某物業(yè)公司物業(yè)管理綜合概述

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改目 錄第一部分 公司情況簡(jiǎn)介-2第二部分 “迎賓華府B區(qū)”項(xiàng)目概況-7第三部分 管理模式-10第四部分 各級(jí)人員的配備及要求-15第五部分 物資裝備計(jì)劃及管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-21第六部分 檔案管理-24第七部分 客戶服務(wù)管理-28第八部分 房屋及設(shè)施維護(hù)服務(wù)-32第九部分 治安管理-48第十部分 環(huán)境管理-53第十一部分 社區(qū)文化-68第十二部分 工作計(jì)劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-72第一部分 公司情況簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介武漢瑞豐物業(yè)管理有限責(zé)任公司于2021年6月注冊(cè)成立，核定為三級(jí)資質(zhì)等級(jí)，是一個(gè)具有獨(dú)立法人資格，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算的物業(yè)管理企業(yè)。公司的服務(wù)理念： 公司始終

2、貫徹“以家為本，服務(wù)社區(qū)，精益求精”的服務(wù)宗旨和“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”的指導(dǎo)方針，并將這些理念始終貫穿于幾年來(lái)的整個(gè)管理服務(wù)實(shí)踐中。公司以人性化管理為根本，以“業(yè)主是上帝”為根本理念，依據(jù)規(guī)范化物業(yè)管理流程，制定了一整套經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，責(zé)、權(quán)、利明晰，互相制約，行之有效的崗位責(zé)任制，每個(gè)崗位均有詳細(xì)的工作流程，同時(shí)公司實(shí)行“末位淘汰考核方案”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，配有專職人員實(shí)行全員崗位制度化培訓(xùn)，真正做到持證上崗、優(yōu)勝劣汰。公司以不斷滿足業(yè)主與日俱增的生活和精神文化需求，享受高質(zhì)量的服務(wù)為最高目標(biāo)，為業(yè)主提供全方位周到的服務(wù)，努力營(yíng)造一個(gè)安全、方便、潔凈、舒適、文明的生活環(huán)境。二、公司組織機(jī)構(gòu)總

3、經(jīng)理副經(jīng)理工程部辦公室物業(yè)部財(cái)務(wù)部經(jīng)營(yíng)部三、公司管理和服務(wù)(一) 完善的管理1客戶服務(wù)公司將滿足各種客戶的不同需求，在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，從時(shí)間、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃管理服務(wù)，全面提升項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值。2安全管理建立完善的安管服務(wù)體系，包括消防管理、交通停車場(chǎng)管理、保安監(jiān)控及巡視、緊急事件處理等。3工程管理建立完善的工程管理制度，包括機(jī)電設(shè)備管理工作制度、供電管理制度、配電房管理規(guī)定、供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程、供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程、給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程、二次供水管理規(guī)定、水泵房管理規(guī)定、空調(diào)系統(tǒng)管理制度、空調(diào)機(jī)房管理規(guī)定、中央空調(diào)維修保養(yǎng)規(guī)程、電梯機(jī)房管理規(guī)

4、定、電梯安全操作規(guī)定、電梯緊急求援程序、電梯應(yīng)急方案、電梯維修保養(yǎng)規(guī)程等。4環(huán)境管理 嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境管理工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域保潔、綠化、垃圾清運(yùn)、定期病蟲害滅害等。5財(cái)務(wù)管理 嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)制度，建立科學(xué)有效的財(cái)務(wù)體系，及時(shí)準(zhǔn)確的反映物業(yè)管理收支狀況，有效節(jié)約管理成本，為物業(yè)整體管理提供服務(wù)。(二) 周到的服務(wù)1. 方便業(yè)戶入住所采取的措施a、設(shè)立業(yè)戶收樓入伙接待小組，提供24小時(shí)收樓入伙的一條龍服務(wù)，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)戶收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。b、同時(shí)采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)戶著想。c、為減少業(yè)戶繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開(kāi)設(shè)收費(fèi)“一卡通”服

5、務(wù)，日后業(yè)戶繳納管理費(fèi)、水、電、氣費(fèi)用和其它相關(guān)費(fèi)用便可“一卡在手，悠閑無(wú)憂”。d、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)戶收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開(kāi)通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)戶住得舒心。2. 裝修服務(wù)a、設(shè)立二次裝修管理小組，專責(zé)小區(qū)的二次裝修管理。耐心、熱情、詳盡地向各業(yè)戶解釋小區(qū)二次裝修管理規(guī)定和協(xié)同辦理相關(guān)審批手續(xù)，正面引導(dǎo)業(yè)戶遵守裝修規(guī)定。實(shí)施家居裝飾；而且對(duì)裝修工程進(jìn)行必要的監(jiān)理，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理的監(jiān)管，對(duì)外來(lái)裝修人員作嚴(yán)格的管制。b、聯(lián)合2-3家名牌裝飾公司，針對(duì)迎賓華府B區(qū)各種戶型及商鋪，業(yè)戶的愛(ài)好以及業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)承受程度，精心設(shè)計(jì)各種裝

6、修方案，向業(yè)戶提供免費(fèi)的裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)；向業(yè)戶展示價(jià)廉質(zhì)優(yōu)、專業(yè)規(guī)范的裝飾施工單位，協(xié)助業(yè)戶跟進(jìn)家居裝修保修期間的保修項(xiàng)目。c、提供一批品質(zhì)優(yōu)、信譽(yù)好的裝修材料供應(yīng)商的資料，方便業(yè)戶選購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的裝修材料。3. 搬家服務(wù)業(yè)戶均可自行專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬家。如有需要，為解決業(yè)戶搬家的問(wèn)題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)戶提供搬家服務(wù)。4. 家具、電器展示服務(wù)由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、聲譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)戶節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)、由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門

7、安裝。5. 家居清潔服務(wù)業(yè)戶入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境的家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。由業(yè)戶視需要時(shí)段預(yù)約上門提供家居清潔服務(wù)。四、發(fā)展目標(biāo)致力于實(shí)現(xiàn)全新的人性化、人文化管理與服務(wù)，以客戶服務(wù)為目標(biāo)，將管理寓于服務(wù)之中，為客戶提供全心、全意、全程的管理服務(wù)。五、管理優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)公司具備一批經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理專員及國(guó)內(nèi)資深物業(yè)管理專才，具有對(duì)各地物業(yè)管理市場(chǎng)的豐富經(jīng)驗(yàn)和深厚認(rèn)識(shí)，能運(yùn)用先進(jìn)科技，以靈活創(chuàng)新的手法為客戶竭誠(chéng)服務(wù)，不斷構(gòu)思和推行嶄新的策略性方案為客戶提供最高的回報(bào)。第二部分 迎賓華府B區(qū)項(xiàng)目概況迎賓華府B區(qū)（君臨天下）是由武漢華康物業(yè)有限公司

8、投資開(kāi)發(fā)的高檔綜合性住宅項(xiàng)目。為于在徐東大道與友誼大道的交匯處，正處長(zhǎng)江二橋橋頭堡，是內(nèi)環(huán)線上通往漢口、武昌、青山等地門戶位置，座北朝南，直視長(zhǎng)江，通觀沙湖，是省市迎賓大道的景觀工程，地理位置極為顯要，交通條件十分優(yōu)越。迎賓華府B區(qū)（君臨天下）總占地面積15478，總建筑面積87256萬(wàn)，住宅面積約57498，商鋪面積：19556，地下建筑面積約9955。地上停車位60個(gè)，地下停車位218個(gè)。由三棟三十一層大廈組成，一至三層裙樓規(guī)劃為名品商場(chǎng)，五至三十一層為高檔公寓。其豪華氣派的外觀設(shè)計(jì)、超前的功能設(shè)施，將樹(shù)立徐東商圈新銳霸主風(fēng)范。是一個(gè)集高檔公寓、商業(yè)、高檔會(huì)所、停車場(chǎng)為一體化綜合性物業(yè)。綜

9、合經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)一覽表項(xiàng) 目數(shù) 量單 位備 注1.0規(guī)劃總用地面積15478m22.0總建筑面積87256m22.1計(jì)容積率建筑面積77054m22.1.1住宅建筑面積57498m22.1.2商業(yè)中心19556m22.1.3配套建筑（商鋪）m22.1.4配套建筑（會(huì)所）m22.1.5配套建筑（門衛(wèi)、垃圾中轉(zhuǎn)站、煤氣調(diào)壓站）m22.2不計(jì)容積率建筑面積m22.2.1地下建筑面積9955m22.2.2地下人防面積m23.0戶型指標(biāo)3.1居住總戶數(shù)504戶3.1.1住宅居住總戶數(shù)504戶3.2居住人數(shù)1512人3.2.1住宅居住人數(shù)1512人3.3平均每戶建筑面積114m2/戶4.0容積率5.785.

10、0建筑密度38.9%6.0綠地率30%7.0日照間距8.0停車位輛8.1地下停車位218輛8.2地上停車位60輛8.3平均每戶車位0.55輛/戶9.0電梯 垂直電梯6臺(tái)10水泵41臺(tái)11水泵房2個(gè)12垃圾收集點(diǎn)個(gè)13配電房1個(gè)14煤氣調(diào)壓站1個(gè)15警務(wù)室個(gè)16公共照明用電1680個(gè)第三部分 管理模式一工作重點(diǎn)通過(guò)環(huán)境形象與樓宇形象的控制，改善小區(qū)整體形象。對(duì)小區(qū)所有設(shè)備進(jìn)行接管前期檢查調(diào)試，掌握所有設(shè)備的運(yùn)行情況，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通信系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行正常。二實(shí)施基礎(chǔ)1公司各部門科學(xué)分工，職責(zé)落實(shí)： 公司物業(yè)管理部從項(xiàng)目確立后，將按時(shí)限計(jì)劃合理安排各項(xiàng)工作

11、； 機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)、保證設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)； 經(jīng)營(yíng)部就租售市場(chǎng)、物業(yè)市場(chǎng)作出市場(chǎng)分析，并充分調(diào)動(dòng)各種資源，全力打造品牌，確保物業(yè)投資的保值增值； 為小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備提供專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)，降低管理成本； 聘請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)化對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，制定有效、可行的各項(xiàng)管理制度。2專業(yè)化保障系統(tǒng)充分利用自身制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)代化的管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障。通過(guò)總體協(xié)調(diào)管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。三管理模式構(gòu)成1管理模式分別由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理體制四部分組成（見(jiàn)圖31）。 2整體運(yùn)作（見(jiàn)圖32）A整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合

12、理、功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。B整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO90012000質(zhì)量管理體系要求來(lái)進(jìn)行。C重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保小區(qū)的形象和經(jīng)濟(jì)效益。管理模式管理模式組織機(jī)構(gòu) 運(yùn)作體系 信息系統(tǒng) 管理體制圖31整體運(yùn)作流程圖 擬定方案 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式人駐圖32四內(nèi)部運(yùn)作流程建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總處理，而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè)主/客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮，協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。客戶服務(wù)中心24小時(shí)擔(dān)

13、負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。設(shè)立管理員值班制，由管理處全體管理人員負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。五信息系統(tǒng)管理處每季度安排客戶專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于10家，收集客戶意見(jiàn)、建議投訴。管理處每季度向物業(yè)公司作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告，并公布管理處物業(yè)管理費(fèi)收支情況，征詢各方面意見(jiàn)和建議。堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。管理處員工日常征詢客戶意見(jiàn)，這是最重要的溝通渠道。六管理機(jī)制實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化

14、形式作為重要職責(zé)交托給管理處，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與主任、員工切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。七激勵(lì)機(jī)制物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵(lì)機(jī)制。在管理處，我們將通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。1.事業(yè)激勵(lì) 用公司確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。2.量化目標(biāo)激勵(lì) 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是公司推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。做到將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊

15、密掛鉤。3效益激勵(lì) 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。八、監(jiān)督機(jī)制1制定管理處廉潔自律基本要求;2管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則;3每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況，提交物業(yè)管理報(bào)告;4重視客戶意見(jiàn)征詢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟蹤解決;5高度重視年度客戶意見(jiàn)征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。第四部分 各級(jí)人員的配備及要求一人員配備（圖41） 整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公

16、司擬安排項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任小區(qū)管理處主任，前期介入期間另委派由公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成以主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。 人員配置圖管理處主任1人行政部3人收款：2人人事：1人工程部5人班長(zhǎng)：2人維修班：3人客服部2人物業(yè)助理：2人保安部28人隊(duì)長(zhǎng)：1人班長(zhǎng)：3人隊(duì)員：24人環(huán)衛(wèi)部12人班長(zhǎng)：1人綠化：1人保潔：10人2050合計(jì)：51人圖41二、人員培訓(xùn)員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。同時(shí)，也是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。1、培訓(xùn)體系 體系描述：l 貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培

17、訓(xùn)體系無(wú)漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果；l 在管理處骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作；l 通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；l 注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色 ；l 加強(qiáng)過(guò)程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求，分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。2、培訓(xùn)原則因需施教、績(jī)考結(jié)合，觀念領(lǐng)先、注重實(shí)效。3、培訓(xùn)目標(biāo)品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。4、培訓(xùn)內(nèi)容l 觀念培訓(xùn)（全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、成 本觀念、安全觀念及企業(yè)文化。l 管理培訓(xùn)（各級(jí)骨干）：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、 計(jì)算機(jī)利用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事

18、件處理、管理觀念。l 崗位技術(shù)培訓(xùn)（操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè) 備維護(hù)和使用、客戶管理 、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。l 基礎(chǔ)培訓(xùn)（新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理理論、員工守則、職業(yè)道 德、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)。l 年度培訓(xùn)計(jì)劃：對(duì)員工年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安 受訓(xùn)260課時(shí)以上。5、培訓(xùn)效果通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。三、管理人員工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)1、管理處主任考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)得分比例

19、管理處整體發(fā)展思想有創(chuàng)意、有體系、清晰詳盡、規(guī)章制度健全、動(dòng)作程序規(guī)范、能良性循環(huán)20%管理處整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)管理費(fèi)收支平衡，略有盈余，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好20%管理處整體管理水平有明確的指標(biāo)、有管理、有監(jiān)督、有有饋、有激勵(lì)和獎(jiǎng)罰措施，員工服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，住戶滿意率在99%以上20%管理處承諾完成狀況能順利完成各項(xiàng)承諾，住戶投訴率在5%以下20%2、管理處主管考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)得分比例主管部門業(yè)務(wù)管理水平熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，建立健全各種規(guī)章制度，員工服務(wù)水平有整體提高20%部門工作績(jī)效工作進(jìn)展順利，效率高、滿意率在90%以上20%部門督導(dǎo)力度經(jīng)常巡查、回訪、及時(shí)處理違章、違紀(jì)現(xiàn)象，住戶投訴率在5以下20

20、%部門溝通協(xié)調(diào)能力與社會(huì)階層建立友好人際關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，能理順各種工作環(huán)節(jié)，創(chuàng)造良好的口碑20%部門取得的社會(huì)效益及榮譽(yù)能夠獲得本部門極佳的社會(huì)效益，多次受到上級(jí)及公眾傳媒的表?yè)P(yáng)20%3、其它人員標(biāo)準(zhǔn)（1）管理處維修人員考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分比例業(yè)務(wù)熟悉程序熟悉住宅區(qū)設(shè)施、設(shè)備的種類、分布等要求，掌握各類管線的分布，走向位置及其養(yǎng)護(hù)辦法，隨問(wèn)隨答，正確率99%以上20%維修保養(yǎng)技能具備工民建基礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙，會(huì)安全供電、供電操作，排除故障，采取應(yīng)急措施20%維修及時(shí)率、合格率及時(shí)率100%，合格率99%以上20%設(shè)備設(shè)施完好率完好率99%以上20%管理處取得的社會(huì)效益社區(qū)文化活動(dòng)效

21、果明顯，社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目增多，受到公人傳媒的表?yè)P(yáng)和政府部門的嘉獎(jiǎng)20% （2）管理處保安員考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分比例崗位檢查情況車輛進(jìn)出數(shù)全年登記100%，儀表整潔，標(biāo)志齊全20%跟蹤巡查情況按規(guī)定的時(shí)間巡視。車輛無(wú)違章停、無(wú)鳴笛、無(wú)掛碰、無(wú)噪音，違章率1%以下20%事故反映情況事故發(fā)生后二分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)知，等候支持15%學(xué)習(xí)訓(xùn)練情況熟悉各項(xiàng)法規(guī)、法律常識(shí)，遵紀(jì)守法，模范執(zhí)行軍事訓(xùn)練過(guò)關(guān)15%操作程序執(zhí)行情況嚴(yán)格按照工作程序履行各項(xiàng)職能，作好記錄30%（3）管理處保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分比例履行操作程序嚴(yán)格按照保潔作業(yè)完成規(guī)定保潔項(xiàng)目20%保潔技能懂得一

22、般清掃保潔技巧及消殺常識(shí)20%任務(wù)完成情況所轄區(qū)域內(nèi)整潔無(wú)污染、無(wú)病蟲害，垃圾100%日產(chǎn)日清20%清潔率所轄清潔率99%以上10%服務(wù)情況體質(zhì)體系完成本職工任務(wù)，住戶投訴率1%以下30% （4）管理處綠化員考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分比例履行操作程序包括整形造型、施肥、澆水、除雜草、補(bǔ)缺、殺蟲等嚴(yán)格提高程序文件要求操作30%操作技能熟練掌握以上操作技能，隨問(wèn)隨答，合格率99%以上20%達(dá)標(biāo)情況草地基本無(wú)雜草，純度99%以上，綠化物完好率99%以上，綠化地保潔率99%以上20%學(xué)習(xí)訓(xùn)練情況熟悉各項(xiàng)法規(guī)、法律常識(shí)，遵紀(jì)守法，執(zhí)行軍事訓(xùn)練過(guò)關(guān)15%業(yè)務(wù)熟練熟悉住宅區(qū)綠化地面積和布局15%第五部分 物

23、資裝備計(jì)劃及管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、 物資裝備計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述1管理處工作場(chǎng)所名稱主任辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)員工宿舍備注面積10201515208032維修工具類管工作業(yè)工具機(jī)修作業(yè)工具電器作業(yè)工具個(gè)人工具材料備件類安防、消防裝備類無(wú)線對(duì)講機(jī)消防斧頭專用消防扳手防毒面具消防靴訓(xùn)練器材員工宿舍用品類床及家具風(fēng)扇熱水器電視機(jī)辦公用品類辦公桌椅電腦服務(wù)器計(jì)算機(jī)集線器打印機(jī)復(fù)印機(jī)電話機(jī)傳真機(jī)保險(xiǎn)柜檔案、資料柜二、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1根據(jù)建設(shè)單位文件所提供的資料，通過(guò)項(xiàng)目地考察和專業(yè)測(cè)算，物業(yè)管理公司對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為住宅人民幣1.73元平方米月，商業(yè)人民幣3.80元平方米月；如按

24、100%收繳率，每月合計(jì)人民幣173784.3元，全年合計(jì)人民幣2085411.60元，管理處按照武漢市政府規(guī)定的管理成本的5提取傭金。2物業(yè)管理收支表物業(yè)管理收支盈虧分析（單位：元）年總收入年總支出年盈虧2085411.62084755.8656.80物業(yè)管理收入預(yù)測(cè)總表 （單位：元）項(xiàng)目面積（）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)月收入年收入住宅574981.7399471.51193658商業(yè)195563.8074312.8891753.6合計(jì)173784.32085411.6管理費(fèi)支出預(yù)測(cè)總表 （單位：元）序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算依據(jù)月支出年支出一工資福利1、 工資平均按900元/人月計(jì)算2、 餐費(fèi)按180元/人月3、 福利

25、包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)67320807840二辦公費(fèi)8009600三設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維保公用水電費(fèi)62200746400五環(huán)境管理費(fèi)清潔、綠化、消殺550066000六固定資產(chǎn)折舊150018000七開(kāi)辦費(fèi)攤銷100012000八不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)（2）3066.436796.8九管理者酬金（5）7819.3293831.8十法定稅費(fèi)（5.8%）9523.93114287.2合計(jì)173729.652084755.8第六部分 檔案管理一、 物業(yè)檔案管理l 檔案資料的建立與管理房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中

26、十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定的范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)管理就是使產(chǎn)權(quán)人的權(quán)利得到保障，并承擔(dān)所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。物業(yè)的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個(gè)產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)份額比例分擔(dān)。為準(zhǔn)確界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，維護(hù)其合法權(quán)益，建立了產(chǎn)權(quán)備案制度。產(chǎn)權(quán)備案制度實(shí)施物業(yè)管理有必須做到而且要做好。港聯(lián)物業(yè)對(duì)于檔案的管理非常重視，在實(shí)踐過(guò)程中，我們摸索出一套在行內(nèi)足以稱豪的資料管理體制。 統(tǒng)一的天藍(lán)色檔案盒，統(tǒng)一的專業(yè)文件柜，統(tǒng)一A4大小的紙張，統(tǒng)一的白色透明文件夾，彩色打印的檔案盒背書讓人一目

27、了然，盒內(nèi)所裝資料科目；根據(jù)各管理中心所管理物業(yè)的不同，各管理中心又分門別類對(duì)檔案資料的目錄進(jìn)行了分類。 專人管理。此類資料由客戶服務(wù)部專人負(fù)責(zé)保管。 分門別類。產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍以及業(yè)主檔案料分門別類進(jìn)行管理。 借出有記錄，未還有追問(wèn)。對(duì)于所有來(lái)借資料的單位或個(gè)人，均有記錄。 檔案資料的建立主要抓住收集、整理、歸檔、利用4個(gè)環(huán)節(jié)。要心可能完整地歸集從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程，從地下到樓頂，從主體到配套，從建筑物到環(huán)境的全部工程技術(shù)維修資料，尤其是隱蔽工程的技術(shù)資料。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類和歸檔?？砂唇ㄖ锓诸?，如設(shè)計(jì)圖、施工圖、竣工圖、設(shè)備圖等；也可按系統(tǒng)項(xiàng)目分類，如配電系統(tǒng)，供水排

28、水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等。 業(yè)主或租住戶入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，例如業(yè)主的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)系的電話、地址、信箱號(hào)碼、收繳費(fèi)情況，物業(yè)的使用或維修情況等。 物業(yè)檔案資料由工程部負(fù)責(zé)收集。甚至仔細(xì)到業(yè)主裝修家中的電路圖、平面圖等。由公司行政部門分類管理。按建筑物分類，規(guī)劃圖、設(shè)計(jì)圖、施工圖、竣工圖、設(shè)備圖等。 物業(yè)檔案資料是對(duì)前期建設(shè)開(kāi)發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換物業(yè)管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。l 檔案資料的分類 產(chǎn)權(quán)資料 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 用地批準(zhǔn)文件 建筑執(zhí)照 拆遷資料 技術(shù)資料 竣工圖：包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)

29、備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙 地質(zhì)勘察報(bào)告 工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告 工程預(yù)決算 圖紙會(huì)審記錄 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄） 隱蔽工程驗(yàn)收簽證 沉降觀測(cè)記錄 竣工驗(yàn)收證明 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合證書 砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告 設(shè)備施工安裝資料 各部門日值班記錄的資料 設(shè)備臺(tái)賬資料 設(shè)備運(yùn)行維護(hù)檔案 財(cái)務(wù)臺(tái)賬 各類檢查記錄 業(yè)主投訴記錄 業(yè)主回訪記錄 綠化原始檔案及整改記錄 排水維修及整改記錄 化糞池清理記錄 水箱或二次供水池清殺記錄第七部分 客戶服務(wù)管理一、 入伙及裝修管理在前期物

30、業(yè)管理的籌備工作中，物業(yè)管理公司將結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況編寫和印刷入伙指南、住戶手冊(cè)、業(yè)主、客戶公約等規(guī)章制度。接管驗(yàn)收后，物業(yè)管理公司將配合發(fā)展商公布的入伙時(shí)間，按時(shí)舉行入伙儀式，向業(yè)主和客戶發(fā)放有關(guān)資料，開(kāi)展咨詢答疑活動(dòng)，并按照規(guī)定的程序辦理入伙手續(xù)。此階段管理人員還將對(duì)小區(qū)內(nèi)各單位的裝修活動(dòng)及裝修施工單位進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，宣傳裝修、消防、治安等管理規(guī)定，規(guī)范業(yè)主和客戶的裝修行為，確保小區(qū)前期裝修階段的消防和治安安全。日常管理中裝修，如各種改建、二次裝修等零星工程，為維護(hù)項(xiàng)目的裝飾環(huán)境及裝修秩序，各種外包裝修工程須經(jīng)項(xiàng)目管理中心批準(zhǔn)，施工分包方還須遵守建設(shè)部頒發(fā)的住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及項(xiàng)目的小

31、區(qū)裝修管理規(guī)定，嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的作業(yè)時(shí)間和作業(yè)要求施工，以免造成環(huán)境污染，損壞小區(qū)環(huán)境，妨礙他人。二、 公眾文件及公告的控制物業(yè)管理中有許多公眾文件，包括公約、手冊(cè)及規(guī)定，主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)利及義務(wù)、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時(shí)通告、注意事項(xiàng)及一般公告等，由管理中心經(jīng)理審核后張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi)；重要文件或直接影響項(xiàng)目秩序的公告，由管理中心報(bào)公司審核并酌情發(fā)布。三、 客戶服務(wù)管理分項(xiàng)框圖客戶服務(wù)管理入伙及裝修管理公眾文件及公告控制服務(wù)意見(jiàn)征詢及投訴處理保修及維修工作便利服務(wù)接待與支持四、 物業(yè)裝修管理工作要求表工作內(nèi)容工作時(shí)間作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)入伙手續(xù)驗(yàn)收12小時(shí)隨來(lái)隨

32、辦證件齊全，驗(yàn)收項(xiàng)目齊全，客戶簽字裝修審核5天內(nèi)辦完符合規(guī)定，無(wú)危及安全和影響外觀，無(wú)改變用途巡視2次/小時(shí)無(wú)亂堆放、亂挖亂接亂搭、無(wú)違章裝修，房屋完好率100跟蹤、監(jiān)督4次/天問(wèn)題部位無(wú)重復(fù)違章現(xiàn)象走訪2次/周及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主、客戶意見(jiàn)，滿足其合理要求，滿意率100回訪12小時(shí)內(nèi)，100記錄完成情況，調(diào)查滿意率100工作日記每日下午5：005：30記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確收費(fèi)12小時(shí)隨來(lái)隨辦收費(fèi)率100財(cái)務(wù)日清月結(jié)帳表相符，收支平衡，每月公開(kāi)一次時(shí)間安排8：008：30向值班室了解和處理客戶8：0010：00巡視檢查14：0015：00建檔、培訓(xùn)15：0017：00走訪、回訪動(dòng)作督導(dǎo)方式分片包干，物

33、業(yè)助理巡查，經(jīng)理不定期抽查五、 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)物業(yè)管理公司將為項(xiàng)目設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)物業(yè)管理公司“真誠(chéng)待您每一天”的個(gè)性化服務(wù)理念。六、 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制客戶服務(wù)中心第一個(gè)接到客戶投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，該員工有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。物業(yè)管理公司所有員工時(shí)刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認(rèn)真對(duì)待客戶，提出的每一個(gè)需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)解決和滿足客戶需

34、求。七、 隱性化預(yù)見(jiàn)性服務(wù)物業(yè)管理公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚未意識(shí)到不便之前解決問(wèn)題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)是沒(méi)有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。第八部分 房屋及設(shè)施維護(hù)服務(wù)一房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍 房屋本供共用部位維修養(yǎng)護(hù)范圍、房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)范圍：小區(qū)道路及停車場(chǎng)、地下車庫(kù)、人防通道、自行車庫(kù)、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防

35、水池、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、上下水主管道。二房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作 房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度有計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施，屬日常維護(hù)的其費(fèi)用由管理處日常物業(yè)管理費(fèi)中支出，屬大中修、改造項(xiàng)目的報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。按建設(shè)部、財(cái)政部及武漢市有關(guān)法規(guī)精神，建議資金的使用和審批采用以下方案。管理處每年年末向業(yè)主委員會(huì)做出本年度共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施情況的總結(jié)，并提出下一年度計(jì)劃。經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核批準(zhǔn)后由管理處組織實(shí)施，所需費(fèi)用從房屋共用部位共用設(shè)備設(shè)施維修資金中支出。堅(jiān)持專款專用，接受業(yè)主委員會(huì)的

36、監(jiān)督、查詢。三. 具體管理指標(biāo)1. 外墻完好率 管理標(biāo)準(zhǔn)98% a.實(shí)施措施：參照我公司ISO9000建筑物的維護(hù)程序文件執(zhí)行，指定維修技術(shù)人員，專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔，無(wú)破損立面，無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建，公司設(shè)施及通道無(wú)隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。b.計(jì)算測(cè)定依據(jù)：每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻有破損和污垢、銹跡現(xiàn)象，空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序，無(wú)任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無(wú)擅自改變房屋用途，棟號(hào)和引路標(biāo)識(shí)不得缺損，修繕制度或便民報(bào)修措施得到落實(shí)。2. 房屋零修、急修及時(shí)率：管理標(biāo)準(zhǔn)99%a.實(shí)施措施：參照我公司ISO9000物業(yè)的維修服務(wù)程序文件執(zhí)行，在接到維修通知時(shí)

37、保證在十五分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則，并按照維修回訪制度進(jìn)行回訪及記錄，搞好質(zhì)量跟蹤。b.計(jì)算測(cè)定依據(jù)：在每次接到維修通知時(shí)，維修人員要詳細(xì)填寫維修單，注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間、待維修完成后，由報(bào)修人填寫到達(dá)時(shí)間，實(shí)際維修時(shí)間，最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果交報(bào)維修人簽字認(rèn)可，以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實(shí)現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄，不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。3. 保潔率：管理標(biāo)準(zhǔn)90%a.實(shí)施措施：參照我公司ISO9000物業(yè)管理區(qū)的清潔管理程序文件執(zhí)行，由專職保潔員

38、十六小時(shí)進(jìn)行保潔，并巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)打分，做好每次考評(píng)，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。b.計(jì)算測(cè)定依據(jù)：建立健全檢查管理制度，不得出現(xiàn)制度不落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn)，每棟樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積污染，環(huán)境及設(shè)施良好，定期進(jìn)行消殺，沒(méi)有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜的現(xiàn)象。4. 維修工程質(zhì)量合格率及回訪率管理標(biāo)準(zhǔn)100%1、實(shí)施措施：參照公司ISO9002物業(yè)維修服務(wù)、維修回訪制度程序文件執(zhí)行，分項(xiàng)檢查，并通過(guò)質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗(yàn)收來(lái)確保維修質(zhì)量，滿足住戶需要，并做好回訪記錄，并通過(guò)質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗(yàn)收來(lái)確保維修質(zhì)量，滿

39、足住戶需要，并做好回訪記錄，建檔造冊(cè)，使住戶滿意。2、計(jì)算測(cè)定依據(jù)：小區(qū)所有維修工程都必須具有詳細(xì)的維修記錄及驗(yàn)收記錄，主要維修工程要建檔造冊(cè)，并由質(zhì)檢人員簽署驗(yàn)收合格單，每項(xiàng)維修工程完工后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施。5. 路燈完好率管理標(biāo)準(zhǔn)95%1、實(shí)施措施：參照公司ISO9002公用設(shè)施管理程序文件執(zhí)行，指定專職公用設(shè)施管理員，進(jìn)行維護(hù)管理，實(shí)行巡查制度，建檔記錄及時(shí)維護(hù)，由維修主管監(jiān)督，確保路燈完好無(wú)損，正常使用。2、計(jì)算測(cè)定依據(jù)：小區(qū)內(nèi)路燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中，在二十四小時(shí)中無(wú)論任何時(shí)間出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù)，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。6. 大型及重要機(jī)電

40、設(shè)備完好率管理標(biāo)準(zhǔn)99%1、實(shí)施措施：參照公司ISO9002機(jī)電設(shè)備管理程序文件執(zhí)行。指定機(jī)電設(shè)備維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，并由主管工程師負(fù)責(zé)驗(yàn)收及監(jiān)督，副主任負(fù)責(zé)組織質(zhì)量驗(yàn)收及建立由管理處副主任、主管負(fù)責(zé)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理組對(duì)所有類型及重要機(jī)電設(shè)備提出維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，建檔記錄，分類控制，確保正常運(yùn)行。2、計(jì)算測(cè)定依據(jù)：建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況每60分鐘由專職人員巡視一次，并同時(shí)做好巡視記錄，對(duì)各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫運(yùn)行日記，并進(jìn)行運(yùn)行狀況分析，使設(shè)備在動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的隱患得到及時(shí)排除，落實(shí)以管理處主任全面負(fù)責(zé)，主管工程師質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)

41、任制及工作程序，使各類設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)及時(shí)合理，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。四、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案1、 設(shè)備故障處理規(guī)程 故障分類設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為因素造成不能提供正常服務(wù)情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣萬(wàn)元以上；因故障引起整個(gè)小區(qū)停水、停電、發(fā)生火災(zāi)等。除上述重大故障外，其他為一般故障。 故障處理通則 發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后做好記錄。重大故障應(yīng)一邊處理，一邊匯報(bào)，在接報(bào)后半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)。 根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障發(fā)展，迅速地排除危

42、及人員與設(shè)備安全的因素。 最迅速恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。 處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。 管理中心物業(yè)經(jīng)理是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)對(duì)于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部位和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員達(dá)到之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)安全措施做好。 重大故障處理職責(zé)凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻通知工程部，按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施。工程部接到報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理，并上報(bào)管理中心。管理中心應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)全面指揮。 一般故障處理職責(zé)對(duì)于一般故障，管理中心可授權(quán)工程部處理，工程部應(yīng)及時(shí)報(bào)告并做好有關(guān)故障發(fā)生和處理記錄。2、 供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以

43、下幾種情況處理： 在接到供電部門發(fā)出的臨時(shí)停電通知后，管理中心應(yīng)立即通知小區(qū)內(nèi)各有關(guān)業(yè)主單位。 停電部門的例行檢修，管理中心提前一天發(fā)出停電通知。 如因小區(qū)內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)盡快排除故障后恢復(fù)送電。 如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。 低壓配電柜母線及其引出線故障時(shí)，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對(duì)未受影響的部分恢復(fù)送電。 如供電局對(duì)小區(qū)突然全部停電，則應(yīng)立刻給樓內(nèi)各有關(guān)單位發(fā)出通知，告知原因，設(shè)備值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待恢復(fù)供電后，馬上啟動(dòng)設(shè)備，確保迎賓華府B區(qū)正常工作。 停水及故障處理規(guī)程 在接

44、到自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知后，管理中心應(yīng)立即轉(zhuǎn)告樓內(nèi)各有關(guān)單位，并積極采取儲(chǔ)水保障措施，減少停水影響。 若安排水池清洗，管理中心應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通知，通知內(nèi)容包括清洗時(shí)間、停水時(shí)間、影響范圍等。 給排水設(shè)備故障一般處理程序： 給水泵出現(xiàn)故障時(shí)，值班人員應(yīng)馬上啟動(dòng)備用泵，然后及時(shí)對(duì)故障泵進(jìn)行維修。 排污泵出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速搶修，若一時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時(shí)排污泵。 若供水網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時(shí)通知維修人員搶修。 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。3、 發(fā)生火警處理規(guī)程 大樓發(fā)生火警時(shí)，要做到忙而不亂，及時(shí)報(bào)警

45、，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作。 火災(zāi)報(bào)警程序 發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報(bào)警，也可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，使摟層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到中央監(jiān)控室。 用電話報(bào)警時(shí)，必須講清下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人的姓名和身份。 接到報(bào)警后的處理辦法 中央監(jiān)控室接到報(bào)警信號(hào)后，利用對(duì)講機(jī)通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場(chǎng)。如屬火警誤報(bào)，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實(shí)火警，應(yīng)立即通知中央監(jiān)控室啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施并通知相關(guān)人員到場(chǎng)施救。 中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏散；使電梯降至首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源，準(zhǔn)備啟動(dòng)應(yīng)急電源；啟動(dòng)相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、

46、消防泵。 管理中心經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火，管理中心其他人員要立即到現(xiàn)場(chǎng)參與滅火，設(shè)備值班人員則堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽(tīng)從指揮。 派人到大樓門口引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火場(chǎng)，指示消防栓位置。4、 其他設(shè)備故障處理規(guī)程 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即檢修，并盡可能把影響減到最低。 由于停電導(dǎo)致設(shè)備不能正常使用時(shí)，有應(yīng)急電源的應(yīng)立即供應(yīng)，確保重要設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。五、日常設(shè)備養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程1. 高低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程l 目的確保高低壓配電柜的正常、安全運(yùn)行。l 適用范圍適用于各管理處高低壓配電柜的保養(yǎng)工作。l 內(nèi)容 準(zhǔn)備工作 在配電柜停電保養(yǎng)的前一天通知客戶停電起止時(shí)間。 停電前做好一切準(zhǔn)備工作，特別是工具的準(zhǔn)備應(yīng)齊全。 由維修組

47、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，力求參加保養(yǎng)工作的人員行動(dòng)統(tǒng)一，分工協(xié)作合理，以便高效率完成工作。 停電 斷開(kāi)柴油發(fā)電機(jī)的自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)，把發(fā)電機(jī)選擇開(kāi)關(guān)置于“停止”位置，拆開(kāi)蓄電池正、負(fù)極線，掛警告標(biāo)識(shí)牌，以防發(fā)電機(jī)發(fā)送電。 逐級(jí)斷開(kāi)低壓側(cè)空氣開(kāi)關(guān)，然后斷開(kāi)變壓器高壓側(cè)的負(fù)荷開(kāi)關(guān)，確認(rèn)斷開(kāi)位置后，合上接地開(kāi)關(guān)，然后用鎖鎖住該高壓柜，并懸掛“有人操作，禁止合閘”的標(biāo)識(shí)牌。 打開(kāi)配電柜門，用試電筆檢查低壓母排在停電狀態(tài)下。 保養(yǎng)步驟 檢查母線接頭處有無(wú)變形，有無(wú)放電變黑痕跡，緊固聯(lián)接螺栓，螺栓若有生銹應(yīng)予更換，確保接頭連接緊密。檢查母線上的絕緣子有無(wú)松動(dòng)和損壞。 用手柄把總空氣開(kāi)關(guān)從配電柜中搖出，檢查主觸點(diǎn)是否

48、有燒熔痕跡，檢查滅弧罩是否燒黑和損壞，緊固各接線螺絲，清潔柜內(nèi)灰塵，試驗(yàn)機(jī)械的合閘、分閘情況。 把各分開(kāi)關(guān)柜從抽屜柜中取出，緊固各接線端子。檢查電流互感器、電表、電度表的安裝和接線，檢查手柄操作機(jī)構(gòu)的靈活可靠性，緊固空氣開(kāi)關(guān)進(jìn)出線，清潔開(kāi)關(guān)柜內(nèi)和配電柜后面引出線處的 保養(yǎng)電容柜時(shí)，應(yīng)先斷開(kāi)電容柜總開(kāi)關(guān)，用2.5mm2以上導(dǎo)線把電容器逐個(gè)對(duì)地進(jìn)行放電，然后檢查并緊固接觸器、電抗器、電容器的接線螺絲，接地裝置是否良好，檢查電容器有無(wú)脹肚現(xiàn)象，并用吸塵器清潔柜內(nèi)灰塵。 保養(yǎng)完畢，清理工具，撤離現(xiàn)場(chǎng)。用500V搖表?yè)u測(cè)母線對(duì)母線、母線對(duì)地絕緣電阻在0.5M以上。 試運(yùn)行 斷開(kāi)變壓器高壓側(cè)的接地開(kāi)關(guān)，確

49、認(rèn)斷開(kāi)位置后，合上變壓器高壓側(cè)的負(fù)荷開(kāi)關(guān)，觀察變壓器的空載運(yùn)行是否正常，然后用鎖鎖住該高壓柜，并取下標(biāo)識(shí)牌。 逐級(jí)合上低壓側(cè)空氣開(kāi)關(guān)，檢查低壓配電柜是否正常工作。 配電柜年保情況記錄在配電柜年保記錄表上。l 記錄配電柜年保記錄表由部門兼職資料員保存二年。2. 機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定l 目的規(guī)范機(jī)電設(shè)備管理的各項(xiàng)規(guī)定，確保機(jī)電設(shè)備的良好狀態(tài)，滿足管理的需要。l 適用范圍適用于各管理處機(jī)電設(shè)備的管理。l 內(nèi)容 機(jī)電設(shè)備管理的目的。機(jī)電設(shè)備管理的目的是保證設(shè)備保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)能力，避免設(shè)備受不必要的磨損、老化、腐蝕等，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。 機(jī)電設(shè)備管理的主要措施 樹(shù)立以預(yù)防為主，修理為輔，“維護(hù)與修理并重”

50、的原則，大力加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，嚴(yán)格控制設(shè)備不正常的操作與事故責(zé)任，確保設(shè)備的使用期限，要求管理處必須建立、建全各種管理制度和各項(xiàng)管理措施。 配備與機(jī)電設(shè)備管理工作相適應(yīng)的人員、設(shè)備、儀器儀表和作業(yè)環(huán)境。 制訂并貫徹執(zhí)行設(shè)備臺(tái)帳管理制度，健全設(shè)備及其附件的編號(hào)、統(tǒng)計(jì)、保管、更新、報(bào)廢等管理辦法。 制訂并貫徹各種設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)制度和運(yùn)行操作規(guī)程及設(shè)備管理 人員的崗位職責(zé)。 編制并確定各類設(shè)備修理周期、類別、管理程序及設(shè)備修理的復(fù)雜系數(shù)。 制定各種機(jī)電設(shè)備的修理工日、材料損耗報(bào)表及備品備件定額 。 建立健全設(shè)備技術(shù)檔案的管理制度，統(tǒng)計(jì)好設(shè)備運(yùn)行和維修記錄。 機(jī)電設(shè)備管理的規(guī)定 操作人員在使用不熟悉的設(shè)備前必須進(jìn)行有關(guān)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、操作、維護(hù)及安全技術(shù)等方面的培訓(xùn)后，方準(zhǔn)使用和操作設(shè)備。 機(jī)電設(shè)備應(yīng)建立嚴(yán)格的交接及巡視檢查制度。