信用社營業(yè)廳服務與管理

1、如何提升信用社的柜臺人員服務水平，這就需要從我們自身上找原因，尋差距，與其他銀行人員做對比，經(jīng)過長時間的比較，與我們自身的特點，總結出營業(yè)廳服務人員應具備四方面能力。一、業(yè)務處理能力：服務行業(yè)業(yè)務處理能力是至關重要的，如果一個人的業(yè)務能力不過關，他（她）在處理業(yè)務時就會耽誤時間，就會讓客戶等待，就會讓客戶對我們看不起，甚至會影響我們失去客戶。要想提高我們的業(yè)務能，在業(yè)務知識上首先我們要熟練我們平時的業(yè)務，其次對特殊業(yè)務明白，對待客戶業(yè)務要求及時處理；在業(yè)處理上，首先打字速度要過關，其次是處理業(yè)務的方式方法。二、服務親和能力;服務親和能力是衡量銀行從業(yè)人員素質(zhì)和服務質(zhì)量的重要標志。要具備親和能力

2、。親和能力能夠縮短柜員與所服務對象之間的距離。親和能力的具備，可以使客戶對柜員的工作和服務產(chǎn)生認同感，容易使客戶與客戶經(jīng)理達成一致的看法與觀點。親和能力的提升，對客戶經(jīng)理開展卷煙銷售活動，落實上級關于卷煙營銷的要求，與客戶建立良好的人際關系十分重要。三、現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力：由于營業(yè)廳的服務對象、經(jīng)營業(yè)務、服務需求是不斷變化的，因此不斷提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的現(xiàn)場管理能力、突發(fā)事件應變能力、服務創(chuàng)新能力十分必要一、客戶抱怨投訴處理（一）、客戶抱怨投訴心理分析（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 vs 公司損失最小（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治

3、技巧（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略（六）、當我們無法滿足客戶的時候（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評二、突發(fā)事件處理（一）、面對特殊客戶（二）、面對媒體（三）、面對政策官員（四）、面對客戶受傷或生病（五）、面對員工受傷或生病（六）、面對網(wǎng)絡系統(tǒng)突發(fā)故障

4、（七）、面對營業(yè)廳緊急停電三、緊急安全事件處理（一）、面對打架鬧事（二）、面對偷竊搶劫（三）、面對火災（四）、其他自然災害短片觀看及案例分析1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；5、某營業(yè)廳面對火災案例分析；四、主動營銷能力：營業(yè)廳前臺，不僅是客戶辦理業(yè)務的地方，也是客戶了解新產(chǎn)品資訊和感受產(chǎn)品功能的絕佳場所。在營業(yè)廳里開展主動營銷，不僅可以利用營業(yè)廳多功能的優(yōu)勢來推廣產(chǎn)品和企業(yè)形象，而且還能夠提高客戶對等候的耐受性，減少因受理人數(shù)太多而導致的客戶不滿情緒升級。那么，怎樣才能有效提升營業(yè)廳的主動營銷能力

5、？在此，我談一下自己對這一問題的幾點認識。要提高營業(yè)廳的主動營銷能力，我認為首先需要制定切合實際的便于操作的營銷腳本。營銷腳本是營業(yè)員在進行主動營銷時的指導手冊，其主要內(nèi)容是如何針對不同類型的客戶有效地推廣產(chǎn)品。在制定營銷腳本的時候，一定要注重實際，注重可操作性。內(nèi)容切合現(xiàn)實狀況，是現(xiàn)實中曾經(jīng)發(fā)生或可能出現(xiàn)的事件；有重點步驟和必要步驟的說明，邏輯清晰；最好能有注意事項的提示，這是因為現(xiàn)實狀況復雜多變，多一些備注能讓實踐者更好地執(zhí)行。有了好的營銷腳本，就為營業(yè)員的營銷行為指明了方向，但這還不夠。要切實提升主動營銷能力，還需要加強營銷培訓。要讓員工樹立“我是生意人”同時“我是在幫忙客戶選擇他需要的東西”的理念，自動自發(fā)地與客戶形成良好的、持續(xù)穩(wěn)定的客戶關系。營銷技能體現(xiàn)在洞察客戶需求的能力，尋求與客戶需求相吻合的產(chǎn)品切入點的技能，溝通能力，服務技能等。在培訓形式上，除了授課外，我認為還可以組織營業(yè)員開展模擬現(xiàn)場的營銷練功活動，通過其親身的實踐加深對營銷技能的感知和領悟。另外，我覺得，要提高營業(yè)廳的主動營銷能力，還要提升營業(yè)員的服務親和力。作為