銀行臨柜服務“五步法培訓”

1、臨柜服務“五步法”立迎三聲微笑露，詢問需求再復述，專注辦理求速度，提醒確認抱怨無，遞接動作須雙手，起立道別誠意足。一步驟：迎接客戶1、站立迎接客戶，迎接客戶時說：您好，歡迎光臨；請坐；請問您需要辦理什么業(yè)務？，傾聽客戶提出的服務需求和有關問題，為客戶辦理所需業(yè)務。動作 起身站立并做“請”的手勢。神情 面帶微笑，自然大方。精神飽滿，用熱情真誠感染對方。語氣 適中的聲調(diào)問候。工作事項 注意觀察客戶的年齡層次，神態(tài)氣質(zhì)。初識客戶，界定對客戶的稱謂，為客戶服務做好準備工作。注意 a. 給新客戶一個好的印象很重要。b. 親切地與熟悉的客戶打招呼，哪怕只是面熟的客戶，簡單的問候，或者只是點點頭報以一個微笑

2、。拉近與客戶心理的距離很多時侯都很簡單。c.我們每天隔著厚厚的玻璃面對很多人（這層玻璃本身會造成人與人的隔閡），客戶記住你比你記住客戶會容易，讓認識你的客戶感覺到你記得他會很快驅(qū)散隔閡。二步驟：詢問客戶受理業(yè)務雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。動作 站立平視客戶。神情 專注的聆聽，微笑著解答。仔細認真。語氣 誠懇的語氣。工作事項 細心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對客戶需要的服務做出正確的判斷。注意 a. 在和客戶交流的時候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達給他你的真誠、友善、專注。b. 不要輕易打斷客戶的陳

3、述，充分理解他所表達的意思，并給與正確的及時的回應。c. 幫助客戶出謀劃策，為客戶提供好的建議，盡量重復一遍客戶所表達的意圖，以免發(fā)生誤解。d. 對于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應。三步驟：操作業(yè)務動作 落座。熟練的運用技能，嫻熟的操作。迅速、準確、流暢。神情 冷靜，認真，專心。語氣 告知客戶業(yè)務操作時間是否較長，辦理復雜業(yè)務或等候時間較長的業(yè)務，應告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。請客戶稍等。工作事項 認真操作業(yè)務，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務的同時兼顧客戶地反映與問話，做出及時的應對和解答。注意 a. 如果此項工

4、作允許可邊操作邊與客戶交流，多了解客戶的情況，增進溝通。b. 為客戶節(jié)省時間，就是對客戶的尊重。c. 認真仔細的介紹業(yè)務，囑咐客戶應注意的事項，主要節(jié)點要提醒：現(xiàn)在清點現(xiàn)金，請您看一下；請你確認后在這里簽字；請看我為您清點現(xiàn)金；d. 服務是因客戶而異，與不同客戶打交道的技巧需要在實踐中總結(jié)。e. 細致周到服務是要求主動到位的服務。比如，客戶取款后主動詢問是否需要經(jīng)驗鈔機清點；主動幫客戶把現(xiàn)金裝入信封中（很多人都在意錢上有細菌）但要提醒客戶點清。f：提醒原則：現(xiàn)在清點現(xiàn)金，請您看一下；請你確認后在這里簽字；請看我為您清點現(xiàn)金；四步驟：交接過程動作 起身站立，雙手遞交。神情 仔細認真。語氣 認真、

5、誠懇的語氣。工作事項 細心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對客戶需要的服務做出正確的判斷。注意a.確認原則：請拿好存折，請您核實一下；請拿好您的現(xiàn)金，一共是-。五步驟：業(yè)務辦理完畢送別客戶1、確認客戶并準確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶當面仔細核對。2、客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。動作 身體自然向前傾。微微低頭代替揮手。神情 真誠的笑容。優(yōu)雅禮貌。語氣 感情真摯的道別。工作事項 目送客戶，客戶已離開柜臺后方可落座。（點頭示意一米線外的客戶，可以辦理業(yè)務。）注意 a. 當

6、客戶未離開柜臺時，柜員一定不能坐下或把注意力轉(zhuǎn)移到其它事情上，那是對人的不尊重；同樣也不要目不轉(zhuǎn)睛的注視著客戶，那樣很多客戶會有緊張情緒。這種既讓客戶覺得你在關注他又不讓他感覺尷尬的分寸，需要在工作中靈活把握。b. 客戶較多時，如要接理下一筆業(yè)務，應征得還未離開的客戶的同意，方可示意第二位客戶。這樣對兩位客戶都表示尊重。 附：辦理業(yè)務時同時應該注意的其他事項1、為客戶辦理業(yè)務時要按照業(yè)務流程和操作規(guī)定，柜員應準確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務。適時推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。2、辦理私人業(yè)務時，應為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成

7、交易；辦理對公業(yè)務時，應盡量為客戶提供方便，加強聯(lián)系和溝通，必要時建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。3、當客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。一時不能化解的，請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人個別處理，避免客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。4、在為客戶服務的同時，應注意收集客戶差異性需求的相關信息，積極為客戶提供“度身定做”的個性化服務方式，運用營銷技巧，做好服務工作。標準服務語術：柜員：1、 客戶來到柜臺時：您好，歡迎光臨；請坐；請問您需要辦理什么業(yè)務？2、 客戶存取款時：現(xiàn)在清點現(xiàn)金，請您看一下；請你

8、確認后在這里簽字；請看我為您清點現(xiàn)金；請拿好存折，請您核實一下；請拿好您的現(xiàn)金，一共是-。3、 發(fā)現(xiàn)假鈔時：很抱歉/對不起，您的鈔票中發(fā)現(xiàn)了假鈔，按人民銀行規(guī)定我們將沒收假鈔，請您確認一下。如果您對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺?個工作日內(nèi)請攜帶假幣收繳憑證到人民銀行或人民銀行授權(quán)機構(gòu)申請鑒定。如果有什么問題，請隨時聯(lián)系我們。4、 發(fā)現(xiàn)銷售機會：我們正在熱銷一款產(chǎn)品，特別適合您。如果您愿意可以讓我們的個人業(yè)務顧問為您詳細介紹一下。（如客戶沒空）這里有產(chǎn)品說明資料，您有空時可以看一看。5、 推薦使用自助設備：（該筆業(yè)務辦完）這項業(yè)務可以使用自助服務設備，下次不需要到柜臺排隊。這是自助設備的簡單使用說明，您可

9、以看一下，下次不妨試試。6、 送別客戶：請問您還需要辦理其他的業(yè)務嗎？請收好您的存單（折）和隨身物品。歡迎再次光臨，再見7、 熱情交接：柜員個人業(yè)務顧問柜員（888喊號）：xx先生/女士，這是我們的個人業(yè)務顧問xx經(jīng)理；xx經(jīng)理，這是客戶xx先生/女士，他想了解我行xx熱銷產(chǎn)品，請您為他做一個詳細介紹； 個人業(yè)務顧問：您好！xx先生/女士，請隨我到工作區(qū)去，這邊請。（入座）請坐！然后啟用個人業(yè)務顧問接待客戶的標準語術。示范教學腳本1、客戶服務場景對話腳本當陌生客戶走向柜臺時柜員：先生/小姐您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我

10、馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生（或王小姐）您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、請示入座的手勢、問候、首問語、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當熟悉的客戶走向柜臺時柜員：王小姐，您好！請坐，請問今天您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，我馬上幫您辦理，請稍等?。I(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王小姐您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？

11、客戶：沒有了。柜員：好的！王小姐，下次再見！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、稱呼客戶姓氏并請示入座的手勢、問候、首問語、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當客戶愉快地走向柜臺前時柜員：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，我馬上為您辦理，請稍等！客戶：呵呵，今天運氣真好！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶）希望您天天好心情，業(yè)務正在辦理中，請稍等。（業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜

12、員：好的！王先生，祝您天天好運氣！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、請示入座的手勢、問候、首問語、及時給予情感上的回應、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：咦，真巧喔，上次也是你幫我辦的業(yè)務！柜員：（”一”式笑容，目光注視客戶）您的記性真好，我也看著您面熟呢！那請問今天您辦理什么業(yè)務呢？我立刻為您辦理！客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生

13、，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，很高興再次為您提供服務！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、熟人般的溝通氣氛、目光注視客戶當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務時柜員：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶：小姐，我順便向你咨詢一下業(yè)務，你給我介紹一下好嗎？柜員：王先生，非常感謝您對我們業(yè)務的關注，為了給您更專業(yè)的解答，請您辦完業(yè)務后去咨詢好嗎？柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)

14、辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請您往右邊走，就能找到我的同事，她會很專業(yè)的為您解答業(yè)務，！請慢走/請您走好，再見?。ā逼摺笔叫θ?，起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：服務態(tài)度佳、業(yè)務處理快、勿忘感謝和致歉。當柜員辦理業(yè)務中需要離席時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：王先生，我要去復印您的身份證，很快就回來！請稍等！客戶：好的柜員：王先生，讓您久等了！柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需

15、要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：說明原因、勿忘感謝和致歉。當需要客戶等待較長時間時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：王先生，我要去可能時間會長一些！請您先看一下我們最新的業(yè)務宣傳單可以嗎？客戶：好的（幾分鐘后）柜員：王先生，感謝您的耐心等待，我接著給您辦理業(yè)務?。I(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感

16、謝您的支持，請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：說明原因、勿忘感謝和致歉、可建議客戶做些什么或看宣傳單頁當客戶向我們咨詢上午的營業(yè)時間時柜員：您好！請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：你們幾點鐘可以辦理業(yè)務呀！柜員：（”一”式笑容，目光注視客戶）先生我們每天的營業(yè)時間是8:*-17:*！那方便了解一下您是想辦什么業(yè)務嗎？客戶：我是想辦理業(yè)務。柜員：哦，這樣??！辦理這項業(yè)務需要攜帶（”一”提示：需要帶的證件及需要關注的內(nèi)容等）?？蛻簦亨膏?，知道了，謝謝你的提醒喔！柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）不客氣！先生，請問還有什么要咨詢的

17、嗎？客戶：沒有了！柜員：先生，請慢走/請您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：回答問題、關注客戶需要并給予”一”提示或?qū)I(yè)建議當辦理業(yè)務中有另外的客戶過來張望時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶（a）：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶（b）：（站在客戶a的身后東張西望（柜員：（客戶a）先生，請您稍等一下！ （客戶b）這位先生，請問您抽號了嗎？如果沒有抽號，請抽號后，在客戶等候區(qū)等待一下，我一會再為您辦理業(yè)務，好嗎？客戶（b）：喔喔喔，好的柜員：（客戶a）王先生，抱歉讓您久等了，我接著給您辦理業(yè)務?。?/p>

18、業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶（a）：沒有了。柜員：好的！王先生，請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：”接一安二招呼三“的接待原則、客戶資金安全意識。當客戶向我們表示贊揚或感謝時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了，你考慮的很周到，效率又很高，很專業(yè)！柜員：（面帶”七”的笑

19、容）感謝您的夸獎，希望您繼續(xù)支持我們！王先生，請慢走/請您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：謙遜、致謝、懂理。當客戶向我們表示歉意時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：（客戶看著手中的單據(jù)）不對呀，你看看這個數(shù)據(jù)好像你搞錯了！柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您別著急我先看一下。喔，王先生你很細心，這里的數(shù)據(jù)是這樣的，客戶：喔喔知道了，不好意思，錯怪你了！柜員：沒關系的，您很少接觸這個單據(jù)

20、，難免看不懂的！您看還有什么需要我說明的地方嗎？客戶：呵呵，沒有了！柜員：感謝您的光臨，請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：諒解、善意。當客戶”一”地咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學等問題）時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶：咦，你是那里人呀，聽你說話的口音，我們可能是老鄉(xiāng)喔！柜員：王先生，是嗎？看到您也覺得很有”一”感。王先生，我正在幫您辦理業(yè)務，請您稍等?。I(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目

21、光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，能給您辦理業(yè)務是我的榮幸！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：給予情感上的回應、及時轉(zhuǎn)移話題。當客戶向我們咨詢一些與工作無關的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個月掙多少工資等問題）時柜員：您好！女士請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶：象你這么優(yōu)秀、漂亮的女孩子你有男朋有了沒有呀，我認識很多優(yōu)秀的男孩子，要不要給你介紹介紹呀！柜員：王女士，非常感謝您對我的

22、關心，業(yè)務正在辦理中，請您稍等?。I(yè)務處理中）柜員：王女士，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感謝您的關心，很高興能為您服務！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：婉言拒絕、轉(zhuǎn)移話題。當客戶辦完業(yè)務準備離開柜臺時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中，）柜員：王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？（”一”式笑容）客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請攜帶好您的隨身物品！請慢

23、走/請您走好，再見?。ā逼摺笔叫θ荨⑵鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：三式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、”一”送別。當客戶辦理業(yè)務過程中，問有無禮品贈送時柜員：您好！女士請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶：我辦這個業(yè)務有沒有禮品贈送呀！我看到你們有贈送贈品的宣傳！柜員：王女士，辦理另外一個業(yè)務才有禮品贈送，您現(xiàn)在辦的這個業(yè)務（說明客戶正在辦理的這個業(yè)務的優(yōu)點或優(yōu)惠之處）！正在辦理業(yè)務中，請稍等！（”一”式笑容）（業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王女士，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,

24、請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感謝您對我們業(yè)務的關注，很高興能為您服務！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：婉言說明贈送條件、轉(zhuǎn)移話題2、客戶抱怨場景對話腳本當客戶沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：我辦理*業(yè)務。柜員：好的，先生請您出示一下身份證！客戶：喔忘記帶嘍，改天我給你送過來，今天可以你先辦一下嘛！柜員：先生，我理解您的想法，也有其他客戶也曾經(jīng)遇到過這樣的情況，大家的心情我們都能夠理解。但為了您的資金安全，麻煩您辛苦一趟

25、等帶來身份證再來辦理吧！客戶：怎么這么麻煩還要再跑一趟才能辦呀？柜員：是的，先生，你試想一下，如果有人撿到您的卡沒有證件就取走了您的錢的話，對您來講損失就太大了，所以就只能辛苦您再跑一趟了！客戶：行吧行吧，真麻煩！柜員：先生，感謝您對我工作的支持，請慢走，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、表達理解、給予耐心解釋、向客戶表示歉意、感謝。當客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊時間過長時柜員：您好！先生請坐，讓您久等了，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：你們這，人怎么這么多，我只是辦個簡單的業(yè)務，也等了這么久！柜員：（面帶笑容，目

26、光注視客戶）先生感謝您的耐心等待！為了更快的幫您辦理業(yè)務，請問您辦理什么業(yè)務呢？我立刻為您辦理！客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對我們工作的支持！我們現(xiàn)在有種業(yè)務特別適合您，以后您再辦理類似的業(yè)務就不用再到營業(yè)網(wǎng)點排這么長的時間的隊了，即節(jié)省時間，又安全方便。王先生您看您需要了解一下嗎？客戶：喔，適合我的業(yè)務？還有這樣的業(yè)務？是什么業(yè)務呢？柜員：王先生，這個業(yè)務就是“*網(wǎng)銀/借記卡/atm機轉(zhuǎn)款業(yè)務，您覺得怎么樣呢？客戶：喔，好的，那我

27、下次就知道了，謝謝你！柜員：不客氣，我也很感謝您的理解和支持！請您慢走/請您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）當客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊時間過長時（對于有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點）柜員：您好！先生請坐，讓您久等了，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：你們這，人怎么這么多，我只是辦個簡單的業(yè)務，也等了這么久！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶）先生感謝您的耐心等待！現(xiàn)在正是忙時請您諒解。為了更快的幫您辦理業(yè)務，請問您辦理什么業(yè)務呢？我立刻為您辦理！客戶：把人民幣*元轉(zhuǎn)到這個帳戶。（業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)

28、辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對我們工作的理解！如果您以后還需要給朋友轉(zhuǎn)帳，建議您在網(wǎng)點里的自助終端機轉(zhuǎn)款，即可以節(jié)約時間，又能省手續(xù)費。我們還有專業(yè)的大堂經(jīng)理可以指導您進行?？?，您覺得怎么樣呢？客戶：喔，不用排隊也可以辦的呀！好好好，謝謝！柜員：不客氣，感謝您的支持。王先生，請慢走/請您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、不間斷的情緒安撫、給出一些好的建議。當客戶抱怨我們辦業(yè)務速度太慢，辦一筆客戶的業(yè)務怎么要半個鐘頭時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：小姐，你是不是新來的呀。我看你給剛才那位小姐辦理業(yè)務，用了半個多小時呢！柜員：先生感謝您的耐心等待！剛才那位小姐辦理的業(yè)務比較復雜，為了更快的幫您辦理業(yè)務，請問您辦理什么業(yè)務呢？我立刻為您辦理！客戶：（業(yè)務處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對我們工作的理解！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，1