住宅小區(qū)物業(yè)管理服務方案(范例).doc

1、目錄第一章整體管理方案策劃6一、項目調(diào)研6二、管理目標構(gòu)建“文化社區(qū)”6（一）倡導“全員參與”的管理文化7（二）推廣“平等互動”的服務文化2（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化8（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化3三、 * 小區(qū)管理模式3四、擬采取的管理服務措施4（）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制4（二）建立“加油站式”的員工培訓機制4（三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享5（四）建立“物業(yè)管理信息島”5（五）倡導開放式的管理服務5（六）提供個性化的裝修套餐服務6（七）構(gòu)建服務平臺客戶服務中心7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈虛擬倉庫7（九）管理體系的全面整合和提升7（十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進7（

2、十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠期目標）7第二章管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度8一、機構(gòu)設(shè)置、部門職責等8（一）機構(gòu)設(shè)置9（二）管理框架的組織框圖10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標和遠期目標13( 一) 管理規(guī)章制度13( 二) 崗位工作標準18( 三) 考核辦法及落實措施13( 四) 近期目標和遠期規(guī)劃14三、物業(yè)用房經(jīng)營及折舊方案錯誤！未定義書簽。（一）物業(yè)用房的配備和利用15（二）辦公設(shè)備配備16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排17第三章管理人員的配備和管理18一、人員配備及培訓計劃和內(nèi)容.（一）“ * 小區(qū)”人員配置表18（二）員工基本培訓方案19二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制.（一）錄用20( 二

3、) 考核20( 三) 員工獎懲21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準.( 一) 儀表21( 二) 行為21（三）態(tài)度22第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案23一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案.18202123二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 .24三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案 .27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案 .28五、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案 .29六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案.30七、各類管理檔案的建立與管理 .32第五章 社區(qū)建設(shè) .32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排.32( 一) 文明社區(qū)創(chuàng)建工作 .32（二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動計劃 .33（

4、三）社區(qū)活動的制度 .33（四）場地安排 .33二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作.33第六章 初期管理措施 .34一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案.34( 一) 房屋前期物業(yè)管理工作 .34( 二) 竣工驗收配合及建認方案 .34二、無償便民服務措施，有償服務項目及收費標準. 37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務內(nèi)容.37（二）無償服務、有償服務項目及收費標準. 38三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度.43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本） .43（二）入住管理方案 .43四、管理服務收費標準公布上墻及做好宣傳工作.45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施.45

5、（一）依法管理裝修和違章搭建措施 .45（二）外觀管理措施 .47（三）裝修高峰期間管理 .47六、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施.48第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和措施 .49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃及措施.50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃.50( 二) 相關(guān)措施 .50二、住戶報修、維修回訪制度。.50第八章 創(chuàng)新措施 .51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護 .51二、高科技在物業(yè)管理中的應用設(shè)想 .51三、辦公、財務、檔案資料等計算機應用。 .51第九章 企業(yè)經(jīng)濟效益 .51一、收入、支出項目預算書 .52（一）收入測算表（見附表2） .52（二）支出測算表（見附表3

6、） .52( 三) 收支預算匯總表 .53二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計劃.53( 一) 分析盈虧情況 .53( 二) 收費上的欠費和拒交對策 .53（三 ) 分列年度持平計劃 ( 見附表 5) .錯誤！未定義書簽。三、建立收支公開、監(jiān)督制度 .54四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計劃 .55附表 1 規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法55附表 2 年收入測算表57附表 3 人工費用測算表58附表 4 環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費測算表58附表 5 2007-2009 年度 * 小區(qū)收支測算匯總表60第一章管理服務的整體設(shè)想與策劃一、項目調(diào)研【建設(shè)中的金色湖畔小區(qū)由合肥凱泰置業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)， 項目位于合肥市蜀山

7、區(qū)，西臨科學院路，北臨樊洼路，東南鄰居住用地。 項目總建筑面積 54737 平方米，建設(shè)用地面積 13236 平方米，其中住宅建筑面積 33680 平方米，商業(yè)建筑面積 3424 平方米，配套用房 2604 平方米，地下車庫面積 14341 平方米，設(shè)地上機動車停車位 20 個，地下機動車停車位 318 個，非機動車位 540 個。】為使日后的管理服務工作更加貼近金色湖畔小區(qū)的實際情況， 我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：項目包含有高層住宅和商業(yè)為一體的綜合項目， 業(yè)主數(shù)量相對較多， 人員相對復雜，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復雜。該項目為分期開發(fā)， 從

8、入伙期直至正常居住期， 物業(yè)管理實施與周邊施工較長時間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。金色湖畔小區(qū)由合肥凱泰置業(yè)有限公司開發(fā)建造， 未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。金色湖畔小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層， 物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。二、管理目標構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：金色湖畔小區(qū)應是“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建 “文化社區(qū)” 的人居理想模式， 強調(diào)

9、由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面， 一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念， 進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作， 例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員

10、防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。 在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務對等基

11、礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情， 自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見， 服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合， 社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公

12、益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把金色湖畔小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、金色湖畔小區(qū)管理模式我們確立金色湖畔小區(qū)的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心, 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品。倡導“以客戶為中心” 的流程管理思想， 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上， 針對金色湖畔小區(qū)的特色及實際情況， 我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性

13、化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務措施結(jié)合金色湖畔小區(qū)物業(yè)管理的難點、 重點及管理思路， 我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給：（）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書， 把服務質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。 我們將進一步結(jié)合金色湖畔小區(qū)的管

14、理特點和難點， 把這一套運行機制用于該小區(qū)的管理實踐中， 力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制” 之間找到更準確的結(jié)合點， 以提供“質(zhì)優(yōu)價廉” 的服務產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異， 對于服務產(chǎn)品的提供， 不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化， 其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準， 使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是

15、培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利” 的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享金色湖畔小區(qū)屬于住宅和商業(yè)為一體的綜合性社區(qū)， 這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。 金色湖畔小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異， 但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的， 雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作， 如管理信息使用、 社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（四）倡導開放式的管理服務物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、

16、 居委會均涉及業(yè)主、 住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、 居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 為此，在金色湖畔小區(qū)我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務， 明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、 居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。 對于業(yè)主大會、 業(yè)主委員會， 我們將在小區(qū)入伙并達

17、到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)， 不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力， 使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。（五）提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質(zhì)的不斷改進， 使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、 住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因

18、為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤， 導致目前裝修單位魚目混珠， “游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。 在社區(qū)服務社會化的進程中， 我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。 為此，在金色湖畔小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇， 實現(xiàn)設(shè)計、 施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求， 管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主

19、的后顧之憂。（六）構(gòu)建服務平臺客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。 在金色湖畔小區(qū)的服務形式上， 我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。 即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心，由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、 住戶。通過管理服務中心的有效運作， 第一，可保證管理處對外信息傳播的徑統(tǒng)一化； 第二，建立首問責任制， 所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤

20、和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（七）構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、 價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，管理處所有物料的訂單、 入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。 物料配送部和管理處的物料信息通過該

21、系統(tǒng)隨時交互和更新。 一旦管理處物料的采購或使用超標， 該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（八）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、 設(shè)備的管理和維護。 共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將金色湖畔小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修： 以消除各種運行隱患， 保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功

22、能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在金色湖畔小區(qū)共用設(shè)施、 設(shè)備的管理和維護上， 我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機制等（一）機構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)金色湖畔小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務中心、物業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門職責（1）業(yè)主服務中心主要職責 : 作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24 小時有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴， 12 小時專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務事項；監(jiān)管各部門

23、的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡；物業(yè)用房管理；各種延伸服務項目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責 : 負責小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負責小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護管理；延伸服務項目的具體實施。（3）工程維修部主要職責 : 負責小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務；裝修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理公司金色湖畔小區(qū)管理處業(yè)3、主工服作流務程中心物業(yè)管理部工程維修部（1）整體業(yè)務工作流程設(shè)立籌備管理處擬定管理方案參加投標并中標前期介入和協(xié)

24、調(diào)人員組織調(diào)配文件、資料準備上崗培訓考核添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗收、接管征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù)裝修管理日常管理運作保安服務 24 小時運轉(zhuǎn)； 清潔服務全天12 小時標準化保潔； 維修服務24 小時報修制，裝修管理；社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝點；咨詢投訴接待、各類便民服務；各類檔案建立管理；各崗位人員的培訓考核；星級綠化養(yǎng)護。（2）各項具體業(yè)務工作流程1) 物業(yè)驗收接管程序； 2) 辦理入住程序； 3) 住宅裝修管理程序； 4) 檔案建立管理程序； 5) 住戶投訴處理程序； 6) 各業(yè)務工種安全規(guī)范操作程序； 7) 物料控制程序； 8) 報

25、修約修程序； 9) 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護程序； 10) 文體活動開展程序； 11)治安交通管理程序； 12) 消防應急程序； 13) 園林綠化管理程序； 14) 清掃保潔程序。（三）管理機制1、經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是 : 小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導下， 實行以管理處為單位的， 管理處主任負責的經(jīng)營、管理和服務責任承包制。財務方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨立核算， 每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、 物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。（

26、2）管理服務過程管理處管理服務工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務和安排，通過業(yè)主服務中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。業(yè)主服務中心在運作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對各部門的運轉(zhuǎn)進行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進，各方信息通過反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時處理每年至少二次的業(yè)主懇談會；半年一次發(fā)放服務評議表； 公司內(nèi)部各類考核檢查；設(shè)立服務意見箱；日常工作匯報；月度工作小結(jié)；員工談心活動； 業(yè)主通過電話、 網(wǎng)絡或上門申告和投訴； 上級和政府部門提出的意見、建議、批評；媒體報導、意

27、見等反饋信息。各種反饋信息， 由業(yè)主服務中心負責收集整理并及時處理、 解決和回復。 需部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務中心，由中心負責回訪、上報和資料整理、歸檔。2、激勵機制以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點， 倡導并營造既相互尊敬， 相互信任， 又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標。針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、 分散等多種方式進行培訓交流，依靠激

28、勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標激勵：對新員工進行定期培訓， 并分配具體的工作任務， 使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵：根據(jù)各個員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行經(jīng)濟上的激勵，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。3 、監(jiān)督機制：在物業(yè)管理的過程中， 將嚴格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、 法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并制定出日常工作計劃， 分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責任制， 并對管理目標進行考核。 每個項目的管理服務過程， 按質(zhì)量體系建立原始記錄，

29、通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。4 、自我約束機制：(1) 在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。(2) 在管理中嚴格貫徹引入的 IS09001 質(zhì)量體系。(3) 巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預防措施。5、信息反饋及處理機制主要渠道有：(1) 業(yè)主、住戶的意見箱。(2) 按引入 IS09001 體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。(3) 管理處員工的反饋信息。(4) 新聞媒介獲得反饋信息后， 管理處分析處理， 向相關(guān)部門、 人員發(fā)出解

30、決辦法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期目標( 一) 管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準則， 公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定， 制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標準化、規(guī)范化，使“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中， 體現(xiàn)管理嚴格、 服務溫馨的酒店式服務的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務，使物業(yè)管理處于較高水平。( 二) 崗位工作標準合理的崗位工作標準， 規(guī)范的崗位工作要求， 是實施規(guī)范化管理、 嚴格考核

31、制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)， 因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標準。( 三) 考核辦法及落實措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責任制”和“失職追究責任制” ，實施質(zhì)量控制和過程的跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標準、 考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見本標書附表 1。( 四) 近期目標和遠期規(guī)劃1、“金色湖畔小區(qū)”的管理目標創(chuàng)優(yōu)目標為接管兩年內(nèi)達到合肥市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)” 標準，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，三年內(nèi)達到合肥市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，五

32、年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。2、近期管理目標 (1-5 年)(1) 第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護完好，運行正常，小區(qū)的建筑風格不被破壞。具體措施包括 : 做好前期宣傳和資料發(fā)放工作， 加強與業(yè)主溝通， 動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為， 及時制止。 協(xié)助成立業(yè)主委員會。 聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務的意見和建議，不斷改進，使 “金色湖畔小區(qū)”推出的物業(yè)管理得到業(yè)主的認可，小區(qū)管理水平達到“市級優(yōu)秀” ，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務，增加收入，達到盈虧基本平衡。(2) 第 3-5 年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展

33、各種社區(qū)活動， 利用網(wǎng)站論壇開設(shè) “小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法， 逐步增強業(yè)主參與管理意識。 充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務理念，在管理服務中去發(fā)現(xiàn)、 挖掘業(yè)主的需求， 以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導向， 全方位提升服務質(zhì)量， 使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利， 同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務。第五年小區(qū)管理水平達到“全國示范”標準。3、遠期規(guī)劃(1) 按照“統(tǒng)一管理，綜合服務”的原則，在管理服務中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念， 強調(diào)員工的培訓， 不斷提高業(yè)務水準。 盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造

34、成的損失。(2) 一方面充分利用金色湖畔小區(qū)的現(xiàn)有資源， 另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。第三章管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓計劃和內(nèi)容（一）“金色湖畔小區(qū)”人員配置表（總計為22 人）項目負責人1 人業(yè)務服務中心2物業(yè)管理部工程維修部1業(yè)服入萬水工程主務住能電管主接調(diào)收工工家管待度費11服人人1受

35、與與人務理質(zhì)文投量檔保保綠安潔維化105修1人人2人人說明：（1）人員配置安排共計 22 人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行 24 小時服務，人員實行 3 班 2 運轉(zhuǎn)，保安班長負責本班保安管理工作和巡邏崗， 兼管地面和地下車庫巡視管理。工程維修部工作時間為 8:00 20:00 （夏季服務時間延長到22:00) 。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓方案序培訓類培訓授課方考核方培訓內(nèi)容培訓目標號別時間式式物業(yè)管理概念和理論、 物業(yè)管理?；局梅ㄒ?guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小了解掌握物業(yè)管1識3 天區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報警與救援）、公司考核理基本知識緊急事件處理方法。禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀

36、表、行為、態(tài)禮貌禮培養(yǎng)基本服務素21 天度）、服務意識、職業(yè)道德、 接待公司節(jié)質(zhì)與處理投訴藝術(shù)。崗位適小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、崗位了解公司管理模3應7 天職責、公司規(guī)章制度、 操作規(guī)范、公司考核式，掌握基本操作規(guī)程等。技能。從業(yè)上按規(guī)市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)市城建確保持證上崗率4崗證定培訓委考試打到 80%以上管理人安排到物業(yè)顧問單位進行管理實顧問單使公司管理水平530 天考核員實務務培訓位達到先進水平培訓服務意跟班培服務水平標準67 天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓考核識實習訓化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務

37、經(jīng)驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務的員工充當骨干。3、一般人員公開招聘， 擇優(yōu)錄用。 優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核，試用1-3 個月，合格者正式錄用。(二)考核1、按市建委物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂的年度目標管理責任書 ，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。2、對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。3、推行“首問責任制”和“失職追究責任制” 。即首位接待員工是第一責任人，

38、由其給予督辦， 如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責任的制度。4、新員工試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓重新考核。5、員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。6、接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。( 三) 員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。 員工的工資收入分為兩部分: 基木工資和考核工資， 考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體

39、和優(yōu)秀員工。4、制定嚴格的紀律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀違規(guī)的員工進行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為: 雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的

40、員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復的問題，請示領(lǐng)導后再作答復，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認

41、真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好” 。2、喜悅最恰當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。3、效率提供高效率的服務。高效率地完

42、成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。4、責任一一無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是， 互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難， 維護管理處的聲譽。6、忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。( 四) 員工著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、 維修工服裝、 管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標志( 如垃圾箱、工具車、指

43、示牌等 ) 。第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“金色湖畔小區(qū)”的物業(yè)管理作為公司重點物業(yè)管理項目。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管兩年后達到合肥市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準， ，三年內(nèi)達到市級 “物業(yè)管理示范住宅” 標準，五年內(nèi)達到全國 “物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。1、在“金色湖畔小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將采用物業(yè)和管理人員相結(jié)合的方式， 實行走動式管理， 沿用“內(nèi)緊外松” 的管理準則等措施，達到優(yōu)勢互補。 結(jié)合實施公司一系列的規(guī)程、 制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。2、加強員工的培訓，建立高素質(zhì)管理隊伍。公司重視員工培訓。除派到顧問單位培訓和企業(yè)內(nèi)部培訓外，還把員工送到公司內(nèi)部培訓， 作為一個亮點和重要措施，讓他們學習現(xiàn)場督導管理、對客服務的意識和技能， 接受良好服務意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質(zhì)的管理服務隊伍。3、切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中