客戶投訴處理流程.doc

1、顧客投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提升對(duì)本公司對(duì)外形象，提高客戶滿意度。2. 適用范圍本流程適用于本公司 * 項(xiàng)目因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于產(chǎn)品質(zhì)量、銷售、售后服務(wù)和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問(wèn)題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。3. 部門職責(zé)和涉及崗位4.1流程所有者：公司銷售部。4.2涉及部門及崗位：公司銷售部及相關(guān)責(zé)任部門。4.3相關(guān)部門職責(zé)：4.3.1公司銷售部：記錄投訴內(nèi)容；進(jìn)行投訴分析；綜合各方意見(jiàn)制定解決方案或與責(zé)任部門一起制定解決方案；將解決方案知會(huì)客戶；組織實(shí)施、跟進(jìn)和

2、監(jiān)督；確認(rèn)客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計(jì)分析；4.3.2銷售部：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責(zé)任部門：就所投訴問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見(jiàn)；對(duì)重要解決方案進(jìn)行審核；配合銷售客服科制定、實(shí)施解決方案。5. 工作程序步 驟說(shuō) 明負(fù) 責(zé) 人輸 出1.1任何部門或員工以任何渠道 （電話、書面、網(wǎng)上）接到與項(xiàng)目、產(chǎn)品、質(zhì)量等相關(guān)的投訴1、 投訴信息的接收投訴處理都應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)公司銷售部；銷售部與傳達(dá)單1.2銷售部將投訴信息記錄到 投訴處理單 ，并判斷其是否為有效投訴；2.1若為無(wú)效投訴，銷售部與投訴人進(jìn)行溝通銷售部解釋，如果投訴人認(rèn)可

3、解釋則問(wèn)題解決，投訴客戶投訴2、 處理投訴各相關(guān)責(zé)任部得到解決；處理單2.2若為有效投訴，銷售部可以處理的，立即門與相關(guān)部門一起制定解決方案，并與客戶溝通解決方案；若銷售部不能獨(dú)立解決的，在第一時(shí)間知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門；2.3責(zé)任部門能夠直接解決的投訴，由部門負(fù)責(zé)人在2 3 個(gè)工作日內(nèi)與銷售部一起制定解決方案并與客戶溝通該方案。3.1 對(duì)于重大投訴，公司需立即上報(bào)銷售部，由銷售部組織相關(guān)部門成立處理小組進(jìn)行處理，公司負(fù)責(zé)人必須參加；必要時(shí)，質(zhì)管辦部和公司高層領(lǐng)導(dǎo)參加；銷售部3.2 處理小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和原因分3、 重大客戶投訴的析，并在綜合各責(zé)任部門專業(yè)意見(jiàn)基礎(chǔ)上形成相關(guān)責(zé)任部門客戶投訴處理

4、處理方案；處理單公司負(fù)責(zé)人3.3 處理方案需與責(zé)任部門、法律顧問(wèn)聯(lián)合審核后提交銷售部負(fù)責(zé)人審批后由銷售部及時(shí)公司高層回復(fù)投訴人；3.4 處理小組負(fù)責(zé)人與銷售部一起與投訴人就處理方案進(jìn)行溝通。4.1 若投訴人同意處理方案，則由處理小組組織各責(zé)任部門實(shí)施， 銷售部負(fù)責(zé)跟蹤檢查實(shí)施效果；4.2 如投訴人不同意處理方案，處理小組應(yīng)及時(shí)將信息反饋給責(zé)任部門，進(jìn)行專項(xiàng)研究后提銷售部4、解決方案的實(shí)施維修（護(hù)）出新的可行性解決方案，經(jīng)投訴人同意后予以處理單相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施；4.3負(fù)責(zé)實(shí)施解決方案的責(zé)任部門應(yīng)在解決方案實(shí)施后及時(shí)將實(shí)施結(jié)果反饋給銷售部（完成后 36 小時(shí)內(nèi)反饋） 。5、賠償?shù)奶幚?.1 當(dāng)客戶

5、提出索賠要求時(shí)，銷售部應(yīng)做好取銷售部客 戶 投 訴證工作，對(duì)于客戶的投訴要求及意見(jiàn)應(yīng)在客處理單公司負(fù)責(zé)人戶投訴處理單中說(shuō)明，根據(jù)問(wèn)題實(shí)際嚴(yán)重程度、客觀情況及事態(tài)發(fā)展情況提出處理建議；分管副總裁5.2 判定賠償責(zé)任屬施工承包單位的責(zé)任的，應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，費(fèi)用經(jīng)公司銷售部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司負(fù)責(zé)人審批，審批通過(guò)后，由公司先行墊付，在結(jié)算時(shí)從責(zé)任單位工程款或質(zhì)保金中扣除此費(fèi)用；5.3 判定賠償責(zé)任中需由公司承擔(dān)的部分，金額在 1 萬(wàn)元以下的，由公司負(fù)責(zé)人審批；金額在 1 萬(wàn)元以上的，銷售部分管領(lǐng)導(dǎo)審批。6.1 銷售部對(duì)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在投訴處理完成后 1 工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪以確

6、定投訴的問(wèn)題是否得到有效解決，請(qǐng)客戶確認(rèn)處理結(jié)果。如果客戶不滿意處理結(jié)果，投訴處6、跟蹤回訪投訴保修理人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通， 爭(zhēng)取得到客戶諒解銷售部情況記錄和滿意。若仍不滿意，投訴處理人員應(yīng)將問(wèn)題反饋到責(zé)任部門并重新進(jìn)行處理；6.2 ，銷售部將投訴處理過(guò)程及內(nèi)容及時(shí)記錄到客戶投訴處理單 。7.1 重大投訴事件處理完成后，銷售部將事件編制成案例材料， 上報(bào)公司負(fù)責(zé)人審批后發(fā)送相關(guān)部門參考，銷售部、質(zhì)管辦部存檔；銷售部7、編寫月報(bào)和案例客戶投訴7.2 銷售部在每月匯總客戶投訴信息，進(jìn)行統(tǒng)月報(bào)公司負(fù)責(zé)人計(jì)分析，形成客戶投訴月報(bào)，上報(bào)項(xiàng)目個(gè)負(fù)責(zé)人和銷售部。6. 關(guān)鍵控制點(diǎn)與主要文檔文檔名稱客戶投訴處理

7、單工程質(zhì)量保修記錄表編制部門銷售部銷售部主要內(nèi)容投訴信息記錄及相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)保修情況派遣處理實(shí)施提交部門各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人提交時(shí)限當(dāng)天每月一次銷售部及各責(zé)任部維修（護(hù)）處理單責(zé)任部門方案人員工作及時(shí)門負(fù)責(zé)人任務(wù)各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人客戶投訴月報(bào)銷售部每月投訴受理和完成情況及分析公司負(fù)責(zé)人每月底銷售部7. 主要附件7.1 投訴處理單7.2 工程質(zhì)量保修記錄表投訴處理單 .docx工程質(zhì)量保修記錄表.docx7.3 維修（護(hù)）處理單7.4客戶投訴月報(bào)維修（護(hù)）處理單.客戶投訴月報(bào) .docxdocx客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶項(xiàng)目公司銷售客服部集團(tuán)營(yíng)銷管理部關(guān)鍵控制點(diǎn)提交支持性文件時(shí)限投訴記錄投訴投訴處理單向客戶作解釋N投訴是否有效Y是否重大客戶投訴Y組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析N制定解決方案向客戶說(shuō)明解決方案是否同意方案NYN非重大方案配合重大實(shí)施重大實(shí)施方案實(shí)施方案實(shí)施情況跟進(jìn)記錄方案實(shí)施結(jié)果是否滿意