酒店餐廳服務禮儀簡述

1、酒店/餐廳服務禮儀簡述第一條 良好的儀容、儀態(tài)職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應穿肉色襪子，且不可露出襪口。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；（3）注意個人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；（4）保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；（5）女士上班淡妝打扮，但不

2、準戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結(jié)婚戒指，戴項鏈不可外露；（6）每日上班前要檢查自己的儀表。（二）良好的儀態(tài)1.站如松精神、挺拔2.行如風抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳3.坐如鐘端正挺直4.臥如弓良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。（1）站姿：女生站姿標準：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開2025度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同。男生站姿標準：雙腳呈“V”字形，雙腳尖

3、分開4045度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。在不同情況下男女規(guī)范站姿對雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時的樣子不變。坐著談話時上體與兩腿應同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者?？偟膩碚f，男女的坐姿大體相同，只是在細節(jié)上存在一些差別。女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，

4、雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。這樣從正面看來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為優(yōu)雅。男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。（3）行姿： 要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。女生行走時：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。男生行走時：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。工作中的

5、行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。2與賓客、上級相遇時，要點頭示致意。3客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。4因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。5與賓客、上級同行至門前時，應主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。6上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。（專職迎賓員帶客人上樓梯時走在斜前方二、三步遠的距離引領。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。遠距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。（5）點頭與鞠躬：當客人走到面前時，

6、大概距離2米左右，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要看著客人面部，當客人離開時，身體應微前傾，敬語道別。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點頭打招呼； 15度：迎賓，送客；30度：感謝； 45度：道歉； 90度：深度道歉。（6）從地上拾物靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當女士穿低領上裝時，一手可以護住胸口，切勿翹臀。（7）回頭姿勢轉(zhuǎn)動你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。（三）表情表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬

7、有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；（2）聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；（3）坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感；（4）沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。（四）舉止（1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時走在前面，送客時走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動；（3）服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕；（4）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；（6）當賓客之

8、間交談時，不要走近旁聽；（7）嚴禁對賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；如行鞠躬時，應停步，躬身15-30度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工

9、作行禮，會更讓客人感到滿意。第二條 深得人心的禮貌用語（一）對賓客服務用語的要求服務員在餐廳工作的第一線，用禮貌語言應對賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際能力。所以，服務員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務，服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，招呼客人時應談一些適宜得體的話；（2）與客人對話時宜保持1米左右距離“請”字當頭，“謝”字不離口；（3）與客人談話時，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服務時，我們應從話語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務；（4）在與客人對話時，如遇另一桌客人有事，應

10、點頭示意，打招呼或請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，然后招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不可面無表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點頭微笑；（6）與客人對話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語言藝術，說話力求語意完整，簡練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動作來配合語言；（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心；（10）打擾客

11、人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意：“對不起，打擾您了”，對客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；（11）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭。另外，在對客人服務中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；不高聲辯論、大聲爭吵、談論；不講有損餐廳形象的語言；能用語言講清的，盡量不用手勢；與客人談話完畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就

12、走。（二）深得客人心的禮貌用語示范不良的用語 良好的用語1、你 1、您2、你們大家 2、各位3、老人3、老先生/老伯伯/老太太4、你這人 4、這一位/這們5、那個人 5、這位客人6、男孩子女孩子 6、少爺/小姐7、男人女人 7、男士/女士8、小李老李 8、李先生9、我來帶領你 9、方便讓我給您找位子嗎？10、這個位子好嗎？ 10、這個位子您覺得可以嗎？11、一共幾位？ 11、請問您一共幾位？12、久等了 12、對不起，讓您久等了。13、是這個嗎？ 13、您要點的是這個產(chǎn)品嗎？14、對不起 14、十分對不起。15、我馬上換新的給你，請等一下 15、很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。16、餐盤可以收走了嗎？ 16、很抱歉，請問這些餐盤可以收走了嗎？17、沒錯 17、正如您所說。18、你是哪一位呢？ 18、對不起，請問您是哪一位呢？19、店長馬上來，請等一下。 19、對不起，我們店長