客戶(hù)分類(lèi)管理

1、客戶(hù)分類(lèi)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理1. 客戶(hù)檔案管理的作用企業(yè)對(duì)客戶(hù)必須填表建檔，適當(dāng)保存、加以管理、充分利用，以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。【案例1】麥凱公司世界做信封的知名公司麥凱公司，就能建立特別詳細(xì)的客戶(hù)檔案。麥凱公司通過(guò)建立檔案，能了解一個(gè)客 戶(hù)的66個(gè)方面的情況，這樣就能投其所好。所以盡管做信封的利潤(rùn)很低，但他一年仍有一個(gè)多億的收入?！景咐?】遛狗與銷(xiāo)售某企業(yè)建立了比較好的客戶(hù)檔案，該企業(yè)的銷(xiāo)售員去拜訪(fǎng)其他企業(yè)的時(shí)候，要見(jiàn)對(duì)方的董事長(zhǎng)，銷(xiāo)售人員 都是先簡(jiǎn)單與守門(mén)人聊幾句，然后慢慢通過(guò)守門(mén)人、秘書(shū)，來(lái)進(jìn)一步了解董事長(zhǎng)的愛(ài)好。這樣，為這個(gè)董 事長(zhǎng)建了一個(gè)檔案，經(jīng)過(guò)三番五次的補(bǔ)充完善，有一次他就利用檔案，開(kāi)始

2、和董事長(zhǎng)做生意。通過(guò)資料他得知，那位董事長(zhǎng)最大的愛(ài)好是周六一定要牽著小狗去散步。所以他就買(mǎi)了書(shū)，學(xué)習(xí)養(yǎng)狗的一 些知識(shí)。等星期六到了，他去朋友那借了一只狗也去散步，一去就碰到了那位董事長(zhǎng)，就跟他聊天。董事 長(zhǎng)馬上問(wèn)： 小伙子你好，你怎么認(rèn)識(shí)我呢？”我到過(guò)你的辦公室啊”？倆人就開(kāi)始聊，后來(lái)兩個(gè)人終于成了狗”友。有一次董事長(zhǎng)說(shuō)， 這小伙子對(duì)養(yǎng)狗的知識(shí)真是懂得不少。我想起來(lái)了，上一次來(lái)找我推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，把后半年的合同拿來(lái)，我給你簽了算了，沒(méi)事陪我遛狗吧?！彼?xún)蓚€(gè)人就成了朋友，最后合同簽了，任務(wù)完成2. 客戶(hù)檔案管理應(yīng)注意的事項(xiàng)?經(jīng)常收集客戶(hù)信息首先要收集客戶(hù)的信息，比如客戶(hù)的姓名、住址、學(xué)歷、家庭情

3、況等等。?要記錄客戶(hù)交易情況要記錄客戶(hù)平均的交易額和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的交易額。如果客戶(hù)是團(tuán)體、集體，或者一個(gè)企 業(yè)，還需要了解客戶(hù)的生產(chǎn)成本和銷(xiāo)售情況。?評(píng)估客戶(hù)信息的正確性所有客戶(hù)的信息要經(jīng)過(guò)篩選、評(píng)價(jià)，保證它的正確性。?檔案審查，力求盡善盡美客戶(hù)檔案一點(diǎn)都不能錯(cuò)，比如電話(huà)號(hào)碼、性別、姓名等等。?客戶(hù)檔案要專(zhuān)人保管客戶(hù)檔案要有專(zhuān)人保管，而且最好多準(zhǔn)備一份，其中，一份存老板處，一份存檔案管理部門(mén)?？蛻?hù)檔案是 企業(yè)最大的機(jī)密，也是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。?定期訪(fǎng)問(wèn)情況，如日期、人員、客戶(hù)月平均業(yè)績(jī)等；?與客戶(hù)接觸前要先察看客戶(hù)檔案；?分析客戶(hù)檔案，制定銷(xiāo)售計(jì)劃。只有根據(jù)客戶(hù)檔案制定你的銷(xiāo)售計(jì)劃

4、，才能做到有的放矢?！景咐亢槎忌虉?chǎng)的客戶(hù)檔案某咨詢(xún)機(jī)構(gòu)為洪都商場(chǎng)做策劃的時(shí)候，召開(kāi)了專(zhuān)家論壇，有300人參加了會(huì)議，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了一份客戶(hù)200調(diào)查表，要求客戶(hù)填寫(xiě)真名真姓，目的在于，第一提意見(jiàn)，第二收集客戶(hù)檔案。這樣咨詢(xún)機(jī)構(gòu)搜集了 多個(gè)客戶(hù)資料。搜集了以后，凡是客戶(hù)生日的時(shí)候，都要送一個(gè)蛋糕，如果是在遠(yuǎn)的地方，通過(guò)郵局也要 把蛋糕送過(guò)去。有一次，一個(gè)飯店老板過(guò)生日，商場(chǎng)里面的經(jīng)理就帶了4個(gè)員工，買(mǎi)了大蛋糕到那個(gè)飯店，去了以后，這個(gè)飯店很多服務(wù)員問(wèn)：你們給誰(shuí)買(mǎi)的蛋糕啊，你們誰(shuí)過(guò)生日啊。來(lái)人回答，給你們老板啊。這些服務(wù)員趕快 給老板打電話(huà)：老板今天是你的生日？洪都給你送蛋糕了。老板趕快開(kāi)車(chē)回來(lái)

5、了，很感動(dòng)，通過(guò)這件事情， 這個(gè)老板跟他周?chē)娜速潛P(yáng)了洪都的服務(wù)。就一個(gè)蛋糕，換取很多客戶(hù)。3. 科學(xué)分類(lèi)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，是客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理的關(guān)鍵。?分類(lèi)的方法分類(lèi)的方法有很多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，一般有以下幾種： 按消費(fèi)金額的多少分類(lèi)。 按使用時(shí)間的長(zhǎng)短分類(lèi)。 按新舊消費(fèi)分類(lèi)。 按產(chǎn)品的使用與功能分類(lèi)。這些都是分類(lèi)的有效辦法，營(yíng)銷(xiāo)者可以挑選岀適合自己需要的數(shù)據(jù)類(lèi)型。?分析客戶(hù)的方法營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有一種模式，數(shù)據(jù)庫(kù)也沒(méi)有。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求，以及不同類(lèi)型的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的不同利益而 采用相應(yīng)的策略。因此首先要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析： 合作伙伴關(guān)系這種伙伴就是指那些對(duì)企業(yè)的信任度與忠誠(chéng)度都很高的

6、客戶(hù)，他們對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比較大，這類(lèi)客戶(hù)是 企業(yè)最為理想和最可靠的客戶(hù)。 功能關(guān)系有些客戶(hù)并不重視與企業(yè)的關(guān)系，也沒(méi)有表現(xiàn)岀信任和好感。但他的購(gòu)買(mǎi)量大，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也是比 較大的。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該分析原因，設(shè)法提高他的忠誠(chéng)度，防止流失。 情感關(guān)系有些客戶(hù)與企業(yè)建立了長(zhǎng)期的良好的關(guān)系，但對(duì)利潤(rùn)的實(shí)際貢獻(xiàn)較少。但他們是企業(yè)形象的免費(fèi)宣傳者。 游離關(guān)系有些客戶(hù)交易量很少，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很少，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度也很低，這種客戶(hù)關(guān)系是最為脆弱的，很難 維持長(zhǎng)久。?鞏固客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的方法一般按季度、按年度對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)整： 更新客戶(hù)的名字庫(kù)5%，比應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶(hù)名錄進(jìn)行更新，失效的客戶(hù)一定要?jiǎng)h除

7、掉，因?yàn)榭蛻?hù)有自然的流失，流失率一般在 如死亡、轉(zhuǎn)行等等。 更新客戶(hù)的地址庫(kù)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶(hù)地址進(jìn)行更新，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)向，避免因?yàn)榈刂肥?lái)的客戶(hù)流失。也就是要使你 數(shù)據(jù)庫(kù)上的地址與客戶(hù)的實(shí)際地址始終保持匹配?？蛻?hù)ABC分類(lèi)法 企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，但按照客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，找到最有價(jià)值的客戶(hù)，才是企業(yè)最重要的工作，ABC客戶(hù)分類(lèi)法就是一種比較實(shí)用的客戶(hù)分類(lèi)方法。1. ABC分類(lèi)注意事項(xiàng)?識(shí)別企業(yè)的金牌客戶(hù)方法：運(yùn)用上年度的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡(jiǎn)易的數(shù)據(jù)，來(lái)預(yù)測(cè)本年度占到客戶(hù)總數(shù)目5%的金牌”客戶(hù)是哪些。?哪些客戶(hù)導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生方法：尋找岀占到客戶(hù)總數(shù)目 20%的 拉后腿

8、客戶(hù)”，他們往往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投 標(biāo)中被淘汰，應(yīng)減少寄送給這些客戶(hù)的信件。?企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇岀幾個(gè)這樣的企業(yè)方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)于每個(gè)企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。?上年度有哪些大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提岀了抱怨？列岀這些企業(yè)方法：悉心保持與這些大客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)；派得力的營(yíng)銷(xiāo)人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提岀的問(wèn)題。?去年最大的客戶(hù)今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找岀這個(gè)客戶(hù)方法：趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪(fǎng)該客戶(hù)。?是否有些客戶(hù)從本企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品方法：提請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)考慮，是否可以用企業(yè)的另外幾種

9、產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品。2. 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)管理表客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)管理表人員等級(jí)銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)經(jīng)理市場(chǎng)總監(jiān)總經(jīng)理或副總走訪(fǎng)：走訪(fǎng)：電話(huà)：走訪(fǎng)：走訪(fǎng)：A每月3次12個(gè)月1每月23次半年1次1年1次次走訪(fǎng)：走訪(fǎng)：走訪(fǎng)：電話(huà)：B23個(gè)月1612個(gè)月有必要時(shí)每月2次每月12次次1次走訪(fǎng)：電話(huà)：C每月1次每月1次【表析】 對(duì)于A類(lèi)的大客戶(hù)，銷(xiāo)售人員每個(gè)月最少要走訪(fǎng)三次，電話(huà)每月也要打兩到三次； 業(yè)務(wù)經(jīng)理每1-2個(gè)月走訪(fǎng)一次；市場(chǎng)總監(jiān)每半年走訪(fǎng)一次，總經(jīng)理或副總每年走訪(fǎng)一次，這是對(duì)大客戶(hù)的管理。良好的溝通對(duì)于維持客戶(hù)關(guān)系很重要。 對(duì)于B類(lèi)的客戶(hù)，銷(xiāo)售員每個(gè)月造訪(fǎng)兩次，電話(huà)一次到兩次；業(yè)務(wù)經(jīng)理兩個(gè)月到三個(gè)月溝通一次；市場(chǎng)總

10、監(jiān)半年到一年走訪(fǎng)一次；總經(jīng)理或副總?cè)绻X(jué)得這個(gè)客戶(hù)有希望上升到A類(lèi)客戶(hù)，就應(yīng)當(dāng)溝通一下。 對(duì)于C類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員每個(gè)月走訪(fǎng)一次，打電話(huà)一次就行了，因?yàn)樗麑?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很小，不需要那么 重視，而且一個(gè)企業(yè)的精力是有限的。3.客戶(hù)分類(lèi)管理表客戶(hù)分類(lèi)管理表【表析】分類(lèi)依據(jù)工作重點(diǎn)對(duì)管專(zhuān)業(yè)能力 理員服務(wù)水平 能力溝通能力 的要求座位安排A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)高周轉(zhuǎn)率高周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率高盈利率低盈利率低盈利率高盈利率情感交流，發(fā)心理安慰，基加強(qiáng)聯(lián)系，重情感交流，引揮示范效應(yīng)礎(chǔ)知識(shí)和技點(diǎn)解決歷史遺導(dǎo)波段操作巧的輔導(dǎo)留問(wèn)題一般很高較高很高很高較高一般一般較高較高很高較高盡量與C類(lèi)客盡量與D類(lèi)盡量與A類(lèi)客盡量與B、D戶(hù)混坐客戶(hù)混坐戶(hù)混坐類(lèi)客戶(hù)隔離A類(lèi)客戶(hù)，周轉(zhuǎn)率高，盈利率高，那么工作重點(diǎn)就要放在情感的交流上，發(fā)揮他的模范作用，帶動(dòng)其他類(lèi)的客戶(hù)。那么對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，在專(zhuān)業(yè)能力上要求一般，而在服務(wù)水平上要求很高，溝通能力也要求比較高。B類(lèi)客戶(hù)，周轉(zhuǎn)率高，盈利率比較低，那么工作重點(diǎn)應(yīng)該放在心理的安慰上，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)來(lái)講，就需要更多專(zhuān)業(yè)上的輔導(dǎo)，所以需要管理人員的專(zhuān)業(yè)能力很高，而服務(wù)水平和