物業(yè)公司工作制度

1、員工辦公制度為提高物業(yè)管理人員時間觀念，加強組織紀律性，提高工作效率，樹立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。1、 上班時間:夏季上午8:00-12:、下午14:00-18:00，冬季上午8:00-12:00、下午13:30-17:30。工作人員必須按時上下班，不準遲到、早退、曠工2、 出勤：嚴格請銷假制度，在不影響正常工作的前提下，一個月可休息四天，超出四天，請一天事假，扣一天工資。病假例外。3、 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。（1） 請事假扣發(fā)當天工資。（2） 請病假，必

2、須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。（3） 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。（4） 請假一天以上請假者必須提前申請。（5） 上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。4、 堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。5、 如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。6、 管理處的工具、機器、設備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。7、 上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業(yè)余時間應努力學習業(yè)務知識及相關知識。8、 不得在工作時間

3、在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務。9、 嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。10、 熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。11、違犯本規(guī)定依照物業(yè)管理人員處罰辦法執(zhí)行。員工考勤制度1、 考勤內(nèi)容（1） 上班時間已到而未到崗者，即為遲到；（2） 未到下班時間而提前離崗者，即為早退；（3） 工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位者，為擅離職守；（4） 遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準假而不到班者，均為曠工。2、 考勤須知（1） 對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應進行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當?shù)募o律處分，如有造成嚴重后果的，應追究其責任

4、。（2） 對曠工者，應責成其作出書面檢討，扣發(fā)當天工資，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續(xù)曠工10天，或一年內(nèi)累計曠工超過15天或曠工雖未達到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴重，均應作除名處理儀容儀表管理制度1、著裝要整潔，配發(fā)工作服的必須穿好工作服。2、進公司須戴工作證3、嚴禁借給別人或借別人工作證上班，凡遺失工作證、工作服應盡快申請補領；4、男同志不準留胡須或過肩長發(fā)，女同志不準濃妝艷抹。文明辦公制度一、 員工應以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。二、 員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。

5、有私事或生病不能上班須事先請假。三、 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。四、 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。五、 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。六、 愛護公共財物，節(jié)約用水用電。七、 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。八、 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九、 嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。十、 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。辦公室值班制度為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一、 值班人員：各部門經(jīng)理以下人員，均應參加值班。二、 值班地點：客戶服務中心。三、 值班時間：節(jié)假日、星期日8：0018：30。四、 值

6、班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。五、 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經(jīng)理，并請求有關部門協(xié)助處理。六、 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。七、 值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。八、 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。 管理處接待來訪設訴工作制度為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一、 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地

7、點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二、 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三、 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。四、 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落

8、、件件有回音。五、 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一、 用戶投訴的接收 1、 凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2、 管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內(nèi)容摘要、處理結果等。3、 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理

9、通知單應進行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二、 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1、 管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。（1） 由有關班組負責作出補救措施。（2） 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。2、 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。3、 對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4、 在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和

10、分析制度一、 凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。二、 各責任部門接到投訴后，在預定時間內(nèi)向業(yè)主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。三、 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。四、 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。五、 服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。六、 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結，

11、對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。業(yè)主意見調查和回訪制度一、 客服中心每年至少進行兩次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：業(yè)主意見調查和回訪表回訪項目回訪時間回訪人員業(yè) 主 意 見備注供電管理供水管理消防治安管理衛(wèi)生管理綠化管理公共設施管理維修服務服務態(tài)度其他二、 服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。三、 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。四、 對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。五

12、、 對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。六、 物管員及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。七、 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八、 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。九、 回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。一、 接待來訪投訴工作1、 接待來訪望風披靡工作由服務中心物

13、管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2、 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3、 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。4、 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時

14、給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。5、 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6、 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7、 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。二、 回訪工作1、回訪要求：（1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。（2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接

15、受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。（4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2、回訪時間及形式：（1） 辦公室主任每年登門回訪12次。（2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3） 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（4） 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。維修回訪工作制度一、 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔

16、任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。二、 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。三、 回訪內(nèi)容：1、 實地查看維修項目。2、 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。3、 征詢改進意見。4、 核對收費情況。5、 請被回訪人簽名。四、 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。住宅區(qū)管理回訪為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。一、 回

17、訪要求1、物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。2、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3、回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。4、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。二、 回訪時間及形式1、 物業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪12次。2、 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。3、 每季度召開一次樓長會，征求意見。4、

18、 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。5、 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調查，聽取意見。6、 物業(yè)管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7、 隨時熱情接待來訪，作好登記。門衛(wèi)工作崗位制度 為了保證小區(qū)住戶的安全，杜絕各種事故的發(fā)生，保證小區(qū)工作正常運轉。特制訂本制度。1、忠于職守，堅守崗位，盡職盡責，對進出外來人員進行登記，嚴盤細問，可疑人員和車輛未經(jīng)批準，禁止入?yún)^(qū)。2、加強晝夜值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)不安全因素要果斷處理，自己處理不了的要立即向110報警，并向上級報告，保護事發(fā)現(xiàn)場，出現(xiàn)重大問題要依法追究責任。3、嚴禁曠工、遲到早退，嚴格請銷假

19、制度，從即日起不休星期天，但在不影響正常工作的前提下可倒班休息。4、負責區(qū)內(nèi)的公共設施、設備、共用設施設備的看管工作，防止丟失現(xiàn)象發(fā)生，屬于責任問題依照內(nèi)部管理辦法進行處理。5、實行三人倒班制，做到晝夜24小時不斷人。6、本小區(qū)住戶什么時候叫門及時開門，禁止私自給住戶和其它人員配發(fā)鑰匙。7、嚴格禁止與外來閑雜人員在門崗或門衛(wèi)室聊天閑談，除領導臨時指定替換，不準門衛(wèi)人員私自用任何人頂替值班。8、嚴格交接班制度，交班前交班人員一定要把當天值班情況認真記錄清楚，雙方簽名，注明日期。9、負責門崗大門口到公路衛(wèi)生區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，不得堆積雜物和垃圾。必須經(jīng)常打掃，保持干凈、整潔。門洞內(nèi)禁止住戶停放車輛，外來

20、車輛一律停在大門外，禁止小商販入內(nèi)。10、雨天掃凈門洞內(nèi)積水，雪天全部上崗打掃轄區(qū)內(nèi)積雪，如雪天無故不到，按處罰辦法處理。11、做好安全預防事故宣傳教育工作，與其他同志一道，相互團結，密切配合，服從領導，共同把小區(qū)的安全保衛(wèi)工作做好。12、完成領導臨時安排的其它工作。13、實行獎懲制度，一年內(nèi)不出現(xiàn)丟失現(xiàn)象和其它事故，每人獎200元。14、以上制度值班人員共同遵守，從2007年3月31日起執(zhí)行。 財務工作制度 1、會計、出納在一區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理的領導下負責財務工作。2、嚴格建立兩帳，即會計帳、現(xiàn)金帳制度，做到日清月結，按月公布帳目。3、認真執(zhí)行會計法，每月末向經(jīng)理報表。4、嚴格控制資金流向，不經(jīng)

21、批準禁止動用各項資金。5、建立實物領取登記制，凡領取實物、工具的責任人必須交舊領新（原先沒有的除外）登記后方可領取，并對照檢查所領實物對路、合格與否。如有丟失或故意損壞，直接責任人照價賠償。6、嚴格財務公開、公正、準確、保密制度，未經(jīng)批準禁止向外界提供一切數(shù)據(jù)，防止國外情報人員竊取經(jīng)濟情報。7、資金支出、收入必須以票據(jù)為準，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可入帳，否則無效。嚴格登記出入各種票據(jù)編號，用完后及時收回。8、會計負責記帳，出納負責現(xiàn)金保管，實行帳目、現(xiàn)金兩分離制度。9、嚴格遵守上下班制度，請銷假制度。10、參與收取各種規(guī)費和領導指定的其它臨時性工作。11、本制度從2005年9月15日執(zhí)行。水、電、維修

22、工工作制度 1、電工、維修工在經(jīng)理領導下負責本小區(qū)內(nèi)的電路、線路，公共、公用設施設備的管理工作。2、經(jīng)常檢查小區(qū)內(nèi)的電、線路、公共、公用部位的設施、設備、防火設備，避雷設備是否處于良好工作狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)需要維修的及時向經(jīng)理反映，經(jīng)批準后實施維修。3、負責水、電費收取、交納工作，兼管公用水、電費和取暖費、管理費的收交工作。4、嚴禁遲到、早退、曠工，嚴格請銷假制度，工作時間不經(jīng)批準不準擅自離開工作崗位，做到隨叫隨到，有叫必應。5、保管好各種維修零部件和工具，無故丟失照價賠償。6、完成領導臨時指定的其它工作。環(huán)境衛(wèi)生工作制度 1、環(huán)衛(wèi)人員必須保持小區(qū)干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。2、

23、環(huán)衛(wèi)人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一大掃。3、環(huán)衛(wèi)人員必須經(jīng)常保持小區(qū)潔、凈、美，并負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。4、嚴格執(zhí)行物業(yè)制訂的衛(wèi)生保潔程序，按時完成季節(jié)性、突擊性衛(wèi)生清理任務。5、認真巡查保持環(huán)境衛(wèi)生，制止破壞環(huán)境的行為。6、認真使用和保管所有環(huán)衛(wèi)工具，如有丟失或損壞要照價賠償。7、嚴格遵守物業(yè)制定的其他有關規(guī)章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。大明物業(yè)工作人員違反規(guī)定處罰辦法 為了加強對物業(yè)人員的管理，實現(xiàn)規(guī)范化、制度化、條例化，樹形象打基礎，提高物業(yè)管理人的自身素質，提高服務質量，為實現(xiàn)小區(qū)依法管理，建設文明小區(qū)，特制定本辦法，望物業(yè)管理人員共同遵守。一、擅自離開工作崗位半個小時內(nèi)扣三天工資，半個小時以上扣半月工資，一個月出現(xiàn)三次扣發(fā)當月全部工資，連續(xù)三個月扣發(fā)半年工資，連續(xù)六個月辭退。二、門衛(wèi)對出入人員不登記，交接班不簽字，值班當天事宜記錄不清，缺一項扣一天工資。三、對可疑人員、外來車輛未經(jīng)批準入?yún)^(qū)的，一次扣半月工資，二次扣半年工資，三次辭退。四、發(fā)現(xiàn)不安全因素不處理，不報警、不向上級領導報告的一次扣半月工資，二次扣半年工資，三次辭退，造成嚴重后果的依法追究責任。五、遲到早退一次扣一天工資，二次扣三天工資，三次扣半月工資