電話約訪操作流程PPT課件

1、深圳分公司深圳分公司 諸蘅諸蘅 2011年年4月月 電話約訪電話約訪定義定義 電話約訪是指通過電話約訪是指通過電話方式電話方式邀約網(wǎng)點(diǎn)存量客戶，邀約網(wǎng)點(diǎn)存量客戶， 并在并在理財室理財室進(jìn)行進(jìn)行面談促成面談促成的銷售模式。的銷售模式。 銷售模式銷售模式= =電話邀約電話邀約+ +面談促成面談促成 3 3 2021/6/7 電話約訪項目電話約訪項目目標(biāo)目標(biāo) 掌握電話邀約與面談的技能掌握電話邀約與面談的技能 固化項目運(yùn)作流程固化項目運(yùn)作流程 提升網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績提升網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績 5 5 2021/6/7 電話約訪項目電話約訪項目推動周期推動周期 電話約訪項目（電話約訪項目（4 4周）周） 第一周第一周第

2、二周第二周第三周第三周第四周第四周 周期特性周期特性 業(yè)績產(chǎn)出 操作形式 周期定義 7 7 2021/6/7 電話約訪項目電話約訪項目事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 前期以渠道為單位組織試點(diǎn)、后期以營業(yè)部為單位獨(dú)立操作前期以渠道為單位組織試點(diǎn)、后期以營業(yè)部為單位獨(dú)立操作 9 9 2021/6/7 全局性 1、從銀行自身業(yè)務(wù)、 中間業(yè)務(wù)收入談起 2、中國銀行業(yè)現(xiàn)狀， 客戶資源的爭奪戰(zhàn) 3、全面網(wǎng)絡(luò)化、電 子化，流量客戶越 來越少 前瞻性 1、歐洲銀行營銷市 場演進(jìn) 2、歐洲銀行市場先 進(jìn)的營銷模式 3、外資銀行在做什 么，是怎么做的 可行性可行性 1、理財經(jīng)理客戶 維護(hù)數(shù)與管轄客戶 數(shù)比例分析 2、成功案例

3、3、項目所需支持， 項目運(yùn)作細(xì)節(jié)介紹 案例的運(yùn)用案例的運(yùn)用 具體步驟具體步驟 時間安排：銀行業(yè)務(wù)壓力大時；無其他安排時；有 炒作噱頭時； 例：銀行新業(yè)務(wù)推出，新服務(wù)提供，新產(chǎn)品上線，節(jié)假 日回饋，利是錢管理計劃等 重視度：全程參與啟動會和早夕會、及時鼓勵督促 、頒獎、點(diǎn)評研討、親自實(shí)時發(fā)送業(yè)績短信 目標(biāo)確定：充分溝通，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)體能確定初步目標(biāo) ；有效客戶名單有效客戶名單。 例：目標(biāo)確定的關(guān)鍵是約訪成功率，簽單成功率 人員分組：提供初步競賽分組名單給行長，由行長 調(diào)整確定并在啟動會 上親自宣布；建議營業(yè)主管 負(fù)責(zé)，理財經(jīng)理為組長； 激勵方案：確認(rèn)獎項設(shè)置是否合適，根據(jù)行長要求 調(diào)整； 其他事項：

4、行事歷、啟動會和早夕會流程、行長講 話大綱、課程設(shè)置；至少一臺固定電話 績效分配：視情況溝通，不參與。 電話約訪項目電話約訪項目事中操作事中操作 13 13 2021/6/7 項目啟動會流程（項目啟動會流程（2小時左右）小時左右） 1、項目視頻播放（5分鐘） 2、公司領(lǐng)導(dǎo)講話（10分鐘） 3、項目主題報告（1小時） 4、配套方案宣導(dǎo)（10分鐘） 5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及參訓(xùn)學(xué)員表態(tài)（20分鐘） 6、銀行領(lǐng)導(dǎo)講話（15分鐘） 啟動會結(jié)束后可進(jìn)行項目操作技能及話術(shù)的培訓(xùn)啟動會結(jié)束后可進(jìn)行項目操作技能及話術(shù)的培訓(xùn) 14 2021/6/7 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日小結(jié)內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日小結(jié)內(nèi)容 1、各崗位業(yè)績達(dá)成情況總

5、結(jié) 2、各崗位活動管理達(dá)成情況總結(jié) 3、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及問題分析 4、明日目標(biāo) 15 2021/6/7 教練員職責(zé)教練員職責(zé) 1、親身示范 2、輔導(dǎo)學(xué)員 3、夕會分享與答疑 4、填寫工作日志 16 2021/6/7 觀察員職責(zé)觀察員職責(zé) 1、記錄活動管理情況 2、記錄業(yè)績達(dá)成情況 3、夕會日小結(jié)（經(jīng)驗(yàn)、問題） 3、填寫工作日志 17 2021/6/7 早會：早會： 1.要各小組輪流主持 2.客戶經(jīng)理本人精神狀態(tài) 坦然自信，落落大方、有激情； 3.行長頒發(fā)獎品并講話（任務(wù)目標(biāo)、電話數(shù)量、約訪數(shù)量， 簽單件數(shù)、士氣提升），講話內(nèi)容需事先溝通。 夕會：夕會： 1、總結(jié)成績，強(qiáng)調(diào)進(jìn)步； 2、適度提升各小組間

6、的競賽氛圍，激發(fā)團(tuán)隊榮譽(yù)感 3、課程安排視情況而定； 4、做好電話約訪前準(zhǔn)備工作： 19 理財中心VIP客戶 目標(biāo)客戶 準(zhǔn)客戶 面談客戶 成交客戶 篩選 電話聯(lián)系 面談 理財建議 服務(wù) 電話約訪的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程電話約訪的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 1、資產(chǎn)配置，長短結(jié)合 2、金融服務(wù)升級，貴賓專享 3、服務(wù)問卷調(diào)查，找準(zhǔn)需求 4、到期提醒，溫馨體貼， 5、開通增值服務(wù)，方便快捷 6、時下熱點(diǎn)分析，專業(yè)引導(dǎo)更穩(wěn)健 7、分紅解析，穩(wěn)健理財更可取 8、產(chǎn)品虧損，多元化理財 1、資金長時間放置活期的客戶 2、理財產(chǎn)品、國債、定期到期或 半月內(nèi)到期客戶 3、已買過保險（不反感）或打算 做穩(wěn)健型理財產(chǎn)品的客戶 4、資金已

7、達(dá)到升級成貴賓卡標(biāo)準(zhǔn) 的客戶 先讓客戶感覺到你的用心先讓客戶感覺到你的用心 讓客戶來訪網(wǎng)點(diǎn)的理由讓客戶來訪網(wǎng)點(diǎn)的理由 客戶的來訪會給客戶帶來怎客戶的來訪會給客戶帶來怎 樣的利益樣的利益 邀約時間請具體邀約時間請具體 主動邀約時間主動邀約時間,盡量不要詢問客戶盡量不要詢問客戶 時間約在上午時間約在上午,必免客戶臨時有事必免客戶臨時有事 提前可打電話或發(fā)短信做提醒提前可打電話或發(fā)短信做提醒 電話邀約最佳時段電話邀約最佳時段 周一至周五: 上午上午:10:00-11:30:10:00-11:30 下午下午:3:00-5:30:3:00-5:30 周六/周日: 上午上午:10:30-11:30:10:

8、30-11:30 下午下午:2:30-5:30:2:30-5:30 接觸贊美接觸贊美 1.接觸面談： 客戶來訪銀行，理財經(jīng)理首先提供電話中所提及的各項服務(wù),拉近距離 2.需求分析： 指導(dǎo)客戶填寫了解客戶投資需求,從財務(wù)角度引導(dǎo)客戶 并為日后產(chǎn)說會客戶積累做好鋪墊 3.說明促成: : 直接促成法:談話中告知客戶：“我們有推出一個貴賓專享的限量理財產(chǎn)品，投資 國家基礎(chǔ)建設(shè)項目,每年投入10萬每年返1萬 ” 間接促成法:通過順勢介紹產(chǎn)品 邀約客戶的面談流程邀約客戶的面談流程 總結(jié)會議 不可少 信息記錄 不可少 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 不可少 每日有效每日有效 呼出量呼出量 每日面談每日面談 人數(shù)人數(shù) 每日成功每日

9、成功 件數(shù)件數(shù) 面談促成率 % 達(dá)標(biāo)30%優(yōu)秀50% 2 2件件5 5件件 電話約訪項目電話約訪項目事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營階段）事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營階段） 拒絕客戶繼續(xù)約訪，直到確定約訪時間為 止，拒絕三次者暫時放棄，三個月后溝通新 的服務(wù)內(nèi)容； 約訪客戶未到網(wǎng)點(diǎn)或到而未簽單者可以做 為理財沙龍預(yù)備人員。 約訪客戶約訪客戶追蹤追蹤 28 28 2021/6/7 u工程簡報、短信平臺、聯(lián)合督導(dǎo)、早夕會、周 分析會、月總結(jié)會等綜合督導(dǎo)平臺逐步固化 u以分行、支行層面統(tǒng)一平臺組織經(jīng)驗(yàn)交流 u配合常態(tài)化經(jīng)營配套方案 電話約訪項目電話約訪項目事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營階段）事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營階段） 流程固化流程固化

10、29 2021/6/7 評估提升評估提升 u網(wǎng)點(diǎn)評估網(wǎng)點(diǎn)評估 整體經(jīng)營達(dá)成情況 KPI關(guān)鍵指標(biāo)分析 u關(guān)鍵崗位評估關(guān)鍵崗位評估 知識 心態(tài) 技能 習(xí)慣 u制式培訓(xùn)制式培訓(xùn) u非制式培訓(xùn)非制式培訓(xùn) 專項輔導(dǎo) 全面補(bǔ)差 外訓(xùn)支持 u日常經(jīng)營活動再檢驗(yàn)日常經(jīng)營活動再檢驗(yàn) 經(jīng)營評估經(jīng)營評估問題解決辦法問題解決辦法 電話約訪項目電話約訪項目事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營階段）事后追蹤（常態(tài)經(jīng)營階段） 30 2021/6/7 31 落實(shí)管理動作落實(shí)管理動作: : 推出輕松愉快的系列活動推出輕松愉快的系列活動 會議經(jīng)營(重點(diǎn)是周例會:每周一次歡樂下午茶歡樂下午茶) 訓(xùn)練支持(有針對性的專項培訓(xùn):成長加油站成長加油站)

11、樹立典型(建立長期榮譽(yù)體系:理財精英會理財精英會) 績效面談(督導(dǎo)活動量及業(yè)務(wù)目標(biāo):教練面對面教練面對面) 電話約訪項目電話約訪項目常態(tài)經(jīng)營階段常態(tài)經(jīng)營階段 31 2021/6/7 歡樂下午茶歡樂下午茶 目的：在茶樓、咖啡館或會所等地方，以輕 松愉快的形式召開周例會 經(jīng)營要點(diǎn)： 1、周經(jīng)營情況總結(jié) 2、答疑解惑 3、游戲活動、茶文化鑒賞、瑜伽活動 32 2021/6/7 成長加油站成長加油站 目的：推出系列針對性的培訓(xùn)課程 課程設(shè)置： 1、產(chǎn)品知識類 2、銷售技巧類 3、其他（視頻制作技巧、幻燈片制作技巧） 4、外請專家 33 2021/6/7 理財精英會理財精英會 目的：將內(nèi)部長期榮譽(yù)體系配合項目推動移植到 外部 經(jīng)營要點(diǎn)： 1、制定月度、季度、年度分項激勵方案 2、以月度、季度為單位組織表彰會并配合相應(yīng)的 方案 3、以分享經(jīng)驗(yàn)的形式將內(nèi)部TOP2000的經(jīng)營模式 移植到外部（TOP10、TOP100等） 34 2021/6/7 教練面對面教練面對面 目的：以非正式的績效面談形式督導(dǎo)活動量 及業(yè)務(wù)目標(biāo) 經(jīng)營要點(diǎn)： 1、以周或月度為單位請教練回到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行 實(shí)際指導(dǎo)一天 2、請教練參加每周一次的績效面談（形式 要輕松，僅涉及技能提升） 35 2021/6/7 電話約訪項目電話約訪項目附件列表附件列表 主題課程：主題課程： 電話約