用戶電話回訪管理規(guī)定(5P)

1、用戶電話回訪管理規(guī)定一、 執(zhí)行用戶電話回訪的目的與意義1. 體現(xiàn)用戶關(guān)懷，營(yíng)造良好客戶界面，塑造良好的服務(wù)形象2. 解決用戶的使用問題，消除或減少潛在投訴隱患3. 追蹤送貨上門服務(wù)質(zhì)量4. 發(fā)掘新的用戶需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì) 二、第一次電話回訪時(shí)間：在為用戶安裝、調(diào)試電腦后3天內(nèi)進(jìn)行最佳，最長(zhǎng)不能超過兩周。 回訪涉及內(nèi)容： 1、用戶對(duì)上門安裝服務(wù)滿意程度。 2、用戶在購(gòu)買后，對(duì)于電腦的使用狀況及存在問題。 3、對(duì)于用戶問題的解答，如電話里不能順利解決，應(yīng)視情況根據(jù)售服務(wù)規(guī)定 a、由專賣店負(fù)責(zé)推薦維修站，由其負(fù)責(zé)維修事宜； b、由專賣店提出收費(fèi)上門服務(wù)。 4、詢問用戶是否已經(jīng)報(bào)名參加培訓(xùn)，如沒有，應(yīng)

2、告知培訓(xùn)安排，由客戶自行決定參加培訓(xùn)時(shí)間。 回訪中使用的標(biāo)準(zhǔn)問話： 1、介紹及確認(rèn)部分 自報(bào)“您好！我是*專賣店xxx” 確認(rèn)顧客身份“請(qǐng)問您是否在何時(shí)在我店購(gòu)買何種型號(hào)的何種商品” 開始回訪，“我們想對(duì)您進(jìn)行一下回訪?！?2、問題部分 上門服務(wù)部分 “安裝人員進(jìn)您家時(shí)是否穿戴了鞋套？” “安裝人員是否自己獨(dú)立搬運(yùn)物品？” “安裝人員是否給您進(jìn)行驗(yàn)機(jī)并同時(shí)向您介紹使用注意項(xiàng)？” “安裝人員有沒有在您家里抽煙、要水喝或索要物品？” 用戶使用狀況和出現(xiàn)的問題 “您是否已經(jīng)開始使用您購(gòu)買的電腦？” “使用中有什么問題嗎？” （注：如有，給予解答；如不能解決，安排上門服務(wù)時(shí)間。） 用戶培訓(xùn)安排 “請(qǐng)問

3、您是否已經(jīng)報(bào)名參加免費(fèi)8小時(shí)培訓(xùn)？” (注：如沒有，告知店內(nèi)培訓(xùn)安排，并詢問是否參加；如不 參加，請(qǐng)用戶在有需求時(shí)，電話通知店內(nèi)，以便提早安排) 回訪中應(yīng)注意的問題： 1、在回訪中回訪人員應(yīng)盡量做到言簡(jiǎn)意賅，避免占用客戶過多時(shí)間。三、第二次電話回訪時(shí)間：在為用戶安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)進(jìn)行最佳，最長(zhǎng)不得超過2個(gè)月?；卦L涉及方面： 1、用戶購(gòu)買的電腦是否存在問題。 2、對(duì)于用戶問題的解答。 （如電話里不能順利解決，應(yīng)視情況根據(jù)售后服務(wù)規(guī)定a、由專賣店負(fù) 責(zé)推薦維修站，由其負(fù)責(zé)維修事宜；b、由專賣店提出收費(fèi)上門服務(wù)） 3、根據(jù)用戶購(gòu)買情況，策略地宣傳專賣店最近的促銷活動(dòng)，試探用戶是否有新的購(gòu)買需求

4、。 4、詢問客戶接受免費(fèi)培訓(xùn)后的感受，對(duì)培訓(xùn)效果做一個(gè)追蹤。標(biāo)準(zhǔn)回訪問話： 1、介紹部分 自報(bào)“您好！我是*專賣店xxx” 開始回訪“我們想對(duì)您進(jìn)行一下二次回訪?！?2、問題部分 用戶使用中出現(xiàn)的問題 “請(qǐng)問您的電腦使用的是否還好？” （注：如出現(xiàn)問題給予解答；如不能解決，根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合售后服務(wù)規(guī)定安排相關(guān)服務(wù)。） 詢問用戶關(guān)于八小時(shí)免費(fèi)培訓(xùn)的體會(huì)、意見，在能夠給予解答的范圍內(nèi)予以回答 “請(qǐng)問您覺得培訓(xùn)的效果怎樣？您對(duì)我們的培訓(xùn)有什么意見嗎？” 根據(jù)用戶情況策略地宣傳，以便促成新的購(gòu)買行為，并與用戶拉近關(guān)系 例如：顧客沒有購(gòu)買打印機(jī) “請(qǐng)問您平常需要打印的東西多嗎？” “請(qǐng)問您希望了解那些

5、方面的軟件呢？” “歡迎您經(jīng)常到店里來看看?！备郊?用戶資料本使用說明一、 用戶資料部分 按用戶資料內(nèi)容詳細(xì)填寫，并注明為該用戶進(jìn)行安裝的人員姓名。二、 第一次回訪部分 1、回訪前應(yīng)記錄回訪人姓名，回訪時(shí)間。 2、按上門服務(wù)一欄中的四個(gè)問題向用戶提問，并按用戶回答在是、 否下打勾。 3、在未解決問題描述中記錄未能當(dāng)場(chǎng)解決的用戶問題；在提出解決 方案中記錄當(dāng)時(shí)為用戶提供的解決方案。 4、在培訓(xùn)安排中記錄為顧客安排的培訓(xùn)時(shí)間。三、第二次回訪部分1、 回訪前應(yīng)記錄回訪人姓名，回訪時(shí)間。2、 在未解決問題描述中記錄未能當(dāng)場(chǎng)解決的用戶問題；在提出解決方案中記錄當(dāng)時(shí)為用戶提供的解決方案。3、 在新需求中

6、記錄同顧客交談中流露的新的購(gòu)買需求。并注意追蹤。 4、在培訓(xùn)意見中記錄用戶培訓(xùn)效果；對(duì)培訓(xùn)的意見與建議。 四、回訪技巧1、 電話號(hào)碼的收集在用戶填寫用戶資料時(shí)，應(yīng)盡量請(qǐng)用戶同時(shí)留下辦公電話和家庭電話，以便回訪時(shí)根據(jù)時(shí)段情況撥打不同電話。 2、回訪時(shí)間安排在周一至周五的銷售淡期內(nèi)可安排較多的店員參與到電話回訪中來。 3、與現(xiàn)行用戶檔案冊(cè)的銜接現(xiàn)在采用舊用戶檔案冊(cè)對(duì)用戶資料進(jìn)行收集的專賣店，可逐步向新的用戶檔案本過渡。過渡中可先按照新的用戶檔案本內(nèi)容對(duì)舊的進(jìn)行改動(dòng)（4個(gè)問題可在問題序號(hào)后直接記錄問題答案-是或否），然后按照回訪結(jié)果進(jìn)行記錄。舊的用戶檔案本在全部發(fā)放后，將改按新的形式重新印制新的用戶檔案本。附件二用戶檔案本用戶資料用戶姓名家庭電話辦公電話購(gòu)買日期購(gòu)買機(jī)型主機(jī)編號(hào)其他外設(shè)安裝人員第一次回訪回訪人姓名：回訪日期：上門服務(wù)是 否是 否是 否是 否安裝人員是否自己獨(dú)立搬運(yùn)物品？安裝人員進(jìn)您家時(shí)是否穿戴了鞋套？安裝人員是否給您進(jìn)行驗(yàn)機(jī)并同時(shí)向