電話(huà)約訪(fǎng)操作流程PPT課件

1、深圳分公司深圳分公司 諸蘅諸蘅 2011年年4月月 電話(huà)約訪(fǎng)電話(huà)約訪(fǎng)定義定義 電話(huà)約訪(fǎng)是指通過(guò)電話(huà)約訪(fǎng)是指通過(guò)電話(huà)方式電話(huà)方式邀約網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)，邀約網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)， 并在并在理財(cái)室理財(cái)室進(jìn)行進(jìn)行面談促成面談促成的銷(xiāo)售模式。的銷(xiāo)售模式。 銷(xiāo)售模式銷(xiāo)售模式= =電話(huà)邀約電話(huà)邀約+ +面談促成面談促成 3 3 2021/6/7 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目目標(biāo)目標(biāo) 掌握電話(huà)邀約與面談的技能掌握電話(huà)邀約與面談的技能 固化項(xiàng)目運(yùn)作流程固化項(xiàng)目運(yùn)作流程 提升網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 5 5 2021/6/7 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目推動(dòng)周期推動(dòng)周期 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目（電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目（4 4周）周） 第一周第一周第

2、二周第二周第三周第三周第四周第四周 周期特性周期特性 業(yè)績(jī)產(chǎn)出 操作形式 周期定義 7 7 2021/6/7 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 前期以渠道為單位組織試點(diǎn)、后期以營(yíng)業(yè)部為單位獨(dú)立操作前期以渠道為單位組織試點(diǎn)、后期以營(yíng)業(yè)部為單位獨(dú)立操作 9 9 2021/6/7 全局性 1、從銀行自身業(yè)務(wù)、 中間業(yè)務(wù)收入談起 2、中國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)狀， 客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn) 3、全面網(wǎng)絡(luò)化、電 子化，流量客戶(hù)越 來(lái)越少 前瞻性 1、歐洲銀行營(yíng)銷(xiāo)市 場(chǎng)演進(jìn) 2、歐洲銀行市場(chǎng)先 進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式 3、外資銀行在做什 么，是怎么做的 可行性可行性 1、理財(cái)經(jīng)理客戶(hù) 維護(hù)數(shù)與管轄客戶(hù) 數(shù)比例分析 2、成功案例

3、3、項(xiàng)目所需支持， 項(xiàng)目運(yùn)作細(xì)節(jié)介紹 案例的運(yùn)用案例的運(yùn)用 具體步驟具體步驟 時(shí)間安排：銀行業(yè)務(wù)壓力大時(shí)；無(wú)其他安排時(shí)；有 炒作噱頭時(shí)； 例：銀行新業(yè)務(wù)推出，新服務(wù)提供，新產(chǎn)品上線(xiàn)，節(jié)假 日回饋，利是錢(qián)管理計(jì)劃等 重視度：全程參與啟動(dòng)會(huì)和早夕會(huì)、及時(shí)鼓勵(lì)督促 、頒獎(jiǎng)、點(diǎn)評(píng)研討、親自實(shí)時(shí)發(fā)送業(yè)績(jī)短信 目標(biāo)確定：充分溝通，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)體能確定初步目標(biāo) ；有效客戶(hù)名單有效客戶(hù)名單。 例：目標(biāo)確定的關(guān)鍵是約訪(fǎng)成功率，簽單成功率 人員分組：提供初步競(jìng)賽分組名單給行長(zhǎng)，由行長(zhǎng) 調(diào)整確定并在啟動(dòng)會(huì) 上親自宣布；建議營(yíng)業(yè)主管 負(fù)責(zé)，理財(cái)經(jīng)理為組長(zhǎng)； 激勵(lì)方案：確認(rèn)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置是否合適，根據(jù)行長(zhǎng)要求 調(diào)整； 其他事項(xiàng)：

4、行事歷、啟動(dòng)會(huì)和早夕會(huì)流程、行長(zhǎng)講 話(huà)大綱、課程設(shè)置；至少一臺(tái)固定電話(huà) 績(jī)效分配：視情況溝通，不參與。 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目事中操作事中操作 13 13 2021/6/7 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)流程（項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)流程（2小時(shí)左右）小時(shí)左右） 1、項(xiàng)目視頻播放（5分鐘） 2、公司領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)（10分鐘） 3、項(xiàng)目主題報(bào)告（1小時(shí)） 4、配套方案宣導(dǎo)（10分鐘） 5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及參訓(xùn)學(xué)員表態(tài)（20分鐘） 6、銀行領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)（15分鐘） 啟動(dòng)會(huì)結(jié)束后可進(jìn)行項(xiàng)目操作技能及話(huà)術(shù)的培訓(xùn)啟動(dòng)會(huì)結(jié)束后可進(jìn)行項(xiàng)目操作技能及話(huà)術(shù)的培訓(xùn) 14 2021/6/7 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日小結(jié)內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日小結(jié)內(nèi)容 1、各崗位業(yè)績(jī)達(dá)成情況總

5、結(jié) 2、各崗位活動(dòng)管理達(dá)成情況總結(jié) 3、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及問(wèn)題分析 4、明日目標(biāo) 15 2021/6/7 教練員職責(zé)教練員職責(zé) 1、親身示范 2、輔導(dǎo)學(xué)員 3、夕會(huì)分享與答疑 4、填寫(xiě)工作日志 16 2021/6/7 觀察員職責(zé)觀察員職責(zé) 1、記錄活動(dòng)管理情況 2、記錄業(yè)績(jī)達(dá)成情況 3、夕會(huì)日小結(jié)（經(jīng)驗(yàn)、問(wèn)題） 3、填寫(xiě)工作日志 17 2021/6/7 早會(huì)：早會(huì)： 1.要各小組輪流主持 2.客戶(hù)經(jīng)理本人精神狀態(tài) 坦然自信，落落大方、有激情； 3.行長(zhǎng)頒發(fā)獎(jiǎng)品并講話(huà)（任務(wù)目標(biāo)、電話(huà)數(shù)量、約訪(fǎng)數(shù)量， 簽單件數(shù)、士氣提升），講話(huà)內(nèi)容需事先溝通。 夕會(huì)：夕會(huì)： 1、總結(jié)成績(jī)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)步； 2、適度提升各小組間

6、的競(jìng)賽氛圍，激發(fā)團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感 3、課程安排視情況而定； 4、做好電話(huà)約訪(fǎng)前準(zhǔn)備工作： 19 理財(cái)中心VIP客戶(hù) 目標(biāo)客戶(hù) 準(zhǔn)客戶(hù) 面談客戶(hù) 成交客戶(hù) 篩選 電話(huà)聯(lián)系 面談 理財(cái)建議 服務(wù) 電話(huà)約訪(fǎng)的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程電話(huà)約訪(fǎng)的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程 1、資產(chǎn)配置，長(zhǎng)短結(jié)合 2、金融服務(wù)升級(jí)，貴賓專(zhuān)享 3、服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，找準(zhǔn)需求 4、到期提醒，溫馨體貼， 5、開(kāi)通增值服務(wù)，方便快捷 6、時(shí)下熱點(diǎn)分析，專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)更穩(wěn)健 7、分紅解析，穩(wěn)健理財(cái)更可取 8、產(chǎn)品虧損，多元化理財(cái) 1、資金長(zhǎng)時(shí)間放置活期的客戶(hù) 2、理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債、定期到期或 半月內(nèi)到期客戶(hù) 3、已買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)（不反感）或打算 做穩(wěn)健型理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù) 4、資金已

7、達(dá)到升級(jí)成貴賓卡標(biāo)準(zhǔn) 的客戶(hù) 先讓客戶(hù)感覺(jué)到你的用心先讓客戶(hù)感覺(jué)到你的用心 讓客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)的理由讓客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)的理由 客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)怎客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)怎 樣的利益樣的利益 邀約時(shí)間請(qǐng)具體邀約時(shí)間請(qǐng)具體 主動(dòng)邀約時(shí)間主動(dòng)邀約時(shí)間,盡量不要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)盡量不要詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 時(shí)間約在上午時(shí)間約在上午,必免客戶(hù)臨時(shí)有事必免客戶(hù)臨時(shí)有事 提前可打電話(huà)或發(fā)短信做提醒提前可打電話(huà)或發(fā)短信做提醒 電話(huà)邀約最佳時(shí)段電話(huà)邀約最佳時(shí)段 周一至周五: 上午上午:10:00-11:30:10:00-11:30 下午下午:3:00-5:30:3:00-5:30 周六/周日: 上午上午:10:30-11:30:10:

8、30-11:30 下午下午:2:30-5:30:2:30-5:30 接觸贊美接觸贊美 1.接觸面談： 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)銀行，理財(cái)經(jīng)理首先提供電話(huà)中所提及的各項(xiàng)服務(wù),拉近距離 2.需求分析： 指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)了解客戶(hù)投資需求,從財(cái)務(wù)角度引導(dǎo)客戶(hù) 并為日后產(chǎn)說(shuō)會(huì)客戶(hù)積累做好鋪墊 3.說(shuō)明促成: : 直接促成法:談話(huà)中告知客戶(hù)：“我們有推出一個(gè)貴賓專(zhuān)享的限量理財(cái)產(chǎn)品，投資 國(guó)家基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目,每年投入10萬(wàn)每年返1萬(wàn) ” 間接促成法:通過(guò)順勢(shì)介紹產(chǎn)品 邀約客戶(hù)的面談流程邀約客戶(hù)的面談流程 總結(jié)會(huì)議 不可少 信息記錄 不可少 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 不可少 每日有效每日有效 呼出量呼出量 每日面談每日面談 人數(shù)人數(shù) 每日成功每日

9、成功 件數(shù)件數(shù) 面談促成率 % 達(dá)標(biāo)30%優(yōu)秀50% 2 2件件5 5件件 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段）事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段） 拒絕客戶(hù)繼續(xù)約訪(fǎng)，直到確定約訪(fǎng)時(shí)間為 止，拒絕三次者暫時(shí)放棄，三個(gè)月后溝通新 的服務(wù)內(nèi)容； 約訪(fǎng)客戶(hù)未到網(wǎng)點(diǎn)或到而未簽單者可以做 為理財(cái)沙龍預(yù)備人員。 約訪(fǎng)客戶(hù)約訪(fǎng)客戶(hù)追蹤追蹤 28 28 2021/6/7 u工程簡(jiǎn)報(bào)、短信平臺(tái)、聯(lián)合督導(dǎo)、早夕會(huì)、周 分析會(huì)、月總結(jié)會(huì)等綜合督導(dǎo)平臺(tái)逐步固化 u以分行、支行層面統(tǒng)一平臺(tái)組織經(jīng)驗(yàn)交流 u配合常態(tài)化經(jīng)營(yíng)配套方案 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段）事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段） 流程固化流程固化

10、29 2021/6/7 評(píng)估提升評(píng)估提升 u網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估 整體經(jīng)營(yíng)達(dá)成情況 KPI關(guān)鍵指標(biāo)分析 u關(guān)鍵崗位評(píng)估關(guān)鍵崗位評(píng)估 知識(shí) 心態(tài) 技能 習(xí)慣 u制式培訓(xùn)制式培訓(xùn) u非制式培訓(xùn)非制式培訓(xùn) 專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo) 全面補(bǔ)差 外訓(xùn)支持 u日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)再檢驗(yàn)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)再檢驗(yàn) 經(jīng)營(yíng)評(píng)估經(jīng)營(yíng)評(píng)估問(wèn)題解決辦法問(wèn)題解決辦法 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段）事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段） 30 2021/6/7 31 落實(shí)管理動(dòng)作落實(shí)管理動(dòng)作: : 推出輕松愉快的系列活動(dòng)推出輕松愉快的系列活動(dòng) 會(huì)議經(jīng)營(yíng)(重點(diǎn)是周例會(huì):每周一次歡樂(lè)下午茶歡樂(lè)下午茶) 訓(xùn)練支持(有針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn):成長(zhǎng)加油站成長(zhǎng)加油站)

11、樹(shù)立典型(建立長(zhǎng)期榮譽(yù)體系:理財(cái)精英會(huì)理財(cái)精英會(huì)) 績(jī)效面談(督導(dǎo)活動(dòng)量及業(yè)務(wù)目標(biāo):教練面對(duì)面教練面對(duì)面) 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段常態(tài)經(jīng)營(yíng)階段 31 2021/6/7 歡樂(lè)下午茶歡樂(lè)下午茶 目的：在茶樓、咖啡館或會(huì)所等地方，以輕 松愉快的形式召開(kāi)周例會(huì) 經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)： 1、周經(jīng)營(yíng)情況總結(jié) 2、答疑解惑 3、游戲活動(dòng)、茶文化鑒賞、瑜伽活動(dòng) 32 2021/6/7 成長(zhǎng)加油站成長(zhǎng)加油站 目的：推出系列針對(duì)性的培訓(xùn)課程 課程設(shè)置： 1、產(chǎn)品知識(shí)類(lèi) 2、銷(xiāo)售技巧類(lèi) 3、其他（視頻制作技巧、幻燈片制作技巧） 4、外請(qǐng)專(zhuān)家 33 2021/6/7 理財(cái)精英會(huì)理財(cái)精英會(huì) 目的：將內(nèi)部長(zhǎng)期榮譽(yù)體系配合項(xiàng)目推動(dòng)移植到 外部 經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)： 1、制定月度、季度、年度分項(xiàng)激勵(lì)方案 2、以月度、季度為單位組織表彰會(huì)并配合相應(yīng)的 方案 3、以分享經(jīng)驗(yàn)的形式將內(nèi)部TOP2000的經(jīng)營(yíng)模式 移植到外部（TOP10、TOP100等） 34 2021/6/7 教練面對(duì)面教練面對(duì)面 目的：以非正式的績(jī)效面談形式督導(dǎo)活動(dòng)量 及業(yè)務(wù)目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)： 1、以周或月度為單位請(qǐng)教練回到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行 實(shí)際指導(dǎo)一天 2、請(qǐng)教練參加每周一次的績(jī)效面談（形式 要輕松，僅涉及技能提升） 35 2021/6/7 電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目電話(huà)約訪(fǎng)項(xiàng)目附件列表附件列表 主題課程：主題課程： 電話(huà)約