會(huì)展管理--會(huì)議酒店管理實(shí)踐報(bào)告(2)

1、實(shí)踐報(bào)告單位:專業(yè):考號(hào): 姓名:年 月曰實(shí)踐單位評語:實(shí)踐單位蓋章:部門主管簽字:年 月曰成績:教師簽字：年 月曰會(huì)議酒店管理實(shí)踐報(bào)告、實(shí)踐地點(diǎn)：XX賓館、實(shí)踐時(shí)間：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天為鞏固所學(xué)會(huì)展專業(yè)知識(shí)，把書本知識(shí)、會(huì)展理論與實(shí)踐結(jié)合，提高我的 會(huì)展操作和實(shí)戰(zhàn)能力，按照 會(huì)議酒店管理實(shí)踐課程要求，我在xx賓館進(jìn) 行了為期四個(gè)月的實(shí)踐。在此期間，我基本了解了 xx賓館的日常管理流 程，掌握了 xx賓館會(huì)議運(yùn)營運(yùn)作技能，在實(shí)習(xí)期間，本人前 2個(gè)月主要負(fù)責(zé)前 臺(tái)工作，后2個(gè)月主要參與禮儀接待工作。三、實(shí)踐目的：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。按照 會(huì)議酒

2、店管理 實(shí)踐課程要求，以把書本知識(shí)、會(huì)展理論與實(shí)踐結(jié)合，提高我的會(huì)展操作和實(shí)戰(zhàn)能力為目的，我認(rèn)真在xx賓館進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，并對其有了充分的了 解。xx賓館有前廳部、客房部、餐飲部、安保部、人事部、采購部、財(cái) 務(wù)部、營銷部、后勤部等組成。 四個(gè)月來，每一天都是一種挑戰(zhàn)，每一天 都是全新的，每一天都在教會(huì)我一些實(shí)用的東西。我實(shí)習(xí)的崗位由一 開始的前臺(tái)到后來的禮儀，每一項(xiàng)都充滿挑戰(zhàn)。酒店對實(shí)習(xí)生的要求跟 正式員工一樣，一樣的嚴(yán)謹(jǐn)。服務(wù)行業(yè)說簡單很簡單，就是讓顧客滿意而來滿意而去，說難其 實(shí)也很難，因?yàn)槿耸嵌喾N多樣的，你永遠(yuǎn)無法完全了解這個(gè)人他到底 是什么樣的，他到底想要什么樣的服務(wù)方式，他是不是很難伺

3、候。對 于我，一個(gè)只善于與陌生人溝通的人來說，不算難，我會(huì)利用我的微 笑，我的熱情去服務(wù)每一位客人。四、實(shí)踐內(nèi)容：在實(shí)踐中學(xué)到了很多一生受用的東西，我從幾方面做一下簡 述。本人前2個(gè)月主要負(fù)責(zé)前臺(tái)工作，前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，可以稱為公司 的第一張臉，前臺(tái)的工作在賓館的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān) 系到賓館的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。前臺(tái)接觸信息量很大，練就 了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。所 以前臺(tái)的工作對個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)?？腿诵枰?wù)，一定第一時(shí)間去處理。這四個(gè)月，我都形成慣性了，只要有人 叫“服務(wù)員”，我第一反應(yīng)“您好”，然后去為

4、客人解決問題?！罢?，謝謝， 打擾一下，稍等一下，再見”這些禮貌用語每天都要說個(gè)無數(shù)遍，我發(fā)現(xiàn)我的 修為提高了不少，對每一個(gè)人微笑，問好。不管是出于強(qiáng)迫還是出于自愿，對 每一位你見到的人問好都是內(nèi)心的一種升華，尤其是有人會(huì)回你微笑。在有了兩個(gè)月的磨練后，我已經(jīng)成長了不少了，從一開始的毛手毛腳到之后的 細(xì)心耐心，至此，由于我的勤奮與務(wù)實(shí)，我被調(diào)到了禮儀接待。通過禮儀接 待，我又學(xué)會(huì)了許多。一、服務(wù)意識(shí)的提高曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器，但親身體會(huì)了才知道并不 是那么簡單的，要學(xué)會(huì)觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)，周到，及時(shí)，要了解客 人的需求，對?？鸵龊脗€(gè)性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿

5、足，做到提 前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì) 量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能 夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊 榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練 習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn) 的禮儀禮貌待客。二、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)這四個(gè)月來讓我有最多感慨的當(dāng)屬禮儀方面了，眾所周知，禮儀對于 一個(gè)星級(jí)酒店來說是至關(guān)重要的一環(huán)。為了給來用餐的客人最好的服務(wù)，我們 領(lǐng)班給我們培訓(xùn)了很多禮儀方面的知識(shí)。比如 30度迎客禮，45度路遇禮，60 度

6、送客禮。一遍一遍不厭其煩地重復(fù)，直到我們做的標(biāo)準(zhǔn)，聲音到位，熱情充 沛。說實(shí)話，剛開始我確實(shí)非常抵觸這樣的繁瑣，可是，當(dāng)我站到廳門口對每 一位來用餐的客人鞠躬迎接時(shí)，我心底升起一種難言的自豪感，因?yàn)槲业亩Y數(shù) 非常周到，因?yàn)槲矣袡C(jī)會(huì)對更多更多的陌生人問好，因?yàn)槲铱梢钥头覂?nèi)心的 尷尬來做一些有意義的事。站位的姿勢也要非常標(biāo)準(zhǔn)，要不卑不亢，不能昏昏 沉沉?？氨溶娪?xùn)式的培訓(xùn)，現(xiàn)在想來，慶幸這樣的嚴(yán)格要求。在禮儀接待崗位上兢兢業(yè)業(yè)，結(jié)束了我四個(gè)月的實(shí)踐。酸甜苦辣咸。一切 盡在不言中。對此，這段回憶也顯得更加重要了。五、實(shí)踐結(jié)果：圍繞實(shí)踐目的要求，我在本次實(shí)習(xí)中思考了一些問題。首先，一路走來，看到并體會(huì)

7、到賓館在管理上或多或少存在一些弊病。賓館內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂,容易引起部門糾紛。例如客房送餐部與客房部，都 可以送水果給客人，客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪?責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。其次，初步接觸了 XX賓館后,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店 業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí),員工 的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了 .年齡 和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普 遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù) 中心同事

8、的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。服務(wù)業(yè)是 一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完 成.從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲 康樂到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。還有一點(diǎn)就是酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，各個(gè) 部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投 訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如 酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同 在實(shí)際運(yùn)用中，又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表.有

9、些員工在入職一個(gè) 多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料 培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門 內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了 .此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門 任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn) 效果大打折扣。所以，針對以上問題，我簡單發(fā)表一下我的意見。首先，xx賓館已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高 酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工這就可以使本身質(zhì)量不齊的 人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提 高,酒店收益才可能最大

10、化.其次，酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的 培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新.酒店各部門多交流，在酒店 信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)， 這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措 施。最后，在培訓(xùn)方面，針對員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每 月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間 ，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并 在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店有很很 多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英 語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的 服務(wù)。六、實(shí)踐總結(jié)或體會(huì)：以上就是我此次實(shí)踐的過程，再次感謝 xx賓館的全體成員，讓我在實(shí) 踐中體會(huì)到生活的艱辛，感受到集體的溫暖。當(dāng)然 ，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有 不足，在工作過程中對其它部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息.粗心 大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這 是很致命的缺點(diǎn).自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面， 適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。作為一名會(huì)展專業(yè)本科學(xué)生，將所學(xué)的會(huì)展專業(yè)知識(shí)應(yīng)用于具體實(shí) 踐，掌握了會(huì)議酒店管理的基本技能，增強(qiáng)了實(shí)踐操作能力