ISO90012000質(zhì)量管理體系過程方法

1、1 ISO9001:2000質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系 過程方法過程方法 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 2 本課程的目的本課程的目的 什么是什么是過程？過程？ 什么是過程控制？什么是過程控制？ 什么是統(tǒng)計過程控制？什么是統(tǒng)計過程控制？ 常用的統(tǒng)計方法常用的統(tǒng)計方法 質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 3 什么是過程什么是過程？ 人、機、 料、法、 環(huán) 工作方式/ 資源的融合 顧客 輸入過程/系統(tǒng)輸出 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 4 什么是過程什么是過程？ 過程過程( proces

2、s)定義（定義（ISO9000：2000 2.4.1） 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。 注注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使：組織為了增值通常對過程進行策劃并使 其在受控條件下完成。其在受控條件下完成。 注注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟 的進行驗證的過程，通常稱之為的進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程特殊過程”。 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 5 什么是過程什么是過程？ 過程的特點過程的特點: a)過

3、程含有三要素：輸入、輸出、活動；過程含有三要素：輸入、輸出、活動； b)過程是一個活動系統(tǒng)，輸出是過程的結(jié)果；過程是一個活動系統(tǒng)，輸出是過程的結(jié)果； c)必須使用與所開展的活動相適應(yīng)的資源（人員、必須使用與所開展的活動相適應(yīng)的資源（人員、 資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等）；資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等）； d)應(yīng)針對該過程的活動規(guī)定實施方法，即制定程應(yīng)針對該過程的活動規(guī)定實施方法，即制定程 序并執(zhí)行序并執(zhí)行; e)在過程的適當(dāng)階段進行必要的測量。在過程的適當(dāng)階段進行必要的測量。 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 6 什么是過程控制？什么是過程控制？ 缺陷檢驗過程控制模型缺陷檢驗過程控

4、制模型 4M1E過程過程 產(chǎn)品產(chǎn)品/ 服務(wù)服務(wù) 檢驗檢驗是否合格是否合格顧客顧客 是是 否否 成本為什 么總是這 么高? 原因 何在? http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 7 什么是統(tǒng)計過程控制？什么是統(tǒng)計過程控制？ 有反饋的過程控制系統(tǒng)模型有反饋的過程控制系統(tǒng)模型 統(tǒng)計方法 我們的工作 方法/各種資 源的融合 產(chǎn)品 或 服務(wù) 顧客 確定不斷變 化的需求和 期望 （4M1E） 輸入 過程/系統(tǒng) 顧客的呼聲 輸出 過程的呼聲 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 8 常用的統(tǒng)計方法常用的統(tǒng)計方法 缺陷 采集 缺陷數(shù)量 1XX# 2YYY# 3ZZZ# 4WW# 缺陷 分析 XXRRR

5、EE SSSGG PP DDDBB LL FFNN KKK 缺陷搜集表 直方圖 控制圖 排列圖散布圖 分層法因果圖 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 9 質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用 輸入 輸入 輸出輸出 圖釋圖釋 增值活動增值活動 信息流信息流 圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客顧客 要求要求 顧客顧客 滿意滿意 管理職責(zé)管理職責(zé) 資源管理資源管理 測量、分析和改進測量、分析和改進 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 10 質(zhì)量管理體系中過程方法

6、的應(yīng)用質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用 過程方法的概念過程方法的概念: 組織系統(tǒng)地識別并管理組織內(nèi)部所使用組織系統(tǒng)地識別并管理組織內(nèi)部所使用 的過程，特別是這些過程之間的相互作的過程，特別是這些過程之間的相互作 用，稱為用，稱為 “過程方法過程方法”。 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 11 質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用 過程方法的內(nèi)容過程方法的內(nèi)容: 過程方法首先要研究過程，即識別過程。過程方法首先要研究過程，即識別過程。 要識別一個過程，首先要明確一個過程要識別一個過程，首先要明確一個過程 的輸入和輸出，然后識別將輸入轉(zhuǎn)化為的輸入和輸出，然后識別將輸入轉(zhuǎn)化為

7、 輸出的資源，最后是確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的資源，最后是確定將輸入轉(zhuǎn)化為 輸入所必需的活動并明確活動的程序。輸入所必需的活動并明確活動的程序。 管理過程即要管理過程的輸入、輸出、管理過程即要管理過程的輸入、輸出、 資源和活動。資源和活動。 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 12 質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用 過程方法重點關(guān)注的還有過程之間的過程方法重點關(guān)注的還有過程之間的 相互作用。相互作用。 因為一個過程的輸出可能是下一個過程因為一個過程的輸出可能是下一個過程 或多個過程的輸入。過程之間是相互影或多個過程的輸入。過程之間是相互影 響的，甚至一個過程決定另一個

8、相關(guān)過響的，甚至一個過程決定另一個相關(guān)過 程。所以確定過程之間的相互關(guān)系，并程。所以確定過程之間的相互關(guān)系，并 給出恰當(dāng)方法予以管理是至關(guān)重要的。給出恰當(dāng)方法予以管理是至關(guān)重要的。 http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 13 質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用 實施過程方法的步驟實施過程方法的步驟 a)識別過程并確定該過程的目標(biāo)；識別過程并確定該過程的目標(biāo)； b)確定過程輸入，包括輸入的具體內(nèi)涵；確定過程輸入，包括輸入的具體內(nèi)涵； c)確定過程輸出，包括輸出的具體內(nèi)涵；確定過程輸出，包括輸出的具體內(nèi)涵； d)分析并確定實現(xiàn)該過程需開展的活動、順序和職責(zé)；分析并確定實現(xiàn)

9、該過程需開展的活動、順序和職責(zé)； e)研究開展活動的最佳方法，形成文件；研究開展活動的最佳方法，形成文件； f)分析并確定開展活動所需的資源要求；分析并確定開展活動所需的資源要求； g)按所要求的資源進行配置；按所要求的資源進行配置； h)執(zhí)行文件化程序，開展過程中的各項活動；執(zhí)行文件化程序，開展過程中的各項活動； i)對實施過程的過程質(zhì)量進行測量和監(jiān)控；對實施過程的過程質(zhì)量進行測量和監(jiān)控； j)測量過程輸出，評價其滿足規(guī)定要求的程度；測量過程輸出，評價其滿足規(guī)定要求的程度； k)將該過程的輸出提供給與之相關(guān)的其它過程作為其輸入。將該過程的輸出提供給與之相關(guān)的其它過程作為其輸入。 http:/

10、(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 14 質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用 圖圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管 理體系模式展示了理體系模式展示了48章中所提出的過章中所提出的過 程聯(lián)系程聯(lián)系. 這種展示反映了在規(guī)定的輸入要這種展示反映了在規(guī)定的輸入要 求時，顧客起著重要作用求時，顧客起著重要作用. 對顧客滿意的對顧客滿意的 監(jiān)視要求對顧客有關(guān)組織是否已滿足其監(jiān)視要求對顧客有關(guān)組織是否已滿足其 要求的感受的信息進行評價要求的感受的信息進行評價. http:/(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 15 質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用質(zhì)量管理體系中過程方法的應(yīng)用 此外，稱之為此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過的方法可適用于所有過 程程. PDCA模式可簡述如下：模式可簡述如下： P 策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，