呼叫中心年度述職報告模板.doc

1、.精品文檔 .呼叫中心年度述職報告模板述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報性、總結(jié)性和理論性的特點。下面就是給大家?guī)淼暮艚兄行哪甓仁雎殘蟾婺０?5 篇，希望大家喜歡 !呼叫中心年度述職報告模板一為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報

2、如下：一、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶滿意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)1/18.精品文檔 .單上簽字，對服務(wù)進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量

3、得到了大幅的提升。同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務(wù)狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達(dá) 95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。二、加強隊伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支

4、持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)2/18.精品文檔 .叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時， 組織員工對通用禮儀， 專業(yè)服務(wù)禮儀以及 黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分

5、公司客服電話服務(wù)規(guī)范等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足， 對照規(guī)范找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下工夫。數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。我們設(shè)立了伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下工夫。由于我中心成立的時間比

6、較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：1 、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決;2 、由于我們中心2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)3/18.精品文檔 .剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)

7、解答。針對上述問題， 我們決心在今后的工作中努力做到： 1、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ) ;2 、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制 ;3 、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑 ;3 、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。 對各運營維護中心的報修率、 投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細(xì)的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。20XX年即將過去，新的一年即將到來。20XX 年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的

8、正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象 !呼叫中心年度述職報告模板二回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：一、轉(zhuǎn)變觀念，用心適應(yīng)新的工作崗位2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)4/18.精品文檔 .年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下

9、去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的 ?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)潛力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要

10、靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)5/18.精品文檔 .學(xué)習(xí)各種知識：一、用心參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn) ; 二、用心主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、 BOSS2.0 系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等， 三、用心學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力。三、腳踏實

11、地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作1 、建立健全部門各項管理制度根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé) ，細(xì)化了呼叫中心工作流程 、客服人員服務(wù)規(guī)范 ，逐步完善了呼叫中心績效考核制度 ; 根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施 ; 根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門 值班記錄填寫要求 和相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑 。透過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對 96296 的工作感到滿

12、意來開展工作。2 、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)6/18.精品文檔 .不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際狀況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月 2 次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。透過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶服務(wù)的水平。3 、話務(wù)工作(1) 做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促

13、糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。(2) 統(tǒng)一答復(fù)口徑由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。(3) 合理安排班表，提高人工接通率由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了*呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)7/18.精品文檔 .長，客服代表最少每小時1 個

14、人，峰時每小時3 個人。這樣既保證24 小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081 個，接通率逐步上升，由1 月份的 46.05%上升到 5 月份的 82.44%，外呼電話1504 個。(4) 處理 96296 話務(wù)升級后的疑難問題96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5 月底，共理解疑難問題和投

15、訴298 份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。(5) 及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296 工作正常有序地進行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程狀況。截止6 月 10 日，共派往維修部登記單9712 份，其中數(shù)字電視7381 份，互動 382 份，寬帶 1949 份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)8/18

16、.精品文檔 .了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。呼叫中心年度述職報告模板三年初我很榮幸 × 客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)持續(xù)陽光情緒她們眼中我不僅僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。兩年來我將關(guān)愛體此刻生活最小細(xì)

17、節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富 ! 我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員 !一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一齊努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)9/18.精品文檔 .眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人潛力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬

18、業(yè)、用心向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是 × 號日常工作真實寫照常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心事實確如此應(yīng)對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響透過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是

19、我常常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和用心性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎勵好處我認(rèn)為：有激勵就有動力有期2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)10/18.精品文檔 .許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在 × 號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑

20、容贊許眼光一句肯定話都會員工溫馨服務(wù)天天進步動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構(gòu)成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵同仁：應(yīng)對市場應(yīng)對客戶所呈現(xiàn)務(wù)必是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有

21、數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作用心性營造了用心向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。呼叫中心年度述職報告模板四今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實現(xiàn)成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)11/18.精品文檔 .型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：一、 20xx 年工作情況1. 恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電，

22、嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)

23、。2. 穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC 成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)12/18.精品文檔 .長沙機場夏令營活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的百日勞動競賽中，我和團隊成員一起獲得最佳服務(wù)獎。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了橘子洲頭馬拉松比賽。二 .20xx 年工作計劃1. 鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其

24、他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。2. 思學(xué)結(jié)合，提升技能從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習(xí)，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。3. 培訓(xùn)創(chuàng)新，與時俱進培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師， 我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。呼叫中心年度述職報告模板五20xx年 4 月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線2016 全新精品資料 -

25、 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)13/18.精品文檔 .雛形。 9 月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。西寧市供水集團客服熱線一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、 在全體員工的共同努力下， 20XX 年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。 但是由于組建時間不久， 仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線 20XX 年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。一、

26、20xx 工作總結(jié)(一) 取得成績1、積極推進、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從接聽受理交辦督辦跟進回訪以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟?016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)14/18.精品文檔 .決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線

27、九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。 () 我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)的宗旨，發(fā)揚嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)親情服務(wù)、微笑服務(wù)， 真正

28、做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。3 、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌 ; 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)的企業(yè)理念，在工作2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)15/18.精品文檔 .中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說， 每一份成績是大家通過共同努力獲得的。(二) 存在的不足在過去的 3 個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：1 、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上