員工從業(yè)能力

1、員工從業(yè)能力一、駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具 和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店 的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的 運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速 上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。2、語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其 主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。3、邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是 語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被 客人

2、誤解。4、身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語 言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語 言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于 接受和感到滿意的表達氛圍。5、表達時機和表達對象酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身 份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。二、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒 店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中 實現(xiàn)這些目標的重要基礎。1酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌 生人”每一位新來的

3、客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時， 卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員 工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使 客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。2、給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深 的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的 微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。3、人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系， 不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送 自己在其他時候以及其他員工

4、與客人所建立的良好人際關(guān)系。三、敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的 處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工 敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：1善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服 務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求 也是不一樣的。2、善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自 語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地 方。3、善于觀察客人的情緒不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既?

5、使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，第-2 這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性 的服務。4、善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀 察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài) 等無聲的語言來揣度客人細微的心理。四、深刻的記憶能力1深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用1）使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a提供資信的及時服務在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目 服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、 旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得

6、來的 或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要 的各種信息。b.實體性的延時服務客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出 到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢 地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會 使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。2）使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序 和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做 得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個 基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。3）使

7、酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說, 是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌， 在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。4）使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務?？腿耸且粋€異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬 別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要 酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的 或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記 憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效

8、、更有 針對性的服務。5）使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被 尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣 等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇?現(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存 在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。2、常用的記憶方法1）重復式的強化記憶記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復 記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅 在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。2）理解式的記憶當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時

9、難 以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要 這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。3）特征式的記憶當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位 客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附 屬特征就容易被順帶地記住。4）實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合 起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之 第 不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。五、靈活機智的應變能力靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的 處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：1迅速了解矛盾

10、產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。2、用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的 態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。3、盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿 意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面 前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。4、酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人 的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而 不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管 過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當?shù)淖尣?。六、主動熱情的營銷能力酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹 酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員 進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各 個崗位的員工共同來做。1酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于 觀察、分析