會務(wù)與貴賓接待服務(wù)

1、會務(wù)與貴賓接待服務(wù)會務(wù)與貴賓接待服務(wù)會務(wù)與貴賓接待服務(wù)，是物業(yè)公司的優(yōu)勢服務(wù)項目之一，會議服務(wù)人員全 部經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)禮儀培訓(xùn)。對大型會務(wù)服務(wù)和貴賓接待擁有豐富的經(jīng)驗，多次接待 黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國元首等政界要人和國際賓客。 公司會議服務(wù)榮獲XXXXX “先進(jìn)班組”的稱號。一、服務(wù)項目會務(wù)服務(wù)貴賓接待服務(wù)簽字儀式頒獎服務(wù)奠基儀式服務(wù)慶典禮儀服務(wù)等二、服務(wù)內(nèi)容：1. 會議禮儀服務(wù)根據(jù)服務(wù)對象、規(guī)模等主要分為三類：（1）重大會議（含接待活動、外出等）服務(wù)a. 一級會議：黨中央、國務(wù)院等首長級來賓參加的接待活動。b. 二級會議：綜合辦公室、國家有關(guān)部委、省市、同級外賓等參加的接待 學(xué)習(xí)活動。c. 外出服務(wù)

2、參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）日常會議服務(wù)：指在綜合樓內(nèi)提供的日常性的會議服務(wù)。具體分為：a. 一類會議：業(yè)主主要負(fù)責(zé)人參加的重要會議，電視電話會議、系統(tǒng)會議、 外事會議等。b. 二類會議：業(yè)主公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加的會議。c. 三類會議：部門召開的會議。（3）禮儀服務(wù)a. 簽字儀式：簽訂責(zé)任狀、合同書、意向書等簽字禮儀服務(wù)。b. 頒獎儀式：為會議代表進(jìn)行頒獎的禮儀服務(wù)。c. 慶典儀式：揭牌、周年慶典、捐款、剪彩等慶典類服務(wù)。三、工作要求：1.以五星級酒店服務(wù)為標(biāo)桿，注重塑造服務(wù)人員的素質(zhì)、儀態(tài)談吐、知識 內(nèi)涵等，培養(yǎng)服務(wù)員端莊、優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，是每個服務(wù)員都能成為物業(yè)的形 象大使。2保證業(yè)主會議的順

3、利進(jìn)行，為辦公室提供良好的辦公環(huán)境。3.業(yè)主滿意率98%四、綜合管理1.人員管理（1）人員招聘標(biāo)準(zhǔn)a. 招聘的人員必須經(jīng)可靠人員介紹并擔(dān)保，政審合格，確保政治可靠。b. 相貌端正，體態(tài)勻稱，舉止端莊。談吐文雅，思路清晰，反應(yīng)敏捷。c. 年齡在1822歲、身高165 170cm 體重50 60kg，身體健康（體檢 合格）。d. 學(xué)歷：職業(yè)學(xué)校及以上、有專業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先。（2）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)a. 表情要求：面帶微笑，自然大方。b. 修飾規(guī)范：男員工一般發(fā)不過耳，勤刮胡子，看不到胡茬。女員工前發(fā) 不可遮及眼睛，頭發(fā)必須束起，統(tǒng)一盤起發(fā)髻，不燙染、不留劉海、無碎頭發(fā)， 發(fā)型、頭花、發(fā)夾統(tǒng)一。手指甲應(yīng)短而干凈

4、，不能涂色彩艷麗的指甲油。女員 工上班應(yīng)化淡妝，不得使用味道濃烈的化妝品、香水，不戴耳環(huán)，手鐲、項鏈、 別針、手表等飾物。不佩戴有色的隱形眼鏡及太陽鏡。c. 著裝要求：?服務(wù)員應(yīng)著工裝上崗；工裝整潔挺括、干凈利落。襯衣下擺不得外露，紐 扣除領(lǐng)口外均應(yīng)扣齊。男員工應(yīng)系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度基本與皮帶扣持平。著西裝 時最后一粒紐扣不系，落座時將扣子解開。不得將衣袖、褲管卷起。?工作期間應(yīng)著深色皮鞋、布鞋，鞋子應(yīng)光亮整潔、無明顯塵土污物，不準(zhǔn) 釘響底，不得光腳穿鞋。女員工絲襪統(tǒng)一為肉色 2號、3號（嚴(yán)禁黑色或帶花） 不能有破損或不穿。穿旗袍或短裙時應(yīng)著長筒絲襪。?工作期間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正地統(tǒng)一帶在左

5、胸襟處。?手套保持干凈、無污漬、每天最少洗一次。（3）行為舉止標(biāo)準(zhǔn)a. 站立時，自然挺立，收腹挺胸，腳跟并攏，腳尖分開成 V字型或丁字型 （左丁或右丁和客人行進(jìn)方向相同）；眼睛平視前方或來賓來的方向，面帶微笑。女員工兩手放于體前，左手搭在右手背上（右丁時右手搭在左手背上）；男員工雙臂自然下垂或背于身后。b. 坐立時，走到座位前首先應(yīng)轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕 穩(wěn)的坐下，切不可過快過急，一定要略為輕緩，坐在椅子的三分之二處，腿部 與椅背呈45度。著裙裝的女員工，入座前應(yīng)整理裙裝。坐下后面帶笑容，上身 挺直，雙肩放松雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙膝或桌上，雙膝并攏。服務(wù)員在談話時如果需要

6、側(cè)身體，腿與身體的步調(diào)一致，同時轉(zhuǎn)向一側(cè)， 并且轉(zhuǎn)動的幅度不能過大。起立時，應(yīng)先向后為首右腳，站起時動作易輕緩，不可過猛。不得坐在座 椅上前俯后仰、搖腿蹺腳、雙手抱于胸前。c. 行走時要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭平視，面帶微笑，肩部放松，兩臂自然前后擺動。身體重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗頸。身體重心在 前腳掌上，小腹用一點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力。行走 時不得左顧右盼，不得與他人拉手、摟肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩，不得把 手放入衣袋、背手行走。在走廊、過道、電梯或其他狹小場合與業(yè)主/來賓相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓對方先行，不得隨意搶行；遇急事需要時，應(yīng)先向?qū)Ψ?禮貌示意，

7、得到對方授意后方可越行。d. 在各種場合遇到業(yè)主/來賓時都要面帶微笑、主動問好。遇到對方攜帶重 物等需要幫助的情形，應(yīng)主動提供幫助。e. 引領(lǐng)要求?引領(lǐng)時，服務(wù)人員根據(jù)要求在指定位置迎候提供引領(lǐng)服務(wù)。引領(lǐng)來賓時應(yīng)注意步速，服務(wù)人員在來賓的右前方 23步的的距離，隨來賓的行進(jìn)速度調(diào)整 自己的步伐。遇到臺階或其他障礙物時輕聲提醒來賓注意。上樓時來賓在前， 下樓時來賓在后。三人同行時，中間為上賓。要使來賓感到尊重、自然、安定。?引領(lǐng)行走時男服務(wù)員步伐應(yīng)剛健有力，女服務(wù)員輕盈柔美。使用所有手勢 式時應(yīng)注意上體直立、目視注視客人、面帶微笑，頭部微偏向伸手的一側(cè)或眼 隨手走，另一手自然下垂或背在身后，同時

8、手勢不得太快，應(yīng)停留2秒讓客人看清楚后才可放下。?標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)手語：四指并攏，大拇指與四指呈90度，掌心向上，手掌與小臂在一條直線上，自然伸向需指引的方向。?引領(lǐng)時常用的四種手勢：橫擺式、直臂式、斜擺式、曲臂式。?引領(lǐng)客人時應(yīng)使用橫擺式或曲臂式的手勢。?為客人引路時應(yīng)使用直臂式的手勢，如客人對你所指的方向表示疑惑或你 一句話說不清楚的說明方向時，你應(yīng)直接帶客人到達(dá)所去的地方。?請客人入座時或替客人拿行李時應(yīng)使用斜擺式手勢。?為客人開房間或請客人入電梯時應(yīng)使用曲臂式手勢。f. 接待時使用手勢要注意各國、各民族的不同風(fēng)俗習(xí)慣。g. 在業(yè)主/來賓面前不得做影響形象的小動作。上崗前不得吃易留有異味的 食

9、品，保持口氣清新。h. 工作期間不得接打與工作無關(guān)的電話、短信。上崗期間，除領(lǐng)班、分組 帶班員外不得佩戴手機(jī)。（4）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)a. 與業(yè)主/來賓交談時，應(yīng)注意：?對熟悉的業(yè)主/來賓應(yīng)稱呼其姓氏+稱謂。如李小姐，張主任等。對首次接 觸的業(yè)主/來賓應(yīng)說：您好，并盡量記住對方姓名和職位?與業(yè)主/來賓談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽業(yè)主/來賓的說話；眼神 應(yīng)集中，不浮游，不得隨意打斷對方的講話。?在不泄露公司和業(yè)主/來賓的機(jī)密和隱私的前提下，盡量圓滿答復(fù)業(yè)主/來賓的 問題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請教有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或同事答復(fù)。b. 微笑服務(wù)：服務(wù)時應(yīng)始終面帶微笑，三米八齒（距客人約三米時漏出八顆 牙齒

10、）。c. 禮貌服務(wù)：服務(wù)過程中要使用服務(wù)敬語，與來賓談話時落落大方。d. 規(guī)范服務(wù)：服務(wù)過程中嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。e. 零干擾服務(wù)：說話輕、走路輕、操作輕。電視電話會減少出入次數(shù)。f. 普通話服務(wù)：與來賓對話使用普通話。g. 恰到好處：在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可。h. 服務(wù)過程中注意維護(hù)業(yè)主和公司的形象。2. 員工培訓(xùn)（1）培訓(xùn)目的：提高員工服務(wù)意識、專業(yè)技能。（2）培訓(xùn)時間：每天培訓(xùn)半小時，重大會議服務(wù)前進(jìn)行專題培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)內(nèi)容：a. 服務(wù)意識：會議總結(jié)、工作點評、案例分析、個性化服務(wù)、保密和安全 意識等。b. 專業(yè)技能：服務(wù)禮儀、工作實操、單獨演練等c. 新員工

11、：一對一師徒培訓(xùn)d. 一專多能培訓(xùn)：掌握會務(wù)、餐飲服務(wù)等其他相關(guān)服務(wù)技能。（4） 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理、會議主管（或領(lǐng)班）。（5）培訓(xùn)方式以內(nèi)部授課為主，外出參觀學(xué)習(xí)為輔。3. 會議室鑰匙管理a. 會議室鑰匙由專人統(tǒng)一保管，每天早晨上班前會議人員領(lǐng)取并簽字記錄， 下班鎖好會議室后交回。b. 每天8： 00值班人員負(fù)責(zé)領(lǐng)取鑰匙打開各會議室，根據(jù)天氣狀況開窗通 風(fēng)；c. 每日下班前領(lǐng)班負(fù)責(zé)清點鑰匙數(shù)量，數(shù)量齊全后在“會后四檢查表”或 鑰匙登記表上簽字。4. 保密管理（1）客服部經(jīng)理每月要對服務(wù)組人員進(jìn)行一次保密教育，提高員工的保密 意識，并不定期開展保密檢查，發(fā)現(xiàn)隱患和苗頭及時處理。（2）服務(wù)人

12、員不看、不聽、不問、不傳、不議業(yè)主的工作情況，不觀看業(yè) 主辦公桌上的文件材料，更不能動用、瀏覽業(yè)主的計算機(jī)。（3）嚴(yán)禁透漏業(yè)主的有關(guān)信息，包括領(lǐng)導(dǎo)房間號、領(lǐng)導(dǎo)電話號碼、領(lǐng)導(dǎo)車 號、住宅情況、領(lǐng)導(dǎo)活動安排等。（4）嚴(yán)禁將會議內(nèi)容外傳或議論，不得私自收集、保管會議資料。五、日常會議服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)主要流程三類會議二類會議客服記錄門及時間準(zhǔn)備會件議會口工會前服務(wù)地點、參會人數(shù)、召，幅據(jù)需插查前會議四大設(shè)備六保障日常檢查花、也預(yù)案消防、安全疏散等日常安全檢查 負(fù)議領(lǐng)班I客服經(jīng)理I主管主 負(fù)完責(zé) 小理W 1提前十十檢查。檢杳。 -.會前艮30貝需要調(diào)整鐘添人貝動上領(lǐng)導(dǎo)打重會會議室門外站立提供引口

13、I題后及時處理、上報后設(shè)貝時值守班I備機(jī)房理設(shè)會前 。分 貝口會后服務(wù)工I范。會中貝迎彳候應(yīng)在隔）鴻4貝分次水作 場時議至大o文務(wù)過程，確保下2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1會前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)a. 物品用具準(zhǔn)備?會議三小件：紙杯、紙筆、桌簽?會議四大件：瓷杯（含墊）、會議夾、桌簽、毛巾?會議六大件：瓷杯（含墊）、會議夾、桌簽、毛巾、礦泉水、玻璃杯?根據(jù)會議要求準(zhǔn)備茶歇服務(wù)。?根據(jù)會議情況具備條件時準(zhǔn)備領(lǐng)帶等會議應(yīng)急物品。?會議物品要提前準(zhǔn)備，具備隨時滿足召開日常會議需要。b. 設(shè)備六保障：供電、照明、溫度（2224度）、音響（含話筒、錄音） 投影、電梯等會議相關(guān)設(shè)備保障。由工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)，按設(shè)備管理要求進(jìn)行日

14、巡視、周檢查、月保養(yǎng)。關(guān)鍵設(shè)備，如供電、音響等要制定應(yīng)急預(yù)案，確 保會議順利進(jìn)行。c. 會前十檢查：門窗（含提前通風(fēng) 30分鐘）、桌椅、保潔、綠化、物品、 照明、音響、投影、溫度（2224度）、異常（聲音、氣味等）。d. 瓷杯、玻璃杯準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（一浸二消三保存）：浸泡：用84消毒液1： 150倍比例與水稀釋，將瓷杯浸泡 20分鐘后將殘留 消毒液沖凈，瀝干水。消毒：將洗滌好的杯子放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，時間不得少于 15分鐘。保存：經(jīng)消毒的用具統(tǒng)一放在專門的存放架上，擺放時底朝上，口朝下， 擺放要整齊，避免與其他雜物混放，防止用具重復(fù)污染，并對存放架定期清洗 和消毒。e. 毛巾準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（一浸二消三加

15、熱）：浸泡：用消毒液1： 240倍比例與水稀釋，浸泡 20分鐘后將殘留消毒液沖 凈，瀝干水。消毒：將洗滌好的毛巾放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，時間不得少于 15分鐘。 加熱：清洗干凈、無污漬、無異味，疊成圓柱形或長方型，商標(biāo)不能外露。會前2小時放入毛巾加熱箱進(jìn)行加熱使用， 溫度保持50或75C；夏天根據(jù)要求 備涼毛巾。f. 桌簽準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：按會議通知打印桌簽，要求排版規(guī)范，桌皮干凈內(nèi)容準(zhǔn)g. 茶葉準(zhǔn)備要求：根據(jù)會議類別，按業(yè)主要求區(qū)別使用。h. 會場布置?會場根據(jù)會議召開部門要求分別按課桌式、圓桌式（回字形）、談判式、沙發(fā)式等場型布置。?會場桌椅、物品擺放要求橫成行、豎成列、斜成線。?物品布置序 號名

16、稱準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)擺放標(biāo)準(zhǔn)備注1信 紙單頁撕開，整 齊無毛邊，無 破損及各種 痕跡根據(jù)桌子大小， 底邊距離桌面2 5厘米擺 放，垂直于椅面 并居中。一般會 議擺放1張紙， 重要會議3張。有文件 需同時 擺放時， 文件壓 在信紙 的左上 邊。2鉛筆表面無破損， 自無字一端 削起，長度不 小于鉛筆3/4將鉛筆的金字向 上，底端與信紙 端齊，緊貼信紙 右側(cè)擺放。3杯碟杯碟內(nèi)擺放 杯墊。無破 損、無污跡有字跡或圖案部 分向上，字體端 正，與信紙頂邊 距離個杯墊直徑的長度，放置 與信紙右上方手持杯把放于杯4瓷 杯一浸二消三 保存墊中心，杯把朝 向座椅約45度 方向，杯身、蓋 上印花圖案端 正，面向來賓方手不得

17、觸摸杯 口位置5礦泉水外觀干凈、無 灰塵、無破 損，無過期擺放于瓷杯水平 位置的左側(cè)1厘 米左右，商標(biāo)正 面朝向來賓外事接 待時英 文商標(biāo) 正對來 賓6玻璃杯一浸二消三保存拇指和食指拿取 杯子下部，無名 指和小指托杯 底，口朝下擺放 在礦泉水左側(cè)水 平位置杯墊上， 距離約1厘米， 與礦泉水成直線手不得 觸摸杯 口及杯 身，以免 杯身留 下痕跡7桌簽與桌簽的擺放順序由會議組織方設(shè)定，桌 簽般擺放在信紙的正上方，與玻璃杯、 礦泉水、瓷杯在一條線上；如果桌面有話 筒話筒，話筒靠近桌簽擺放。桌面正對話 筒、桌簽成一條線。8紙杯無漏水、無重 復(fù)使用來賓到后上水， 加水至杯子八分 滿，擺放在來賓 右上方，

18、標(biāo)識面 向來賓方9毛巾托整潔、無掉漆 破損，內(nèi)置準(zhǔn) 備好的小毛 巾放在玻璃杯左側(cè) 并成直線。桌面 物品不多時可碼 放在信紙左側(cè)10毛巾一浸二消三加熱居中、正面向上 放于毛巾托內(nèi)11暖 壺加滿水，外觀 整潔無漏水瓶把朝外整齊碼 放在工作車上12托 盤托盤內(nèi)放托 盤墊，托盤及 墊干凈、整 潔，無水漬。放置于工作車右 上角，擺放整齊。13工 作 車表面干凈、物 品擺放整齊， 行走無聲響車上物品擺放整 齊，停放在指定 位置14煙 缸干凈、整潔根據(jù)大廈管理規(guī) 定擺放于指定位 置備打火 機(jī)2.2會前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a. 服務(wù)員按規(guī)定時間在會議室外迎接與會人員的到來，熱情周到，彬彬有 禮，嚴(yán)格執(zhí)行首問（首見）負(fù)責(zé)制

19、。b. 服務(wù)員引導(dǎo)與會人員入座。會議開始后關(guān)閉會議室大門。c. 根據(jù)會議要求提供簽到服務(wù)。2.3會中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a. 會議進(jìn)行中服務(wù)員在會議室外安靜站立，不得談話，手機(jī)調(diào)置震動檔， 不得靠墻站立或做其他無關(guān)之事。b. 添水動作規(guī)范：? 一般會場加水：左手執(zhí)瓶，自與會人員身后右側(cè)取茶杯，右手小拇指和無 名指夾杯蓋杯，大拇指、食指和中指握緊杯把，后退一步轉(zhuǎn)身添水。?大會場課桌式集體加水：服務(wù)員在會場外列隊，左手執(zhí)瓶，右手托瓶底， 排隊入場；?進(jìn)場后按各自負(fù)責(zé)排位前站好后開始倒水，所有人員以第一位為基準(zhǔn)，做到整齊劃一。?加水時一般續(xù)至杯子的三分之二處。加水完畢后用手示意來賓飲用。每15分鐘添加一次水。發(fā)

20、現(xiàn)主席臺或主要領(lǐng)導(dǎo)超過一小時未動用的重新更換水杯。?如發(fā)現(xiàn)來賓自帶水杯，要為來賓水杯加水并撤去原水杯。?加水時發(fā)現(xiàn)桌上有水漬要及時擦凈。?遇到業(yè)主問詢等要求時按禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行。?及時關(guān)注會場進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。c. 毛巾服務(wù)：會議召開或預(yù)計召開 2小時以上的征求會議組織部門是否中途更換毛巾。主要領(lǐng)導(dǎo)毛巾更換根據(jù)業(yè)主要求進(jìn)行2.4會后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a. 會議結(jié)束后，服務(wù)員打開會議室大門，靜立恭送。將會議簽到表送交會 議組織者。待全體人員離開后，進(jìn)入會議室清理會場。b. 會后四檢查：檢查是否有遺失物品，發(fā)現(xiàn)后及時上交中心登記后歸還； 檢查會議設(shè)備實施是否正常并關(guān)閉電源；檢查、恢復(fù)會議室

21、常態(tài)布置，確保下 次使用；檢查會議室鑰匙是否正常，關(guān)閉會議室門窗。c. 清洗瓷杯、玻璃杯、毛巾等會議用品。d. 會議主管負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計會議的人次數(shù)，并將統(tǒng)計情況報部門經(jīng)理。六、重大會議（含外出）活動服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)流程客服一級根據(jù)業(yè)主會議方案制定屮心服務(wù)實施 準(zhǔn)備會議六等根據(jù)二級攝影、攝插花視覺環(huán)境錄曰會前準(zhǔn)備負(fù)* 理刖一八 始 of理刖、準(zhǔn)門mIlli 劣、準(zhǔn) 貢葛更責(zé)位一餐飲茶歇會場 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)提前 主管主任負(fù)責(zé)提前布置3小時布置完畢4小時布置完畢主管主任負(fù)責(zé)提前2小時對會議準(zhǔn)備 情況進(jìn)行全面檢中心主任負(fù)責(zé)提前2小時對會議準(zhǔn)備 情況進(jìn)行全面檢會前服 務(wù)查。會前40分鐘服務(wù) 員迎候為

22、來賓提供引領(lǐng)服 務(wù)提前1530分鐘專梯服務(wù)查。會前60分鐘服務(wù)員迎候為來賓提供引領(lǐng)服 務(wù)提前1530分鐘專梯服務(wù)會 中 服 務(wù)客服中心主管主任現(xiàn)場協(xié)調(diào)每15分鐘添加一次水（或根據(jù)與會人 員需要調(diào)整間隔），動作規(guī)范。參會人員中間外出、重新進(jìn)場時，服務(wù) 員要主動為領(lǐng)導(dǎo)打開會議室大門，并輕 輕關(guān)上。會議室門外站立服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處 理、上報。工程部門經(jīng)理在會議室 附近機(jī)房現(xiàn)場值 守，專業(yè)主管在專 業(yè)機(jī)房值守，確保設(shè)備維保專業(yè)廠家 提前4小時檢查設(shè) 備狀況并現(xiàn)場全程 保駕。設(shè)備保障秩序部門經(jīng)理在大門外值守，主管在監(jiān)控室維護(hù)值守，確保安全餐飲部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，按照餐飲服務(wù)方案提前30分鐘具備開餐條件會后服

23、 務(wù)打開會議室各大門，靜立恭送。檢查會場，總結(jié)服務(wù)過程，清潔、整理 會議室，確保下次會議順利進(jìn)行。主管主任負(fù)責(zé)會議結(jié)束后24小時內(nèi)做 好會議總結(jié)工作。2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1會前準(zhǔn)備a. 制定服務(wù)方案：根據(jù)業(yè)主會議方案要求逐項分解，制定中心服務(wù)實施方 案。實施方案要在接到業(yè)主通知 4小時內(nèi)下發(fā)，要明確各部門、各崗位工作內(nèi) 容、目標(biāo)、時間點等相關(guān)要求，責(zé)任到人，確保落實。實施方案同時報業(yè)主。b. 設(shè)備保障：工程部經(jīng)理同專業(yè)人員、設(shè)備維保廠家對設(shè)備運行狀況進(jìn)行 系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)隱患馬上處理，電梯、空調(diào)、樓控、音響等廠家現(xiàn)場保駕，制 定應(yīng)急預(yù)案，確保會議順利進(jìn)行。c. 消防檢查：秩序維護(hù)部經(jīng)理組織進(jìn)行消防

24、及應(yīng)急疏散檢查，確保設(shè)備完 好，道路通暢。d. 在重大會議服務(wù)用品準(zhǔn)備的同時客服部負(fù)責(zé)根據(jù)會議情況備衣架、雨傘 等。2.2會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a. 專梯服務(wù)：開專梯服務(wù)員根據(jù)會議分類須至少會前20分鐘到崗、跟梯, 檢查電梯運行情況和衛(wèi)生狀況，提前 15分鐘設(shè)立專梯。專梯人員必須在電梯停 止后進(jìn)行專梯控制，按要求優(yōu)先控梯。專梯備好后服務(wù)人員在電梯廳專梯門后 側(cè)站立迎候。來賓來到時應(yīng)用手擋住梯門，先請來賓入梯，然后跟進(jìn)，靠邊站 立或站在易于控制電梯的位置。關(guān)閉電梯時，應(yīng)注意防止梯門夾到他人的衣服、 物品。電梯到達(dá)后，應(yīng)先站在轎廂門外，請來賓出梯并指示行走路線。專梯人 員在服務(wù)過程中如有分批乘梯者，注意快速

25、返回或直接另選客梯，靈活處理。領(lǐng)導(dǎo)送完來賓需返回時，務(wù)必在專梯旁等候送領(lǐng)導(dǎo)回辦公室。b. 零干擾服務(wù)：會議開始前半小時，除會議服務(wù)人員和直接主管人員外， 其他人員一般不得在會場附近及相關(guān)通道內(nèi)逗留，盡量減少或避免對會議正常 進(jìn)行的干擾。但承擔(dān)保障任務(wù)的人員要在機(jī)房等相關(guān)崗位值守并保持通訊暢通。 會議服務(wù)用對講機(jī)必須使用耳機(jī)。2.3會后服務(wù)a. 會議結(jié)束后，服務(wù)員打開會議室大門，靜立恭送。將會議簽到表送交會 議組織者。待全體人員離開后，進(jìn)入會議室清理用品。b. 會后四檢查：檢查是否有遺失物品，發(fā)現(xiàn)后及時上交中心登記后歸還； 檢查會議設(shè)備實施是否正常；檢查、恢復(fù)會議室常態(tài)布置，確保下次使用；檢 查

26、會議室鑰匙是否正常，關(guān)閉會議室門窗。c. 會議主管負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計會議的人次數(shù)，并將統(tǒng)計情況報部門經(jīng)理。七、禮儀服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)準(zhǔn)備：根據(jù)會議要求，制定禮儀服務(wù)方案，明確禮儀服務(wù)事項、 參與人員及禮儀流程，并進(jìn)行禮儀彩排演練。準(zhǔn)備禮儀服裝及相關(guān)托盤、蓋布、 簽字筆、鮮插花、胸花等服務(wù)用品。1.2禮儀服務(wù)：服務(wù)人員按禮儀服務(wù)要求著裝提前 30分鐘到位，按照演練 程序提供禮儀服務(wù)。1.3儀式結(jié)束后總結(jié)服務(wù)情況，整理服務(wù)用品。2服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2.1簽字儀式：包括簽訂責(zé)任書、合同書、意向書等簽字禮儀服務(wù)。服務(wù)人員主要分為引領(lǐng)助簽人、更換簽字文本人。a.服務(wù)準(zhǔn)備?根據(jù)簽字人數(shù)確定簽字桌和座椅數(shù)量并布置臺布、桌簽，擺放鮮插花，必要時擺放國旗或企業(yè)標(biāo)識。?檢查儀式需要檢查音響準(zhǔn)備情況。?根據(jù)要求，預(yù)留見證人、媒體照相位置及服務(wù)員站立和取送文本所需場地。?聯(lián)系會議主辦部門和單位，提前用大頭針或曲別針固定文本簽字頁， 確定 文本碼放順序（一般由主辦部門負(fù)責(zé)順序碼放）。?檢查簽字筆使用是否流暢（多備簽字筆）。?準(zhǔn)備更換簽