護(hù)患溝通技巧 (3)

1、護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 射洪縣人民醫(yī)院門診部射洪縣人民醫(yī)院門診部 2015.3.18 . 臨床溝通有哪些困惑？臨床溝通有哪些困惑？ 病人常見有哪些心理問題？病人常見有哪些心理問題？ 溝通有哪些技巧？溝通有哪些技巧？ 如何使用職業(yè)禮儀語言？如何使用職業(yè)禮儀語言？ . 護(hù)理學(xué)作為國家一級(jí)學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和護(hù)理學(xué)作為國家一級(jí)學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和 醫(yī)學(xué)專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的作用醫(yī)學(xué)專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的作用 醫(yī)療服務(wù)的滿意度醫(yī)療服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的金核心競(jìng)爭(zhēng)力的金 標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。 護(hù)士所提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提

2、高醫(yī)療服護(hù)士所提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提高醫(yī)療服 務(wù)滿意度的關(guān)鍵務(wù)滿意度的關(guān)鍵。 . ? 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理模式和工作理念的護(hù)理模式和工作理念的跨越進(jìn)步跨越進(jìn)步 提升護(hù)理人員的提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)和和護(hù)患溝通的能力護(hù)患溝通的能力 病人的病人的護(hù)理安全感和心理舒適度護(hù)理安全感和心理舒適度， 提高工作滿意度提高工作滿意度 制約病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的制約病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的瓶頸：瓶頸： 社會(huì)高需求與護(hù)士綜合能力不夠匹配社會(huì)高需求與護(hù)士綜合能力不夠匹配 臨床工作中對(duì)護(hù)患臨床工作中對(duì)護(hù)患有效溝通的強(qiáng)烈要求有效溝通的強(qiáng)烈要求 . 1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)歡會(huì)年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)歡會(huì)福岡宣

3、言福岡宣言: 所有所有醫(yī)生醫(yī)生必須學(xué)會(huì)必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的交流和處理人際關(guān)系的 技能技能，缺少共鳴同情應(yīng)該看著與，缺少共鳴同情應(yīng)該看著與技術(shù)不夠一技術(shù)不夠一 樣樣，是，是無能力無能力的表現(xiàn)。的表現(xiàn)。 英國醫(yī)學(xué)會(huì)英國醫(yī)學(xué)會(huì)1987年就將醫(yī)師的溝通能力作為年就將醫(yī)師的溝通能力作為 醫(yī)師資格考試評(píng)估的一部分。醫(yī)師資格考試評(píng)估的一部分。 1999年全球醫(yī)學(xué)教育年全球醫(yī)學(xué)教育 “最低基本要求最低基本要求” 對(duì)對(duì)“溝通技能溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)該通過的要求：醫(yī)生應(yīng)該通過 有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保 健隊(duì)伍其他成員和公眾之間

4、進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。 （-整整 個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的成員）個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的成員） 病人心理病人心理 了解什么樣的人得了病比了解人得了什么了解什么樣的人得了病比了解人得了什么 病更為重要。病更為重要。 希波克拉底希波克拉底 病是在人身上發(fā)的，要治病，首先要治患病病是在人身上發(fā)的，要治病，首先要治患病 的人。的人。 醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語言醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語言 一是一是 藥物藥物 “心病還需心藥醫(yī)心病還需心藥醫(yī)” 胃潰瘍大出血 手術(shù)效果 不清楚 有的更差 放棄 病人常見心理問題病人常見心理問題 （一）焦慮心理（一）焦慮心理 期待性焦慮期待性焦慮：行將

5、發(fā)生又未能確定時(shí)的不安反應(yīng)。 診斷未明確，疾病性質(zhì)和程度，預(yù)后不了解，初 入院病人 分離性焦慮分離性焦慮：與家庭及熟悉的環(huán)境 產(chǎn)生分離感， 伴隨情緒反應(yīng)。特別是依賴性較強(qiáng)的老年人和兒 童更明顯 閹割性焦慮閹割性焦慮：自我完整性的破壞和威脅產(chǎn)生 手術(shù) （二）恐懼心理（二）恐懼心理 行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)：害怕，受驚，有回避，哭泣，顫抖， 警惕，易激動(dòng)等。 生理表現(xiàn)生理表現(xiàn)：血壓升高，心悸，呼吸加快，尿急， 尿頻，厭食等。 恐懼與焦慮的區(qū)別：恐懼有比較具體的危險(xiǎn)或威比較具體的危險(xiǎn)或威 脅脅，威脅不存在時(shí)恐懼即消失 如一些檢查與治療一些檢查與治療：剖腹探查、骨髓穿刺放射治 療、截肢，摘除器官或切除病理組織

6、等，確實(shí)給 病人痛苦，引起情緒過渡緊張，難以接受檢查和 治療，不主動(dòng)配合，懼怕副作用，甚至影響診治 的實(shí)施。 （三）抑郁心理 消極情緒反應(yīng)，常與病人的可能喪失和實(shí)際喪失 有關(guān)聯(lián)。 原因：原因： 多見于重危病人或有嚴(yán)重喪失的病人重危病人或有嚴(yán)重喪失的病人（如器官摘 除 截肢 預(yù)后不良 ） 病情加重病情加重時(shí)會(huì)產(chǎn)生抑郁 易感素質(zhì)者易感素質(zhì)者更易產(chǎn)生抑郁 病理生理因素病理生理因素 如分娩或絕經(jīng)期如分娩或絕經(jīng)期 慢性病慢性?。洪L期疾病折磨 痛苦 對(duì)治療喪失信心 （四）孤獨(dú)感 孤獨(dú)感或稱社會(huì)的隔離 無聊 度日如年 不安全感 陌生人，與醫(yī)護(hù)人 員交談?shì)^少，特別是長期住院病人 病房內(nèi) 病種形形色色，病情千變

7、萬化，更加重病 人的不安全和孤獨(dú)感。 （五）依賴心理 生活自理的信心不足，事事 依賴，情感脆弱。 疾病 治療限制 （六）退化心理（六）退化心理 行為退化 年齡和社會(huì)身份不符 自我中心 興趣狹窄 依賴別人 對(duì)自身狀況的全神貫注 （七）猜疑與懷疑（七）猜疑與懷疑 消極的自我暗示，猜測(cè)， 對(duì)診斷疑問 整個(gè)醫(yī)療過程:治療、用藥、檢 查 多見于慢性病 多次就診而未確診 . （八）憤怒憤怒 不公平的，倒霉 不能自理生活 可能是潛意識(shí)的、向周圍的人 （家屬 朋友 醫(yī)護(hù)人員）毫無理智的發(fā)泄 耐心 容忍 理解 （九）否認(rèn)否認(rèn)心理 否認(rèn)疾病存在 癌癥 預(yù)后差 否認(rèn)疾病的嚴(yán)重性：存僥幸心理，誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)人 員把病情說

8、得嚴(yán)重，不按醫(yī)囑行事 緩解心理應(yīng)激，自我防御方式，對(duì)疾病有貽 誤和消極作用。 . （十）自我概念變化與紊亂自我概念變化與紊亂 認(rèn)識(shí)的消極改 變或不適應(yīng)。任何身體功能和形態(tài)改變都 會(huì)影響個(gè)人的自我概念。 （十一）過高的期待過高的期待 盡快治愈，對(duì)醫(yī)護(hù)人 員抱有過高的期望，一旦與主觀愿望不符， 便會(huì)產(chǎn)生挫折感。 （十二）遵醫(yī)行為問題遵醫(yī)行為問題 對(duì)醫(yī)囑內(nèi)容未能理 解或未記住，給治療帶來困難，產(chǎn)生不良 后果。 老年病人的心理特征與心理護(hù)理 老年人常見的心理反應(yīng)老年人常見的心理反應(yīng) 否認(rèn)心理 自尊心理 恐懼心理 幼稚心理 自卑抑郁心理 老年病人的心理護(hù)理老年病人的心理護(hù)理 尊敬老年病人 關(guān)心老年病人

9、恰當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理干預(yù) 盡可能多的社會(huì)支持 手術(shù)病人的心理特點(diǎn)與心理護(hù)理 術(shù)前病人心理反應(yīng)術(shù)前病人心理反應(yīng)：焦慮 恐懼 睡眠障礙 對(duì)手術(shù)缺乏了解，顧慮重重，占90%以上 懷疑手術(shù)效果，對(duì)手術(shù)成功缺乏信心 對(duì)醫(yī)護(hù)人員挑剔 30%術(shù)前病人害怕術(shù)中疼痛 其他方面：家庭關(guān)系 人際關(guān)系 治療費(fèi)用 今后工作，環(huán) 境等 術(shù)前病人心理護(hù)理術(shù)前病人心理護(hù)理 提供有關(guān)手術(shù)治療的必要信息 應(yīng)用行為控制藝術(shù) 增強(qiáng)社會(huì)支持 手術(shù)室環(huán)境方面要求 護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵是指護(hù)士與患者之間相互聯(lián) 系、相互影響的交往過程。是一種特殊的人際關(guān) 系，是以醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)為中心，以維護(hù)患者健 康為目的。 護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)： 發(fā)生在患者無法

10、滿足自己的基本需要無法滿足自己的基本需要的時(shí)候 中心是幫助患者解決困難中心是幫助患者解決困難 通過執(zhí)行護(hù)理程序執(zhí)行護(hù)理程序，使患者克服病痛，生 活得更舒適 作為幫助者的護(hù)士處于主導(dǎo)地位幫助者的護(hù)士處于主導(dǎo)地位 護(hù)患溝通 溝通的概念溝通的概念 人與人之間信息交流的過程 溝通的過程溝通的過程 信息發(fā)出者 信息連接各部分 編碼 通道 解碼 信息接收者 反饋反饋 溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn) 溝通發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移 溝通信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一 溝通是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過程 溝通是整體信息的交流 護(hù)患溝通的方式 語言溝通語言溝通 口頭溝通 書面溝通： 收集健康資料 了解患者需要 實(shí)施護(hù)理計(jì)劃 非語言溝通非

11、語言溝通 無聲的動(dòng)姿 無聲的靜姿 有聲的輔助語言與類語言 護(hù)患溝通的意義 是順利開展護(hù)理活動(dòng)的保證 收集資料、治療、觀察 有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康 調(diào)整或改變病人觀念，情緒和心態(tài) 滿足患者及家屬的需要 尊重 關(guān)心 健康教育 是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要 制定計(jì)劃 達(dá)到目標(biāo) 是減少糾紛的需要 影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的因素 溝通環(huán)境不良溝通環(huán)境不良 物理、語言、心理環(huán)境 患者角色適應(yīng)不良患者角色適應(yīng)不良 角色行為沖突、強(qiáng)化 、異常、缺如、消退。 信息溝通不良信息溝通不良 信息傳遞錯(cuò)誤信息傳遞錯(cuò)誤 忽視患者知情權(quán)忽視患者知情權(quán) . 語言使用不當(dāng)語言使用不當(dāng) 患者投訴的原因 護(hù)患糾紛和投訴護(hù)

12、患糾紛和投訴 80%由于溝通不良由于溝通不良 缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德素養(yǎng)差 冷漠 生硬解釋不到位 不耐心回答病人提出的問題，甚至爭(zhēng)執(zhí)和頂撞 不注重溝通效果不注重溝通效果 簽字 聲音小 指導(dǎo)方法不明確指導(dǎo)方法不明確 B 超 X線鋇餐 語言使用不準(zhǔn)確語言使用不準(zhǔn)確 哎呀，沒有氧氣 XX壞了 忽視患者的知情權(quán)忽視患者的知情權(quán) 未告知相關(guān)信息 不重視人文關(guān)懷不重視人文關(guān)懷 探視制度 護(hù)理技術(shù)不過硬護(hù)理技術(shù)不過硬 備皮 套管針 、小兒頭皮靜脈穿刺 常見的護(hù)患沖突常見的護(hù)患沖突 期望與現(xiàn)實(shí)的沖突 休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 依賴與獨(dú)立的沖突 偏見與價(jià)值的沖突 護(hù)患關(guān)系

13、的調(diào)控護(hù)患關(guān)系的調(diào)控 培養(yǎng)良好的個(gè)性品質(zhì) 尊重尊重 體貼體貼 真誠真誠 責(zé)任心責(zé)任心 掌握有效的溝通技巧 解決護(hù)患糾紛的“羅盤” 移情移情 幫助幫助 滿足滿足 尊重尊重 沖突沖突 溝通前的準(zhǔn)備溝通前的準(zhǔn)備 改變意識(shí)觀念改變意識(shí)觀念 以患為尊 我要做 刺激源 形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備 著裝得體，儀表端莊，舉止文明，禮儀 知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備 醫(yī)學(xué)、護(hù)理、法律、人文、社會(huì)心理 . 充分了解病情充分了解病情 情緒 治療 病情 前后、醫(yī)護(hù)一致性醫(yī)護(hù)一致性 環(huán)境環(huán)境 光線、溫度、距離、不匆忙的氣氛隱私 護(hù)患交談中的言語技巧 1.開場(chǎng)技巧開場(chǎng)技巧 問候式 關(guān)心式 夸贊式 言它式 2.提問技巧提問技巧 方式：開放式提問

14、 閉合式提問 注意事項(xiàng)：選擇合適的時(shí)機(jī) 提的問題要恰當(dāng) 遵循提問的原則：中心性 溫暖性 避免誤導(dǎo) 一個(gè)有. 是不是覺得有 3.闡釋技巧闡釋技巧 敘述并解釋 環(huán)境 健康教育 操作 4.結(jié)束技巧結(jié)束技巧 不要突然中斷 留意對(duì)方的暗示 恰到好處的掌握時(shí)間 方式：道謝式 關(guān)照式 道歉式 征詢式 邀請(qǐng)式 祝頌式 共情技巧共情技巧 共情 站在患者角度上來理解患者的感受站在患者角度上來理解患者的感受 。 作用：作用： 共情有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性 共情有助于患者自我價(jià)值的保護(hù) 共情有助于護(hù)士走出自我關(guān)注，學(xué)會(huì)關(guān)注環(huán)境與他人，發(fā)展愛心、寬容、 合作、尊重、善解人意等人格品質(zhì) 護(hù)患交談中實(shí)現(xiàn)共情 的方法：方法：

15、學(xué)會(huì)換位思考 學(xué)會(huì)傾聽 學(xué)會(huì)表達(dá)尊重尊重 一是尊重 對(duì)方的個(gè)性及能力，而不是憑自己的感情用事；二是接納對(duì)方的 信念和選擇或決定，而不是評(píng)論或試圖替其做決定；三是善意理解對(duì)方 的觀點(diǎn)及行為，而不是簡(jiǎn)單的采取排斥的態(tài)度；四是以尊重恭敬的態(tài)度 表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而不是將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。 一般溝通技巧一般溝通技巧 傾聽注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全 部信息 與對(duì)方保持合適的距離 維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì) 保持眼神交流 避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等 不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題 不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容 可以輕聲地說“嗯”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所 述內(nèi) 容，并希望他能繼續(xù)說下

16、去 一般溝通技巧一般溝通技巧 核實(shí)核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì) 方所表達(dá)的是否一致 復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說一遍，要注 意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷 澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳 述弄清楚，得到更多的信息 小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的 重復(fù)一遍 一般溝通技巧一般溝通技巧 反映反映將部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，通過反述 ，對(duì)自己的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估，進(jìn)行必要的澄清 避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺 得” 應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象”， “據(jù)我理解，您所說的是 ” 將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面 上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感 解決問題的溝通技巧解決

17、問題的溝通技巧 收集信息可通過啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍?問題來收集所需的信息 開放式問題：對(duì)答案沒有暗示，可以敞開地自 由回答的問題。可使我們獲得豐富的資料，建立 互相溝通的氣氛和評(píng)估對(duì)方的語言表達(dá)能力等。 如：“你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么” 閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答 為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球 運(yùn)動(dòng)？” 解決問題的溝通技巧解決問題的溝通技巧 集中主要問題集中主要問題 抓住重點(diǎn)，不要離題 不可過早使用集中技 巧，以免找不準(zhǔn)主要問題。應(yīng)在對(duì)方描述 的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說你 對(duì)牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏 癥狀？” 解決問題的溝通技巧解決問題的溝通技巧 總

18、結(jié)是將談話中的一些感覺和想法串連起來 并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明 確了方向；在對(duì)一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許 對(duì)方發(fā)表意見。 提供信息在明確問題的性質(zhì)后，提出解決問 題的方法和途徑。在提供信息時(shí)，首先要強(qiáng)調(diào)的 是信息的正確性，并要簡(jiǎn)單明了地進(jìn)行說明，為 了使對(duì)方易于接受和理解，有時(shí)可用口頭的、書 面的或其他輔助方式。 與投訴患者的溝通技巧 處理患者投訴的基本原則基本原則：以患者為中心 寬容 真誠 溝通 平等 與投訴患者的溝通技巧與投訴患者的溝通技巧 用傾聽包容患者用傾聽包容患者 用愛心感動(dòng)患者用愛心感動(dòng)患者 用移情理解患者用移情理解患者 用真誠贏得患者用真誠贏得患者 善用非語言

19、溝通行為善用非語言溝通行為 面部表情面部表情 目光接觸目光接觸 身體姿勢(shì)身體姿勢(shì) 溝通距離溝通距離 觸摸觸摸 相似的詞匯、音色、語調(diào)、語氣等，甚至于呼吸相似的詞匯、音色、語調(diào)、語氣等，甚至于呼吸 速率速率。特別是焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松 身體姿勢(shì)、降低聲音可使焦慮有所減輕。 其他技巧：沉默沉默 適當(dāng)運(yùn)用沉默技巧的作用：適當(dāng)運(yùn)用沉默技巧的作用： 表達(dá)對(duì)患者意見的默許、保留、不認(rèn)可、同情和支持 給患者提供思考和回憶的時(shí)間，訴說或宣泄的機(jī)會(huì) 緩解患者的過激情緒和行為； 給護(hù)士提供思考、冷靜和觀察的時(shí)間 運(yùn)用沉默技巧的時(shí)機(jī)運(yùn)用沉默技巧的時(shí)機(jī) 患者情緒激動(dòng)時(shí)患者情緒激動(dòng)時(shí) 患者思考和回憶時(shí)患者思考

20、和回憶時(shí) 對(duì)患者的意見有異義時(shí)對(duì)患者的意見有異義時(shí) 打破沉默的方法：打破沉默的方法： 轉(zhuǎn)換話題 續(xù)接話題 引導(dǎo)話題 其他方式 . 注重注重“第一印象第一印象” 自我介紹自我介紹 記住患者姓名，選擇恰當(dāng)稱呼記住患者姓名，選擇恰當(dāng)稱呼 介紹介紹 科室、環(huán)境科室、環(huán)境 疾病知識(shí)疾病知識(shí) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng). 善于交流善于交流 充分準(zhǔn)備 提問的方式 恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 復(fù)述 澄清 沉默 同感 學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽 適當(dāng)距離適當(dāng)距離 聚精會(huì)神、聚精會(huì)神、 與特殊病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧 （1 1）與發(fā)怒病人的溝通技巧：）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、接受、理解、幫助 不能以怒制怒怒制怒 （2 2）與哭泣病人

21、的溝通技巧：）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì) （3 3）與抑郁病人的溝通技巧：）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視 親切和藹 實(shí)際行動(dòng) （4 4）與有缺陷病人的溝通技巧：）與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法 （5）與危重病人的溝通技巧與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語言 （6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請(qǐng)盡量 說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。 治療性溝通治療性溝通 服務(wù) 和諧 目的 治療 信息發(fā)出者護(hù)士，接受者病人 護(hù)理范疇 專業(yè)性 目的 為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。 治療性溝通的原

22、則： 目的與有特定專業(yè)內(nèi)容 結(jié)合患者的心理、社會(huì)特點(diǎn) 交談中應(yīng)建立和不斷加強(qiáng)良好 的護(hù)患關(guān) 系 治療性溝通治療性溝通 收集病人資料，進(jìn)行交談的 5 個(gè)階段： 準(zhǔn)備與計(jì)劃階段 病歷 資料 問題 目的 開始交談階段 尊稱 介紹 時(shí)間 目的 提問 澄清 引導(dǎo)交談階段 鼓勵(lì)說話 復(fù)述：分擔(dān)觀察所見 理解 病人的感情 選擇性反映 使用沉默 給予信息 提問1 少問 why no yes 結(jié)束交談 小結(jié) 核實(shí) 下次交談內(nèi)容、時(shí)間 做好記錄 間隙時(shí)記錄 隱私保密 治療性溝通治療性溝通 治療性溝通的障礙：治療性溝通的障礙： 改換話題 說教或主觀判斷 虛假的或一般性的安慰 匆忙下結(jié)論或提出解決辦法 不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情 護(hù)患溝通實(shí)踐對(duì)護(hù)士的要求護(hù)患溝通實(shí)踐對(duì)護(hù)士的要求 專業(yè)知識(shí)與技術(shù)過硬贏得病人的信任 以病人為中心，換位思考充分的理解 病人 充分調(diào)動(dòng)非語言性行為： 整潔、自信的外表 微笑、親切的表情 溫柔、體貼的語言 輕盈、熟練的動(dòng)作 護(hù)患溝通實(shí)踐對(duì)護(hù)士的要求護(hù)患溝通實(shí)踐對(duì)護(hù)士的要求 充分評(píng)估生理、心理、社會(huì)關(guān)系、職 業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟(jì)收入 把