180系統(tǒng)說(shuō)明及崗位職責(zé)

1、投訴/建議系統(tǒng)說(shuō)明和崗位職責(zé)（討論稿）系統(tǒng)功能投訴/建議是客戶服務(wù)中心的重要服務(wù)內(nèi)容之一，支持用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴受理，接納關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的建議以及檢索服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。采取人工交互的受理方式，在明確客戶投訴/建議的基礎(chǔ)上，盡可能當(dāng)時(shí)解決用戶的投訴問題。具體功能：（一）、用戶投訴分類1、業(yè)務(wù)：固定電話、無(wú)線市話、數(shù)據(jù)通信、公話、電話卡、信息等。2、性質(zhì)：資費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、裝、移機(jī)、障礙修復(fù)、工作差錯(cuò)、產(chǎn)品質(zhì)量等。（二）、受理用戶建議主要包括：企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)建議，新業(yè)務(wù)建議。崗位要求一、初級(jí)話務(wù)員1、具備基本電信知識(shí)，熟悉常規(guī)電信業(yè)務(wù)、量化指標(biāo)（如裝、移機(jī)時(shí)限）和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、及時(shí)掌握

2、電信新業(yè)務(wù)。3、用戶進(jìn)入投訴/建議系統(tǒng)后，座席在空閑狀態(tài)下，必須在15秒內(nèi)應(yīng)答。4、用戶投訴時(shí)，話務(wù)員應(yīng)根據(jù)用戶描述的情況詳細(xì)登記，對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題應(yīng)馬上答復(fù)或派單，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，登記后當(dāng)即轉(zhuǎn)給高級(jí)話務(wù)員。5、用戶建議時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶描述的情況詳細(xì)登記，受理完畢后，應(yīng)向用戶表達(dá)謝意，并當(dāng)即將建議單轉(zhuǎn)給資料管理員整理。6、對(duì)于沒有處理完畢、超出投訴處理時(shí)限的重復(fù)投訴和不接受正確答復(fù)的用戶，當(dāng)即轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。7、對(duì)于補(bǔ)充申訴，要根據(jù)情況進(jìn)行立即答復(fù)或追單、退單。8、對(duì)于發(fā)出的派單和追單要先轉(zhuǎn)給高級(jí)話務(wù)員進(jìn)行二次審核。9、當(dāng)投訴用戶為大用戶、重要用戶及專線用戶時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給高級(jí)話務(wù)員進(jìn)行處理

3、。二、文本錄入員1、具備基本的電信知識(shí)，熟悉投訴/建議系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。2、對(duì)信函、傳真、e-mail以及其它部門轉(zhuǎn)交的文本等形式的投訴/建議，在收到時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)錄成標(biāo)準(zhǔn)的電子文檔，并按初級(jí)話務(wù)員作業(yè)流程予以處理。3、對(duì)來(lái)訪用戶的口述，作現(xiàn)場(chǎng)錄入，并按照初級(jí)話務(wù)員處理流程進(jìn)行處理。4、將已錄入完畢的信函、傳真和email及時(shí)交付資料管理員備案。5、如用戶要求用信函、傳真、e-mail等形式答復(fù)的投訴，應(yīng)按要求答復(fù)用戶。6、對(duì)不能處理的投訴，在兩小時(shí)內(nèi)（在收到文本投訴時(shí)計(jì)算）分轉(zhuǎn)給相關(guān)高級(jí)話務(wù)員處理。7、保證錄入和處理的正確、及時(shí)，做好文檔的備份工作；在沒有文本投訴/建議或工作量不飽合的情況下，履行

4、初級(jí)話務(wù)員的職責(zé)。三、錄音提取員1、具備基本的電信知識(shí)，熟悉投訴/建議系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)。2、將錄音整理成標(biāo)準(zhǔn)的電子投訴/建議單形式，予以處理，對(duì)不能處理的投訴轉(zhuǎn)交高級(jí)話務(wù)員。3、保證錄入和處理的正確、及時(shí)；在沒有錄音投訴/建議或工作量不飽合的情況下，履行初級(jí)話務(wù)員的職責(zé)。四、高級(jí)話務(wù)員1、具備初級(jí)話務(wù)員在本專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。2、具備多項(xiàng)電信技術(shù)及服務(wù)的專業(yè)知識(shí)。3、對(duì)初級(jí)話務(wù)員（包括文本錄入員和錄音提取員，以下同）不能處理的投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理或派單，并對(duì)其業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核。4、派單要根據(jù)情況具體處理，設(shè)定時(shí)限后，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)派單（從收到投訴時(shí)計(jì)）。對(duì)緊急事件和大用戶投訴應(yīng)立即派單，并批注“加急”字樣

5、，以利后續(xù)處理。5、對(duì)因時(shí)限更改或任務(wù)變動(dòng)的派單，當(dāng)即參照原派單發(fā)出追單；對(duì)于客戶要求中斷服務(wù)的工單，當(dāng)即參照原派單發(fā)出退單。6、對(duì)初級(jí)話務(wù)發(fā)員轉(zhuǎn)來(lái)的派單、追單、退單進(jìn)行二次審核，對(duì)于不需要派發(fā)的工單進(jìn)行主動(dòng)呼叫答復(fù)。7、對(duì)于用戶滿意度調(diào)查員轉(zhuǎn)交的二次派單，予以審核，在派單的同時(shí)，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仉娦欧?wù)部門發(fā)出書面警告，并予以記載，為上級(jí)部門提供考核依據(jù)。8、對(duì)不接受正常投訴處理的用戶，轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。9、每周向電信服務(wù)部門索取新業(yè)務(wù)、新規(guī)章等資料，交資料管理員。10、將疑難答復(fù)資料轉(zhuǎn)給資料管理員充實(shí)知識(shí)庫(kù)，以供初級(jí)話務(wù)員參考。11、高級(jí)話務(wù)員要對(duì)用戶投訴和處理情況做到心中有數(shù)，加強(qiáng)對(duì)用戶投訴問題

6、的分析，進(jìn)行閉環(huán)管理。五、用戶滿意度調(diào)查員1、對(duì)初級(jí)話務(wù)員及高級(jí)話務(wù)員已受理完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。2、對(duì)電信分公司服務(wù)部門的回單進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。3、對(duì)電信分公司服務(wù)部門即將到期或已到期的工單應(yīng)進(jìn)行預(yù)警或催單（告警）。4、對(duì)已處理完畢的重復(fù)投訴，調(diào)查具體原因后，向用戶道歉、解釋或補(bǔ)救（二次派單）。5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，錄入用戶意見、滿意程度，每周做出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每月末（每月21日以前）做用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，并提出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)改善。6、對(duì)用戶進(jìn)行回訪時(shí)，在條件允許的情況下，盡量多的收集用戶信息（學(xué)歷、年齡、消費(fèi)水平、對(duì)電信的意見）。六、資料管理

7、員1、具備基本電信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉投訴/建議系統(tǒng)業(yè)務(wù)。2、對(duì)用戶建議整理分類，以規(guī)范的書面形式送報(bào)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)、分公司服務(wù)部門和省公司經(jīng)營(yíng)部。3、根據(jù)高級(jí)話務(wù)員提供的疑難答復(fù)案例資料及新業(yè)務(wù)資料，建立健全知識(shí)庫(kù)。4、根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，對(duì)于新業(yè)務(wù)知識(shí)要在正式推廣前錄入。5、按投訴內(nèi)容、用戶性質(zhì)、投訴部門等內(nèi)容整理用戶投訴單，以供分類檢索和查詢。6、對(duì)用戶滿意度調(diào)查員的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類整理。7、對(duì)文本錄入員交付的文本形式的投訴和建議的原件，妥善備案管理。8、對(duì)高級(jí)話務(wù)員交予的新業(yè)務(wù)說(shuō)明、規(guī)章制度及各類經(jīng)營(yíng)方面的資料應(yīng)予以及時(shí)整理，以便話務(wù)員做參考。9、做到采編通暢、內(nèi)

8、容全面、檢索方便、維護(hù)及時(shí)。七、質(zhì)檢員1、具備電信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉投訴/建議系統(tǒng)業(yè)務(wù)和工作流程。2、質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)量檢查主要采取定期抽查和不定期抽查兩種方式。3、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢查制度。每天抽取各類業(yè)務(wù)量的5%進(jìn)行質(zhì)量檢查。4、做好質(zhì)量稽查、督查，每周對(duì)每人的話務(wù)質(zhì)量抽查不少于兩次，包括現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽。5、負(fù)責(zé)全程錄音，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽，根據(jù)考核制度處理服務(wù)差錯(cuò)（解答錯(cuò)誤、）和服務(wù)違章違規(guī)現(xiàn)象（如服務(wù)態(tài)度、座席責(zé)任推諉）。6、對(duì)初級(jí)話務(wù)員記錄的完整性及派單、追單、退單的準(zhǔn)確性進(jìn)行質(zhì)檢。7、對(duì)高級(jí)話務(wù)員派單、追單、退單的派發(fā)和審核的及時(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行質(zhì)檢。8、對(duì)文本錄入員和錄音提取員錄入、處理投訴/建議單的及時(shí)性、

9、準(zhǔn)確性進(jìn)行質(zhì)檢。9、對(duì)資料管理員的資料整理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性進(jìn)行質(zhì)檢。10、對(duì)統(tǒng)計(jì)員工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性等進(jìn)行質(zhì)檢。11、對(duì)業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)之間的銜接情況進(jìn)行質(zhì)檢。12、對(duì)工作情況進(jìn)行如實(shí)匯總，存在的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)在班組質(zhì)量分析會(huì)上進(jìn)行公布，若有解決不了的問題及時(shí)向中心反映。13、每月末（每月21日以前）寫出質(zhì)檢工作統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并予以公布。八、統(tǒng)計(jì)員1、具備電信業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉投訴/建議業(yè)務(wù)和工作流程。2、按周、月、季和年統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總業(yè)務(wù)量、投訴業(yè)務(wù)量、投訴處理情況、受理情況統(tǒng)計(jì)表。3、各類報(bào)表按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫，做到數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。4、報(bào)表上報(bào)時(shí)間分別為每周一、每月末21號(hào)、每季度第三個(gè)月末21號(hào)、每年12月末21號(hào)。5、不得擅自更改報(bào)表內(nèi)容，但可以提出完善意見，通過(guò)省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部同意后方可執(zhí)行。6、要做到統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確、全面和及時(shí)。 九、班長(zhǎng)1、具備電信知識(shí)，熟悉投訴/建議業(yè)務(wù)工作流程、崗位職責(zé)。2、執(zhí)行話務(wù)員的班務(wù)安排、臨時(shí)調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互。3、對(duì)話務(wù)員進(jìn)行班務(wù)和服務(wù)態(tài)度的考核。4、業(yè)務(wù)工作統(tǒng)計(jì)報(bào)告。十、經(jīng)理熱線1、對(duì)已經(jīng)超過(guò)處理時(shí)限而又沒有得到答復(fù)的用戶投訴