商務(wù)談判指南課件 6 商務(wù)談判過程

1、（第二版） 樊建廷 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 第6章 商務(wù)談判過程 學(xué)習(xí)目標(biāo) 6.1商務(wù)談判開局階段 6.2商務(wù)談判磋商階段 6.3商務(wù)談判結(jié)束階段 本章小結(jié) 主要概念和觀念 目 錄 通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該達(dá)到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)：了解商務(wù)談判過程大體經(jīng)歷的開局、磋商、 結(jié)束等各主要階段的相關(guān)知識。 技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)商務(wù)談判過程中開局、磋商、結(jié)束等 各主要階段相應(yīng)策略的實(shí)施技能、技巧。 能力目標(biāo)：掌握商務(wù)談判過程中開局、磋商、結(jié)束等 各主要階段的主要策略。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 引例 用寒暄打開局面 柯達(dá)公司創(chuàng)始人喬治伊士曼，成為美國 巨富后熱心社會(huì)公益事業(yè)，捐巨款建造了一座 音樂廳、一座紀(jì)念館和一座劇院。 伊士曼邀

2、請亞森共進(jìn)了午餐，直到亞森告 辭，兩人都沒有談及生意。但是，隨后亞森不 僅得到了大批的訂單，而且與伊士曼結(jié)下了友 誼。 6.1商務(wù)談判開局階段 6.1.1開局階段的基本任務(wù) 這一階段的目標(biāo)主要是對談判程序和相關(guān)問 題達(dá)成共識；雙方人員互相交流，創(chuàng)造友好 合作的談判氣氛；分別表明己方的意愿和交 易條件，摸清對方的情況和態(tài)度，為實(shí)質(zhì)性 磋商階段打下基礎(chǔ)。為達(dá)到以上目標(biāo)，開局 階段主要有三項(xiàng)基本任務(wù)： 1）談判通則的協(xié)商 “4P”：即目的(Purpose)、計(jì)劃 (Plan)、進(jìn)度(Pace)及成員 (Personalities)四個(gè)方面內(nèi)容。 2）營造適當(dāng)?shù)恼勁袣夥?3）開場陳述和報(bào)價(jià) （1）雙方

3、各自陳述己方的觀點(diǎn)和愿 望，并提出倡議 （2）在陳述的基礎(chǔ)上進(jìn)行報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)分為狹義報(bào)價(jià)和廣義報(bào)價(jià)：狹義 報(bào)價(jià)是指一方向另一方提出己方希望成交 的具體價(jià)格；廣義報(bào)價(jià)是指一方向另一方 提出的包括具體價(jià)格的一攬子要求。 6.1.2談判開局氣氛的營造 開局氣氛應(yīng)該有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 1）禮貌尊重的氣氛 2）自然輕松的氣氛 3）友好合作的氣氛 4）積極進(jìn)取的氣氛 6.1.3商務(wù)談判開局策略 1）協(xié)商式開局策略 協(xié)商式開局策略是指以協(xié)商、肯定的語 言進(jìn)行陳述，使對方對己方產(chǎn)生好感，創(chuàng)造 雙方對談判的理解充滿“一致性”的感覺， 從而使談判雙方在友好、愉快的氣氛中展開 談判工作。 2）坦誠式開局策略 坦誠式開局

4、策略是指以開誠布公 的方式向談判對手陳述自己的觀點(diǎn)或 意愿，盡快打開談判局面。 3）慎重式開局策略 慎重式開局策略是指以嚴(yán)謹(jǐn)、 凝重的語言進(jìn)行陳述，表達(dá)出對談 判的高度重視和鮮明的態(tài)度，目的 在于使對方放棄某些不適當(dāng)?shù)囊鈭D， 以達(dá)到把握談判的目的。 4）進(jìn)攻式開局策略 進(jìn)攻式開局策略是指通過語言 或行為來表達(dá)己方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從 而獲得談判對手必要的尊重，并借 以制造心理優(yōu)勢，使談判順利進(jìn)行 下去。 6.2商務(wù)談判磋商階段 6.2.1商務(wù)談判磋商準(zhǔn)則 1）把握氣氛準(zhǔn)則 2）次序邏輯準(zhǔn)則 3）掌握節(jié)奏準(zhǔn)則 4）溝通說服準(zhǔn)則 6.2.2商務(wù)談判讓步策略 1）讓步的原則和要求 （1）維護(hù)整體利益 （2

5、）明確讓步條件 （3）選擇好讓步時(shí)機(jī) （4）確定適當(dāng)?shù)淖尣椒?（5）不要承諾作出與對方同等幅 度的讓步 （6）不要輕易向?qū)Ψ阶尣?（7）在讓步中講究策略 （8）每次讓步后要檢驗(yàn)效果 2）讓步實(shí)施策略 （1）于己無損讓步策略 所謂于己無損策略是指己方所做出的 讓步不會(huì)給己方造成任何損失，同時(shí) 還能滿足對方一些要求或形成一種心 理影響，產(chǎn)生誘導(dǎo)力。 假如你是一個(gè)賣主，又不愿意在價(jià)格上做出讓步，你 可以在以下幾方面做出無損讓步： 向?qū)Ψ奖硎颈竟緦⑻峁┵|(zhì)量可靠的一級產(chǎn)品； 將向?qū)Ψ教峁┍冉o予別家公司更加周到的售后服務(wù)； 向?qū)Ψ奖ＷC給其待遇將是所有客戶中最優(yōu)惠的； 交貨時(shí)間上充分滿足對方要求。 （2

6、）以攻對攻讓步策略 以攻對攻策略是指己方讓步之前 向?qū)Ψ教岢瞿承┳尣揭?，將?步作為進(jìn)攻手段，變被動(dòng)為主動(dòng)。 （3）強(qiáng)硬式讓步策略 強(qiáng)硬式讓步策略是指一開始態(tài)度 強(qiáng)硬，堅(jiān)持寸步不讓的態(tài)度，到 了最后時(shí)刻一次讓步到位，促成 交易。 （4）坦率式讓步策略 坦率式讓步策略是指以誠懇、務(wù) 實(shí)、坦率的態(tài)度，在談判進(jìn)入讓 步階段后一開始就亮出底牌，讓 出全部可讓利益，以達(dá)到以誠致 勝的目的。 （5）穩(wěn)健式讓步策略 穩(wěn)健式讓步策略是指以穩(wěn)健的姿 態(tài)和緩慢的讓步速度，根據(jù)談判 進(jìn)展情況分段做出讓步，爭取較 為理想的結(jié)果。 6.2商務(wù)談判磋商階段 6.2.3商務(wù)談判僵局的處理 談判僵局會(huì)有兩種后果： 打破僵局

7、繼續(xù)談判或談判破裂。 1）談判僵局產(chǎn)生的原因 （1）立場觀點(diǎn)的爭執(zhí) （2）面對強(qiáng)迫的反抗 （3）信息溝通的障礙 （4）談判者行為的失誤 （5）偶發(fā)因素的干擾 2）打破談判僵局的策略與技巧 （1）回避分歧，轉(zhuǎn)移議題 （2）尊重客觀，關(guān)注利益 （3）多種方案，選擇替代 （4）尊重對方，有效退讓 （5）冷調(diào)處理，暫時(shí)休會(huì) （6）以硬碰硬，據(jù)理力爭 （7）孤注一擲，背水一戰(zhàn) 6.3商務(wù)談判結(jié)束階段 6.3.1商務(wù)談判終結(jié)的判定 1）從談判涉及的交易條件來判定 這個(gè)方法是指從談判所涉及的交易 條件解決狀況來分析判定整個(gè)談判 是否進(jìn)入終結(jié)。 （1）考察交易條件中尚余留的分歧 從數(shù)量上看，如果雙方已達(dá)成一

8、致的交易條件占據(jù)絕大多數(shù)，所剩的 分歧數(shù)量僅占極小部分，就可以判定 談判已進(jìn)入終結(jié)階段。 從質(zhì)量上看，如果交易條件中最關(guān)鍵 最重要的問題都已經(jīng)達(dá)成一致，僅余留一 些非實(shí)質(zhì)性的無關(guān)大局的分歧點(diǎn)，就可以 判定談判已進(jìn)入終結(jié)階段。 （2）考察談判對手交易條件是否進(jìn)入 己方成交線 成交線是指己方可以接受的最低交 易條件，是達(dá)成協(xié)議的下限。如果對方認(rèn) 同的交易條件已經(jīng)進(jìn)入己方成交線范圍之 內(nèi)，談判自然進(jìn)入終結(jié)階段。 （3）考察雙方在交易條件上的一致性 談判雙方在交易條件上全部或基本達(dá) 成一致，而且個(gè)別問題如何做技術(shù)處 理也達(dá)到共識，可以判定終結(jié)的到來。 2）從談判時(shí)間來判定 （1）雙方約定的談判時(shí)間 （

9、2）單方限定的談判時(shí)間 （3）形勢突變的談判時(shí)間 3）從談判策略來判定 （1）最后立場策略 談判者經(jīng)過多次磋商之后仍無結(jié)果，一方 闡明己方最后的立場，講清只能讓步到某種條 件，如果對方不接受，談判即宣布破裂；如果 對方接受該條件，那么談判成交。 （2）折中進(jìn)退策略 折衷進(jìn)退策略是指將雙方條件差 距之和取中間條件作為雙方共同 前進(jìn)或妥協(xié)的策略。 （3）總體條件交換策略 雙方談判臨近預(yù)定談判結(jié)束時(shí)間 或階段時(shí)，以各自的條件做整體 一攬子的進(jìn)退交換以求達(dá)成協(xié)議。 6.3.2商務(wù)談判結(jié)果的各種可能 商務(wù)談判結(jié)果可以從兩個(gè)方面看： 一是雙方是否達(dá)成交易； 二是經(jīng)過談判雙方關(guān)系發(fā)生何種 變化。 1）達(dá)成交

10、易，并改善了關(guān)系 2）達(dá)成交易，但關(guān)系沒有變化 3）達(dá)成交易，但關(guān)系惡化 4）沒有成交，但改善了關(guān)系 5）沒有成交，關(guān)系也沒有變化 6）沒有成交，且關(guān)系惡化 6.3商務(wù)談判結(jié)束階段 6.3.3商務(wù)談判結(jié)束的方式 1）成交 成交即談判雙方達(dá)成協(xié)議，交易得 到實(shí)現(xiàn)。 2）中止 中止談判是談判雙方因?yàn)槟撤N原因 未能達(dá)成全部或部分成交協(xié)議而由 雙方約定或單方要求暫時(shí)終結(jié)談判 的方式。 （1）有約期中止 有約期中止談判是指雙方在中止 談判時(shí)對恢復(fù)談判的時(shí)間予以約 定的中止方式。 （2）無約期中止 無約期中止談判是指雙方在中止 談判時(shí)對恢復(fù)談判的時(shí)間無具體 約定的中止方式。 3）破裂 破裂是指雙方經(jīng)過最后

11、的努力仍 然不能達(dá)成共識和簽訂協(xié)議，交易不 成，或友好而別，或憤然而去，從而 結(jié)束談判。 （1）友好破裂結(jié)束談判 友好破裂結(jié)束談判是指雙方互相 體諒對方面臨的困難，講明難以 逾越的實(shí)際障礙而友好地結(jié)束談 判的做法。 （2）對立破裂結(jié)束談判 對立破裂結(jié)束談判是指雙方或單 方在對立的情緒中憤然結(jié)束未達(dá)成任 何協(xié)議的談判。 商務(wù)談判過程好比一篇文章的寫作，要寫好開頭、正文和結(jié)尾，這三個(gè)部 分環(huán)環(huán)相扣，互相連接。談判與寫文章又有不同之處，寫文章是依據(jù)作者 自身的設(shè)想、構(gòu)思和習(xí)慣進(jìn)行的，而談判是談判雙方互相交流、磋商、爭 辯的過程，不能單憑一方的意愿行事，必須研究對手，認(rèn)真聽取對手的觀 點(diǎn)和條件，只有雙

12、方達(dá)成共識，談判才能成功，它是雙方共同譜寫的篇章。 談判比寫文章更加復(fù)雜和艱巨，更具有挑戰(zhàn)性、對抗性和協(xié)調(diào)性。 談判開局階段要為整個(gè)談判過程奠定良好的基礎(chǔ)，創(chuàng)造各種條件，從某種 意義上說，良好的開局將促進(jìn)談判順利達(dá)到雙方期望的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)良好 的開局必須做好三項(xiàng)工作：第一，談判雙方互相接觸、互相了解，并對談 判目標(biāo)、談判內(nèi)容、談判程序、時(shí)間進(jìn)度以及雙方人員情況進(jìn)行溝通，使 談判雙方在共同認(rèn)可的目標(biāo)、原則、程序、時(shí)間內(nèi)展開談判，這體現(xiàn)了談 判的規(guī)范性、嚴(yán)肅性和平等性。 本章小結(jié) 第二，談判雙方要營造適合的談判氣氛，談判氣氛對人的心理、思維和行為都有重 要影響，輕松愉快、熱情友好、平等和諧、積極進(jìn)

13、取無疑是比較理想的談判氣氛。 第三，談判雙方要分別進(jìn)行開局陳述，表明己方的利益原則、對談判對手的理解和 期望，雙方進(jìn)行摸底，確定下一步談判的策略和方式。 談判磋商階段又稱實(shí)質(zhì)性談判階段。在這個(gè)階段雙方要針對談判所涉及的各方面議 題進(jìn)行多次的磋商和爭辯，最后經(jīng)過一定的妥協(xié)，確定一個(gè)雙方都能接受的交易條 件。磋商階段首先是一個(gè)論證己方交易條件合理性的過程，雙方都站在己方立場上 為獲取己方所需要的利益而努力說服對方接受自己的條件；磋商階段又是一個(gè)雙方 認(rèn)真聽取對方的意愿、方針和條件，努力為對方著想，主動(dòng)作出讓步的過程，沒有 讓步就不會(huì)有成功。采取哪一種讓步方法是在知己知彼的基礎(chǔ)上依據(jù)策略慎重選擇 的

14、。磋商階段最困難的事情是處理談判僵局。談判僵局處理不好很容易導(dǎo)致談判破 裂，所以雙方要?jiǎng)?chuàng)造條件盡量避免出現(xiàn)僵局，面對僵局要冷靜下來采取多種策略手 段使矛盾得到解決，使氣氛緩和下來，打破僵局重新向成功的目標(biāo)前進(jìn)。 本章小結(jié) 談判結(jié)束階段是談判者最容易忽視而又最容易出問題的階段。一方面，認(rèn)為談判已 大功告成，緊張的情緒松弛下來，此時(shí)的精力已不充沛，注意力很容易分散，很容 易出現(xiàn)差錯(cuò)和漏洞，使談判留下隱患。另一方面，如果盲目樂觀或盲目悲觀，看不 到終結(jié)談判的時(shí)機(jī)，不能抓住機(jī)遇順利終結(jié)，談判目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。所以在談判結(jié) 束階段談判者務(wù)必集中精力，正確判斷談判終結(jié)的時(shí)機(jī)，確定談判結(jié)束的方式。談 判的結(jié)果有三種：成交、中止、破裂。談判雙方的關(guān)系經(jīng)過談判之后也會(huì)發(fā)生變化， 當(dāng)然最理想的結(jié)果是雙方談判成功，雙方關(guān)系良好。談判中止甚至破裂也是很自然 的結(jié)果，因?yàn)檎勁姓咭S護(hù)本方的利益。 達(dá)成協(xié)議意味著談判獲得成功和基本結(jié)束，同時(shí)也標(biāo)志著雙方新的合作和交易工作 的開始。因此，在結(jié)束階段雙方仍然要努力營造良好的氣氛，表