游樂園顧客服務(wù)部管理手冊(cè)

1、第一章 顧客服務(wù)部組織架構(gòu)第一節(jié) 組織架構(gòu) 顧客服務(wù)部接待科收銀科場(chǎng)外組場(chǎng)內(nèi)組一區(qū)組二區(qū)組三區(qū)組四區(qū)組 第二節(jié) 人員編制 崗位編制編制經(jīng)理11科長21副科長22組長64儲(chǔ)干66高級(jí)顧服員1414顧服員4444共計(jì)編制7575第二章 顧客服務(wù)部的工作范疇n 樹立公司形象，為顧客提供檢票、咨詢、免費(fèi)包裝、廣播、開據(jù)發(fā)票及申辦vip卡等各項(xiàng)接待工作n 醫(yī)療急救工作（待定）n 講解、迎賓處理客戶投訴工作n 寄存柜、輪椅、嬰兒車的出租工作n 失物招領(lǐng)n 配合公司做好市場(chǎng)調(diào)查、促銷活動(dòng)等工作n 收銀工作第三章 顧客服務(wù)部崗位職責(zé)第一節(jié) 部門經(jīng)理職責(zé)一、 職權(quán)范圍策劃及安排顧客服務(wù)部的工作，簽批員工的假期申

2、請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃部門日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、 主要任務(wù)1. 經(jīng)理對(duì)營運(yùn)處總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織實(shí)施公司決議，主持本部門的日常管理工作保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行2. 建立和健全本部門的管理制度和規(guī)章制度、制定各項(xiàng)工作流程、工作內(nèi)容、職責(zé)范圍，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3. 充分發(fā)揮員工的積極性，不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)罰分明；4. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工進(jìn)行服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)以達(dá)到專業(yè)水平5. 綜合投訴個(gè)案、顧客對(duì)樂園的建議、普調(diào)結(jié)果等對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行分析并提出整改措施6. 對(duì)廣播內(nèi)容加以審核，決定廣播和播音的時(shí)間、內(nèi)容及程序7. 定期主持召開主管和主管之間會(huì)議，布置工作，制定和做好

3、年計(jì)劃和總結(jié)，不斷增強(qiáng)內(nèi)部活力、開拓進(jìn)取8. 必要時(shí)，接替缺勤或離開崗位的服務(wù)員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作9. 與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作 第二節(jié) 接待科科長職責(zé)一、 職權(quán)范圍協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、主要任務(wù)1 對(duì)本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成2 監(jiān)督及指導(dǎo)顧客接待員進(jìn)行日常服務(wù)臺(tái)工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等3 制定園內(nèi)最佳路線，督導(dǎo)園內(nèi)解說員的業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量4 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)5 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)

4、查顧客對(duì)樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)6 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)，定期組織組長在指定時(shí)間，地點(diǎn)開會(huì)7 合理調(diào)配員工崗位，核實(shí)顧客貴賓卡申請(qǐng)表之填寫及申請(qǐng)資格，并編寫貴賓卡卡號(hào)8 需要時(shí)接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作9 按時(shí)制定有關(guān)報(bào)告，向上司及時(shí)反映，建議解決方法及跟進(jìn)行動(dòng)或防范方法10. 完成上司交代的任何工作 第三節(jié) 接待科副科長職責(zé)一、 職權(quán)范圍執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、主要任務(wù)1. 對(duì)本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。

5、2. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常服務(wù)臺(tái)工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等3. 貫徹各項(xiàng)管理模式、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，灌輸員工正確的服務(wù)概念及態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)隊(duì)伍4. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)5. 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)6. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長在指定時(shí)間，地點(diǎn)開早、晚例會(huì)7. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫助顧客解決問題，催促糾正行動(dòng)及與顧客跟進(jìn)，遇到自身不能解決的事項(xiàng)，應(yīng)向上司反映并及時(shí)解決，力保樂園形象及達(dá)到以客為尊的服務(wù)宗旨8. 與有關(guān)部門聯(lián)系合作，

6、協(xié)助增強(qiáng)節(jié)日氣氛、促銷活動(dòng)，組織禮貌運(yùn)動(dòng)，訓(xùn)練及選舉每周最佳員工，全面開展優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作9. 需要時(shí)接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作10. 完成上司交代的任何工作第四節(jié) 接待科各接待員職責(zé)崗位名稱：顧服部接待員1. 遵守公司一切規(guī)章制度，熱愛本職工作2. 在上班時(shí)間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡3. 負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀以及牢固地包裝各類型商品4. 了解顧客需要，熱誠地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)數(shù)據(jù)，回答客戶的查詢、派發(fā)游園指南、促銷活動(dòng)宣傳單等5. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，設(shè)法幫助顧客解決問題，遇有自身力量不能解決的事項(xiàng)，及時(shí)向上司反映，平息客戶不滿情緒，力保樂園形

7、象6. 在工作期間，員工嚴(yán)禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書報(bào)等7. 營運(yùn)結(jié)束，認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)上交有關(guān)單據(jù)，打掃場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，并關(guān)閉所有電源才允許離開崗位8. 服務(wù)期間要做到微笑服務(wù)，禮貌待人9. 完成上司交于的一切任務(wù)崗位名稱：顧服部解說員（針對(duì)vip客人） 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行解說接待控制程序，所有解說員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)2. 在上班時(shí)間必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡3. 帶團(tuán)前，必須認(rèn)真檢查場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查導(dǎo)游設(shè)備是否正常4. 在上班時(shí)間未經(jīng)許可，不得擅自離開工作崗位5. 帶團(tuán)時(shí)一律使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，要求吐字清晰，詳細(xì)介紹公園的文化內(nèi)涵及各場(chǎng)地游樂項(xiàng)目概況6. 帶團(tuán)

8、期間做到周到微笑服務(wù)，解說員對(duì)任何服務(wù)而導(dǎo)致的投訴負(fù)全責(zé)崗位名稱：顧服部檢票員1. 上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮2. 每天準(zhǔn)時(shí)開門，檢票員應(yīng)提前10分鐘上崗，站立規(guī)范，精力集中，微笑迎接游客3. 熟悉掌握票據(jù)樣張，發(fā)現(xiàn)漏票、假票，除按規(guī)定補(bǔ)票外，并向上級(jí)主管匯報(bào)4. 秉公檢票，一視同仁，認(rèn)真清點(diǎn)入園人數(shù)，并仔細(xì)核對(duì)單據(jù)5. 使用文明語言，對(duì)游客態(tài)度隨和，不與游客發(fā)生爭執(zhí)6. 每個(gè)檢票口必須定人、定時(shí)、定責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)7. 認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊(duì)以及vip游客的接待工作，必要時(shí)要啟動(dòng)游客接待應(yīng)急預(yù)案8. 主動(dòng)當(dāng)好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設(shè)法幫助解決9. 下班前關(guān)

9、好園門崗位名稱：顧服部醫(yī)務(wù)人員1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開窗通風(fēng)，整理臺(tái)面桌面保持醫(yī)療室清潔2. 維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛護(hù)患者3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作4. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護(hù)理5. 負(fù)責(zé)下班時(shí)關(guān)好水、電、門、窗第五節(jié) 收銀科科長職責(zé)一、職權(quán)范圍協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、主要任務(wù)1. 對(duì)本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成2. 緊密巡視樂園內(nèi)各收

10、銀臺(tái)操作情況，監(jiān)察收銀員的工作3. 主動(dòng)參與日常工作的參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂園的管理政策、法規(guī)、模式、營運(yùn)概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度4. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 實(shí)時(shí)了解下屬的工作情況、思想狀況的變化，對(duì)不正常情況向上司反映，給予適當(dāng)處理 6. 定期組織組長在指定時(shí)間，地點(diǎn)開例會(huì)7. 需要時(shí)接替離開崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計(jì)算機(jī)編號(hào)、價(jià)格等數(shù)據(jù)及其變動(dòng)情況，然后通知下屬做出相應(yīng)措施9. 完成上司交代的任何工作第六節(jié) 收銀科副科長職責(zé)一、 職權(quán)范圍執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)

11、二、主要任務(wù)1. 對(duì)本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。2. 監(jiān)察及指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日常收銀工作3. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)4. 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長在指定時(shí)間，地點(diǎn)開會(huì)6. 需要時(shí)接替離開崗位或缺勤的收銀員的工作7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長職責(zé)一、 職權(quán)范圍協(xié)助上司執(zhí)行及調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、 主要任務(wù)1. 制定顧客服務(wù)員、收銀員上

12、下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等2. 負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對(duì)商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)內(nèi)提取現(xiàn)金錢幣解繳回銀庫房，并負(fù)責(zé)兌換錢幣3. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺(tái)操作情況、處理各種突發(fā)情況4. 協(xié)助上司對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點(diǎn)算鈔票技巧、收款機(jī)的保養(yǎng)、收銀程序等項(xiàng)目訓(xùn)練，確保顧客服務(wù)員能提供準(zhǔn)確及快捷的收銀服務(wù)5. 熟識(shí)各商品之價(jià)格及其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶提供價(jià)格數(shù)據(jù)6. 安排組員每天召開早晚例會(huì)7. 負(fù)責(zé)各組銀頭袋的分發(fā)與回收8. 必要時(shí)，接替有事離開崗位或缺勤的收銀人員9. 所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收

13、銀員職責(zé)崗位名稱：顧服部收銀員1. 熱愛本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù)2. 嚴(yán)格遵守公司及園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)于律己3. 面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān)4. 認(rèn)真核對(duì)售出商品的價(jià)目與所收回的款項(xiàng)是否一致，做到不多收款不漏收款5. 熟識(shí)各商品之價(jià)格及其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶提供價(jià)格數(shù)據(jù)6. 做好每日的日常工作，維護(hù)好收銀工作使用的各種機(jī)器，嚴(yán)禁非收銀員使用收銀員使用的微機(jī)、卡機(jī)等機(jī)器第九節(jié) 售票員職責(zé)崗位名稱：顧服部售票員1. 按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，積極完成任務(wù)2. 售票工作中要說文明話，禮貌待人，熱心的為買票者服務(wù)3. 售票過程中要認(rèn)真負(fù)

14、責(zé)，動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無誤、錢票無差錯(cuò)4. 售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點(diǎn)后及時(shí)上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險(xiǎn)箱保管，超過規(guī)定限額被盜自己負(fù)責(zé)5. 保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防嚴(yán)盜6. 遵守財(cái)務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 第三章 員工上班規(guī)定 第一節(jié) 儀容儀表n 員工應(yīng)注重自己的儀容儀表 a、標(biāo)準(zhǔn) 1. 需梳簡潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過肩部為適度，長發(fā)須整潔地束起，不許梳奇異的發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經(jīng)常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統(tǒng)一的鞋襪，襪子不許有破

15、損 7. 配戴飾物宜適當(dāng)，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張 8. 必須將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處，其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。b、錯(cuò)誤 1.蓬頭垢面和濃妝艷抹、留長指甲、涂帶顏色的指甲油 2.不按規(guī)定著裝或著裝不整上崗 3.不佩戴員工證，佩戴其他未經(jīng)公司認(rèn)可的配飾、證章等上崗 4.配戴過多或過于夸張的飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲、指環(huán)等 5.上班前及工作時(shí)間吃含酒精飲品及有異味食品 第二節(jié) 簽到、簽退 一、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間及規(guī)程a、標(biāo)準(zhǔn)1. 顧服員應(yīng)按公司規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行作息時(shí)間，如有特殊情況，需向上司或經(jīng)理說明原因，獲得批準(zhǔn)后發(fā)可行動(dòng)2. 顧服員如有需要換崗或換班，應(yīng)提前書面申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方

16、可更換3. 顧服員如有事需要離崗，應(yīng)通知上司，陳訴正當(dāng)理由，獲準(zhǔn)后方可離崗4. 上下班禁止代人或托人打卡b、錯(cuò)誤 1. 無故遲到、早退、缺勤 2. 隨意換班、換崗 3. 擅自離開工作崗位 4. 非當(dāng)職時(shí)間未經(jīng)上司允許仍逗留在工作臺(tái) 5. 不按規(guī)定,接轉(zhuǎn)私人電話 6. 在各個(gè)崗位堆聚聊天，大聲說笑和喧嘩第二節(jié) 用餐規(guī)定1、 用餐時(shí)間：上崗員工根據(jù)排班輪流用餐，每人用餐時(shí)間不得超過30分鐘2、 用餐方式：a、固定崗位人員由配送中心送餐至現(xiàn)場(chǎng)；b、機(jī)動(dòng)崗位可根據(jù)主管安排去后勤區(qū)餐廳用餐3、 用餐原則：避開營業(yè)高峰階段，不得在游客面前用餐 第四章 顧客服務(wù)部管理工作第一節(jié) 顧客服務(wù)接待科管理工作n 接

17、待科組織架構(gòu)及人員編制科長副科長 高級(jí)接待員接待員崗位編制科長1副科長1高級(jí)接待員4接待員15共計(jì)編制20 n 接待科的工作范圍 1）.主要工作目標(biāo) 為顧客提供主動(dòng)、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立及保持公司良好形象 2）主要工作范圍 1. 咨詢、檢票、園內(nèi)導(dǎo)覽 2. 解答顧客咨詢、派發(fā)園區(qū)游樂項(xiàng)目指南及促銷贈(zèng)品、宣傳單等 3. 按照播音程序、內(nèi)容、要求等廣播有關(guān)內(nèi)容 4. 幫助顧客解決問題，接受顧客投訴，并跟進(jìn)結(jié)果 5. 配合公司促銷活動(dòng)，營造氣氛，協(xié)助完成接待或派贈(zèng)工作 6. 經(jīng)常保持工作崗位的清潔 7. 為顧客提供快捷、美觀、牢固之各類商品包裝 8.為顧客準(zhǔn)備、快速開具發(fā)票及申辦年卡等n 接待科的日

18、常管理和工作安排 科長每日的工作1. 檢查各崗位之物品及清潔情況，檢查庫物料庫存情況，及時(shí)予以補(bǔ)充缺少的物料2. 檢查崗位設(shè)備運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并上報(bào)3. 及時(shí)督導(dǎo)顧服接待人員規(guī)范化服務(wù)4. 解決特殊顧客投訴（來訪或來電）5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織員工在指定時(shí)間地點(diǎn)開早、晚例會(huì)6. 合理調(diào)配員工崗位核實(shí)顧客年卡申請(qǐng)表之填寫，并編寫年卡卡號(hào)7. 配合公司整體運(yùn)作及各種促銷活動(dòng)，編寫相關(guān)之廣播內(nèi)容 科長每周的工作1. 檢討上周工作情況，并做好下周工作計(jì)劃2. 申領(lǐng)物料及申報(bào)3. 上報(bào)顧客年卡申請(qǐng)表給部門經(jīng)理，并負(fù)責(zé)把資料輸入電腦4. 及時(shí)將貴賓卡領(lǐng)取通知書郵寄給已獲批準(zhǔn)

19、之顧客5. 及時(shí)填寫標(biāo)志印花禮品調(diào)發(fā)單 科長每月的工作1. 做顧客服務(wù)部每月工作報(bào)告2. 對(duì)員工工作表現(xiàn)予以評(píng)核，并采取相應(yīng)行動(dòng)3. 整理顧客意見表，統(tǒng)計(jì)并分析其內(nèi)容上報(bào)給部門經(jīng)理4. 編制員工工作當(dāng)值表5. 統(tǒng)計(jì)員工出勤狀況6. 制定下月工作重點(diǎn)7. 依照培訓(xùn)計(jì)劃予以培訓(xùn)8. 申報(bào)接待臺(tái)短缺物料9. 對(duì)接待臺(tái)處理的客戶投訴案例做好統(tǒng)計(jì)及分析10. 對(duì)當(dāng)月顧客年卡發(fā)放情況予以統(tǒng)計(jì) 科長每年的工作1. 完成接待科年工作報(bào)告2. 檢討并完善已定之相關(guān)規(guī)條，力爭向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以樹立公司形象3. 員工工作表現(xiàn)評(píng)核 副科長的每日工作1. 代替科長開早、晚會(huì)2. 檢查各崗位設(shè)備運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問題

20、及時(shí)解決并上報(bào)3. 及時(shí)督導(dǎo)顧客接待員規(guī)范化服務(wù)4. 掌握員工工作表現(xiàn)及思想變化，及時(shí)反饋給上司5. 必要時(shí)，接替缺勤或離開崗位的接待員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作 副科長的每周工作1. 檢討上周工作情況，并做好下周工作計(jì)劃2. 做客戶意見統(tǒng)計(jì)，整理投訴檔案 副科長的每月工作1. 依照培訓(xùn)計(jì)劃為接待員提供培訓(xùn)2. 對(duì)本科運(yùn)作提供建議 副科長的每年工作1. 完成接待科年工作總結(jié) 第二節(jié) 顧客服務(wù)部收銀科管理工作 n 收銀科組織架構(gòu)及人員編制 收銀科 第二組第一組 崗位編制科長1副科長1組長2 高級(jí)收銀員10收銀員33共計(jì)編制47n 收銀科工作范圍 收銀科及收銀人員負(fù)責(zé)店內(nèi)與顧客購物有直接有關(guān)的一切“收款”及

21、“退款”工作，收銀的服務(wù)對(duì)象是指在園內(nèi)消費(fèi)的顧客。包括：票務(wù)收銀、零售收銀、餐飲收銀和游戲幣收銀。n 收銀科的日常管理及工作安排 科長每天工作 1.巡視收銀臺(tái)，及時(shí)督導(dǎo)收銀員服務(wù)規(guī)范化 2.了解本組營運(yùn)中存在問題給予解決并及時(shí)上報(bào) 3.掌握下屬出現(xiàn)之差錯(cuò)并采取相應(yīng)行動(dòng) 4.確保收銀機(jī)數(shù)據(jù)全部及時(shí)地傳輸至電腦科 5.積極同其他部門協(xié)作 6.配合完成好售貨工作，及時(shí)調(diào)整收銀機(jī)的開放時(shí)間及人員配備 科長每星期工作1. 組織督導(dǎo)員工每周例會(huì)，進(jìn)行一周工作檢討2. 制定下周工作計(jì)劃3. 確定收銀員崗位安排4. 了解下屬工作及出勤狀況并采取相應(yīng)行動(dòng)科長每月工作. 1. 做收銀科每月工作報(bào)告2. 對(duì)員工工作

22、表現(xiàn)予以評(píng)核3. 了解下屬出勤情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)4. 掌握下屬工作失誤情況，并采取相應(yīng)行動(dòng) 科長每年工作 1. 做收銀科年度工作報(bào)告2. 檢討并完善已定之相關(guān)程序，力求為顧客提供更快捷，準(zhǔn)確，周到之服務(wù) 副科長每日的工作1. 組織收銀員在指定地開早晚會(huì)，檢查收銀員儀表儀容，準(zhǔn)確傳達(dá)相關(guān)規(guī)定及要求，總結(jié)當(dāng)日工作及注意事項(xiàng)2. 確保收銀員按規(guī)定路線到指定收銀崗位3. 及時(shí)補(bǔ)充收銀臺(tái)所需物料.4. 巡視收銀臺(tái)，檢查衛(wèi)生狀況5. 留意收銀員工作情況，及時(shí)糾正不正確行為6. 負(fù)責(zé)折扣退款取消單據(jù)的授權(quán)批核工作7. 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的錢幣找換8. 依據(jù)規(guī)定在保安員護(hù)送下取現(xiàn)金送下提取現(xiàn)金送交銀庫房9. 準(zhǔn)備完

23、成收銀機(jī)數(shù)據(jù)傳輸10. 核實(shí)收銀員出現(xiàn)差錯(cuò)之原因并及時(shí)上報(bào)11. 合理安排收銀員用餐時(shí)間12. 協(xié)同保安員安全地將全部銀頭袋解繳銀庫房 副科長每星期的工作1. 參加督導(dǎo)員工例會(huì)，做一周工作報(bào)告2. 合理安排收銀員崗位并向銀頭袋交收登記表3. 申領(lǐng)物料 副科長每月的工作1. 做工作報(bào)告2. 編制員工當(dāng)班表3. 對(duì)物料使用狀況進(jìn)行分析4. 統(tǒng)計(jì)員工出勤狀況副科長每年的工作1. 做年工作報(bào)告2. 提出合理化建議，完善相關(guān)程序及制度n 收銀組長工作程序及細(xì)則1、主持早會(huì)準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)組織本組收銀員開早會(huì)1）.檢查收銀員儀容儀表2）.檢查工作中發(fā)生及注意的問題2、.通知臨時(shí)會(huì)議1）取銀頭袋：負(fù)責(zé)本組收銀

24、員領(lǐng)取銀頭袋，并按規(guī)定路線到達(dá)收銀機(jī)位2）發(fā)放文儀用品：及時(shí)補(bǔ)足收銀臺(tái)缺少的文儀用品3）收銀機(jī)保養(yǎng)：檢查收銀機(jī)基本運(yùn)作操作，發(fā)現(xiàn)異常上報(bào)科長或電腦科同事及時(shí)維修3、檢查收銀臺(tái)物品配備及衛(wèi)生情況 1.發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)設(shè)施損壞等情況及時(shí)上報(bào)并通知相關(guān)科組 2.檢查收銀臺(tái)衛(wèi)生及物品配備情況4、確保收銀員正常 1.巡查收銀員工作情況，指揮收銀員正常工作，確保收銀員在指定收銀臺(tái)值崗 2.對(duì)違反規(guī)定的及時(shí)處理和上報(bào) 3.解決收銀員在工作中遇到的各種困難5、負(fù)責(zé)折扣、取消交易記錄、退款之授權(quán)批核工作 1.對(duì)不正常情況折扣，應(yīng)核對(duì)批準(zhǔn)人之權(quán)限確認(rèn)后簽字 2.及時(shí)批核收銀員取消之交易記錄 3.辦理退款時(shí)按公司規(guī)定執(zhí)行

25、6、負(fù)責(zé)收銀機(jī)位錢幣找換 1.根據(jù)收銀員填寫之“錢幣兌換表”點(diǎn)核銀碼 2.到銀庫房進(jìn)行找換 3.將錢幣轉(zhuǎn)交收銀員7、收營業(yè)金 1.到銀庫房領(lǐng)備用銀頭袋，并帶到收銀臺(tái) 2.做提出款項(xiàng)程序，點(diǎn)核銀碼無誤后，在“銀頭袋金額記錄表”上簽名，完成交收程序 3.將營業(yè)金裝入銀頭袋內(nèi)連同登記表在保安員護(hù)送下送交銀庫房8、交接班安排 1.收銀主管按規(guī)定程序做現(xiàn)金銷售總結(jié)（必要時(shí)應(yīng)核對(duì)現(xiàn)沽單） 2.組織交接班收銀員按交收程序做好交接 3.如金額和記錄有出入應(yīng)調(diào)查原因并及時(shí)上報(bào)9、交銀頭袋及關(guān)閉收銀機(jī) 1.按規(guī)定程序做完數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃泄ぷ?2.監(jiān)督收銀員點(diǎn)算金額是否與記錄相符 3.監(jiān)督及檢查收銀員按規(guī)定收銀機(jī)關(guān)閉

26、 4.通知保安員護(hù)送收銀員送交銀頭袋 5.監(jiān)督收銀員將銀頭以及單據(jù)解繳夜庫并在登記紙上簽名 6.如發(fā)生意外，立即通知科長及保安科處理并安排在場(chǎng)收銀員協(xié)助調(diào)10、補(bǔ)發(fā)收銀臺(tái)包裝物料：確保以明日包裝物料的正常發(fā)放11、晚會(huì) 1.確保本組收銀機(jī)鑰匙的全部交回 2.確定所有收銀員之銀頭袋全部返回銀庫房 3.特別事項(xiàng)宣布第五章 顧客服務(wù)部各種操作流程 第一節(jié) 接待科流程a、開園前準(zhǔn)備1、 參加例會(huì)：接待員每天準(zhǔn)時(shí)在指定位置參加由主管主持的例會(huì) 要求：接待員應(yīng)整理好自己的儀容儀表、精神飽滿、準(zhǔn)時(shí)地等待在指定位置2、 檢查接待臺(tái)清潔，要求無灰塵、污塵、污漬3、 檢查各種設(shè)備是否正常運(yùn)作4、 在各自崗位迎賓b

27、、開園中工作安排n 接待流程講解員工作流程（針對(duì)vip客人）1、接顧服部經(jīng)理通知，安排講解人員提前十分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人，檢查講解員所用設(shè)備是否正常。2、客人抵達(dá)時(shí)，面帶微笑、精神飽滿，主動(dòng)地向客人問好，確認(rèn)此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)隊(duì)后，引領(lǐng)客人從vip通道進(jìn)入景區(qū)。3、致歡迎詞，作簡單的自我介紹。4、引領(lǐng)客人到景區(qū)游覽圖前，介紹樂園概況，所提供之服務(wù)，派發(fā)樂園指南、宣傳單等。5、著重說明每個(gè)游覽項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、使用操作規(guī)則以及限游條件等。6、主動(dòng)征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)在此的停留時(shí)間，控制好游覽時(shí)間，邊游覽邊講解，講解過程中用語規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨(dú)處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時(shí)

28、，報(bào)上級(jí)處理。7、觀看表演節(jié)目時(shí)，引導(dǎo)客人入坐;簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)；在vip團(tuán)觀看節(jié)目過程中，應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。8、在景區(qū)導(dǎo)游的過程中，應(yīng)注意游客的安全，要自始至終與客人在一起，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。9、游覽結(jié)束，誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議，做好相關(guān)記錄，并致歡送詞：祝游客旅途愉快。注：普通散客及團(tuán)隊(duì)游客不提供該項(xiàng)服務(wù)未購票先入園操作流程：一、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)入園流程1、旅行社團(tuán)隊(duì)：a、接待主管接收銀科主管通知有旅行社團(tuán)隊(duì)入園b、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)隊(duì)前往檢票口c、將導(dǎo)游證押于檢票口并請(qǐng)導(dǎo)游與工作人員一起清點(diǎn)人數(shù)，登記到入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表d、填寫入園團(tuán)隊(duì)人數(shù)確認(rèn)單交于導(dǎo)游至售票亭購票

29、e、核對(duì)門票與統(tǒng)計(jì)表人數(shù)，無誤后過閘，歸還導(dǎo)游證件2、社會(huì)團(tuán)隊(duì)a、接待主管接收銀科主管通知有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)入園b、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)隊(duì)前往檢票口c、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與工作人員一起清點(diǎn)人數(shù)，登記到入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表d、接待人員陪同前往售票亭購票e、核對(duì)門票與統(tǒng)計(jì)表人數(shù)，無誤后過閘二、公務(wù)聯(lián)系單接待流程1、接待科主管接總經(jīng)辦傳真（名為公務(wù)聯(lián)系單）通知到檢票口人員2、請(qǐng)客人出示公務(wù)聯(lián)系單從vip通道入園，清點(diǎn)人數(shù)并在單上注明實(shí)際入園人數(shù)，登記到公務(wù)卡、陪同卡入園登記表3、將資料存檔4、下班前匯總?cè)藬?shù)報(bào)電腦科三、嘉賓接待聯(lián)系單接待流程（同社會(huì)團(tuán)隊(duì)操作）四、政府接待辦結(jié)算單（三聯(lián)單）1、客人持內(nèi)部結(jié)算單到檢票口2、請(qǐng)客人從

30、vip通道入園，清點(diǎn)人數(shù)3、填寫內(nèi)部結(jié)算單（三聯(lián)單），請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，將結(jié)算聯(lián)留存，交于售票亭4、將人數(shù)登記到入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表5、票亭出票后交于接待科主管，轉(zhuǎn)閘入系統(tǒng)檢票流程1、 檢票人員在例會(huì)后迅速到達(dá)檢票口。2、 微笑迎接第一批游客3、 指導(dǎo)游客如何使用門票，并維持入口次序。4、 分類統(tǒng)計(jì)入園人數(shù)，并交于接待科主管。5、 清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園投訴流程1、 接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請(qǐng)問哪里需要幫忙的嗎？”2、 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理a、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。a、客人接受，處理完畢 b、客人不接受，通知主管前來處理，主管了解情況后協(xié)調(diào)，

31、提出新建議，如果客人接受了，處理完畢。如果客人還不接受，通知經(jīng)理處理b、 不合理：a、說明樂園政策，做好說服解釋工作，解除客人不滿情緒 b、仍表示不滿的，報(bào)主管處理3、 填寫客戶投訴意見表，做好相關(guān)記錄廣播流程n 開園前準(zhǔn)備1、 參加接待員每天例會(huì)2、 檢查播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無灰塵、污漬3、 檢查播音系統(tǒng)運(yùn)作是否正常，需播放的音樂和稿件是否正確n 播音1、 按程序準(zhǔn)確操作播音系統(tǒng)2、 依據(jù)播音程序及內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)廣播3、 廣播系統(tǒng)如有故障及時(shí)上報(bào)n 交接班1、 交班人清點(diǎn)廣播室物品，做好交接記錄2、 接班人負(fù)責(zé)核實(shí)并簽名3、 如有異常及時(shí)上報(bào)n 關(guān)閉廣播系統(tǒng)1、 準(zhǔn)備好次日早上播放的音樂曲目及

32、稿件2、 按照程序關(guān)閉廣播系統(tǒng)3、 做好交接班記錄開發(fā)票流程1、 接待人員到崗后到科長處領(lǐng)取一天所需之發(fā)票2、 在樂園票亭、餐廳、聯(lián)營商店（除兒童天地和哈里波波除外）消費(fèi)需要開據(jù)發(fā)票的客戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺(tái)3、 檢查收銀條（且收回）、門票a、聯(lián)營商店的收銀條上必須有其相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字b、團(tuán)隊(duì)請(qǐng)其出示相關(guān)確認(rèn)件并與票亭確認(rèn)金額4、 依據(jù)收銀條開列的有關(guān)內(nèi)容，開具相關(guān)發(fā)票。餐廳、聯(lián)營商店用定額發(fā)票，門票類的用門票發(fā)票5、 撕下發(fā)票（客戶聯(lián)）雙手交給客戶且請(qǐng)客人核對(duì)確認(rèn)6、 在收銀條/確認(rèn)單上蓋“發(fā)票已開”印章，持門票者直接在門票上打兩個(gè)孔7、 將收銀條粘貼在相關(guān)發(fā)票的存根聯(lián)上（指餐廳、聯(lián)營

33、商店開具的發(fā)票）8、 如發(fā)生一張收銀條開具一種以上面額的發(fā)票時(shí)，在收銀條上備注另外面額發(fā)票的發(fā)票號(hào)9、 登記、匯總一天所開發(fā)票10、 下班時(shí)將剩余發(fā)票交于科長放入保險(xiǎn)柜中申領(lǐng)、制作及派發(fā)vip年卡流程n 申領(lǐng)vip年卡1、 由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)年卡票面2、 由總務(wù)科負(fù)責(zé)采購、印刷3、 總務(wù)科交至電腦科加密4、 電腦科交財(cái)務(wù)處入庫5、 顧客服務(wù)部填寫vip年卡使用申請(qǐng)單，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后向財(cái)務(wù)部申領(lǐng)n 制作vip年卡及派發(fā)流程vip辦卡操作流程1 歡迎客人到來，“您好” “歡迎光臨”2 介紹vip年卡的種類以及辦卡須知3 請(qǐng)客人填寫vip申請(qǐng)表4 檢查核對(duì)申請(qǐng)表并注明：折扣、內(nèi)部員工姓名、新世界會(huì)員卡卡

34、號(hào)，（沒有領(lǐng)卡的要注明未領(lǐng)卡）同時(shí)檢查簽名、日期、字跡是否清晰5 收款人員接過申請(qǐng)表，請(qǐng)客人付款，做好三唱6 根據(jù)申請(qǐng)表上的內(nèi)容開具收據(jù)并注明卡號(hào)，申請(qǐng)人名，身份證號(hào)（收款人寫全名）等，撕下客戶聯(lián)，把收據(jù)與申請(qǐng)表交給制卡的人7 做卡：拍照-打印照片-輸入資料（一定要看清楚折扣），并在申請(qǐng)表上記錄卡號(hào)8 做好的卡、收據(jù)一并交于客人并將資料分類暫存柜中9 如客人付費(fèi)不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費(fèi)未領(lǐng)卡”。10. 制作未領(lǐng)卡：請(qǐng)客人填寫vip領(lǐng)用表-出示收據(jù)-找出資料-做卡-在申請(qǐng)表和收據(jù)上注明“已領(lǐng)卡”及日期-交收據(jù)、卡于客人-資料暫存柜中11. 填寫報(bào)表：vip年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類

35、卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)）12. 資料匯總存檔做卡步驟1 拍照片：點(diǎn)擊桌面“mpeg king”照相機(jī)圖標(biāo)-調(diào)焦距-拍照2 打印照片：根據(jù)卡型打開桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”）-點(diǎn)擊空白處-右擊“propertie”-點(diǎn)擊“open from file”選擇照片-點(diǎn)擊“tools”-選取照片“雙擊”關(guān)閉-點(diǎn)擊“確定”-點(diǎn)擊打印3 輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂園vip卡發(fā)行系統(tǒng)”-輸入工號(hào)，密碼-點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行”-輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無誤）-點(diǎn)擊“做卡”-“是”-把卡放在感應(yīng)器上-聽到“嘟”的一聲，完成做卡-把卡號(hào)和內(nèi)部卡號(hào)，填在申請(qǐng)表上。v

36、ip年卡補(bǔ)卡操作流程1、 請(qǐng)客人提供相關(guān)資料并出示有效證件2、 依據(jù)以上信息找出存檔資料、電腦資料并進(jìn)行核對(duì)3、 核對(duì)無誤后向客人收取補(bǔ)卡費(fèi)用50元，開據(jù)收據(jù)4、 補(bǔ)卡：（1）掛失：進(jìn)入發(fā)行系統(tǒng)-日常工作菜單-點(diǎn)擊vip年卡掛失-輸入相關(guān)信息-查找-選中該記錄-單擊右鍵-點(diǎn)掛失（2）補(bǔ)卡：日常工作菜單-點(diǎn)擊vip年卡補(bǔ)卡-輸入卡號(hào)（內(nèi)部卡號(hào)）-核對(duì)資料-點(diǎn)擊確定-點(diǎn)查詢面板查詢已掛失的記錄-選中該條記錄-右擊選擇鍵-點(diǎn)補(bǔ)卡 5、將新的外部卡號(hào)登記在存檔資料上6、在vip備忘錄上做好相關(guān)登記餐券購買流程1、接餐飲部通知，根據(jù)團(tuán)隊(duì)餐預(yù)訂數(shù)量的120%，通知銀庫房準(zhǔn)備第二天的銀頭袋2、vip工作人員

37、每日在銀庫房領(lǐng)取蓋發(fā)財(cái)務(wù)部章的餐券，在vip辦理中心出售3、旅行社導(dǎo)游憑導(dǎo)游證到vip辦理中心購買19元餐券打8.5折（按16元/張購買）4、接待人員填寫餐券銷售單，并加蓋當(dāng)天日期的有效章出售給導(dǎo)游5、每銷售一筆餐券數(shù)量及時(shí)通知餐飲部6、填寫餐券銷售日?qǐng)?bào)表并將其與銷售單、現(xiàn)金一起裝入銀頭袋交于銀庫房門票兌換券購買流程1 vip人員到銀庫房領(lǐng)用蓋好章的門票兌換券和公關(guān)券2 根據(jù)門票兌換券提貨單和內(nèi)部提貨單提供的有效期，加蓋有效期章后出售相應(yīng)的門票兌換券或公關(guān)券張數(shù)并填好編號(hào)3 北侖區(qū)接待辦簽單預(yù)售門票（三聯(lián)單） 接財(cái)務(wù)科通知到銀庫房領(lǐng)取足夠數(shù)量的公關(guān)券） 購買人憑簽好字的接待辦門票提貨單和結(jié)算單

38、到vip提取公關(guān)券（備注：結(jié)算單應(yīng)有接待員簽字和接待辦主管批準(zhǔn)簽字有效） 收回提貨單原件并復(fù)印留底4 旅行社購買兌換券的根據(jù)業(yè)務(wù)部填寫的門票兌換券提貨單，數(shù)量、金額、折扣出售5 填寫門票兌換券銷售日?qǐng)?bào)表，將原始單據(jù)和現(xiàn)金交回銀庫房，復(fù)印件存檔迷童作業(yè)流程1、 在園區(qū)發(fā)現(xiàn)走失的孩子，帶至客戶服務(wù)中心2、 對(duì)外廣播孩子的名字、特征3、 帶孩子玩游戲，等待客戶來認(rèn)領(lǐng)4、 認(rèn)領(lǐng)客戶出示身份證明，確認(rèn)無誤的情況下，把孩子交給父母輪椅、嬰兒車出租流程1、 客戶根據(jù)公司規(guī)定仔細(xì)填寫租用表2、 按照規(guī)定繳納押金，開收據(jù)并雙手交給客戶3、 客戶歸還時(shí)先檢查輪椅、嬰兒車的使用情況（包括有無破損）4、 若完好無損，

39、在租用表上注明歸還時(shí)間，并按公司規(guī)定收費(fèi)，雙方簽名5、 若有破損，按照破損程度要求客戶賠償相應(yīng)金額6、 退押金并收回押金收據(jù)失物招領(lǐng)流程1、 園內(nèi)撿到物品統(tǒng)一交到服務(wù)中心失物招領(lǐng)處2、 登記撿到者姓名、聯(lián)系電話以及物品名稱3、 認(rèn)領(lǐng)者出示證件以及描述所遺失物品特征4、 確定情況后，認(rèn)領(lǐng)者簽名領(lǐng)物5、 記錄認(rèn)領(lǐng)者的身份證號(hào)及聯(lián)系方式6、 與之道別，并提醒：下次請(qǐng)保管好您的物品寄物流程1、 早班人員領(lǐng)取銀頭袋、寄存室及收銀機(jī)鑰匙2、 開啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)3、 檢查物料、清潔衛(wèi)生4、 迎賓：主動(dòng)向客人介紹寄物須知，并按規(guī)定收取費(fèi)用5、 清點(diǎn)物品數(shù)量并與客人確認(rèn)將物品放入寄存柜中6、 在收銀

40、條上注明寄包牌號(hào)與寄包牌一起交于客人7、 歸還時(shí)認(rèn)真核對(duì)寄包牌號(hào)，確認(rèn)后歸還物品8、 如寄包牌遺失，請(qǐng)顧客出示收銀條，核對(duì)收銀條與寄包牌號(hào)，確認(rèn)物品，并按規(guī)定賠償寄包牌9、 如寄包牌、收據(jù)一起遺失，請(qǐng)客人描述物品特征，主管、客人、服務(wù)員三者在場(chǎng)的情況下確認(rèn)，確認(rèn)無誤后請(qǐng)其按規(guī)定賠償寄包牌，歸還客人物品并與其告別10、 做好相關(guān)的登記、匯總工作醫(yī)務(wù)室急救流程（待定）1、 游客在園內(nèi)受傷，現(xiàn)場(chǎng)工作人員立刻通知部門主管同時(shí)做好游客的安撫工作2、 該工作人員的主管馬上通知顧客服務(wù)部經(jīng)理，由顧客服務(wù)部經(jīng)理調(diào)派急救小組及醫(yī)務(wù)室人員3、 急救小組及醫(yī)務(wù)室人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)游客的受傷情況進(jìn)行初步診斷，如傷勢(shì)輕

41、微的，由醫(yī)務(wù)人員做處理；如傷勢(shì)嚴(yán)重需送醫(yī)院治療的，由醫(yī)務(wù)室醫(yī)生聯(lián)系120派車送往相關(guān)醫(yī)院4、 游樂主管和客服部主管應(yīng)全面了解游客的受傷程度，以最真誠的態(tài)度對(duì)待游客，使游客感受到公司的重視5、 做好傷者的定期回訪工作禮品包裝1、請(qǐng)顧客出示其收銀條2、根據(jù)顧客要求及其禮物大小、形狀，選擇合適之包裝盒和包裝紙3、采用相應(yīng)之包裝方法快速包裝物品4、在顧客收銀條上加蓋“禮品包裝之印章5、雙手送給顧客，如顧客有特殊要求應(yīng)滿足顧客之合理需要派發(fā)贈(zèng)品1、根據(jù)公司規(guī)定準(zhǔn)備派發(fā)贈(zèng)品2、填寫好贈(zèng)品派發(fā)明細(xì)表3.貨品不足 每日點(diǎn)清庫存貨品數(shù)量，填寫相關(guān)表格，及時(shí)上報(bào)貨品存貨情況，如有特殊情況出現(xiàn)貨品不足：1.通知主管

42、，講明缺短貨品的名稱2.主管向商品部申請(qǐng)補(bǔ)充貨品離開服務(wù)臺(tái) 如有事離開服務(wù)臺(tái)1. 通知科長并講明理由，獲準(zhǔn)后方可離開，并由科長指派交接人員2. 安排好交接工作3. 整理好物品并鎖好服務(wù)臺(tái)c、閉園準(zhǔn)備 1.整理好資料及物料 2.清點(diǎn)好數(shù)量，作好記錄（設(shè)備交接記錄表、工作進(jìn)展情況交接記錄、贈(zèng)品派發(fā)數(shù)量表、貴賓卡申請(qǐng)及發(fā)放記錄表） 3.鎖好接待臺(tái)，將鑰匙交還科長或副科長d、閉園送賓 1.整理好儀容儀表，到正門指定位置 2.面帶微笑送別顧客參加晚會(huì)第二節(jié) 收銀科流程一、開業(yè)前準(zhǔn)備1）、例會(huì)：收銀員需換好制服，儀表整潔地按指定時(shí)間到指定地點(diǎn)由主管帶領(lǐng)開例會(huì)2）、取銀頭袋 1.銀頭袋編碼是否正確 2.銀頭

43、袋內(nèi)銀碼是否正確 3.核對(duì)無誤后在銀頭袋交收登記表內(nèi)簽收 4.領(lǐng)取銀頭袋后，去組長處領(lǐng)取所在收銀臺(tái)鑰匙。然后應(yīng)立即用最直接的路線前所 在之收銀臺(tái)3）、開啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)，將銀頭袋內(nèi)銀碼全部放入收銀機(jī)銀框內(nèi)。若收銀機(jī)出現(xiàn)任何異常，收銀員應(yīng)立即通知組長或電腦科處理4）、清潔：徹底清潔收銀臺(tái)/框及地面衛(wèi)生5）、檢查收銀臺(tái)物料配備情況并在筆記本上做好登記，如發(fā)現(xiàn)物料短缺及損壞，須及時(shí)通知組長處理6）、迎賓：收銀員需在指定時(shí)間在各自收銀臺(tái)停止開業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿的進(jìn)行迎賓二、各項(xiàng)收銀流程n 售票收銀程序（一）、通行票a、全票1. 提早30分鐘上班領(lǐng)取門票和現(xiàn)金零錢 游客到達(dá)售票中心

44、，詢問售票小姐根據(jù)游客的需求及票務(wù)政策，售票小姐介紹出相應(yīng)的門票給游客核對(duì)金額，并給出合適的票種并說：“請(qǐng)您拿好”與游客道別并說“祝您玩的開心！”閉園前將對(duì)售出的門票和現(xiàn)金核對(duì)并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門b、半票1、提早30分鐘上班領(lǐng)取門票和現(xiàn)金零錢 2、游客到達(dá)售票中心，詢問售票小姐3、根據(jù)游客提出的購買半票的要求，出示相關(guān)的證件，兒童需測(cè)量高度1、 情況屬實(shí)，收取金額并將門票交于客戶手中說“請(qǐng)您拿好”2、 與游客道別并說“祝您玩的開心！”3、 閉園前將對(duì)售出的門票和現(xiàn)金核對(duì)并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門（二）、團(tuán)體票a、 臨時(shí)自助團(tuán)a、 成人團(tuán)1、 領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚綀F(tuán)隊(duì)售票口，出示相關(guān)證明2、 核實(shí)證件后，確認(rèn)

45、人數(shù)（20人以上成團(tuán)3、 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、 出票b、 學(xué)生團(tuán)1、 帶隊(duì)老師到團(tuán)隊(duì)售票口，出示相關(guān)證明2、 核實(shí)每位同學(xué)的學(xué)生證，確定人數(shù)（20人以上成團(tuán)）3、 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、 出票b、 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)a、旅行社組團(tuán)1、根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в纬鼍呦嚓P(guān)證明，并核實(shí)情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票b、社會(huì)團(tuán)隊(duì)1、根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證明，并核實(shí)情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票c、嘉賓團(tuán)1、根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2

46、、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證明，并核實(shí)情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票d、政府接待團(tuán) 1、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單，帶領(lǐng)游客至檢票口。 2、接待科檢票人員與政府接待人員核對(duì)人數(shù)，并請(qǐng)游客入園，政府接待人員押下相關(guān)有效證件 3、檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 4、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)隊(duì)售票亭購票 5、售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單的第二聯(lián)-結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。 6、政府接待人員持門票至檢票口換取相應(yīng)的有效證件 7、門票過閘e、公關(guān)券1、 游客持公關(guān)券到達(dá)售票中心2、 根據(jù)當(dāng)日是否是節(jié)假日選擇相應(yīng)的

47、票面并做好設(shè)置3、 雙手交給游客已設(shè)置完成的有效門票4、 保存好公關(guān)券，留底、存檔注：門票已經(jīng)售出，恕不退換n 零售收銀程序（一） |現(xiàn)金收款 1.收銀員迎接顧客：營業(yè)員根據(jù)顧客選取的商品填好現(xiàn)沽單或小票后，請(qǐng)顧客揣同現(xiàn)沽單到收銀臺(tái)付款 2.收銀員主動(dòng)熱情地向客人打招呼：“您好，請(qǐng)出示您的現(xiàn)沽單” 3.收銀員檢查現(xiàn)沽單；應(yīng)從上至下，從左到右的方法，認(rèn)真檢查所填寫內(nèi)容4.收銀員進(jìn)行入機(jī)操作：根據(jù)現(xiàn)沽單的內(nèi)容掃入或輸入貨品的條碼、金額并核對(duì)屏幕視金額是否一致；輸入付款金額，將現(xiàn)金放入銀框內(nèi)，如須找取出相應(yīng)金額的現(xiàn)金，打印收銀小票 5.收銀員在現(xiàn)沽單上簽名并寫上單據(jù)號(hào)，將收銀小票與現(xiàn)沽單一同交給顧客

48、。 6、顧客憑收銀小票與現(xiàn)沽單至營業(yè)員處領(lǐng)取物品 6.包裝貨品：請(qǐng)客戶到顧客服務(wù)中心包裝 7.與顧客道別：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” （二）、折扣 對(duì)收銀員折扣情況采取相應(yīng)措施，程序如下：1、各賣點(diǎn)在實(shí)行促銷活動(dòng)等正常情況打折，收銀員應(yīng)仔細(xì)檢查現(xiàn)沽單，根據(jù)現(xiàn)沽單資料入機(jī)并辦理收款手續(xù) 2、賣點(diǎn)發(fā)生非正常折扣時(shí)，收銀員須通知上級(jí)處理（三）、 退款手續(xù) 1.收銀員等候顧客：營業(yè)員檢查顧客退回的商品及有關(guān)單據(jù)無誤后，開一張退款單列明理由，交由主管級(jí)以上簽批后，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái) 2.收銀員檢查單據(jù)：接過顧客原收銀小票及退款單，檢查營業(yè)員填寫之退款單是否正確，檢查原收銀單據(jù)是否齊全，檢查退款單上是否有主管

49、級(jí)以上簽批 3.收銀員退款入機(jī)：檢查無誤后，根據(jù)退款單的內(nèi)容進(jìn)行退款入機(jī)程序，掃入條碼并核實(shí)金額與退款單所示金額是否一致，確認(rèn)后從銀框內(nèi)取出所退的現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作 4.請(qǐng)顧客簽字：收銀員請(qǐng)顧客再經(jīng)收銀機(jī)確認(rèn)后的退款單上簽字再由主管加簽 5、.給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。 n 餐飲收銀程序1.看清客人所選菜式（菜單）并重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，確認(rèn)無誤后，將點(diǎn)餐內(nèi)容、數(shù)量、菜價(jià)輸入收銀機(jī)。2.清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額。3.接過現(xiàn)金核對(duì)數(shù)量并查驗(yàn)真?zhèn)?，將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。如顧客給了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票），把大鈔橫放在抽屜的橫隔上4.

50、核對(duì)找零，并點(diǎn)數(shù)給顧客清楚告知，并找給顧客零錢，將之遞給顧客。請(qǐng)顧客點(diǎn)清找零數(shù)額，且無任何問題時(shí)，關(guān)閉抽屜。5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客， b、(中餐廳) 將收銀小票遞于顧客，請(qǐng)顧客至餐廳配餐員處領(lǐng)取相應(yīng)的餐品。三、退款手續(xù)1.收銀員等候客人：檢查退回有關(guān)單據(jù)無誤后，開一張退款單，列明理由，交給科長級(jí)以上簽批后，帶客人到收銀臺(tái)。2.收銀員檢查單據(jù)，接過客人之顧客聯(lián)及退款單，檢查簽批。3.退款入機(jī)操作：檢查無誤后，按退款入機(jī)程序操作，取出所退現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作。4請(qǐng)客人簽字。5.給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。n 換幣收銀程序（換幣游戲幣）1. 哈里波波館、飛天鳳凰出口商店、機(jī)械模型館三處收銀員至銀庫房領(lǐng)取銀袋時(shí)一起領(lǐng)取一定數(shù)額的游戲幣。填寫游戲幣申領(lǐng)明細(xì)表2. 將游戲幣放在指定小箱內(nèi)按鳳凰幣形式進(jìn)行銷售3. 打烊前10分鐘，各競技項(xiàng)目的服務(wù)員，提著當(dāng)天游客所投的游戲幣，到指定的售幣點(diǎn)，清點(diǎn)游戲幣，并做好簽收與記錄4. 收銀員按照不同的幣名做銷售錄入，同時(shí)做鳳凰幣的銷退工作。5. 營業(yè)結(jié)束后