客戶關(guān)系實(shí)務(wù)》練習(xí)題參考答案練習(xí)題參考答案

1、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)練習(xí)題參考答案練習(xí)題參考答案客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)練習(xí)題參考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識一、填空題1消費(fèi)者 企業(yè) 渠道 內(nèi)部客戶 （說明：題目中說是5個，其實(shí)是4個，請讀者自行更正）2非客戶 潛在客戶 目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶 流失客戶3客戶需求信息收集 各方人員的業(yè)務(wù)需求 買賣雙方地位的變化 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 4提高效率 拓展市場 保留客戶5客戶關(guān)系數(shù)量的增加 客戶關(guān)系壽命的延長 客戶關(guān)系質(zhì)量的提高二、判斷題1錯誤 2正確 3錯誤 4正確 5錯誤三、名詞解釋1客戶：客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、代理商和分銷

2、商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中的上、下游伙伴，甚至競爭對手等。2潛在客戶：是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購買動機(jī)和購買能力，但還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。3目標(biāo)客戶：是指經(jīng)過企業(yè)挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。4客戶關(guān)系：是一種在企業(yè)的日常商務(wù)運(yùn)作中時時、處處都存在的一種市場行為和聯(lián)系狀態(tài)，貫穿于商務(wù)活動的始終，對企業(yè)的運(yùn)作和市場的發(fā)展有著巨大的影響。5客戶關(guān)系管理：是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。四、簡答題1P3

3、 2P4 3P3圖11 4P6 5P78 6P911 7P1213 8P1315 9P1516 10P1619五、案例用用分析（略）第2章 客戶生命周期及其價值管理一、填空題1考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期2早期流產(chǎn)型 中途夭折型 提前退出型 長久保持型3潛在客戶 新客戶 老客戶 新業(yè)務(wù)的新客戶4整體客戶價值 整體客戶成本5價值資產(chǎn) 品牌資產(chǎn) 關(guān)系資產(chǎn)二、判斷題1正確 2正確 3正確 4錯誤 5錯誤三、名詞解釋1客戶讓渡價值：是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。2客戶終身價值：是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里，減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值，企業(yè)能從客

4、戶那里獲得的所有收益之和。3客戶資產(chǎn)：是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。4客戶細(xì)分：是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群(客戶區(qū)隔)的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。5客戶價值細(xì)分矩陣：是一種基于客戶生命周期利潤的細(xì)分方法，其進(jìn)行細(xì)分的兩個維度是客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高、低兩檔，由此可將整個客戶群分成4組，細(xì)分結(jié)果可用一個矩陣表示。四、簡答題1P29 2P37 3P3738 4P3840 5P4142 6P4446 7P4647 8P

5、48五、案例應(yīng)用分析（略）第3章 客戶關(guān)系的識別、開發(fā)與分級一、填空題1想辦法尋找目標(biāo)客戶 最終說服他們成為現(xiàn)實(shí)客戶2需求異議 價格異議 產(chǎn)品異議 購買時間的異議 銷售人員異議 服務(wù)異議 支付能力異議3真異議 假異議 隱藏的異議4重要客戶 主要客戶 普通客戶 小客戶二、判斷題1錯誤 2正確 3錯誤 4正確 5錯誤三、名詞解釋1客戶識別: 企業(yè)從追求自身最大利潤的角度考慮，主動識別適合自己 “最優(yōu)客戶”的過程。2目標(biāo)客戶: 是指經(jīng)過企業(yè)挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。3富蘭克林式說服方式: 就是銷售人員向客戶說明，如果買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個好處是什么，第二個好處是什么，第三個好處

6、是什么，第四個好處是什么；同時也向客戶說明不買我們的產(chǎn)品，蒙受的第一個損失是什么，第二個損失是什么，第三個損失是什么，第四個損失是什么。這樣，客戶權(quán)衡利弊得失后，就會做出選擇。4客戶異議: 是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。5客戶金字塔模型: 為了進(jìn)行客戶分級，企業(yè)可據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值的大小按由小到大的順序排列，將給企業(yè)創(chuàng)造利潤最大的客戶位于頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤最小的客戶位于客戶底部，從而得到客戶金字塔模型四、簡答題1P5659 2P6061 3P6267 4P6768 5P69766P7

7、778 7P7984 8P8486 9P8889 10P8893五、案例應(yīng)用分析（略）第4章 客戶滿意與客戶忠誠管理一、填空題1客戶體驗(yàn) 客戶期望2美譽(yù)度 指名度 回頭率 投訴率 購買額 敏感度 推薦率3客戶開發(fā)成本 交易 服務(wù)4行為忠誠 意識忠誠 情感忠誠 行為忠誠5客戶滿意度調(diào)查的方法主要有 、 、 、和 。二、判斷題1錯誤 2錯誤 3正確 4正確 5錯誤三、名詞解釋1客戶滿意：是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。2客戶滿意度：指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。3客戶忠誠：是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買

8、該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。4客戶忠誠度：是指客戶對某企業(yè)(品牌)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度。5客戶滿意度調(diào)查：通過測量一家企業(yè)或一個行業(yè)在滿足或超過客戶購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，找出那些與客戶滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素，根據(jù)客戶對這些因素的看法而測量出一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的客戶滿意度指標(biāo)。四、簡答題1P02104 2P104105 3P105110 4P110113 5P1136P121 7P121122 8P123124 9P124128 10P128129五、案例應(yīng)用分析（略）第5章 客戶保持與客戶流失管理一、填空題1多吸引新客戶 保留好老客戶2客戶剩余 心理依附 沉沒成本 交易成本 轉(zhuǎn)

9、移成本 機(jī)會成本 終止壁壘3影響客戶保持效果的因素有 、 、 和 4個方面。4客戶保持率=1客戶流失率5核心服務(wù)的失誤 銷售人員的失誤 價格因素二、判斷題1錯誤 2正確 3正確 4正確 5錯誤三、名詞解釋1客戶保持：是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。2客戶主動保持：指客戶能夠自覺地維系與企業(yè)的關(guān)系，不斷重復(fù)購買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。3客戶被動保持：指客戶如果終止客戶關(guān)系就需要承受一定的代價和成本，從而不斷重復(fù)購買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。4客戶保持價值模型：用來描述客戶保持的決定因素(客戶滿意、客戶認(rèn)知價值、轉(zhuǎn)移成本)與客戶保持績效的度量維度(重復(fù)購買的意向)之間關(guān)系的

10、一種模型。5客戶流失：是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。四、簡答題1P137 2P138 3P139140 4P140142 5P1431446P145146 7P146147 8P147148 9P148149 10P149150五、案例應(yīng)用分析（略）第6章 客戶互動與客戶投訴管理一、填空題1客戶關(guān)懷管理 客戶投訴處理 客戶抱怨及其挽救2呼叫中心 網(wǎng)站服務(wù)3接觸層 運(yùn)作層 分析層4掃除客戶投訴的障礙 建立完善的客戶投訴處理流程 提高一線員工處理投訴的水平 經(jīng)常進(jìn)行投訴工作檢查二、判斷題1錯誤 2正確 3正確 4錯誤 5錯誤三、名詞解釋1客戶互動：是指客戶與企

11、業(yè)雙方之間的各種接觸活動，包括產(chǎn)品或服務(wù)的信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。2客戶互動管理：指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(可以通過面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、E-mail或傳真等不同接觸方式)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問題的及時處理、快速為客戶進(jìn)行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動信息記錄下來(例如聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行及時聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)。3客戶互動中心(Costumer Interactive Center，CIC)：是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的前沿，利用電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)

12、絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等一切先進(jìn)的信息技術(shù)，將資源進(jìn)行有效整合，并通過電話、E-mail溝通的形式，進(jìn)行現(xiàn)代化客戶互動的一種重要溝通渠道和手段。4客戶關(guān)懷：通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。5客戶投訴：客戶因?yàn)閷Ξa(chǎn)品或者服務(wù)不滿意而提出投訴或?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行抱怨的各種相關(guān)活動。四、簡答題1P159-160 2P161-162 3P162-163 4P163-164 5P1656P166-168 7P170-172 8P172 9P173-176 10略，請自己發(fā)揮五、案例應(yīng)用分析（略）第7章 客戶關(guān)系數(shù)

13、據(jù)的管理與分析一、填空題1描述性數(shù)據(jù) 促銷性數(shù)據(jù) 交易性數(shù)據(jù)2準(zhǔn)確性 有效性 及時性 完備性3直接渠道 間接渠道4現(xiàn)有客戶 潛在客戶 流失的客戶 分銷商5客戶行為分析 重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn) 市場性能評估二、判斷題1正確 2正確 3錯誤 4正確 5錯誤三、名詞解釋1促銷性數(shù)據(jù)：描述對客戶進(jìn)行營銷或者促銷活動的信息，主要包括市場活動的類型、預(yù)算或描述等。2客戶數(shù)據(jù)庫：用來存放客戶數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)庫文件。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)能夠全面收集、追蹤和掌握現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的基本情況、商品需求和個人偏好，并且還能夠深入統(tǒng)計(jì)和分析，從而使?fàn)I銷工作更有針對性。3RFM模型：是一種客戶分析的重要工具，它選擇最近一

14、次消費(fèi)(Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)、消費(fèi)金額(Monetary)3個要素，作為分析客戶的指標(biāo)，這可以用來幫助企業(yè)識別最有價值的客戶、忠誠的客戶和即將流失的客戶。4數(shù)據(jù)倉庫：是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。5數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。四、簡答題1P183186 2P187 3P187189 4P190192 5P193198 6P195 7P199203 8P204209 五、案例應(yīng)用分析（略）第8章 客戶服務(wù)中心及其應(yīng)用一、填空題1北美 50 民航和旅游2呼入型 呼出型 呼入/呼出3智

15、能網(wǎng)絡(luò) 自動呼叫分配 交互式語音應(yīng)答4Internet二、名詞解釋1客戶服務(wù)中心：企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。2呼叫中心：是英文Call Center的直譯，是服務(wù)供應(yīng)商為提高服務(wù)水平，通過計(jì)算機(jī)、電話、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。3智能網(wǎng)絡(luò)(Intelligence Network， IN)：是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。4自動呼叫分配 (Automatic Call Distributor，ACD)：俗稱排隊(duì)機(jī)，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和

16、自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD支持把呼入請求按照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，通過智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員。5交互式語音應(yīng)答 (Interactive Voice Response，IVR) ：其所提供的自動話音服務(wù)是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。IVR實(shí)際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇(通過電話鍵盤或語音)完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，為客戶提供動態(tài)的實(shí)時信息，同時還可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的坐席員，使客戶得到及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。三、簡答題1P217 2P217219 3P219222 4P222224，P226 5P230231

17、6P228229四、案例應(yīng)用分析（略）第9章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)介紹一、填空題1銷售自動化 營銷自動化 客戶服務(wù)與支持 商務(wù)智能2接觸活動 業(yè)務(wù)功能 數(shù)據(jù)庫3運(yùn)營型 分析型 協(xié)作型4相互補(bǔ)充 運(yùn)營 分析 協(xié)作5Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 銷售自動化 營銷自動化 商務(wù)智能二、判斷題1錯誤 2正確 3正確 4錯誤 5正確 6正確 7正確三、名詞解釋1銷售自動化：是CRM中最基本的模塊，功能一般包括日歷和日程安排，聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價

18、、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。2營銷自動化：是CRM的最新成果，作為對SFA的補(bǔ)充，MA為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動(包括網(wǎng)絡(luò)營銷活動和傳統(tǒng)營銷活動)計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測、營銷資料管理、“營銷百科全書”(關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫)、對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。3運(yùn)營型CRM：也稱“前臺”CRM或操作型CRM，如營銷自動化、銷售自動化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動渠道收集到所需要的客戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)存儲在中央客戶數(shù)據(jù)庫中。4分析型CRM

19、：也稱為“后臺”CRM或“戰(zhàn)略”CRM，主要是通過分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。5協(xié)作型CRM：是指企業(yè)直接與客戶互動(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。它強(qiáng)調(diào)交互性，借助多元化、多渠道的溝通工具，讓企業(yè)內(nèi)部的各個部門同客戶一起完成某項(xiàng)活動。四、簡答題1P246247 2P249 3P252 4P254 5P257 6P259五、案例應(yīng)用分析（略）第11章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施一、填空題1定義價值前提 定義客戶戰(zhàn)略 企業(yè)變革計(jì)劃2客