煙葉生產(chǎn)基礎設施辦公室服務規(guī)范

1、煙葉生產(chǎn)基礎設施辦公室服務規(guī)范目 錄第一章 總則第二章 通用服務規(guī)范第三章 辦公場所服務規(guī)范第四章 現(xiàn)場服務規(guī)范第五章 投訴舉報處理服務規(guī)范第一章 總則第一條 堅持“國家利益至上，消費者利益至上”的服務宗旨，不斷提高服務質(zhì)量，規(guī)范服務行為，提升服務水平，并接受全社會的監(jiān)督。第二條 本規(guī)范適用于煙葉生產(chǎn)基礎設施辦公室。第三條 本規(guī)范是煙葉生產(chǎn)基礎設施辦公室人員在工作中,為行業(yè)內(nèi)、外人員提供服務時應達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標準。第二章 通用服務規(guī)范第四條基本道德和技能規(guī)范：（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；（二）尊重客戶或煙農(nóng)。不分民族、性別

2、、職業(yè)、地位都應一視同仁。做到生人熟人一個樣；干部群眾一個樣；工作忙閑一個樣。（三）真心實意為客戶或煙農(nóng)著想，盡量滿足客戶或煙農(nóng)的合理要求。對客戶或煙農(nóng)的咨詢、投訴等熱情服務，有問必答，不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；（四）遵守國家和行業(yè)的保密原則，尊重客戶或煙農(nóng)的保密要求，不對外泄露客戶或煙農(nóng)的保密資料；（五）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；（六）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。第五條誠信服務規(guī)范：（一）公布煙葉生產(chǎn)基礎設施建設的項目范圍、建設程序、建設標準和補貼標準，接受社會與客戶或煙農(nóng)的監(jiān)督

3、；（二）從方便客戶或煙農(nóng)出發(fā)，在政策允許范圍內(nèi)，簡化程序和流程，滿足客戶或煙農(nóng)的基本需要，并保證服務質(zhì)量；（三）根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確煙草企業(yè)與客戶或煙農(nóng)雙方的權利和義務，明確產(chǎn)權責任分界點，維護雙方的合法權益；（四）嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的基礎設施建設標準和補貼標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大建設規(guī)格，套取、挪用補貼；（五）定期召開客戶或煙農(nóng)座談會并走訪，聽取客戶或煙農(nóng)意見，進行滿意度調(diào)查，改進服務工作。 第六條 行為舉止規(guī)范：（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳

4、跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶或煙農(nóng)面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向?qū)Ψ街虑?；（二）為客戶或煙農(nóng)提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶或煙農(nóng)時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶或煙農(nóng)會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶或煙農(nóng)道歉；（三）當客戶或煙農(nóng)的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶或煙農(nóng)耐心解釋，爭取客戶或煙農(nóng)理解，做到有

5、理有節(jié)。遇有客戶或煙農(nóng)提出不合理要求時，應向客戶或煙農(nóng)委婉說明，不得與客戶或煙農(nóng)發(fā)生爭吵；（四）為行動不便的客戶或煙農(nóng)提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶或煙農(nóng)，應適當提高語音，放慢語速；（五）語言文明，舉止端莊。與客戶或煙農(nóng)對話要語言文明，不講服務忌語。必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”等文明用語。與客戶或煙農(nóng)交接物品時，雙手接送，輕拿輕放，不拋不丟，做到“講話輕、走路輕、關門輕、操作輕”。第七條 儀容儀表規(guī)范：（一）上崗必須統(tǒng)一著工裝，黨員佩戴黨徽；（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。第三章 辦公場所服務規(guī)范第八條服務內(nèi)容

6、：（一）接受上級和辦理下級在煙葉生產(chǎn)基礎設施建設和生態(tài)村建設方面的有關工作；（二）部門之間的分工協(xié)作；（三）領導和上級交辦的工作；（四）對行業(yè)外單位和人員的相關服務。 第九條服務規(guī)范：（一）所有人員必須準點上崗，做好辦公前的各項準備工作；（二）實行首問負責制。無論辦理業(yè)務、部門是否對口，受到客戶或煙農(nóng)首問的接待人員要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶或煙農(nóng)提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；（三）實行限時辦結制。受理各單位的項目建設申請，辦理時間一般不超過1個月，辦理各單位“一項一卷”流程審核辦理，時間一般每件不超過20分鐘；辦理上級業(yè)務和領導交辦的任務，按照規(guī)定期限盡量提前保質(zhì)保量的完成，

7、并及時匯報工作進度；（四）受理煙葉生產(chǎn)基礎設施和生態(tài)村建設的相關申請時，應主動說明該項業(yè)務需提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的建設標準和補貼標準，并提供咨詢和投訴電話號碼；（五）基層來市局（公司）辦理基礎設施建設審批手續(xù)時，應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時指出并更正；（六）辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢。如前一位業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位致歉，如需較長時間才能辦理，應說明情況并道歉；（七）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班；下班時如仍有等候辦理業(yè)務的，應繼續(xù)辦理。第十條環(huán)境要求：（一）要保持辦公場所的環(huán)境整潔，每天

8、早上到辦公室后，首先打掃辦公場所衛(wèi)生；（二）在辦公場所公布基礎設施建設和生態(tài)村建設項目范圍、業(yè)務辦理程序、補貼標準。公布崗位責任制、服務承諾、服務及投訴電話。第四章 現(xiàn)場服務規(guī)范第十一條現(xiàn)場服務內(nèi)容：（一）現(xiàn)場規(guī)劃、勘查基礎設施建設和生態(tài)村建設項目；（二）受理客戶或煙農(nóng)投訴，現(xiàn)場調(diào)查相關情況；（三）定期巡查、指導基礎設施建設和生態(tài)村現(xiàn)場建設情況；（四）月度和年度績效考核；（五）其他在辦公場所外進行的工作。第十二條現(xiàn)場服務規(guī)范：（一）規(guī)劃、勘查要實事求是，不得放寬或提高項目申請條件，嚴格按行業(yè)有關規(guī)定執(zhí)行；（二）對煙農(nóng)的申請建設工程，不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；（三）現(xiàn)場

9、服務前，有必要且有條件的，應與客戶或煙農(nóng)預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶或煙農(nóng)予以配合；（四）到客戶或煙農(nóng)現(xiàn)場進行工作時，應主動進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動說明工作單位，征得同意后，方可入內(nèi)；應尊重客戶或煙農(nóng)的風俗習慣；（五）到現(xiàn)場時要注意保護客戶或煙農(nóng)的財產(chǎn)，不踩踏莊稼，如在工作中損壞了客戶或煙農(nóng)原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；（六）月度或年終考核時，按照市局（公司）相關要求，嚴格執(zhí)行，對考核發(fā)現(xiàn)的問題，及時指出，如有提出異議的，考核小組所有成員與基層單位相關人員共同研究確定；（七）在項目建設現(xiàn)場，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用

10、語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。第五章 投訴舉報處理服務規(guī)范第十三條咨詢、投訴服務范圍煙葉生產(chǎn)基礎設施建設和生態(tài)村建設相關的建設范圍、建設標準、補貼標準的咨詢，在建設過程、竣工后客戶或煙農(nóng)的服務質(zhì)量投訴、舉報等。第十四條通過以下方式接受客戶或煙農(nóng)的投訴和舉報：（一）招標或項目申請、資金補貼中公示的投訴舉報電話；（二）辦公場所設置的意見箱或意見簿；（三）信函；（四）其它渠道。第十五條 具體服務規(guī)范（一）接聽客戶或煙農(nóng)電話時應遵循以下規(guī)范：1、時刻保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽，超過5聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和姓名；2、接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇

11、、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶或煙農(nóng)先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；3、受理客戶或煙農(nóng)咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的行業(yè)專業(yè)術語，以免影響與客戶或煙農(nóng)的交流效果。如不能當即答復，應向客戶或煙農(nóng)致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領導后，盡快答復?？蛻艋驘熮r(nóng)咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶或煙農(nóng)，不隨意打斷客人的話語；4、核對客戶或煙農(nóng)資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；5、客戶或煙農(nóng)打錯電話時，應禮貌地說明情況。6、客戶或煙農(nóng)來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做