(shù)太多而導(dǎo)致的客戶不滿情緒升級(jí)。那么，怎樣才能有效提升營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力

5、？在此，我談一下自己對(duì)這一問題的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。要提高營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力，我認(rèn)為首先需要制定切合實(shí)際的便于操作的營(yíng)銷腳本。營(yíng)銷腳本是營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)的指導(dǎo)手冊(cè)，其主要內(nèi)容是如何針對(duì)不同類型的客戶有效地推廣產(chǎn)品。在制定營(yíng)銷腳本的時(shí)候，一定要注重實(shí)際，注重可操作性。內(nèi)容切合現(xiàn)實(shí)狀況，是現(xiàn)實(shí)中曾經(jīng)發(fā)生或可能出現(xiàn)的事件；有重點(diǎn)步驟和必要步驟的說明，邏輯清晰；最好能有注意事項(xiàng)的提示，這是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)狀況復(fù)雜多變，多一些備注能讓實(shí)踐者更好地執(zhí)行。有了好的營(yíng)銷腳本，就為營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷行為指明了方向，但這還不夠。要切實(shí)提升主動(dòng)營(yíng)銷能力，還需要加強(qiáng)營(yíng)銷培訓(xùn)。要讓員工樹立“我是生意人”同時(shí)“我是在幫忙客戶選擇他需要的東西”的理念，自動(dòng)自發(fā)地與客戶形成良好的、持續(xù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。營(yíng)銷技能體現(xiàn)在洞察客戶需求的能力，尋求與客戶需求相吻合的產(chǎn)品切入點(diǎn)的技能，溝通能力，服務(wù)技能等。在培訓(xùn)形式上，除了授課外，我認(rèn)為還可以組織營(yíng)業(yè)員開展模擬現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷練功活動(dòng)，通過其親身的實(shí)踐加深對(duì)營(yíng)銷技能的感知和領(lǐng)悟。另外，我覺得，要提高營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力，還要提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)親和力。作為