呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南

1、目 錄呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南簡(jiǎn)介4客戶互動(dòng)，領(lǐng)先一步9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹12欄目1.1 什么是呼叫中心12欄目1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目13欄目1.3 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)13呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期13呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測(cè)14顧客服務(wù)規(guī)劃與其對(duì)人員排班的影響14客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素14自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素15來話者滿意度的衡量與管理16組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃16有效的來話處理和來話報(bào)告17專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r17欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述17欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述18欄目2.3 呼叫中

2、心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢(shì)21專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施23欄目3.1 呼叫中心的運(yùn)作23欄目3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境24獨(dú)立式或集中式呼叫中心24網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心25虛擬型呼叫中心26欄目3.3 呼叫中心的日常運(yùn)作27欄目3.4 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn)28專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃28欄目4.1 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)29欄目4.2 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃34呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素34生命周期規(guī)劃35以往的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃41欄目4.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念42具代表性的成本組成因素42欄目4.4 呼叫中心的數(shù)量43欄目4.5 呼叫中心選址46欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模48欄目4.7 呼

3、叫中心的號(hào)碼選擇50欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營(yíng)計(jì)劃51執(zhí)行成本效益分析（cba）的必要條件53決定投資的經(jīng)濟(jì)性指數(shù)53新系統(tǒng)決定以及預(yù)算影響54成本效益分析（cba）指導(dǎo)-學(xué)習(xí)課程54資源獲得54信息申請(qǐng)（rfi）56建議申請(qǐng)（rfps）56建議評(píng)估過程60學(xué)習(xí)課程-采購63欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)64專用分組交換機(jī)（pbx）64計(jì)算機(jī)電話集成（cti）64交互式語音應(yīng)答（ivr）65欄目4.11人力資源問題65欄目4.12 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計(jì)劃66專題五：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理67欄目5.1 呼叫中心的有效管理67呼叫中心環(huán)境和局域辦公室67物理環(huán)境69客戶預(yù)期70員工活動(dòng)7

4、0管理責(zé)任70呼叫中心管理定義70呼叫中心經(jīng)理工作描述71呼叫中心管理問題71欄目5.2 呼叫中心員工維系72概況72呼叫中心行業(yè)員工維系的影響72促進(jìn)員工維系的辦法73員工參與74培訓(xùn)74職業(yè)發(fā)展74雇用實(shí)踐75預(yù)期的呼叫中心服務(wù)代表特點(diǎn)75雇用程序76學(xué)習(xí)課程-雇用實(shí)踐77欄目5.3 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計(jì)劃77能力計(jì)劃78員工計(jì)劃78欄目5.4 呼叫中心績(jī)效衡量80工作評(píng)估的好處81工作評(píng)估的有效利用81對(duì)呼叫中心員工的好處82工作評(píng)估的有效運(yùn)用83評(píng)估呼叫中心服務(wù)代表(csr)工作83評(píng)估管理者工作84呼叫中心工作評(píng)估趨勢(shì)85呼叫監(jiān)控85欄目5.5 呼叫中心人員培訓(xùn)88呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)

5、展88呼叫中心培訓(xùn)需要89呼叫中心培訓(xùn)要求90呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃91呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃大綱91學(xué)習(xí)課程-呼叫中心培訓(xùn)92呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南簡(jiǎn)介李寶民博士 程藹琳 范軍1998-2003，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過五年的征程。在過去的五年中，隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開始密切關(guān)注，有的甚至已經(jīng)參與到一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，使得近年來呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)的許多重要行業(yè)和機(jī)構(gòu)，都已將其客戶服務(wù)、客戶維系等重要工作，逐步轉(zhuǎn)移到呼叫中心平臺(tái)上來，并以此作為提升客戶服務(wù)水

6、平、企業(yè)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、降低運(yùn)營(yíng)管理成本的重要手段。 五年的時(shí)間，對(duì)于一個(gè)新興行業(yè)來說，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國(guó)內(nèi)還正處于初級(jí)發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設(shè)規(guī)劃當(dāng)中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過呼叫中心建設(shè)期，剛剛步入運(yùn)營(yíng)期。此外，由于國(guó)情的差異，外包呼叫中心在國(guó)外發(fā)展迅速，而國(guó)內(nèi)企業(yè)大多選擇自建呼叫中心與自行運(yùn)營(yíng)呼叫中心，這一現(xiàn)象集中體現(xiàn)在一些重要的、國(guó)有性質(zhì)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，如銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國(guó)內(nèi)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當(dāng)?shù)谋壤?，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。正是由于以上原

7、因，目前在國(guó)內(nèi)涉及呼叫中心或客戶服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)管理方面的指導(dǎo)性刊物少之又少，而針對(duì)國(guó)內(nèi)該行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方面，專業(yè)的、實(shí)用的、系統(tǒng)的總結(jié)性文獻(xiàn)更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的發(fā)展過程，需要市場(chǎng)的培育，需要產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流與溝通，需要運(yùn)營(yíng)管理理論的指導(dǎo)。 作為中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的領(lǐng)先者 - 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，經(jīng)過五年來對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理實(shí)踐，通過不懈努力，已經(jīng)成功地將國(guó)外在該領(lǐng)域的先進(jìn)管理理念導(dǎo)入中國(guó)，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專業(yè)化的、本土化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)

8、劃、系統(tǒng)集成與建設(shè)實(shí)施，以及運(yùn)營(yíng)管理等方面積累了豐富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才。我們認(rèn)為，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，建設(shè)呼叫中心本身并不代表客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，也不能保證達(dá)到企業(yè)期望降低成本的目的。其實(shí)，一個(gè)呼叫中心的建成，將意味著企業(yè)客戶服務(wù)與客戶維系工作才剛剛開始。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與實(shí)踐，才逐步意識(shí)到呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實(shí)施有效的管理和監(jiān)督。經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心經(jīng)理會(huì)特別關(guān)注呼叫中心場(chǎng)地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責(zé)等運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，特別是在呼叫中心管理當(dāng)中應(yīng)注重對(duì)人員的管

9、理，例如人員績(jī)效的衡量、人員培訓(xùn)和員工維系等。鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)與業(yè)內(nèi)同行一起分享，通過我們?cè)谠撔袠I(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為中國(guó)國(guó)內(nèi)致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價(jià)值的運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù)。我們將編纂一冊(cè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南奉獻(xiàn)給業(yè)內(nèi)同行，并期望對(duì)他們?cè)诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理的規(guī)劃與實(shí)施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助。指南所面對(duì)的讀者群為呼叫中心或客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，其中包括呼叫中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理、呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)委員會(huì)成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術(shù)人員。對(duì)于一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目或

10、已建成的呼叫中心實(shí)體來說，對(duì)其實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理在很大程度上需要進(jìn)行全盤規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)。因此，建立一支具有內(nèi)聚力的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)尤為重要，這支隊(duì)伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時(shí)對(duì)該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變應(yīng)起到積極的推動(dòng)作用。我們將在這本指南中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、項(xiàng)目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念等。同時(shí)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號(hào)碼資源、所提供的服務(wù)類型、相關(guān)設(shè)施規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、技術(shù)構(gòu)架，以及績(jī)效管理、人力資源管理和事故防范計(jì)劃等內(nèi)容。與呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理相關(guān)的問題是多樣的和復(fù)雜的。同時(shí)，這也是國(guó)內(nèi)業(yè)內(nèi)

11、同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動(dòng)力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個(gè)系列專題來構(gòu)架整個(gè)指南的主體部分。目前，該指南主要按照以下八個(gè)專題，就呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃所涉及的問題進(jìn)行系統(tǒng)地探討。鑒于這八個(gè)專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個(gè)專題拆分為若干個(gè)欄目，并通過每個(gè)欄目，對(duì)其專題的主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。我們預(yù)計(jì)從2003年開始，將以半月刊的形式，

12、在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個(gè)專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。當(dāng)我們將涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃的八個(gè)專題的全部欄目編寫完成后，我們會(huì)將其匯總，并出版一本呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的書籍或教材，貢獻(xiàn)給所有致力于中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。以下為各個(gè)專題的主要內(nèi)容介紹： 專題一：為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目，以及介紹該產(chǎn)業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)。 專題二：集中描述當(dāng)前呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，以及該行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識(shí)到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的呼叫中心。某些呼

13、叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺(tái)的方向發(fā)展，并作為其客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心的中樞。因此，這個(gè)部分主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)發(fā)展的最新趨勢(shì)，這種趨勢(shì)將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向進(jìn)化。 專題三：該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。同時(shí)，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運(yùn)營(yíng)與管理議題，由表及里的進(jìn)行深入探討，并回答了如何應(yīng)對(duì)呼叫中心的環(huán)境變化。 專題四：該部分將集中探討實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來說應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這一議題，這樣才能保證該項(xiàng)目的成功實(shí)施，并達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。 專題五：這一部分將就呼叫中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面探討。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹

14、呼叫中心的幾種運(yùn)營(yíng)方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡(luò)）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，自其呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施開始，就會(huì)伴隨著各種各樣的問題和成長(zhǎng)的煩惱，這是顯而易見的。但是，大多數(shù)問題集中在績(jī)效管理領(lǐng)域，其中涉及忙音率高、持線時(shí)間過長(zhǎng)，以及客戶極高的放棄率等問題。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。也許應(yīng)從幾個(gè)不同領(lǐng)域加以解決，例如技術(shù)、人員配置、運(yùn)營(yíng)流程與管理等，或者結(jié)合諸多方面因素，提出綜合解決方案。因此，該部分將集中描述呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理中可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)的方法與步驟。 專題六：該部分將從技術(shù)的角度，提供未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的信息，包括技術(shù)發(fā)展趨

15、勢(shì)、運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等。同時(shí)，進(jìn)一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠(yuǎn)端座席的應(yīng)用，以及該行業(yè)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，例如ip呼叫中心、語音識(shí)別技術(shù)和統(tǒng)一消息平臺(tái)等內(nèi)容。 專題七：該部分將深入探討呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析團(tuán)隊(duì)解決在績(jī)效管理方面的各種問題。acd的多種報(bào)表中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機(jī)和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)。通過分析運(yùn)營(yíng)流程，呼叫中心管理者應(yīng)能正確評(píng)估該中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，最終決定采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。因此，運(yùn)營(yíng)績(jī)效的結(jié)果將為管理者采取適當(dāng)改進(jìn)措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善

16、總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 專題八：該部分將為呼叫中心管理者提供如何應(yīng)對(duì)意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范計(jì)劃，并執(zhí)行一套風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領(lǐng)域提供決策依據(jù)，其中包括何種級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)是可以被接受的？如果主要災(zāi)難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，則需要具備何種系統(tǒng)和應(yīng)用支撐。事故與災(zāi)難的監(jiān)控規(guī)劃流程應(yīng)定期地，在正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下反復(fù)測(cè)試，來保證該事故防范與恢復(fù)計(jì)劃的有效性。 目前，我們認(rèn)為電話仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體發(fā)展的趨勢(shì)，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、e-mail、隨選傳真等。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢(shì)，將推動(dòng)呼叫中心向著客戶

17、聯(lián)絡(luò)中心的方向發(fā)展與進(jìn)化。在此，我們也希望該指南能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。同時(shí)，感謝cti論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對(duì)九五資訊的一貫支持與關(guān)注。 附：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南基本框架專題一：呼叫中心行業(yè)介紹欄目1.1 什么是呼叫中心欄目1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目欄目1.3 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃的挑戰(zhàn)專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢(shì)專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施欄目3.1 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境欄目3.2 呼叫中心的日常運(yùn)作欄目3.3 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn)專題

18、四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)谀?.1 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)欄目4.2 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃?rùn)谀?.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念欄目4.4 呼叫中心的數(shù)量欄目4.5 呼叫中心選址欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模欄目4.7 呼叫中心的號(hào)碼選擇欄目4.8 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)與規(guī)劃?rùn)谀?.9 呼叫中心經(jīng)營(yíng)計(jì)劃?rùn)谀?.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)欄目4.11 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計(jì)劃專題五：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理欄目5.1 呼叫中心的有效管理欄目5.2 呼叫中心員工維系欄目5.3 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計(jì)劃?rùn)谀?.4 呼叫中心績(jī)效衡量欄目5.5 呼叫中心人員培訓(xùn)欄目5.6 呼叫中心技術(shù)手段的補(bǔ)充專題六：呼叫中心行

19、業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用欄目6.1 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹欄目6.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心欄目6.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)欄目6.4 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)專題七：呼叫中心運(yùn)營(yíng)改善方法及運(yùn)營(yíng)問題解決欄目7.1 呼叫中心運(yùn)營(yíng)問題解決方法論欄目7.2 呼叫中心的績(jī)效管理問題欄目7.3 呼叫中心的績(jī)效目標(biāo)欄目7.4 呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的潛在問題欄目7.5 呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析方法論欄目7.6 呼叫中心人員配置欄目7.7 呼叫中心年度工作負(fù)荷專題八：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復(fù)欄目8.1 事故防范計(jì)劃的要求欄目8.2 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的要求欄目8.3 事故防范計(jì)劃?rùn)谀?.4 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估欄目8.5 事故防范計(jì)劃的方針欄目8.6 成本影

20、響因素客戶互動(dòng)，領(lǐng)先一步winning at customer interaction point。近幾年來，公司企業(yè)利用客戶服務(wù)中心作為銷售和服務(wù)客戶的有效工具已大受歡迎。根據(jù)gartner group的調(diào)查顯示，超過70%的商業(yè)交易是利用電話來完成的。這使得電話成為企業(yè)和客戶接觸的最主要的方式，也使得電話中心的地位在企業(yè)爭(zhēng)生存的競(jìng)爭(zhēng)前提下，更顯得異常重要！。在過去，中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建立一個(gè)客戶服務(wù)中心能夠必要的技術(shù)、簡(jiǎn)單的商業(yè)流程和一些客戶服務(wù)人員。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務(wù)中心通常被視為一個(gè)只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低?，F(xiàn)在的企業(yè)已

21、經(jīng)意識(shí)到客戶服務(wù)中心的重要性，并且已將完善客戶服務(wù)中心的發(fā)展制定為推動(dòng)crm的策略中心。 -李寶民博士。眾所周知，客戶關(guān)系管理（crm）旨在幫助企業(yè)更好的管理企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)，增進(jìn)客戶滿意度，為企業(yè)帶來持續(xù)的收益。在出現(xiàn)crm概念之前，企業(yè)通過呼叫中心（call center）處理著銷售或者服務(wù)的電話。隨著crm和因特網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡(luò)中心(customer contact center), 聯(lián)絡(luò)中心突破了原有的電話溝通的互動(dòng)方式，引入了新的互動(dòng)渠道，如e-mail, web以及在線聊天等?？蛻袈?lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)將更加有助于企業(yè)從宏觀的角度全面了解客戶的需求。

22、crm的最終目標(biāo)在于為企業(yè)提供與某一客戶互動(dòng)的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)、銷售以及其他相關(guān)部門能夠通過信息共享，對(duì)客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對(duì)該客戶時(shí)，保持個(gè)性化以及智能化的服務(wù)。一旦該目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，則極大的提高工作效率，提高客戶滿意度，甚至產(chǎn)生更多的深度銷售以及交叉銷售的機(jī)會(huì)。 。然而在實(shí)踐中，企業(yè)卻很難達(dá)成對(duì)客戶的全方位了解，因?yàn)槠髽I(yè)在實(shí)施crm戰(zhàn)略中無法統(tǒng)攬所有的客戶互動(dòng)渠道。即便企業(yè)的crm實(shí)施囊括了所有的客戶互動(dòng)渠道，但是在實(shí)際的應(yīng)用中，由于不同互動(dòng)渠道的差異性，信息匯總的結(jié)果仍然是分割的，片段而不連貫的。 。所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫中心/客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)企業(yè)與

23、客戶互動(dòng)的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個(gè)方面：呼叫管理、人力管理、績(jī)效管理以及信息共享機(jī)制。呼叫管理將幫助每一個(gè)話務(wù)代表更好的處理和管理具體的客戶互動(dòng)。一旦客戶初次通過電話，e-mail, 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建立個(gè)人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問題以及解決情況。人力管理將幫助企業(yè)更好的管理呼叫中心人員，完善排班制度、質(zhì)量監(jiān)控、電話錄音，不斷提高話務(wù)代表的技能?？?jī)效管理是指通過有效的預(yù)測(cè)機(jī)制，合理的安排來話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。而信息共享機(jī)制將理順企業(yè)內(nèi)部信息溝通和信息更新的渠道，提高信息反饋的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。發(fā)掘現(xiàn)有客戶來增加收入一直被視為一個(gè)公司成功的

24、重要手段。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實(shí)施crm戰(zhàn)略中的最基本、最關(guān)鍵的部分。呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗(yàn)證商機(jī)，同時(shí)通過分銷商管理，傳遞商機(jī)，提供最快的支持，同時(shí)在公關(guān)活動(dòng)中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動(dòng)，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓?cái)?shù)據(jù)營(yíng)銷市場(chǎng)，通過呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機(jī)。 可見，利用呼叫中心的利潤(rùn)循環(huán)是執(zhí)行客戶關(guān)系管理的核心基礎(chǔ)。如下圖所示：。客戶關(guān)系管理的實(shí)施，必須首先建立客戶服務(wù)中心，進(jìn)行實(shí)

25、地運(yùn)營(yíng)，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費(fèi)習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提供個(gè)性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度；ivr在較低的成本下提高服務(wù)水準(zhǔn)，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了交叉銷售機(jī)會(huì)，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認(rèn)出交叉銷售的機(jī)會(huì)和潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時(shí)顯示，對(duì)用戶呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷售的成功率等等。當(dāng)數(shù)據(jù)庫行銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫的資源后，客戶服務(wù)中心即具備了開源的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務(wù)部門的附屬地位，而可以成為獨(dú)立運(yùn)作的部門，并可以利用利潤(rùn)中心的方式進(jìn)行管理。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施將是一個(gè)龐大而艱巨的工程，對(duì)企業(yè)

26、的發(fā)展而言，牽一發(fā)而動(dòng)全身。在實(shí)施crm戰(zhàn)略之前也必須進(jìn)行審慎的評(píng)估，例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)嗎？數(shù)據(jù)庫（對(duì)潛在用戶的記錄構(gòu)成銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫）是否為話務(wù)代表即時(shí)提供準(zhǔn)確的信息，為呼入電話的用戶快速反應(yīng)，分辯出打入電話的潛在用戶嗎？所有的話務(wù)員都受過產(chǎn)品知識(shí)的良好培訓(xùn)嗎？所有上述問題的解答都將極大的制約crm戰(zhàn)略的具體實(shí)施以及實(shí)施的成功與否。正因?yàn)閏rm戰(zhàn)略實(shí)施的復(fù)雜性，企業(yè)往往采用漸進(jìn)的方式，逐步推進(jìn)。首先，企業(yè)要制訂完備的crm戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式，試運(yùn)行計(jì)劃，并且取得供應(yīng)商的支持，其次，建立數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售和市場(chǎng)相連的數(shù)據(jù)庫是即時(shí)準(zhǔn)確，建立嚴(yán)格的保密流

27、程，統(tǒng)一的話務(wù)員應(yīng)用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報(bào)告模板，并建立完備的信息更新機(jī)制；再次，建立可控制的成本模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定crm戰(zhàn)略實(shí)施具體的行動(dòng)計(jì)劃，確定階段性目標(biāo)和成功的里程碑。目前，中國(guó)很多行業(yè)已經(jīng)開始引入crm應(yīng)用，包括保險(xiǎn)、銀行、汽車制造以及it行業(yè)等，參與crm實(shí)施企業(yè)包括，平安保險(xiǎn)、hp、康柏、戴爾、中國(guó)工商銀行、通用汽車等。隨著crm理念的不斷普及，技術(shù)手段的不斷更新，以及企業(yè)決策層對(duì)crm的強(qiáng)烈關(guān)注，不久的將來，行業(yè)領(lǐng)域?qū)⒂懈嗟钠髽I(yè)加入到crm應(yīng)用的洪流中。專題一：呼叫中心行業(yè)介紹欄目1.1 什么是呼叫中心。呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，

28、如ivr（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、acd（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在it行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的

29、人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、it和市場(chǎng)行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。欄目1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，選擇實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目主要基于兩個(gè)原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營(yíng)管理成本

30、。除此以外，實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目還有一些正當(dāng)且充分的理由，其中包括： 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 使全員生產(chǎn)力最大化 提升顧客滿意度，達(dá)到客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）呼叫中心作為提升顧客服務(wù)水平、降低運(yùn)營(yíng)成本的工具，應(yīng)同時(shí)具備一系列的技術(shù)與管理支持手段，其中包括： 對(duì)于各種類型的投訴或報(bào)表進(jìn)行遠(yuǎn)程歸檔 針對(duì)顧客相關(guān)信息的調(diào)查 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊(cè)信息、歸檔信息、及分配程序等 進(jìn)行事實(shí)追蹤，以便進(jìn)行記錄或注冊(cè) 欄目1.3 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)。管理一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。要實(shí)現(xiàn)呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)，我們必須預(yù)

31、先找到有效的解決方案，以應(yīng)對(duì)今后在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理階段所面臨的各種各樣的問題。在呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃中，一些比較典型的涉及運(yùn)營(yíng)管理問題應(yīng)納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個(gè)方面： 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期1 尋找及雇傭合適的客戶服務(wù)代表。- 如何尋找優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表2 培訓(xùn)。- 有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實(shí)施。- 對(duì)于培訓(xùn)成本與收益的評(píng)估3 客戶服務(wù)代表的壓力與潛能。- 起因。- 征兆。- 解決方案4 在員工薪資福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中如何創(chuàng)新。- 對(duì)新的員工薪資福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃成效的評(píng)估5 員工的維系6 如何激勵(lì)員工的主動(dòng)性工作和團(tuán)隊(duì)精神 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測(cè)1 創(chuàng)建服務(wù)能力

32、規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術(shù)與人力資源。- 模塊化的工具演示2 了解開發(fā)預(yù)測(cè)模型所需的重要信息的來源3 明確能夠提高人員排班精確度的資源4 正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來電對(duì)于保證顧客滿意至關(guān)重要5 將話務(wù)量接入理論運(yùn)用于服務(wù)能力的規(guī)劃方面6 決定人力資源與技術(shù)資源的需求7 了解如何使用人員排班軟件8 精準(zhǔn)的話務(wù)量預(yù)測(cè)所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)收益。呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對(duì)呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。 顧客服務(wù)規(guī)劃與其對(duì)人員排班的影響1 如何制定長(zhǎng)期顧客服務(wù)戰(zhàn)略2 了解來話量與負(fù)荷之間的區(qū)別3 設(shè)計(jì)一種有效的日常排班計(jì)劃，需具備哪些條件4

33、如何在勞動(dòng)力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)5 使用勞動(dòng)力資源管理軟件進(jìn)行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動(dòng)力資源信息和話務(wù)量信息，排班計(jì)劃自動(dòng)生成并顯示出來 客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素1 識(shí)別數(shù)字技術(shù)變革的領(lǐng)導(dǎo)者。- 相關(guān)政策與新技術(shù)的贏利能力2 網(wǎng)絡(luò)和最新技術(shù)。- 從業(yè)務(wù)、物理與邏輯觀點(diǎn)進(jìn)行分析3 災(zāi)難覆蓋。- 如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計(jì)劃4 基于數(shù)據(jù)庫的新技術(shù)5 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)6 如何站在財(cái)務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用7 與知識(shí)庫管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)8 知識(shí)庫管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力9 路由計(jì)劃。- 設(shè)計(jì)來電路由將所有技術(shù)進(jìn)行集成并超越顧

34、客的期望 。呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及顧客滿意度指標(biāo)。 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素1. 了解新興與熱門技術(shù)2. 自助服務(wù)技術(shù)的合理應(yīng)用3. 語音識(shí)別與處理技術(shù)的應(yīng)用。- 這些成熟的技術(shù)如何在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中起作用4. 對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)與銷售的渠道的進(jìn)化 。- 成功與失敗的網(wǎng)絡(luò)公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)5. ip電話通訊技術(shù)。- 你需要何種技術(shù)。- 會(huì)有何種新技術(shù)誕生6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。- 下一步發(fā)展將會(huì)怎樣。- 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成。- 面向未來7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務(wù)應(yīng)用 來話者滿意度的衡量與管理1 顧客如何評(píng)估你的呼叫中心

35、所提供的服務(wù)2 顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)與其對(duì)價(jià)值的理解如何相關(guān)聯(lián)4 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望5 c.a.t.和電話調(diào)查數(shù)據(jù)收集方法。- 成本與價(jià)值6 涉及電話調(diào)查的問題。- 調(diào)查實(shí)際結(jié)果7 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息。- 對(duì)于呼叫中心整體，項(xiàng)目小組，團(tuán)隊(duì)和客服代表個(gè)人8來話者的感知中收集有用的改進(jìn)管理的措施9如何從實(shí)際電話調(diào)查中理解調(diào)研結(jié)果。- 為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級(jí)劃分。呼叫中心管理者應(yīng)理解呼叫中心服務(wù)戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，與影響其顧客服務(wù)和交易的因素。 組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃1 注重呼叫中心或客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)。

36、a) 培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領(lǐng)導(dǎo)才能的管理人才。b) 領(lǐng)導(dǎo)行為與工作的實(shí)踐2 前瞻性發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定3 呼叫中心或客戶服務(wù)中心的發(fā)展戰(zhàn)略的制定應(yīng)與公司總體方向保持一致4 呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應(yīng)遵循上級(jí)部門的規(guī)定5 呼叫中心組織架構(gòu)的確定應(yīng)考慮企業(yè)整體情況6 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應(yīng)考慮工作性質(zhì)、任期以及對(duì)其職權(quán)范圍的控制7 項(xiàng)目管理要素8 顧客投訴處理與管理技巧9 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理可鞏固呼叫中心的運(yùn)營(yíng) 有效的來話處理和來話報(bào)告1 如何使用客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2 在營(yíng)業(yè)收入銳減的情況下，如何計(jì)算損失的市場(chǎng)。- 立足損失的市場(chǎng)進(jìn)行客戶挽回3 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建真

37、實(shí)反映運(yùn)營(yíng)情況的報(bào)表4 從眾多的來電者中尋找重要顧客。- 識(shí)別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務(wù)5 生成的管理報(bào)表能夠反映顧客來話處理情況6 避免進(jìn)入只進(jìn)行話務(wù)量統(tǒng)計(jì)的管理報(bào)表的誤區(qū)專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述。呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客。這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括acd、ivr、cti等技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺(tái)資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。但是，當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個(gè)虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心，例如圖表-1中描

38、述的那樣:。當(dāng)今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻(xiàn)如下： 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái) - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) - 基于voip技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用 voip多媒體服務(wù) - 可通過傳真、e-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù) 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統(tǒng)一消息平臺(tái)和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換 先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用平臺(tái) - 語音識(shí)別技術(shù)和生物測(cè)定學(xué)的應(yīng)用。我們站在it產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會(huì)覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著先進(jìn)的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對(duì)這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應(yīng)用起來。但是，這些新技術(shù)要想被整個(gè)商業(yè)

39、和政府機(jī)構(gòu)所接受還需要時(shí)間的考驗(yàn)。當(dāng)呼叫中心經(jīng)理意識(shí)到在一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低了43%，這種轉(zhuǎn)變?cè)噲D使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動(dòng)力。欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述。針對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對(duì)該行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)的洞察力。對(duì)呼叫中心市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來發(fā)展的新趨勢(shì)。因?yàn)椋艚兄行男录夹g(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運(yùn)作能力起到推波助瀾的作用。1989年5月?lián)绹?guó)datamonitor市

40、場(chǎng)分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)擁有大約69，500個(gè)呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達(dá)到78，000個(gè)。值得注意的是，基于對(duì)呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字與實(shí)際呼叫中心的數(shù)量會(huì)有很大變化。例如，一些機(jī)構(gòu)不認(rèn)為少于100個(gè)業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進(jìn)行的。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計(jì)出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約美國(guó)就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說美國(guó)呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬個(gè)話務(wù)代表職位的就業(yè)

41、機(jī)會(huì)，而且這一數(shù)字在2002年將達(dá)到200萬個(gè)，其復(fù)合年均增長(zhǎng)率（cagr）為6.5%。在1999年，全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場(chǎng)總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字將增長(zhǎng)近三倍，達(dá)到85億美元。這一增長(zhǎng)主要來源于對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。data-monitor 市場(chǎng)分析專家在1999年針對(duì)呼叫中心軟件市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，具體數(shù)字詳見下表： 。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)?？傮w來說，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)比較零碎。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國(guó)內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模難于確定。根據(jù)ct

42、iforum 的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截止到2001年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96，200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較去年同期增長(zhǎng)51.6%，55.2%。2001年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長(zhǎng)，其發(fā)展的主體還要?dú)w因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包席位的增長(zhǎng)將主要來自于服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)，其中中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費(fèi)品服務(wù)行業(yè)。呼叫中心數(shù)量。中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心（包括自建）的數(shù)量預(yù)計(jì)為2000個(gè)左右，其中47個(gè)是第三方機(jī)構(gòu)（外包

43、商）。我們預(yù)測(cè)，截止到2002年，中國(guó)第三方客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷售總額為人民幣3.2億元。中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)將以10-20%的發(fā)展速度持續(xù)增長(zhǎng)。外包市場(chǎng)發(fā)展速度放緩，大約以5-10%的年增長(zhǎng)率持續(xù)發(fā)展。在中國(guó)，單個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長(zhǎng)，少于50個(gè)座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個(gè)市場(chǎng)容量的80%。以下圖表是由cti論壇進(jìn)行的預(yù)測(cè)。 中國(guó)呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢(shì)圖欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢(shì)。起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、

44、目錄銷售公司以及電話營(yíng)銷公司的應(yīng)用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今，在美國(guó)你購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1-800電話。同時(shí)，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。一直到90年代初期，在美國(guó)只有大型呼叫中心在擁有acd技術(shù)的基礎(chǔ)上，才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。隨著90年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理與及客戶管理能力。當(dāng)我們邁向新世紀(jì)的同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。而傳統(tǒng)的呼

45、叫中心將擴(kuò)展和增加了許多先進(jìn)的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能，例如，處理email的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強(qiáng)。與此同時(shí)，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求csr具備良好的語言表達(dá)能力的同時(shí)，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和email回復(fù)。2000年3月，一個(gè)國(guó)際調(diào)研機(jī)構(gòu)pelorus group針對(duì)美國(guó)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中顯示，90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長(zhǎng)率為

46、15%。同時(shí)，該調(diào)查還顯示，email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的79%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占14%和7%。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為：email占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占19%和25%。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展。在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時(shí)，企業(yè)必須組織有關(guān)it部門與其他各相關(guān)部門，確定對(duì)其設(shè)計(jì)藍(lán)圖的理解，無論是從技術(shù)角度還是從運(yùn)營(yíng)角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個(gè)方面： 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) 。負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知

47、當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。這種發(fā)展趨勢(shì)不僅包括國(guó)內(nèi)，還包括國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，每一個(gè)項(xiàng)目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。 對(duì)技術(shù)的調(diào)研，意味著對(duì)各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評(píng)估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對(duì)呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級(jí)。對(duì)于當(dāng)前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更加的順暢。 開發(fā)一套實(shí)施與升級(jí)計(jì)劃 。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃，目的是為了明確未來如何在運(yùn)營(yíng)和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同

48、時(shí)，還包括一些具體描述，比如對(duì)硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新，并處理好現(xiàn)有平臺(tái)與更新后平臺(tái)之間的關(guān)系。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：o 呼叫中心核心功能如acd, ivr, 和cti 應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來；o 針對(duì)各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制；o 在對(duì)媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評(píng)估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等；o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的

49、過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級(jí)。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識(shí)，進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級(jí)的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施欄目3.1 呼叫中心的運(yùn)作。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場(chǎng)所。通過一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)呼叫中心應(yīng)

50、具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以及將所有先進(jìn)技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的作用。由于顧客對(duì)新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對(duì)企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時(shí)應(yīng)答和即時(shí)信息等）對(duì)企業(yè)的呼叫中心來說至關(guān)重要。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺(tái)和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

51、值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運(yùn)營(yíng)前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場(chǎng)，索取一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，然后進(jìn)行排隊(duì)，目的只是為了解決一項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當(dāng)今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進(jìn)技術(shù)大致包括如下幾個(gè)方面：電話程控交換機(jī)（pbx），自動(dòng)來電分配系統(tǒng)（acd），預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)（predictive dialers），電腦電話集成技術(shù)（cti），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（www integration），自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)（ivrt），隨選傳真（fax on demand），語音登錄及語音信息播放（voice l

52、ogging and messaging），全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動(dòng)力資源管理等。還有許多先進(jìn)的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語音識(shí)別軟件，它能增強(qiáng)或替代現(xiàn)有自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。語音識(shí)別及鑒定軟件能使客戶來電時(shí)的語音與數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的客戶語音數(shù)字信息進(jìn)行匹配，從而識(shí)別客戶。這項(xiàng)技術(shù)能夠加強(qiáng)或替代當(dāng)今普遍采用的個(gè)人身份識(shí)別密碼（pins）。盡管，當(dāng)今呼叫中心采用了各種各樣的先進(jìn)科技手段，然而對(duì)呼叫中心有效的運(yùn)營(yíng)和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時(shí)此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的

53、幾個(gè)。這樣就會(huì)對(duì)呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會(huì)很明顯的感覺到這一點(diǎn)，其實(shí)對(duì)于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的ivr眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對(duì)話，那樣就會(huì)造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)的效率嚴(yán)重低下。通過識(shí)別呼叫中心運(yùn)營(yíng)問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對(duì)高峰時(shí)段或高峰日進(jìn)行有效的、充足的準(zhǔn)備。當(dāng)前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的15

54、年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡(jiǎn)要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。 欄目3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境獨(dú)立式或集中式呼叫中心 。對(duì)于獨(dú)立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的大城市。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼

55、叫中心，每日處理大量來自于當(dāng)?shù)氐碾娫?。因此，呼叫中心要減少來自于800號(hào)企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動(dòng)力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對(duì)其服務(wù)的快速響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心 。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來話路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí)，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來說與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（vpn）

56、。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、acd、ivr和cti等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有isdn，e-1，甚至利用voip的方式。請(qǐng)見下圖。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進(jìn)去。虛擬型呼叫中心 。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個(gè)