服務廳服務流程規(guī)范（部分崗位）

1、服務廳服務流程規(guī)范客戶咨詢服務規(guī)范（一） 目的明確服務廳客戶咨詢的工作標準，保證服務廳日常服務工作的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提高客戶滿意度的目的。（二） 適用范圍本規(guī)范適用于“溝通100”服務廳日常的客戶咨詢服務管理和服務工作。（三） 服務規(guī)范一、 咨詢途徑（1） 親臨服務廳（2） 撥打服務廳服務電話二、 咨詢種類（1） 服務內容、業(yè)務內容（2） 各種業(yè)務申請、修改方法（3） 話費查詢（4） 手機常識（5） 其它三、 客戶咨詢（1） 客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思；（2） 主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；（3） 明確客戶問題的確切含義，不要

2、僅僅從字面意思去理解；（4） 盡可能歸納總結整理每一個咨詢問題，從而鞏固業(yè)務知識，提高服務技能；（5） 根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務；（6） 感謝客戶對我公司業(yè)務的關注。四、 客戶提出合理化建議（1） 感謝客戶支持與關懷；（2） 肯定的態(tài)度；（3） 及時予以答復，如不能及時回復的應告知回復時間；（4） 超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；（5） 在處理時應請?zhí)岢稣邊⑴c；（6） 鼓勵討論；（7） 記錄并保存。五、 服務廳現(xiàn)場客戶咨詢服務工作流程1. 客戶咨詢相關問題。2. 服務人員應根據(jù)客戶的問題盡可能詳細、耐心地進行解答。3. 從客戶的咨詢中，判斷客戶是否有某些需求或是否可能向客戶

3、推薦業(yè)務。4. 在客戶方便的情況下向客戶推薦合適的業(yè)務。5. 感謝客戶的咨詢，對于不能及時回復的應告知客戶回復時間6. 對于需進一步跟進解決的問題做好記錄并及時跟進處理。服務人員感謝客戶咨詢流程 相關記錄 工作要求/說明現(xiàn)場業(yè)務受理服務規(guī)范（一） 目的明確服務廳現(xiàn)場業(yè)務受理的工作標準，保證服務廳日常業(yè)務受理工作的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提高客戶滿意度的目的。（二） 適用范圍本規(guī)范適用于“溝通100”服務廳日常的現(xiàn)場業(yè)務受理管理和服務工作。（三） 服務規(guī)范一、 業(yè)務受理時間服務廳的正常營業(yè)時間即為現(xiàn)場業(yè)務受理時間。二、 業(yè)務受理范圍（1） 全球通的業(yè)務辦理l 動感地帶、神州行、神州大

4、眾卡的售卡；l 各類話費卡、ip卡銷售；l 話費查詢、清單打??；l 其它業(yè)務（如積分兌獎、手機銷售等）。三、 業(yè)務受理服務要求（1） 客戶前來辦理業(yè)務時，要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候；（2） 詳細詢問客戶需求，識別確認客戶身份，提供相應的專業(yè)服務；（3） 當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝；（4） 當因業(yè)務需要離開座位時，需要向客戶示意，并把座椅推進桌面，回到座位時再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；（5） 受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝

5、向自己）；（6） 收費時，需仔細核對客戶資料，做到唱收唱付，主動提供相關業(yè)務單據(jù)。（7） 在最短時間內完成業(yè)務受理，以免客戶等待；（8） 完成業(yè)務受理時，應主動詢問：“還有什么可以幫到您的嗎？”（9） 如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務。四、 受理信息的歸納總結（1） 當客戶的受理內容有待進一步的跟進追蹤時，服務人員要及時準確的的記錄相關內容，以待查詢解決；（2） 要積極跟進客戶的待辦事宜，予以快速回應；（3） 通過日常的業(yè)務受理過程，及時歸納和總結，從中提取經驗，鞏固業(yè)務知識，提高服務技能。五、 服務廳現(xiàn)場業(yè)務受流程流程 相關記錄 工作要求/說明服務人員引導

6、客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務1、 客戶來到服務廳辦理業(yè)務。2、 （適用于設導購崗情況）服務人員應主動上前表示歡迎并詢問客戶要辦理何業(yè)務，并引導客戶到相應的區(qū)域辦理，并指導客戶如何辦理。3、 服務人員應雙目注視，伸出右手，手指自然并攏，微笑示意客戶請坐，并致問候；并在最短時間內完成業(yè)務受理。4、 根據(jù)現(xiàn)場客戶流量判斷是否可以向客戶推薦其他業(yè)務。5、 在現(xiàn)場客流量允許的情況下，判斷是否有合適客戶的業(yè)務。6、 應根據(jù)客戶的實際情況，積極推介合適客戶使用的業(yè)務。7、 業(yè)務受理完畢，客戶要離開時，應感謝客戶的光臨。13 自助服務客戶服務規(guī)范（一） 目的明確服務廳自助服務客戶服務的工作標準，保證服務廳日常服務工

7、作的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提高客戶滿意度的目的。（二） 適用范圍本規(guī)范適用于“溝通100”服務廳日常的自助服務客戶服務管理和服務工作。（三） 服務規(guī)范一、 自助服務種類（1） 自助選號（2） 自助話費查詢與繳納（3） 自助清單打?。?） 自助上網辦理業(yè)務（5） 自助售卡（6） 其它自助服務二、 服務要求（1） 自助服務設備應保持正常運作，如出現(xiàn)故障應馬上進行報障處理并盡量在兩個營業(yè)日內修復。（2） 詳細詢問客戶需求，根據(jù)客戶情況，盡可能地引導客戶使用自助服務；（3） 在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶知曉服務工具的使用方法；（4） 耐心細致的向客戶介紹自助服務的使用方法，并幫助客戶

8、進入相關的服務界面；（5） 介紹自助服務的其他服務內容，回答客戶提出的疑問和不解，幫助客戶理解；（6） 在客戶需要記錄時，及時指引紙筆的擺放處；（7） 及時記錄整理需進一步跟進的事宜，積極回應；（8） 定期總結提煉服務過程中的典型案例，以提高服務技能；（9） 利用介紹自助服務的時機，可積極推介各類業(yè)務；（10） 客戶離開服務廳，要向客戶致謝道別。三、 服務廳自助服務工作流程1. 客戶來到服務廳辦理業(yè)務2. 服務人員應主動上前詢問客戶需求。3. 根據(jù)客戶情況，引導客戶使用自助服務；4. 耐心細致的向客戶介紹自助服務工具的使用方法，并幫助客戶進入相關的服務界面；回答客戶提出的疑問和不解，幫助客戶理

9、解；5. 借引導客戶服務的機會，了解客戶是否有使用其他業(yè)務的需求；6. 對于有需求的客戶推薦適合客戶需求的各類業(yè)務；7. 客戶離開服務廳時，要向客戶致謝道別。流程 相關記錄 工作要求/說明現(xiàn)場營銷工作規(guī)范（一） 目的明確服務廳現(xiàn)場營銷的基本工作流程，指導員工有效地推介我公司的品牌和各項業(yè)務功能，增強服務廳的營銷服務能力。（二） 適用范圍本規(guī)范適用于“溝通100”服務廳現(xiàn)場營銷工作。（三） 服務規(guī)范一、 現(xiàn)場營銷的釋義現(xiàn)場營銷是指各服務廳營銷代表以服務廳為賣場，以廳內客戶為目標群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業(yè)務功能進行的銷售和推廣。二、 現(xiàn)場營銷時機的選擇（1） 客戶辦理業(yè)

10、務的過程中；（2） 受理客戶咨詢過程中；（3） 客戶等候辦理業(yè)務的時候；（4） 客戶參觀服務廳，并對我公司某項業(yè)務宣傳廣告流露出感興趣時；三、 現(xiàn)場營銷的基本要求（1） 以“為客戶創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造價值”為出發(fā)點，為客戶設計合理的消費模式及業(yè)務功能；（2） 充分了解我公司各品牌及業(yè)務功能的特點及適應人群；（3） 關注服務廳內的客戶，分析客戶信息，找出推銷突破口；（4） 善于與客戶溝通與交流，發(fā)掘客戶的潛在消費點；（5） 與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。四、 現(xiàn)場營銷技巧（1） 在客戶辦理業(yè)務的過程中，可向客戶了解平時的話務情況，并通過查詢客戶的話費情況，如客戶的每月話費較平均，則可

11、向客戶推薦適合套餐業(yè)務；（2） 在與客戶交流的過程中，注意了解其所在單位的情況，如條件適合，可向其介紹集團業(yè)務；（3） 若客戶希望新入網，服務人員應與客戶適當溝通，了解該客戶的消費能力，消費時間以及使用范圍，根據(jù)客戶的需求與實際情況比較推薦合適的品牌，并主動協(xié)助客戶設置短信息中心號碼；（4） 當客戶明顯對新業(yè)務感興趣時，服務人員應掌握主動，向客戶推薦新業(yè)務，不僅進行口頭推介，還可充分利用服務廳的各項資源，如測試機、筆記本電腦，向客戶進行現(xiàn)場演示或讓客戶親自試用，以激發(fā)客戶的消費需求。五、 服務廳現(xiàn)場營銷工作流程流程 工作記錄 工作要求/說明1. 客戶來到服務廳；2. 服務人員應主動上前詢問客戶有什么需求；3. 根據(jù)客戶的需求引導客戶辦理相應業(yè)務，并借機了解客戶消費習慣，了解是否可能向客戶推薦我公司業(yè)務；4. 選擇合適的產品向客戶推薦；5. 如果客戶選擇了我公司的產品，立即幫客戶辦理。6. 當客戶離開時，應表示對客戶光臨的感謝；終端產品銷售（一） 目的為規(guī)范服務廳終端產品銷售工作流程，促進終端產品