某證券公司流程再造的方法

1、2001 年年 8 月月 24日日 - 2 - 議議 程程 u證券公司流程再造的目標證券公司流程再造的目標 u證券公司流程再造的方法和步驟證券公司流程再造的方法和步驟 u綜述綜述 - 3 - 證券公證券公司司流程再造目標流程再造目標 - 4 - 證券公司的證券公司的流程再造是為了使證券公司達成以下目標流程再造是為了使證券公司達成以下目標: : u明了影響業(yè)務(wù)的主要事項明了影響業(yè)務(wù)的主要事項( (組織架構(gòu)，組織架構(gòu)，經(jīng)營經(jīng)營/ /流程，技術(shù)流程，技術(shù)/ /系統(tǒng)，系統(tǒng)，以及控制以及控制) ) u明了成本結(jié)構(gòu)中的驅(qū)動因素明了成本結(jié)構(gòu)中的驅(qū)動因素 ( (功能功能，流程及產(chǎn)品流程及產(chǎn)品) ) u明確為了

2、以下目的提升業(yè)績的主要機會明確為了以下目的提升業(yè)績的主要機會： 成本削減成本削減 收入增加收入增加 提高客戶服務(wù)提高客戶服務(wù)的有效性的有效性 為未來增長開發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施平臺為未來增長開發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施平臺(內(nèi)部開發(fā)及購買內(nèi)部開發(fā)及購買) u將改善機會按對業(yè)務(wù)的影響及可實現(xiàn)性進行優(yōu)先順序化將改善機會按對業(yè)務(wù)的影響及可實現(xiàn)性進行優(yōu)先順序化 u實施改進實施改進建議的推進計劃建議的推進計劃 u順利的設(shè)計實順利的設(shè)計實施和推廣施和推廣 目標目標 - 5 - 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 6 - 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 u迅捷地評估當前經(jīng)營業(yè)績并且確

3、定顯著提升收入迅捷地評估當前經(jīng)營業(yè)績并且確定顯著提升收入，削減成本及提高客戶服務(wù)水準的削減成本及提高客戶服務(wù)水準的 機會機會 u整合了營業(yè)部經(jīng)營整合了營業(yè)部經(jīng)營，后臺與總部作業(yè)及客戶服務(wù)的改造范圍后臺與總部作業(yè)及客戶服務(wù)的改造范圍 u兩階段步驟兩階段步驟 階段階段 1 評估評估，確定機會及高層次的再設(shè)計確定機會及高層次的再設(shè)計 階段階段 2 進行細節(jié)設(shè)計及實施進行細節(jié)設(shè)計及實施 u改善的機會包括短改善的機會包括短，中及長期時區(qū)中及長期時區(qū) u除了核心流程的除了核心流程的再設(shè)計，還應(yīng)確定快速見效的改善從而實現(xiàn)短期改進及為證券公司再設(shè)計，還應(yīng)確定快速見效的改善從而實現(xiàn)短期改進及為證券公司 帶來財務(wù)

4、利益帶來財務(wù)利益 u目標是目標是15% - 25%15% - 25%的可控經(jīng)營成本削減的可控經(jīng)營成本削減，流程時耗的顯著下降流程時耗的顯著下降，以及客戶服務(wù)的大幅以及客戶服務(wù)的大幅 提高提高 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 7 - 流程再造包含三種不同程度流程改進：根本流程再設(shè)計，增量的流程改進及管流程再造包含三種不同程度流程改進：根本流程再設(shè)計，增量的流程改進及管 理層推動的機會理層推動的機會 證券公司證券公司 流程再造流程再造 流程再設(shè)計流程再設(shè)計 流程改進流程改進 管理管理 由于流程由于流程，人員及技術(shù)根本性人員及技術(shù)根本性 改變帶來巨大的流程改進改變帶來巨

5、大的流程改進 增量的流程改進增量的流程改進 有效管理帶來的業(yè)績改善有效管理帶來的業(yè)績改善 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 8 - 這方法和步驟考量了內(nèi)部及外部的改善機會以及所有潛在的解決方案這方法和步驟考量了內(nèi)部及外部的改善機會以及所有潛在的解決方案 證券公司證券公司 交易對方交易對方 客戶客戶 托管和清算公司托管和清算公司 代理銀行代理銀行 市場數(shù)據(jù)供應(yīng)商市場數(shù)據(jù)供應(yīng)商 后臺服務(wù)供應(yīng)商后臺服務(wù)供應(yīng)商 系統(tǒng)供應(yīng)商系統(tǒng)供應(yīng)商其他外部公司其他外部公司 l 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) l 作業(yè)作業(yè) l 技術(shù)技術(shù) l 流程流程 l 基礎(chǔ)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 控制控制 潛在的解決方

6、案潛在的解決方案 內(nèi)部和外部潛在的改善機會內(nèi)部和外部潛在的改善機會 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 9 - 整合了營業(yè)部整合了營業(yè)部、后臺與總部作業(yè)經(jīng)營及客戶服務(wù)的改造范圍后臺與總部作業(yè)經(jīng)營及客戶服務(wù)的改造范圍 營業(yè)部經(jīng)營營業(yè)部經(jīng)營改造改造 后臺與總部后臺與總部 作業(yè)改造作業(yè)改造 客戶服務(wù)客戶服務(wù)改造改造 營業(yè)部經(jīng)營營業(yè)部經(jīng)營 包括營業(yè)部網(wǎng)點開展的所有非銷售的后臺功能包括營業(yè)部網(wǎng)點開展的所有非銷售的后臺功能。例如開戶例如開戶，落單落單，現(xiàn)金收支現(xiàn)金收支， 以以 及執(zhí)行客戶的指令及執(zhí)行客戶的指令 客戶服務(wù)包括營業(yè)部網(wǎng)客戶服務(wù)包括營業(yè)部網(wǎng) 點以外開展的所有與客點以外開

7、展的所有與客 戶活動有關(guān)的活動戶活動有關(guān)的活動。例例 如集中客戶指令如集中客戶指令，電話電話 中心作業(yè)，及客戶溝通中心作業(yè)，及客戶溝通 后臺與總部作業(yè)后臺與總部作業(yè) 包括營包括營 業(yè)部網(wǎng)點以外開展的所業(yè)部網(wǎng)點以外開展的所 有后臺功能。例如交易有后臺功能。例如交易 結(jié)算，證券收支，保持結(jié)算，證券收支，保持 客戶頭寸?？蛻纛^寸。 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 10 - 證券公司流程再造的目標是收入增長，成本削減及改善客戶服務(wù)證券公司流程再造的目標是收入增長，成本削減及改善客戶服務(wù) 營業(yè)部經(jīng)營營業(yè)部經(jīng)營改造改造 后臺與總部后臺與總部 作業(yè)改造作業(yè)改造 客戶服務(wù)客戶服務(wù)

8、改造改造 收入增長收入增長 提高銷售的有效性 新的業(yè)務(wù)機會 新的收費機會 成本削減成本削減 提高流程效率 提高組織機構(gòu)的有效性 不做無附加價值的努力 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 減少客戶差錯 改善客戶溝通 發(fā)現(xiàn)服務(wù)機會 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 11 - 為了實現(xiàn)效果最大化為了實現(xiàn)效果最大化，流程再造必須以整合的觀點對待營業(yè)部經(jīng)營、后臺與流程再造必須以整合的觀點對待營業(yè)部經(jīng)營、后臺與 總部作業(yè)以及客戶服務(wù)總部作業(yè)以及客戶服務(wù) 營業(yè)部經(jīng)營營業(yè)部經(jīng)營 后臺與總部作業(yè)后臺與總部作業(yè) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 1業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 2業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 3業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活

9、動 4業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 5業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 6 從分割地看待他們從分割地看待他們. 變?yōu)閷⑺麄円暈橐唤M變?yōu)閷⑺麄円暈橐唤M 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動. 流程流程 B 從而確定有效提供優(yōu)質(zhì)服從而確定有效提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的最適合的方法和地點務(wù)的最適合的方法和地點 流程流程 A 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 12 - 營業(yè)部經(jīng)營營業(yè)部經(jīng)營、后臺與總部作業(yè)以及客戶服務(wù)的最優(yōu)化需要通過流程的整合來完成，因后臺與總部作業(yè)以及客戶服務(wù)的最優(yōu)化需要通過流程的整合來完成，因 為每個領(lǐng)域的行動對于其他兩個領(lǐng)域都有直接的影響為每個領(lǐng)域的行動對于其他兩個領(lǐng)域都有直接的影響 u 營業(yè)部系統(tǒng)的差錯會很

10、大程度上影響流程的時耗及成本以及增加客戶服務(wù)處的客營業(yè)部系統(tǒng)的差錯會很大程度上影響流程的時耗及成本以及增加客戶服務(wù)處的客戶戶查詢量查詢量 u 低效的后臺流程會導(dǎo)致后臺活動時耗增加從而減少了銷售低效的后臺流程會導(dǎo)致后臺活動時耗增加從而減少了銷售/ /客戶服務(wù)的時間客戶服務(wù)的時間 u 交易和頭寸處理差錯會導(dǎo)致客戶對帳單差錯從而增加客戶服務(wù)處及營業(yè)部的客戶交易和頭寸處理差錯會導(dǎo)致客戶對帳單差錯從而增加客戶服務(wù)處及營業(yè)部的客戶查詢查詢量量 u 客戶服務(wù)處理的低效率會導(dǎo)致營業(yè)部的客戶客戶服務(wù)處理的低效率會導(dǎo)致營業(yè)部的客戶查詢查詢量增加從而增加營業(yè)部去后臺詢問量量增加從而增加營業(yè)部去后臺詢問量( (降低了

11、降低了 后臺后臺作業(yè)的效率作業(yè)的效率) ) 只有通過上述三個領(lǐng)域的同時只有通過上述三個領(lǐng)域的同時改造才能獲得巨大的盈利性和客戶服務(wù)水平的提高改造才能獲得巨大的盈利性和客戶服務(wù)水平的提高 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 13 - 證券公司流程再造的關(guān)鍵要素在于將經(jīng)營組織的功能性證券公司流程再造的關(guān)鍵要素在于將經(jīng)營組織的功能性( (成本中心成本中心) )觀念轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變 為業(yè)務(wù)流程觀念為業(yè)務(wù)流程觀念 成本中心成本中心 1 成本中心成本中心 2成本中心成本中心 3 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 1 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 3 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 4 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 5 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動

12、6 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 7 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 8 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 9 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 1業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 4業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 2 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 2 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 7業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 9 流程流程 1 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 3業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 6業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 5業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 8 流程流程 2 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 14 - 一套一套完整的證券公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營流程模式，對有效的分析和整合業(yè)務(wù)的每個細節(jié)以及對完整的證券公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營流程模式，對有效的分析和整合業(yè)務(wù)的每個細節(jié)以及對 客戶提供有價值服務(wù)起了非常重要的作用。此模式建立在將單個任務(wù)及業(yè)務(wù)活

13、動融為整客戶提供有價值服務(wù)起了非常重要的作用。此模式建立在將單個任務(wù)及業(yè)務(wù)活動融為整 體，從而組成交易事件的基礎(chǔ)上。體，從而組成交易事件的基礎(chǔ)上。 任務(wù)任務(wù): :完成業(yè)務(wù)活動必須的完成業(yè)務(wù)活動必須的 步驟步驟 任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù) 任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù) 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 流程流程流程流程 事件事件 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動: : 工作整體工作整體, ,一般由一般由 個人完成個人完成, , 對客戶只能產(chǎn)生很對客戶只能產(chǎn)生很 少少( (甚至沒有甚至沒有) )價值價值。 流程流程: :通過一系列業(yè)務(wù)活動通過一系列業(yè)務(wù)活動 的有序組成的有序組成，對客戶產(chǎn)生對客戶產(chǎn)生 有價值的服務(wù)有價值

14、的服務(wù)。 事件事件: : 順序型的流程結(jié)合起順序型的流程結(jié)合起 來以最好的來服務(wù)客戶來以最好的來服務(wù)客戶 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 15 - 開立新帳戶開立新帳戶 人員的管理人員的管理 交易清算交易清算 技術(shù)的管理技術(shù)的管理公司財政狀況的管理公司財政狀況的管理經(jīng)營管理經(jīng)營管理 交易執(zhí)行前交易執(zhí)行前 交易執(zhí)行交易執(zhí)行 交易過程交易過程 交易結(jié)算交易結(jié)算 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 管理管理 產(chǎn)生及分發(fā)外部報告產(chǎn)生及分發(fā)外部報告產(chǎn)生及分發(fā)內(nèi)部報告產(chǎn)生及分發(fā)內(nèi)部報告報告報告 提供外部客戶服務(wù)提供外部客戶服務(wù)提供內(nèi)部客戶服務(wù)提供內(nèi)部客戶服務(wù) 客戶客戶 服務(wù)服務(wù) 交易支持交易支持 業(yè)務(wù)

15、支持業(yè)務(wù)支持 客戶支持客戶支持 保持頭寸保持頭寸 風(fēng)險管理及交易審批風(fēng)險管理及交易審批 稅務(wù)及法規(guī)稅務(wù)及法規(guī)稅務(wù)及法規(guī)稅務(wù)及法規(guī) 稅務(wù)及法規(guī)執(zhí)行稅務(wù)及法規(guī)執(zhí)行 調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)/補充現(xiàn)金補充現(xiàn)金 支持類型支持類型事件事件流程流程 報告報告 舉例說，零售經(jīng)紀業(yè)務(wù)模式由舉例說，零售經(jīng)紀業(yè)務(wù)模式由1717個流程組成個流程組成 盡管業(yè)務(wù)活動對于盡管業(yè)務(wù)活動對于證券公司整體有其相似之處，但對于每個證券公司也有其特殊的地方證券公司整體有其相似之處，但對于每個證券公司也有其特殊的地方 建立證券主檔案建立證券主檔案 輸入交易指令及執(zhí)行交易輸入交易指令及執(zhí)行交易 調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)/補充證券補充證券 證券公司證券公司流程再造的方

16、法和步驟流程再造的方法和步驟 - 16 - u100天天改造方法是為了改造方法是為了更快評價公司現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績，發(fā)現(xiàn)提高經(jīng)營業(yè)績的機會而設(shè)計更快評價公司現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績，發(fā)現(xiàn)提高經(jīng)營業(yè)績的機會而設(shè)計 u這方法強調(diào)的是將客戶服務(wù)改善，收益增加及成本縮減相結(jié)合，以提高客戶的盈這方法強調(diào)的是將客戶服務(wù)改善，收益增加及成本縮減相結(jié)合，以提高客戶的盈 利能力及未來的發(fā)展利能力及未來的發(fā)展 u為實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的整體改善為實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的整體改善，將，將證券公司業(yè)務(wù)經(jīng)營流程在各營業(yè)部，后臺及客戶證券公司業(yè)務(wù)經(jīng)營流程在各營業(yè)部，后臺及客戶 服務(wù)部中有機的結(jié)合起來，建立一套整合的經(jīng)營流程已成為必需服務(wù)部中有機的結(jié)合起

17、來，建立一套整合的經(jīng)營流程已成為必需 u這方法將短期，中期及長遠改善的機會結(jié)合起來，使證券公司實現(xiàn)即期利益，也這方法將短期，中期及長遠改善的機會結(jié)合起來，使證券公司實現(xiàn)即期利益，也 為根本的長遠的改善打下基礎(chǔ)，積蓄動力為根本的長遠的改善打下基礎(chǔ)，積蓄動力 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 證券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善經(jīng)營效益，改善經(jīng)營證券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善經(jīng)營效益，改善經(jīng)營 途徑途徑。 - 17 - 證券公司流程改造及整合的方法，也可以有效地應(yīng)用于合并交易中，其目的證券公司流程改造及整合的方法，也可以有效地應(yīng)用于合并交易中，

18、其目的 在于更快改善經(jīng)營效益，改善經(jīng)營途徑。在于更快改善經(jīng)營效益，改善經(jīng)營途徑。 u對于兩個合并公司對于兩個合并公司，能迅速分析及決定經(jīng)營流程能迅速分析及決定經(jīng)營流程最佳的整合方法最佳的整合方法 u經(jīng)營流程的重大改善經(jīng)營流程的重大改善，從而達到經(jīng)營整合從而達到經(jīng)營整合 u更快評價公司現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績更快評價公司現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績，發(fā)現(xiàn)提高經(jīng)營業(yè)績的機會發(fā)現(xiàn)提高經(jīng)營業(yè)績的機會 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 18 - 100100天天改造方法分成三個階段改造方法分成三個階段 總體設(shè)計總體設(shè)計 詳細設(shè)計詳細設(shè)計 發(fā)展及執(zhí)行發(fā)展及執(zhí)行 選擇經(jīng)營模式選擇經(jīng)營模式現(xiàn)有的業(yè)績評價現(xiàn)

19、有的業(yè)績評價 解釋及評價現(xiàn)解釋及評價現(xiàn) 有的流程業(yè)績有的流程業(yè)績 成本結(jié)構(gòu)分析成本結(jié)構(gòu)分析 ( 以成本為基礎(chǔ)以成本為基礎(chǔ) 的業(yè)務(wù)活動的業(yè)務(wù)活動) 營業(yè)部分析營業(yè)部分析 客戶服務(wù)評價客戶服務(wù)評價 管理構(gòu)架分析管理構(gòu)架分析 針對經(jīng)營策略針對經(jīng)營策略 ，選擇合適的選擇合適的 經(jīng)營模式經(jīng)營模式 以選擇的經(jīng)營以選擇的經(jīng)營 模式為基礎(chǔ)模式為基礎(chǔ)， 建立流程設(shè)計建立流程設(shè)計 原則原則 現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績 評價評價 同行業(yè)比較同行業(yè)比較 開發(fā)設(shè)計替代程開發(fā)設(shè)計替代程 序及推行方式序及推行方式 發(fā)現(xiàn)設(shè)計成本發(fā)現(xiàn)設(shè)計成本/ 利益及利益及ROI 建立優(yōu)先權(quán)制度建立優(yōu)先權(quán)制度 建立詳細的設(shè)計建立詳細的設(shè)計

20、方案方案 詳細流程設(shè)計詳細流程設(shè)計 系統(tǒng)系統(tǒng)/供應(yīng)商選供應(yīng)商選 擇擇 項目管理項目管理 建立及執(zhí)行系建立及執(zhí)行系 統(tǒng)統(tǒng) 執(zhí)行流程改變執(zhí)行流程改變 執(zhí)行組織結(jié)構(gòu)執(zhí)行組織結(jié)構(gòu) 改變改變 改造評價改造評價(100天天)執(zhí)行執(zhí)行 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 19 - u徳勤咨詢關(guān)于零售經(jīng)紀業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變方法將用于評價現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績徳勤咨詢關(guān)于零售經(jīng)紀業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變方法將用于評價現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績 u對于經(jīng)營流程的評價將促進經(jīng)營模式的發(fā)展對于經(jīng)營流程的評價將促進經(jīng)營模式的發(fā)展，指導(dǎo)整個流程的設(shè)計指導(dǎo)整個流程的設(shè)計 我們的我們的改造的方法起源于對證券公司經(jīng)營業(yè)務(wù)詳細的評價，從而發(fā)現(xiàn)公

21、司的改造的方法起源于對證券公司經(jīng)營業(yè)務(wù)詳細的評價，從而發(fā)現(xiàn)公司的 優(yōu)勢及弱點優(yōu)勢及弱點 總體設(shè)計總體設(shè)計 詳細設(shè)計詳細設(shè)計 發(fā)展及執(zhí)行發(fā)展及執(zhí)行 經(jīng)營模式選擇經(jīng)營模式選擇現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績評現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)績評 價價 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 100天天改造評價改造評價執(zhí)行執(zhí)行 - 20 - 對于現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績的評價將為整合及流程設(shè)計決策提供基礎(chǔ)對于現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績的評價將為整合及流程設(shè)計決策提供基礎(chǔ) 總體設(shè)計總體設(shè)計 詳細設(shè)計詳細設(shè)計 發(fā)展及執(zhí)行發(fā)展及執(zhí)行 經(jīng)營模式選擇經(jīng)營模式選擇現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績評價現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績評價 u定義以及評價現(xiàn)有的流程業(yè)績定義以及評價現(xiàn)有的流程業(yè)績 u開

22、發(fā)成本數(shù)據(jù)單位開發(fā)成本數(shù)據(jù)單位( (以業(yè)務(wù)活動為基礎(chǔ)的成本以業(yè)務(wù)活動為基礎(chǔ)的成本) ) u決定營業(yè)部的支持構(gòu)架決定營業(yè)部的支持構(gòu)架 u決定客戶服務(wù)能力決定客戶服務(wù)能力 u完成管理構(gòu)架分析完成管理構(gòu)架分析 u理解技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施理解技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 有無效益改善的機會有無效益改善的機會？ 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 21 - 現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績的分析結(jié)果將影響對于現(xiàn)有狀況的評價現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績的分析結(jié)果將影響對于現(xiàn)有狀況的評價 現(xiàn)有狀況評價現(xiàn)有狀況評價 u 現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績的綜合評價現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績的綜合評價 u 每個流程包括以下評價每個流程包括以下評價: 流程成本及所需時間流程成本及所

23、需時間 流程質(zhì)量評估流程質(zhì)量評估 流程中經(jīng)營機遇的發(fā)現(xiàn)流程中經(jīng)營機遇的發(fā)現(xiàn) 與優(yōu)秀同與優(yōu)秀同業(yè)的比較業(yè)的比較 風(fēng)險風(fēng)險/法規(guī)符合性評估法規(guī)符合性評估 u 除以上特殊的流程評估除以上特殊的流程評估，對整個經(jīng)營管理應(yīng)有個對整個經(jīng)營管理應(yīng)有個 總體性分析總體性分析，這些分析包括這些分析包括： u 加班及臨時支援分析加班及臨時支援分析 管理構(gòu)架分析管理構(gòu)架分析 管理成本分析管理成本分析 整體內(nèi)控分析整體內(nèi)控分析 雇員效益分析雇員效益分析 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 22 - 經(jīng)營業(yè)績詳細評估的六種重要分析工具經(jīng)營業(yè)績詳細評估的六種重要分析工具。評估結(jié)果將用來決定流程再

24、造原則。評估結(jié)果將用來決定流程再造原則。 財務(wù)財務(wù)成本架構(gòu)分析成本架構(gòu)分析 管理層訪談管理層訪談 現(xiàn)狀評估現(xiàn)狀評估 營業(yè)部分析營業(yè)部分析 最佳實踐數(shù)據(jù)最佳實踐數(shù)據(jù) 當前現(xiàn)況評估當前現(xiàn)況評估 經(jīng)營模式及設(shè)經(jīng)營模式及設(shè) 計原則計原則 主要流程設(shè)計主要流程設(shè)計 快速見效快速見效 的機遇的機遇 收益收益/收費的收費的 機會機會 管理構(gòu)架分析管理構(gòu)架分析 技術(shù)復(fù)核技術(shù)復(fù)核 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 23 - 主要分析工具解釋主要分析工具解釋 財務(wù)財務(wù)/成本構(gòu)架分析成本構(gòu)架分析 u 利用以成本為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)活動利用以成本為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)活動，框算出每個業(yè)務(wù)框算出每個業(yè)務(wù) 活動

25、及流程所需的成本活動及流程所需的成本 u 成本一般分為人工成本一般分為人工， u 用于決定每個流程及業(yè)務(wù)活動的單位成本用于決定每個流程及業(yè)務(wù)活動的單位成本 u 用于證明流程的無效用于證明流程的無效，框算設(shè)計推行的利益框算設(shè)計推行的利益 u 如果需要如果需要，可決定生產(chǎn)成本可決定生產(chǎn)成本 管理層訪談管理層訪談 u 提供關(guān)于客戶策略提供關(guān)于客戶策略，文化文化，流程及組織結(jié)構(gòu)的有流程及組織結(jié)構(gòu)的有 效信息效信息 u 除高級管理層外除高級管理層外，還應(yīng)訪問營業(yè)部經(jīng)理還應(yīng)訪問營業(yè)部經(jīng)理，主管及主管及 其他有關(guān)人士其他有關(guān)人士 u 跟蹤訪談結(jié)果跟蹤訪談結(jié)果 現(xiàn)狀評估現(xiàn)狀評估 u 提供每個流程的圖表分析提供

26、每個流程的圖表分析 u 圖表將表示出不同經(jīng)營部門圖表將表示出不同經(jīng)營部門，營業(yè)部及其他部門營業(yè)部及其他部門 之間的協(xié)作關(guān)系之間的協(xié)作關(guān)系 u 圖表中各流程的詳細程度將視其復(fù)雜性而不同圖表中各流程的詳細程度將視其復(fù)雜性而不同 u 客戶中在每個流程領(lǐng)域工作過的人員將協(xié)助編制客戶中在每個流程領(lǐng)域工作過的人員將協(xié)助編制 每張圖表每張圖表 營業(yè)部分析營業(yè)部分析 u 了解營業(yè)部整個的經(jīng)營流程及主要問題了解營業(yè)部整個的經(jīng)營流程及主要問題 u 抽查訪問營業(yè)部抽查訪問營業(yè)部，收集信息收集信息(根據(jù)客戶規(guī)模根據(jù)客戶規(guī)模，挑選挑選 5-10個個) u 營業(yè)部負責人作為設(shè)計小組的主要人員營業(yè)部負責人作為設(shè)計小組的主要

27、人員 u 訪問訪問銷售人員及營業(yè)部主管，作為收集信息，數(shù)銷售人員及營業(yè)部主管，作為收集信息，數(shù) 據(jù)的一部分據(jù)的一部分 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 24 - 主要分析工具解釋主要分析工具解釋 ( (續(xù)續(xù)) ) 證券公司業(yè)務(wù)最佳成果數(shù)據(jù)證券公司業(yè)務(wù)最佳成果數(shù)據(jù) u根據(jù)根據(jù)德勤的經(jīng)驗及行業(yè)調(diào)查，得到的證券業(yè)最佳實踐經(jīng)驗德勤的經(jīng)驗及行業(yè)調(diào)查，得到的證券業(yè)最佳實踐經(jīng)驗 u每個業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)包括以下信息每個業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)包括以下信息: 成本，成本，流程時間流程時間，及質(zhì)量比較及質(zhì)量比較 行業(yè)實踐行業(yè)實踐 外包機會和廠商外包機會和廠商 在流程中分析列出高收益區(qū)域在流程中分析

28、列出高收益區(qū)域 列出潛在的列出潛在的，可高速見效的機遇可高速見效的機遇 新的新的收費及收益的機會收費及收益的機會 完成流程分析完成流程分析所需的特別信息所需的特別信息 列出有關(guān)流程的外部資源列出有關(guān)流程的外部資源 (供應(yīng)商供應(yīng)商，其他公司聯(lián)系人其他公司聯(lián)系人，等，等) 技術(shù)評估技術(shù)評估 u分析主要經(jīng)紀業(yè)務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)及其同所挑選客戶經(jīng)營模式分析主要經(jīng)紀業(yè)務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)及其同所挑選客戶經(jīng)營模式，設(shè)計原則的可比性設(shè)計原則的可比性 u決定對于系統(tǒng)的修改決定對于系統(tǒng)的修改，以利于設(shè)計的推行以利于設(shè)計的推行 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 25 - 經(jīng)過當前業(yè)績評估經(jīng)過當前業(yè)績評估

29、，可以著手制定經(jīng)營模式可以著手制定經(jīng)營模式 u確定最佳經(jīng)營戰(zhàn)略確定最佳經(jīng)營戰(zhàn)略 客戶的親密度客戶的親密度 經(jīng)營長處經(jīng)營長處 產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位 混合混合 u根據(jù)該戰(zhàn)略根據(jù)該戰(zhàn)略，提議如何經(jīng)營從而能最好地支持公司的戰(zhàn)略提議如何經(jīng)營從而能最好地支持公司的戰(zhàn)略 u制定一個經(jīng)營流程模式制定一個經(jīng)營流程模式 怎樣的經(jīng)營模式能最好地支持公司的戰(zhàn)略怎樣的經(jīng)營模式能最好地支持公司的戰(zhàn)略？ 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 總體設(shè)計總體設(shè)計詳細設(shè)計詳細設(shè)計 發(fā)展及執(zhí)行發(fā)展及執(zhí)行 經(jīng)營模式選擇經(jīng)營模式選擇現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績評價現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績評價 - 26 - 一個正確的經(jīng)營模式或模式的組

30、合是基于客戶的總體戰(zhàn)略一個正確的經(jīng)營模式或模式的組合是基于客戶的總體戰(zhàn)略 u 經(jīng)營成功的公司能滿足客戶價值最大化的的期望經(jīng)營成功的公司能滿足客戶價值最大化的的期望 u 關(guān)鍵特征關(guān)鍵特征：低價低價，低成本低成本，可靠性可靠性，便利便利 u 言外之意言外之意：設(shè)計的流程要保證產(chǎn)品的可靠性，非常滿意的客戶服務(wù)，最低成本以及巨大的內(nèi)部效率改善的動設(shè)計的流程要保證產(chǎn)品的可靠性，非常滿意的客戶服務(wù)，最低成本以及巨大的內(nèi)部效率改善的動 力力 “經(jīng)營長處經(jīng)營長處” u 提供客戶行業(yè)中業(yè)績最佳的產(chǎn)品提供客戶行業(yè)中業(yè)績最佳的產(chǎn)品 u 關(guān)鍵特征關(guān)鍵特征：創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力， 快速的快速的“市場第一市場第一”的產(chǎn)品開發(fā)

31、的產(chǎn)品開發(fā), , 開拓開拓/ /建立新市場建立新市場, , 具競爭力的價格具競爭力的價格( (但不是最激但不是最激 進的進的) ) u 言外之意言外之意 : : 流程重點在創(chuàng)新和成功的業(yè)績流程重點在創(chuàng)新和成功的業(yè)績，重點在產(chǎn)品重點在產(chǎn)品，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是次要的客戶服務(wù)戰(zhàn)略是次要的 “產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位” u 跟客戶親密的公司發(fā)展了與客戶的緊密關(guān)系，并試圖為客戶提供全面解決方案跟客戶親密的公司發(fā)展了與客戶的緊密關(guān)系，并試圖為客戶提供全面解決方案 u 關(guān)鍵特征關(guān)鍵特征： 個性化服務(wù)及建議個性化服務(wù)及建議，客戶得到便捷的服務(wù)客戶得到便捷的服務(wù) u 言外之意言外之意 流程為流程為”仔細的支援仔

32、細的支援” ” 客戶提供一流的支持，成本是高昂的，重點在用什么為客戶服務(wù)客戶提供一流的支持，成本是高昂的，重點在用什么為客戶服務(wù)/ /提供員提供員 工適應(yīng)客戶需求的自由工適應(yīng)客戶需求的自由 “客戶客戶勤密度勤密度” 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 27 - 再造的原則可由運營模型得出再造的原則可由運營模型得出 戰(zhàn)略經(jīng)營模型戰(zhàn)略經(jīng)營模型 / 重新設(shè)計的重新設(shè)計的 原則原則 綜合各程序的詳細圖表和客戶在表上的戰(zhàn)綜合各程序的詳細圖表和客戶在表上的戰(zhàn) 略位置略位置， 我們會選擇適合客戶戰(zhàn)略方式的運營模型我們會選擇適合客戶戰(zhàn)略方式的運營模型 ： u客戶客戶運營模型運營模型

33、效率卓越之運作效率卓越之運作 優(yōu)越的產(chǎn)品優(yōu)越的產(chǎn)品 客戶客戶親密度親密度 u每項具體的設(shè)計計劃必須依照它的各每項具體的設(shè)計計劃必須依照它的各 項原則進行項原則進行。運營步驟模型的作用就運營步驟模型的作用就 是是 用來制定出重設(shè)計的原則用來制定出重設(shè)計的原則。 u按照按照再造的原則分析各項可選計劃，再造的原則分析各項可選計劃， 選擇最符合客戶戰(zhàn)略發(fā)展策略要求的選擇最符合客戶戰(zhàn)略發(fā)展策略要求的 重設(shè)計計劃。重設(shè)計計劃。 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 28 - 重設(shè)計原則范例重設(shè)計原則范例 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 所有的變化和改進都是為了保持或提高目前的客戶服務(wù)水平所有的變

34、化和改進都是為了保持或提高目前的客戶服務(wù)水平。 運營機制上運營機制上 程序應(yīng)該集中程序應(yīng)該集中， 可能的情況下應(yīng)函蓋產(chǎn)品和客戶可能的情況下應(yīng)函蓋產(chǎn)品和客戶。 在合理的情況下在合理的情況下，程序應(yīng)盡量外包給存款機構(gòu)程序應(yīng)盡量外包給存款機構(gòu)(如：如：DTC) 和清算公司和清算公司(如：如：NSCC)來進行來進行。 信息和報告的要求應(yīng)盡量保證無縫的操作和傳輸信息和報告的要求應(yīng)盡量保證無縫的操作和傳輸。(通過主機存儲系統(tǒng)通過主機存儲系統(tǒng)，輔助系統(tǒng)輔助系統(tǒng)，或外部數(shù)據(jù)庫或外部數(shù)據(jù)庫) 應(yīng)避免手工操作應(yīng)避免手工操作。 操作和程序應(yīng)在各分支機構(gòu)間實行標準化操作和程序應(yīng)在各分支機構(gòu)間實行標準化。(包括標準化的

35、購買系統(tǒng)用戶化包括標準化的購買系統(tǒng)用戶化) 技術(shù)可行性上技術(shù)可行性上 對核心系統(tǒng)的技術(shù)性改進一搬僅限于目前的成熟技術(shù)對核心系統(tǒng)的技術(shù)性改進一搬僅限于目前的成熟技術(shù)。不建議新技術(shù)的發(fā)明與革新不建議新技術(shù)的發(fā)明與革新。 自制自制/購買或改進現(xiàn)有技術(shù)幾種可能購買或改進現(xiàn)有技術(shù)幾種可能，都應(yīng)考慮都應(yīng)考慮。 應(yīng)盡可能使用市場信息和其他電子信息服務(wù)應(yīng)盡可能使用市場信息和其他電子信息服務(wù)，以避免昂貴費時的信息收集以避免昂貴費時的信息收集。 可能的情況下可能的情況下，應(yīng)使用分支機構(gòu)間的電子數(shù)據(jù)和信息的實時交換和傳輸應(yīng)使用分支機構(gòu)間的電子數(shù)據(jù)和信息的實時交換和傳輸。 成本成本 所有的改良措施所有的改良措施(程序

36、程序，技術(shù)，技術(shù)，人員人員，基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施)都要基于成本的考慮都要基于成本的考慮。 控制行為控制行為 可能的情況下可能的情況下， 應(yīng)通過技術(shù)或程序的改進避免全程控制程序應(yīng)通過技術(shù)或程序的改進避免全程控制程序。 可能的情況下可能的情況下， 現(xiàn)金和證券的調(diào)節(jié)應(yīng)只在異常情況包告中作出現(xiàn)金和證券的調(diào)節(jié)應(yīng)只在異常情況包告中作出。 運營控制運營控制，政策和程序應(yīng)同時滿足內(nèi)部和外部的要求政策和程序應(yīng)同時滿足內(nèi)部和外部的要求；而且而且，財務(wù)的成本財務(wù)的成本/效益可行性也必須考慮效益可行性也必須考慮。所以所以，要對每一個控制要對每一個控制 點都要分別作成本點都要分別作成本/效益分析效益分析。 再造的原則可由運

37、營步驟的模型得出再造的原則可由運營步驟的模型得出 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 29 - 選擇好運營模型后選擇好運營模型后，流程再設(shè)計將在被兼并企業(yè)的戰(zhàn)略計劃框架中進行流程再設(shè)計將在被兼并企業(yè)的戰(zhàn)略計劃框架中進行 總體設(shè)計總體設(shè)計 具體設(shè)計具體設(shè)計 安裝和實施安裝和實施 選擇運營模型選擇運營模型目前業(yè)績評價目前業(yè)績評價 u實行總體的綜合程序重計劃實行總體的綜合程序重計劃 u明確可行程序并作出最佳選擇明確可行程序并作出最佳選擇 u明確技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的要求明確技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的要求 u明確各可行計劃的成本明確各可行計劃的成本 u明確綜合集成的資源明確綜合集成的資源，財力要

38、求財力要求 u作出最佳選擇作出最佳選擇 為客戶制定綜合的運營程序重設(shè)計為客戶制定綜合的運營程序重設(shè)計 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 30 - 項目設(shè)計階段注重于核心程序的重新設(shè)計和一些速效措施項目設(shè)計階段注重于核心程序的重新設(shè)計和一些速效措施 核心程序重設(shè)計核心程序重設(shè)計 u 每個核心運營程序都進行總體的重新設(shè)計每個核心運營程序都進行總體的重新設(shè)計 u 設(shè)計將函蓋經(jīng)紀操作設(shè)計將函蓋經(jīng)紀操作，分支機構(gòu)分支機構(gòu)，和客戶服務(wù)和客戶服務(wù)。 u 總體設(shè)計過程中的可報告數(shù)據(jù)包括總體設(shè)計過程中的可報告數(shù)據(jù)包括: 總體計劃的制定和評估過程總體計劃的制定和評估過程 具體計劃具體計

39、劃 預(yù)計的財務(wù)利益預(yù)計的財務(wù)利益 預(yù)計的實施成本和相應(yīng)的投資收益預(yù)計的實施成本和相應(yīng)的投資收益 各項計劃的非財務(wù)利益各項計劃的非財務(wù)利益，包括時間的節(jié)約包括時間的節(jié)約， 質(zhì)量的提高質(zhì)量的提高，更好的客戶服務(wù)和控制更好的客戶服務(wù)和控制 評價技術(shù)的可行選項和各項計劃的技術(shù)依賴評價技術(shù)的可行選項和各項計劃的技術(shù)依賴 性性 總體實施計劃和資源財力需求總體實施計劃和資源財力需求 速效措施速效措施 u 速效措施及期限短速效措施及期限短，資金少的情況下可實施的短資金少的情況下可實施的短 期計劃期計劃 u 速效措施可向客戶展示及時可見的利益速效措施可向客戶展示及時可見的利益，可幫助可幫助 建立轉(zhuǎn)變的勢頭建立轉(zhuǎn)

40、變的勢頭 u 速效措施可由客戶和各程序設(shè)計小組共同制定速效措施可由客戶和各程序設(shè)計小組共同制定 u 速效措施將由財務(wù)利益速效措施將由財務(wù)利益，時間周期時間周期，品質(zhì)和客戶品質(zhì)和客戶 服務(wù)等幾方面評價服務(wù)等幾方面評價 u 各項速效措施將送交項目指導(dǎo)委員會評價并確認各項速效措施將送交項目指導(dǎo)委員會評價并確認 u 德勤咨詢將與客戶合作實施確認的速效措施德勤咨詢將與客戶合作實施確認的速效措施 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 31 - 并向并向證券公司提供增加收入證券公司提供增加收入/ /收費的方法和管理結(jié)構(gòu)的分析收費的方法和管理結(jié)構(gòu)的分析 增加收入增加收入/ /收費收費

41、u 具體確認可增加的收入具體確認可增加的收入 (可追加的服務(wù)費等可追加的服務(wù)費等) u 各項可能性將比較行業(yè)基準數(shù)據(jù)進行分析和選擇各項可能性將比較行業(yè)基準數(shù)據(jù)進行分析和選擇 u 舉例說明舉例說明： 證券借貸證券借貸 客戶已付證券包銷費客戶已付證券包銷費 增加保證金帳戶上的可借貸資產(chǎn)基數(shù)增加保證金帳戶上的可借貸資產(chǎn)基數(shù) 借貸無風(fēng)險的外包證券借貸無風(fēng)險的外包證券 證券實物的手續(xù)費證券實物的手續(xù)費 重組收費重組收費 客戶借方余額收費客戶借方余額收費 外延收費外延收費 其它其它 客戶管理結(jié)構(gòu)的分析客戶管理結(jié)構(gòu)的分析 u針對客戶的組織結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)進行分針對客戶的組織結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)進行分 析析 u分析只

42、針對客觀和可計量的管理方式分析只針對客觀和可計量的管理方式 u主觀的和不可量化的管理方式將略去主觀的和不可量化的管理方式將略去， 除非特殊情況的需要除非特殊情況的需要。 u計算的類型包括計算的類型包括 管理成本管理成本 控制結(jié)構(gòu)控制結(jié)構(gòu)(集中集中，分散分散) 時耗分析時耗分析 臨時個人需求分析臨時個人需求分析 報酬集中分析報酬集中分析 u為加速分析為加速分析，數(shù)據(jù)將直接使用作業(yè)成本數(shù)據(jù)將直接使用作業(yè)成本 分析過程中所收集的數(shù)據(jù)分析過程中所收集的數(shù)據(jù)。 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 32 - 再造將包括短期，中長期和長期的建議再造將包括短期，中長期和長期的建議 短

43、期短期 u可在可在3-6月內(nèi)實施月內(nèi)實施 u無需修改目前使用之系統(tǒng)無需修改目前使用之系統(tǒng) u只需一些政策和程序上的變動只需一些政策和程序上的變動 中長期中長期 u可在可在6-12月內(nèi)實施月內(nèi)實施 u無需修改目前使用之核心系統(tǒng)無需修改目前使用之核心系統(tǒng) u適用策略的改動適用策略的改動 長期長期 u實施需實施需12個月以上個月以上 u核心系統(tǒng)的改動核心系統(tǒng)的改動 u適應(yīng)基礎(chǔ)的適應(yīng)基礎(chǔ)的/戰(zhàn)略的改動戰(zhàn)略的改動 速效措速效措施將施將會是短期和中長會是短期和中長 期的計劃期的計劃 核心程序重設(shè)計將核心程序重設(shè)計將會是使用會是使用 長期的計劃長期的計劃 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和

44、步驟 - 33 - 選擇好改進方法后選擇好改進方法后，將針對可行性和財務(wù)影響來選擇具體實施方案將針對可行性和財務(wù)影響來選擇具體實施方案 影響可行性的幾個因素影響可行性的幾個因素 u項目的規(guī)模項目的規(guī)模 u實施的復(fù)雜程度實施的復(fù)雜程度 u可使用之技能可使用之技能 u理念的論證理念的論證 (內(nèi)部內(nèi)部) u理念的論證理念的論證(外部外部) u技術(shù)復(fù)雜性技術(shù)復(fù)雜性 (內(nèi)部內(nèi)部) u技術(shù)復(fù)雜性技術(shù)復(fù)雜性 (外部外部) u政策可行性政策可行性 財務(wù)影響財務(wù)影響 u年度收入提高年度收入提高 u費用減少費用減少 u投資收益投資收益 u投資要求投資要求 u凈現(xiàn)值凈現(xiàn)值 項目評估和優(yōu)選項目評估和優(yōu)選 證券公司證券

45、公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 - 34 - 一個方案圖表將幫助客戶管理層進行優(yōu)選一個方案圖表將幫助客戶管理層進行優(yōu)選 可行性可行性 財務(wù)影響財務(wù)影響 高高 低低 低低高高 選選 1 證券公司證券公司流程再造的方法和步驟流程再造的方法和步驟 選選 5 選選 4 選選 6 選選 3 選選2 最優(yōu)選擇最優(yōu)選擇 - 35 - 綜述綜述 - 36 - 德勤咨詢對德勤咨詢對證券公司流程再造的方法是為支持證券公司證券公司流程再造的方法是為支持證券公司 未來業(yè)務(wù)增長而設(shè)計的未來業(yè)務(wù)增長而設(shè)計的 u我們注重的是客戶服務(wù)水準的提高我們注重的是客戶服務(wù)水準的提高，收入增長收入增長，和成本降低的結(jié)合和

46、成本降低的結(jié)合 u我們認識到我們認識到，證券公司的營業(yè)部運作，后臺與總部的業(yè)務(wù)支持，和客戶服務(wù)是緊密證券公司的營業(yè)部運作，后臺與總部的業(yè)務(wù)支持，和客戶服務(wù)是緊密 相連的。相連的。 這需要一套完整的處理方法來進行轉(zhuǎn)變中的設(shè)計這需要一套完整的處理方法來進行轉(zhuǎn)變中的設(shè)計, , 以取得更好的效果。以取得更好的效果。 u我們的方法包括了短期我們的方法包括了短期，中長期中長期，長期的計劃長期的計劃。以便客戶能實現(xiàn)近期的利益以便客戶能實現(xiàn)近期的利益，并為并為 根本的長期的轉(zhuǎn)變建立勢頭根本的長期的轉(zhuǎn)變建立勢頭。 u我們的評估方法我們的評估方法，對證券行業(yè)的深入了解，和多年的經(jīng)驗使我們能夠很快地評估客對證券行業(yè)

47、的深入了解，和多年的經(jīng)驗使我們能夠很快地評估客 戶的目前業(yè)績，并指出改進的可能性和方法。戶的目前業(yè)績，并指出改進的可能性和方法。 u我們和客戶管理層合作根據(jù)我們和客戶管理層合作根據(jù)方案的財務(wù)影響和實施可行性制定出改進方案的順序。方案的財務(wù)影響和實施可行性制定出改進方案的順序。 綜述綜述 - 37 - 經(jīng)營模式案例經(jīng)營模式案例 - 38 - 證券業(yè)功能模型證券業(yè)功能模型 管理當局管理當局 計劃 控制交流 支持服務(wù)支持服務(wù) 營銷和銷售營銷和銷售 產(chǎn)品開發(fā)和交易產(chǎn)品開發(fā)和交易 經(jīng)營經(jīng)營 研究 銷售分配渠道 訂單/交易處理 融資/庫存資金 承銷 損益 合規(guī) 風(fēng)險管理 結(jié)算 產(chǎn)品/ 安全 主文件 維護

48、股利/利息/損益 轉(zhuǎn)換 重組 客戶服務(wù) 交易清算 信用/保證金 管理服務(wù) 策略 人力資源 風(fēng)險管理 財務(wù)會計 管理會計 信息管理 稅務(wù) 責任管理 法律服務(wù) 電信 公司資金管理 數(shù)據(jù)集中管理 設(shè)施管理 交易 客戶結(jié)算 產(chǎn)品/服務(wù) 設(shè)計 保管 風(fēng)險暴露管理. 客戶服務(wù)模型/主管 監(jiān)管和 合規(guī)性報告 - 39 - 交流交流策略策略 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 設(shè)計設(shè)計 控制控制l 計劃計劃 管理管理營銷和銷售營銷和銷售 計劃和管理質(zhì)量狀況 控制公司監(jiān)管 進行管理報告 和外部報告 管理全公司范圍的災(zāi) 難恢復(fù)計劃 建立和管理偵查舞弊 的結(jié)構(gòu)體系 關(guān)注外部環(huán)境 公司戰(zhàn)略的模型化和 戰(zhàn)略計劃的編制 定義經(jīng)營計劃 評

49、價戰(zhàn)略聯(lián)盟/收購的 機會 經(jīng)營預(yù)算/ 預(yù)測 管理和提高經(jīng)營業(yè)績 保持公共關(guān)系 保持政府關(guān)系 保持股東關(guān)系 保持公司客戶關(guān)系 調(diào)查內(nèi)部信息 建立整體性銷策略 建立地區(qū)市場策略和 銷售計劃 廣告和推銷產(chǎn)品 和服務(wù) 在定位市場中 建立品牌價值 確定潛在的客戶 觀察和預(yù)測客戶的行 為和需要 形成產(chǎn)品/服務(wù)策略 追求新產(chǎn)品 /產(chǎn)品改進 確定產(chǎn)品負責人 改變提供的 產(chǎn)品和服務(wù) 啟動變化的 產(chǎn)品和服務(wù) 拋棄過時的 產(chǎn)品和服務(wù) 監(jiān)測產(chǎn)品和服務(wù) 的業(yè)績 銷售銷售 確定預(yù)期客戶 發(fā)展與現(xiàn)有客戶和目標 客戶的關(guān)系 將客戶的需要和產(chǎn)品 及服務(wù)配比 制定融資計劃 分析客戶的盈利能力 和客戶一起檢查應(yīng)用 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

50、 追蹤記錄客戶對服務(wù) 的滿意度 和客戶一起分析 新的投資機會 - 40 - 承銷承銷訂單訂單/交易處理交易處理交易交易研究研究損益損益融資融資/ 庫存資金庫存資金 產(chǎn)品開發(fā)和交易產(chǎn)品開發(fā)和交易 收集宏觀經(jīng)濟信息 收集行業(yè)特定信息 收集產(chǎn)品/市場特定信 息 收集特定公司的信息 關(guān)注法制環(huán)境 建立預(yù)測 確定投資機會 形成研究機會 向清算代理人提交交 易信息 增加或更正交易數(shù)據(jù) 從清算公司得到比較 數(shù)據(jù) 管理出納和清算資金 結(jié)算管理 管理資金來源 得到/退回 經(jīng)營資金 評估投資銀行 業(yè)務(wù)需求 提供并購，拆分和 保衛(wèi)服務(wù) 提供初始化服務(wù) 提供承銷服務(wù) 提供分銷服務(wù) 提供商業(yè)銀行服務(wù) 提供私有化服務(wù) 提

51、供辛迪加服務(wù) 頭寸實時記錄 證券價格 編制/報告損益 在內(nèi)部和外部 傳播信息 觀察機會 提交要求/ 得到產(chǎn)品部件 管理存貨 評價短期研究 和市場數(shù)據(jù) 和負責人交流 作出交易決定 輸入訂單 進行交易 記錄交易 進行產(chǎn)品控制 - 41 - 產(chǎn)品開發(fā)和交易產(chǎn)品開發(fā)和交易 證券貸款證券貸款合規(guī)合規(guī) 管理貸款的供給 管理公司風(fēng)險 稅務(wù)合規(guī)性的計劃 管理財務(wù)會計程序和 政策 進行內(nèi)部和外部的審 計 保持合規(guī)管理系統(tǒng) 進行法規(guī)符合性的自 我評價 監(jiān)督法規(guī)性檢查 處理法規(guī)方面的查詢/ 責備 風(fēng)險管理風(fēng)險管理 管理融資風(fēng)險 保持業(yè)務(wù)聯(lián)系 促銷/獲得證券 管理頭寸 在市場上標價 - 42 - 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 重組重組

52、經(jīng)營經(jīng)營 追蹤發(fā)布消息 將股利、利息的信息 輸入系統(tǒng) (日期，金 額) 在登記日和支付日 記錄客戶數(shù)據(jù)和 持有頭寸 計算應(yīng)付的款項/股票 在支付日貸記客戶的 賬戶 注意發(fā)行者的 破產(chǎn)風(fēng)險 從政府或公司收到資 金或股票 追蹤重組消息 將重組的詳細消息輸 入系統(tǒng) 確定和監(jiān)管 客戶的頭寸 對轉(zhuǎn)移代理人退回證 券進行監(jiān)督 和客戶確認交易 在必要的時候通知客 戶選擇方案 進行重組 向轉(zhuǎn)移代理人提交 更新客戶的賬戶信息 收到轉(zhuǎn)移代理人 退回的證券 股利、利息股利、利息客戶服務(wù)客戶服務(wù) 確定客戶需要 處理經(jīng)紀人或客戶的 交易要求 回答客戶的查詢 處理帳戶變更要求 日常的查詢和 帳戶要求 提供產(chǎn)品和服務(wù)信息

53、準備和遞送客戶清單 維護客戶信息 管理帳戶周期 收到客戶要求 將要求提交到 轉(zhuǎn)移部 發(fā)送客戶應(yīng)填寫的宣 誓證明和其他表格 收到客戶填好的資料 驗證和記錄轉(zhuǎn)移的信 息和審批 對轉(zhuǎn)移代理人退回證 券進行監(jiān)督 收到轉(zhuǎn)移代理人 退回的證券 提交要求給 轉(zhuǎn)移代理人 通知客戶交易 已經(jīng)完成 將證權(quán)交給客戶 向清算代理人提交交 易信息 增加或更正交易數(shù)據(jù) 從清算公司得到比較 數(shù)據(jù) 交易清算交易清算 管理結(jié)算 管理出納和清算公司/ 資金 和保薦人的往來 送出或受到資金 調(diào)節(jié) 帳戶余額 結(jié)算結(jié)算 收到/發(fā)出證券 保持庫存和外部 保管記錄 證券的變動記錄 管理權(quán)證數(shù)量 準備將流動的證券 保管保管 盤點/調(diào)節(jié)存貨

54、- 43 - 經(jīng)營經(jīng)營 暴露管理暴露管理法規(guī)遵守和報告法規(guī)遵守和報告信用信用/ 保證金保證金 產(chǎn)品產(chǎn)品/ 安全安全 主文件主文件 維護維護 維護主文件保持合規(guī)管理系統(tǒng) 進行法規(guī)符合性的自 我評價 監(jiān)督法規(guī)性檢查 處理法規(guī)方面的查詢/ 責備 設(shè)置暴露限制/目標 管理頭寸 證券價格(MTM) 證券總計和風(fēng)險暴露 限制的比較 評價客戶的 信用可靠性 設(shè)定信用限度 收取抵押 管理客戶的信用風(fēng)險 暴露 建立信用標準 在主文件中加入新產(chǎn) 品和發(fā)行記錄 追蹤和輸入股利、利 息和重組 客戶結(jié)算客戶結(jié)算 收款 收付客戶的 資金/證券 管理資金和 證券的變動 - 44 - 風(fēng)險管理風(fēng)險管理 信息管理信息管理 財務(wù)

55、會計財務(wù)會計人力資源人力資源 管理管理 支持服務(wù)支持服務(wù) 管理管理性服務(wù) 管理外部關(guān)系 管理公司交流 確保員工交流 管理員工分工過程 計劃和管理人力資源管理員工獎勵制度 管理職業(yè)發(fā)展計劃 管理員工的滿意度 管理空缺和 員工 的配合 發(fā)展和訓(xùn)練員工 進行員工數(shù)據(jù)和工資 管理 實行員工福利保障和公 開招聘 管理員工的福利 管理工資 保證員工的健康和安 全 管理工會活動 管理總賬 進行關(guān)帳 進行貸款會計記錄 進行保證金會計記錄 進行投資會計記錄 處理應(yīng)付賬款 制定IT 策略 變革IT 架構(gòu) 發(fā)展和管理與IT供應(yīng) 商的關(guān)系 建立和管理客戶關(guān)系 Plan Annual IT Business Manag

56、e IT Business Unit 開發(fā)和開展 IT 產(chǎn)品和服務(wù) 加強和保持 IT 產(chǎn)品和服務(wù) 管理 IT 災(zāi)難恢復(fù)計劃 管理 IT 環(huán)境的運作 支持和培訓(xùn)客戶 計劃和管路數(shù)據(jù)安全 操作 建立限制 進行反向測試 進行正向測試 監(jiān)管市場暴露 檢查客戶/柜臺方的可 接受性 - 45 - 支持服務(wù)支持服務(wù) 設(shè)施管理設(shè)施管理 資金資金電信電信數(shù)據(jù)中心管理數(shù)據(jù)中心管理責任管理責任管理稅務(wù)稅務(wù) 提供安全服務(wù) 管理設(shè)施 管理所有法律上的稅 務(wù)要求 法律服務(wù)法律服務(wù) 編寫和復(fù)核重要的合 同 管理會計管理會計 進行分配和成本分析 進行分部營利性分析 報告和分析財務(wù)報表 進行不動產(chǎn)價價值分 析 建立合保持業(yè)務(wù)基

57、礎(chǔ) 成本核算(ABC)分析 管理公司的資金 確定融資需求 為外部債務(wù)提供必要 的服務(wù) 需要時發(fā)行債券或商 業(yè)票據(jù) 確定電信需求 管理供應(yīng)商關(guān)系 建立電信策略和架構(gòu) 安裝和維護電信設(shè)備 安裝和維護所有設(shè)備 批業(yè)務(wù)處理 監(jiān)管數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù) 執(zhí)行的過程 針對性更正錯誤 和處理失誤 實要時進行改進 管理整個流程中個環(huán) 節(jié)的責任 建立目標 需要時調(diào)整暴露程度 針對性更正錯誤 和處理失誤 實要時進行改進 按要求定期預(yù)繳 按時納稅申報 關(guān)于法律事務(wù)向經(jīng)營 單位提建議 為外部律師提供幫助 和支持 在訴訟中代表公司 - 46 - 經(jīng)紀業(yè)項目精選經(jīng)紀業(yè)項目精選 - 47 - u為一家主要的區(qū)域性綜合證券公司為一家

58、主要的區(qū)域性綜合證券公司：評價技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施評價技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，這些設(shè)施支持零售經(jīng)紀業(yè)這些設(shè)施支持零售經(jīng)紀業(yè) 務(wù)務(wù)，資本市場資本市場，資產(chǎn)管理以及相關(guān)的單位和業(yè)務(wù)資產(chǎn)管理以及相關(guān)的單位和業(yè)務(wù)( (清算清算) )。項目包括復(fù)核當前技術(shù)環(huán)項目包括復(fù)核當前技術(shù)環(huán) 境的文檔境的文檔( (管理，管理，功能功能，組織，流程，組織，流程，財務(wù)業(yè)績財務(wù)業(yè)績，技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用，數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)) )以及針對以及針對 每個領(lǐng)域的改善提案每個領(lǐng)域的改善提案 u為一家主要的區(qū)域性綜合證券公司為一家主要的區(qū)域性綜合證券公司 : : 公司需要協(xié)助以評估由于新的收購和戰(zhàn)略而公司需要協(xié)助以評估由于新的收購和戰(zhàn)略而 產(chǎn)生的資本

59、和經(jīng)營需求產(chǎn)生的資本和經(jīng)營需求，這些新的收購和戰(zhàn)略是為了發(fā)展公司的研究和交易能力這些新的收購和戰(zhàn)略是為了發(fā)展公司的研究和交易能力。 德勤咨詢展開復(fù)核從而改進流程德勤咨詢展開復(fù)核從而改進流程， 重新安排經(jīng)營重新安排經(jīng)營，確定業(yè)務(wù)活動執(zhí)行成本確定業(yè)務(wù)活動執(zhí)行成本；確定固確定固 定收入交易軟件定收入交易軟件；參與供應(yīng)商談判參與供應(yīng)商談判，分部門復(fù)核現(xiàn)有系統(tǒng)的功能性分部門復(fù)核現(xiàn)有系統(tǒng)的功能性，更換業(yè)務(wù)表格更換業(yè)務(wù)表格 和產(chǎn)品服務(wù)對帳單和產(chǎn)品服務(wù)對帳單 u為一家主要的區(qū)域性綜合證券公司為一家主要的區(qū)域性綜合證券公司 : : 公司包攬了美國本土大部分的證券交易業(yè)務(wù)公司包攬了美國本土大部分的證券交易業(yè)務(wù) ，

60、并提供報價和代理服務(wù)和經(jīng)紀業(yè)務(wù)以及投資管理業(yè)務(wù)并提供報價和代理服務(wù)和經(jīng)紀業(yè)務(wù)以及投資管理業(yè)務(wù)。與客戶的合約是分業(yè)務(wù)簽與客戶的合約是分業(yè)務(wù)簽 訂的訂的，這樣導(dǎo)致了業(yè)務(wù)量的流失這樣導(dǎo)致了業(yè)務(wù)量的流失。而且公司的市場份額和地位也難以準確評估而且公司的市場份額和地位也難以準確評估。 德德 勤咨詢協(xié)助評估客戶所服務(wù)的市場勤咨詢協(xié)助評估客戶所服務(wù)的市場，其次制定市場戰(zhàn)略幫助新老產(chǎn)品定位其次制定市場戰(zhàn)略幫助新老產(chǎn)品定位。咨詢小咨詢小 組為客戶提交了市場評估組為客戶提交了市場評估；其后的一個業(yè)務(wù)約定為客戶提供了經(jīng)營活動的成本系統(tǒng)其后的一個業(yè)務(wù)約定為客戶提供了經(jīng)營活動的成本系統(tǒng) 。該項目提供了分產(chǎn)品和客戶的損益