城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀講述

1、 城市軌道交通服務(wù)禮儀城市軌道交通服務(wù)禮儀 化妝實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn) 基礎(chǔ)底妝基礎(chǔ)底妝 一、儀容儀表自檢與互檢 個(gè)人衛(wèi)生 發(fā)型 服裝穿著規(guī)范 鞋襪搭配合理 配飾搭配 二、評(píng)價(jià)表打分并點(diǎn)評(píng) 情景熏陶訓(xùn)練 微笑與形體的配合 不同工作情景的微笑 打電話前將要說的事情整理出來打電話前將要說的事情整理出來 u 電話接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名電話接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名 u恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場合恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場合 u電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅 打打 電電 話話 聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒； u 接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名；接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名； u 接電話應(yīng)準(zhǔn)

2、備好記錄。接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。 接接 電電 話話 聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵；聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵； u 接電話時(shí)開頭問候語要有精神；接電話時(shí)開頭問候語要有精神； u 講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近；講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近； u 來電時(shí)正和客人講話，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給來電時(shí)正和客人講話，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給 他他 回電；回電； u接到投訴電話，千萬不要掛電話或?qū)Ψ綘幊?；接到投訴電話，千萬不要掛電話或?qū)Ψ綘幊常?u工作中朋友來電，應(yīng)迅速結(jié)束電話。工作中朋友來電，應(yīng)迅速結(jié)束電話。 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng) 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 誰先掛斷電話

3、？誰先掛斷電話？ 地位高者先掛地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱 線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。 上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì) 方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。 因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工

4、作中的基本要求。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。 主叫先掛主叫先掛如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。 因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就 會(huì)顯得不禮貌。會(huì)顯得不禮貌。 uWHO WHO 來電人的姓名、先生、女士；來電人的姓名、先生、女士； uWHEN WHEN 來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間；來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間； uWHERE WHERE 來電提及的地點(diǎn)、場所；來電提及的地點(diǎn)、場所； uWHY WHY 來電提及因由；來電提及因由

5、； uHOW HOW 如何做、方法、要求如何做、方法、要求 電電 話話 留言留言 比比哪個(gè)更好比比哪個(gè)更好 n 小王：小王：“你姓什么？你姓什么？” n 小李：小李：“站長現(xiàn)在不在站長現(xiàn)在不在” 你喜歡那種表達(dá)方式你喜歡那種表達(dá)方式 n講好普通話講好普通話：避免方言土話、行話：避免方言土話、行話 n語言要準(zhǔn)確語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說，沒有依據(jù)：切忌道聽途說，沒有依據(jù) n語言要文明語言要文明：杜絕臟話：杜絕臟話 n語言要禮貌語言要禮貌：問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語：問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語 、道別語等，禮多人不怪。、道別語等，禮多人不怪。 言談規(guī)則言談規(guī)則 原則：禮貌、真誠、主動(dòng)、周到、

6、文雅、耐 心； 不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說：“不”； 不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、 鄙視對(duì)方的言行； 理解：站在旅客的立場考慮和處理問題； 切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職。 談話與傾聽禮儀談話與傾聽禮儀 勸告與說服語言禮勸告與說服語言禮 儀儀 應(yīng)答語言禮儀應(yīng)答語言禮儀 答詢用語要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù) 責(zé)、耐心細(xì)致； 把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或 滿意； 不能直接拒絕，更不能置之不理， 更不能說生硬的話”這事不歸我 管”“不知道”。 1 1）營業(yè)員：把身份證掏出來?。I業(yè)員：把身份證掏出來！ 修改： 2 2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)）營業(yè)員：我

7、們電腦的系統(tǒng)( (設(shè)備設(shè)備) )早就落后該換代了！我們公司有毛病早就落后該換代了！我們公司有毛病 的地方多著呢的地方多著呢。 修改： 3 3）習(xí)慣用語）習(xí)慣用語: : 當(dāng)然你會(huì)收到當(dāng)然你會(huì)收到. . 但你必須把名字和地址給我。但你必須把名字和地址給我。 修改： 4 4）習(xí)慣用語）習(xí)慣用語: :你錯(cuò)了你錯(cuò)了, , 這絕對(duì)不可能這絕對(duì)不可能! ! 修改： 在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好 的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證,請(qǐng)出示一下你的

8、身份證。 我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì) 盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。 為了使你的資料及時(shí)地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和 地址。 好的,您反映的問題,我們會(huì)及時(shí)去調(diào)查清楚,并第一時(shí)間給您答復(fù). 起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫芷痫w前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很 有禮貌地說：有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn) 入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來，好嗎？入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來，好嗎？” 15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客分鐘

9、后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客 服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙， 她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴 的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前， 面帶微笑地說：面帶微笑地說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了 您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著這位乘客抬起左手，指著 手表說

10、道：手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著空姐手里端著 水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘 客都不肯原諒她的疏忽?？投疾豢显徦氖韬?。 接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去 客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面 帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而， 那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空

11、那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空 姐。姐。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送 過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很 委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面 帶微笑地說道：帶微笑地說道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉 意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！” 那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有

12、開口，那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口， 他接過留言本，開始在本子上寫了起來。他接過留言本，開始在本子上寫了起來。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后， 空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本， 卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是 投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。 是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴 呢？呢？ 在信中，空姐讀到這在信中，空姐讀到這 樣一句話：樣一句話：“在整個(gè)過程中，在整個(gè)過程中， 您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特 別是你的十二次微笑，