itop運維綜合管理平臺使用手冊

1、 xxxx運維綜合管理平臺操作手冊V1.0xxxx（天津）科技有限公司變更記錄 序號版本變更說明修改人/日期01V1.0新建張冠洲/2017年1月目錄1.平臺介紹31.概述32.平臺架構(gòu)42.1展示層52.2功能層62.3技術(shù)層72.4外部接口層81.xxxx運維綜合管理平臺軟件功能92.1服務(wù)臺92.2自助服務(wù)中心102.3配置管理模塊102.4事件管理模塊122.5問題管理模塊162.6變更管理模塊182.7服務(wù)管理模塊211. 平臺介紹1. 概述xxxx運維綜合管理平臺是為了業(yè)務(wù)需要進行開發(fā)，適用于IT服務(wù)的日常運維管理。它基于ITSS最佳實踐，適應(yīng)符合ITSS最佳實踐的流程，同時它又很

2、靈活，可以適應(yīng)一般的IT服務(wù)管理流程。xxxx運維綜合管理平臺的功能包括： 記錄IT配置項（如服務(wù)器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機、聯(lián)系人、位置、VLAN等）及其各個配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系； 管理事件、用戶請求和變更審批與執(zhí)行等； 歸檔IT服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約，包括SLA（服務(wù)級別協(xié)議）； 手動或腳本方式導(dǎo)出所有信息； 批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)所有來自外部平臺的數(shù)據(jù)；xxxx運維綜合管理平臺基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持這些程序的操作平臺上運行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOS X等。此外，由于平臺

3、是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序，不需要在用戶電腦上部署任何客戶端，只需要一個簡單的Web瀏覽器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。2. 平臺架構(gòu) 平臺架構(gòu)如下圖所示:圖 1 平臺架構(gòu)圖技術(shù)架構(gòu)如下圖：圖 2 技術(shù)架構(gòu)圖122.1 展示層平臺展現(xiàn)層，即為用戶提供了一個統(tǒng)一集中的訪問平臺，使得用戶可以更關(guān)注于實際業(yè)務(wù)，方便企業(yè)決策。通過門戶技術(shù)，每個用戶都擁有自己獨立的訪問視圖，方便用戶在各個模塊和流程之間快速切換，平臺提供儀表盤，可以提供用戶可以快速查看IT服務(wù)健康狀況窗口；圖 3 功能展示界面平臺提供五種訪問視圖，即服務(wù)臺、自助服務(wù)中心、服務(wù)管理中心

4、、管理控制臺和移動客戶端。 服務(wù)臺：- 服務(wù)目錄；- 用戶咨詢投訴；- 客戶個性化工作流程；- 客戶組織架構(gòu)、人員信息。 自助服務(wù)中心：- 服務(wù)目錄；- 提交請求及進度查看；- 滿意度反饋；- 知識瀏覽。 服務(wù)管理中心：- 工作任務(wù)分配列表；- 事件管理、問題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；- 方便與服務(wù)級別管理有效銜接和溝通；- 團隊溝通及協(xié)作。 管理控制臺：- 為報表統(tǒng)計提供展現(xiàn)平臺；- 對人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺信息進行集中展示和配置。 移動客戶端：- 為工程師（尤其是駐場人員）提供隨時接單、處理工單和消息通訊功能；- 為管理者提供重大事件報警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報

5、表等功能。2.2 功能層平臺功能層，即平臺架構(gòu)中的第二層，它為門戶中需要展現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務(wù)邏輯支撐。該部分主要包括以下內(nèi)容： 服務(wù)臺：提供IT運營人員接受和跟蹤用戶的請求服務(wù)。 自助服務(wù)臺：提供Web界面供用戶自助查詢和申報服務(wù)等操作。 配置管理：提供配置處理流程的流程邏輯； 事件管理：提供事件處理流程的流程邏輯； 問題管理：提供問題處理流程的流程邏輯； 變更發(fā)布：提供變更處理流程的流程邏輯； 服務(wù)設(shè)計&SLA：提供服務(wù)級別管理流程的流程邏輯。 已知錯誤數(shù)管理：提供記錄已知問題的修復(fù)方法；同時包含對IT服務(wù)提供商(ITSP或MSP)的功能支持： 客戶：提供對多個客戶的IT服務(wù)的管理； 業(yè)務(wù)單元

6、管理：業(yè)務(wù)單元即按照所提供服務(wù)內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT服務(wù)提供商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理保證業(yè)務(wù)各自獨立同時又能共享企業(yè)公共資源；平臺面向服務(wù)供應(yīng)商，使得IT組織可以輕松地管理多個客戶或組織。它作為OpenSourceWeb 2.0的一個強大應(yīng)用，能夠提高IT管理效率、提高IT服務(wù)管理績效、提高客戶滿意度。應(yīng)用運維過程管理平臺管理IT服務(wù)的好處： 更有效地管理日益復(fù)雜化的IT環(huán)境； 漸進推進的方式采用ITIL理念來管理IT服務(wù)； 管理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。2.3 技術(shù)層基礎(chǔ)服務(wù)層用于銜接運維服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)、外圍接口層，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。平臺的基礎(chǔ)服務(wù)層包括以下組件： 基礎(chǔ)對象：

7、- People人員；- Asset資產(chǎn)；- Case工單； 工作引擎- 工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它是平臺的微內(nèi)核；- 排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時提醒等工作； 其它組件- 通知提醒；- 角色權(quán)限；- 安全框架；- 門戶框架；- 客戶管理。2.4 外部接口層外部接口層與技術(shù)層一樣都位于平臺邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層主要用來描述關(guān)聯(lián)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫等。支持LDAP及CAS等方式集成客戶認證，并支持用戶信息同步的二次開發(fā)?？芍С滞鈬脚_主要包括： 單點登陸（Microsoft AD）； 輕量級目錄協(xié)議LDA

8、P； 統(tǒng)一驗證中心CAS； 呼叫中心； 郵件平臺； 短信平臺； 監(jiān)控平臺； 報表工具。數(shù)據(jù)同步方式： 實時同步； 定期同步。1. xxxx運維綜合管理平臺軟件功能122.1 服務(wù)臺服務(wù)請求指的是用戶對信息、建議、標準變更或IT 服務(wù)訪問的請求，例如重置密碼、為新用戶提供標準的 IT 服務(wù)。很多請求實際只是小變動-低風(fēng)險、高發(fā)生率、低成本的特點。服務(wù)請求管理流程的目的是為有效地解決和處理IT部門服務(wù)的用戶所提出的服務(wù)請求，提供清晰的服務(wù)目錄和服務(wù)路徑，來規(guī)范服務(wù)的整個申請和交付過程，提升IT服務(wù)的專業(yè)性，并降低溝通成本。服務(wù)臺為IT服務(wù)提供單一接口，從而有效地為廣大用戶提供支持。主要功能：通過自

9、定義當前客戶的服務(wù)目錄，配置對應(yīng)的工作組或工程師（或駐場模式），為客戶提供針對性的服務(wù)。同時，服務(wù)人員還可以接受用戶的咨詢、投訴等操作。在這里可以實現(xiàn)： 查看請求匯總信息、創(chuàng)建新請求、搜索請求； 查看指派給我的請求； 查看熱門請求； 查看所有已打開的請求； 查看我支持的請求列表； 服務(wù)工單。2.2 自助服務(wù)中心主要功能：IT自助服務(wù)（Portal）提供給最終用戶使用，目標是提高用戶參與度，增進用戶滿意度，并減輕服務(wù)臺的工作量。它主要有以下功能： 根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)請求并查看其狀態(tài)； 顯示打開請求； 顯示關(guān)閉請求； 顯示待解決的請求 顯示已解決的請求； 瀏覽服務(wù)目錄，快速定位所需要的服務(wù)。

10、2.3 配置管理模塊每個企業(yè)的信息化中心都有許多關(guān)于IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的方方面面的信息，配置管理提供了一個虛擬數(shù)據(jù)庫，用來記錄大量的基礎(chǔ)信息以及它們之間的關(guān)系，并提供科學(xué)化的流程來負責(zé)核實IT基礎(chǔ)設(shè)施中實施的變更和配置項之間的關(guān)系記錄是否正確、監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本情況。一般來講，對配置項的修改不應(yīng)直接進行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配置管理與變更管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對配置項的修改；相反，配置管理向變更管理提供詳細的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評估變更帶來的影響。圖 4配置管理界面平臺包括了一個完備的CMDB，使得I

11、T運營人員可以管控其所轄的全部配置項。它通過識別、控制、維護和驗證現(xiàn)有的所有配置項（CIs）的版本，提供一個IT基礎(chǔ)設(shè)施的邏輯模型。由于CMDB也會記錄配置項之間的關(guān)系，因此IT工程師們可以輕而易舉地分析基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)之間的依賴關(guān)系。平臺當前版本包括： 聯(lián)系人、團隊和工作組； 位置； 基礎(chǔ)設(shè)施（臺式機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、VLAN、環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補丁等）； 配置項組（CI組）； 各類文件（Word、Excel、PowerPoint、Html等）。所有CI都在平臺的數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和漫游。CI的所有變更都受到強大的狀態(tài)機制控制，針對CI的所有變更可以通過變

12、更的時間、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來跟蹤。導(dǎo)入csv文件的功能，使得IT工程師可以從一個csv或excel文件來批量創(chuàng)建/更新CI及其關(guān)系。優(yōu)點： 提供CI的準確信息； 有利于遵循法律和合同義務(wù)； 有利于識別變更的影響及對變更進行分析。平臺在配置管理中實現(xiàn)的CI關(guān)系拓撲圖展示示例如下：圖 5 CI關(guān)系拓撲圖展示示例2.4 事件管理模塊事件包括IT服務(wù)過程中的突發(fā)事件、信息安全事件等。事件管理的任務(wù)和目標是盡快恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運作并將事件對業(yè)務(wù)運營的負面影響減少到最小，從而確保維持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。如果有故障無法在規(guī)定的時間內(nèi)解決或者沒有解決方案，服務(wù)臺應(yīng)該將事件轉(zhuǎn)派給二線等

13、更有經(jīng)驗的技術(shù)支持人員來解決，并需要負責(zé)協(xié)調(diào)各方面的資源來迅速解決故障。對于反復(fù)出現(xiàn)的事件或者重大故障，可以升級到問題管理來分析根本原因，防止以后再次出現(xiàn)。圖 6 事件單創(chuàng)建界面平臺具有一個完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來或可能帶來服務(wù)質(zhì)量降低的事件。它有助于支持工程師： 記錄事件； 分類和分級； 管理事件責(zé)任人； 定義事件的影響； 鏈接關(guān)聯(lián)事件； 對處在生命周期的事件進行跟蹤。優(yōu)點： 降低事件對業(yè)務(wù)的影響； 提高事件的修復(fù)率； 防止事件丟單； 增強事件的可視性，并更好地通知客戶； 提高用戶和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理事件管理流程涉及流程節(jié)點：創(chuàng)建、指派、暫掛、重指派

14、、完成、重新打開、滿意度回訪、關(guān)閉。事件管理模塊泳道圖如下：xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technology Co.,LTD圖 7事件管理過程泳道圖 運維過程管理平臺操作手冊 文件版本：V 1.02.5 問題管理模塊問題是導(dǎo)致一起或者多起事件的潛在原因。問題管理的任務(wù)和目標是將IT基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)由錯誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的負面影響減到最小，并將事件和問題出現(xiàn)的頻率降到最低。同時，預(yù)防這些相關(guān)的事件、問題和錯誤的再度發(fā)生。問題管理與事件管理的不同之處主要在于，后者以盡可能快地恢復(fù)服務(wù)為目標，而前者更加關(guān)注事件產(chǎn)生的根本原因。圖 8問題創(chuàng)建界面問題管理是IT

15、IL服務(wù)支持流程之一，平臺具有一個完備的問題管理模塊，用于幫助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程，管理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時為使用者提供一個分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺。問題管理模塊提供： 記錄問題單； 支持多種發(fā)起方式，如事件單升級為問題單、直接提交問題等； 工單關(guān)系管理 ；- 工單與用戶- 工單與配置項（CI）- 工單與工單- 工單與知識- 工單與IT支持人員之間的關(guān)系 分類和定義優(yōu)先級； 關(guān)聯(lián)事件記錄。優(yōu)點： 降低重復(fù)發(fā)生的事件和請求對業(yè)務(wù)的影響； 提高典型問題的解決率； 提供優(yōu)質(zhì)的知識條目至已知錯誤庫； 防止問題工單的遺失； 提高工程師對重復(fù)事件的解決速度； 與

16、配置變更等流程緊密銜接；問題管理模塊流程泳道圖如下：圖 9問題管理過程泳道圖2.6 變更管理模塊企業(yè)運用信息技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運作提供支持，但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，因而它的業(yè)務(wù)運作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應(yīng)地，支持業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)也必須進行必要的變更。變更管理流程存在的目的即確保在IT服務(wù)變更的過程中使用標準的方法和步驟，以有效的控制變更過程，以求將變更所導(dǎo)致的IT服務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響降低到最少。在變更管理流程運作過程中，必須組建變更咨詢委員會（CAB），如果有重大變更，需要CAB對提交的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的實施。圖 10正常變

17、更創(chuàng)建界面平臺具有一個完備的變更管理模塊，用以跟蹤和管理所有的變更請求。有助于： 變更請求人員描述其需求； 變更經(jīng)理同意或拒絕變更； 變更主管分析變更的影響并在整個生命周期控制變更； 變更執(zhí)行人：- 變更什么；- 怎樣變更；- 回退計劃是什么；通過這個模塊，用戶可以描述變更對配置項的影響，并通知相應(yīng)聯(lián)系人。優(yōu)點： 降低變更對用戶業(yè)務(wù)的影響； 增強變更的可視性； 減少變更回退，并更好規(guī)劃回退計劃； 提高變更的執(zhí)行效率。變更管理模塊泳道圖如下：圖 11變更管理過程泳道圖2.7 服務(wù)管理模塊圖 12服務(wù)管理模塊服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是IT部門與客戶之間簽訂的描述將要提供哪些服務(wù)的一份協(xié)議。協(xié)議中規(guī)定了服務(wù)提供者需向客戶