銀行高端客戶理財(cái)產(chǎn)品銷售指引

1、銀行高端客戶理財(cái)產(chǎn)品銷售指引目錄第一章 總則第二章 銷售隊(duì)伍管理第三章 客戶信息收集及評(píng)估第四章客戶金融資產(chǎn)配置建議第五章理財(cái)產(chǎn)品的配置第六章理財(cái)產(chǎn)品的銷售交易處理第七章 后續(xù)管理第八章 考核檢查第九章 附則第一章 總 則第一條為進(jìn)一步規(guī)范高端客戶理財(cái)產(chǎn)品銷售，建立健全產(chǎn)品銷售體系，提高我行面向高端客戶理財(cái)產(chǎn)品的銷售能力，將日益豐富的理財(cái)產(chǎn)品與高端客戶的需求相匹配，提高個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的銷售能力和精準(zhǔn)銷售，最終鎖定高端客戶群體，提高客戶貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度和滿意度，依據(jù)中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法、中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指

2、引和商業(yè)銀行開(kāi)辦代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法及有關(guān)規(guī)章制度，特制定此銷售指引。第二條高端客戶理財(cái)產(chǎn)品銷售，是指在相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)的基礎(chǔ)上，由具備相應(yīng)資質(zhì)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員對(duì)高端客戶進(jìn)行投資風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)估、推薦與其投資風(fēng)險(xiǎn)偏好或投資組合匹配的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品、進(jìn)行產(chǎn)品后續(xù)跟蹤服務(wù)、建立產(chǎn)品銷售各類檔案等一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)。第三條高端客戶理財(cái)產(chǎn)品，是指在對(duì)我行高端客戶需求分析研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定的目標(biāo)群體或個(gè)體開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的資金投資和管理產(chǎn)品，包括高端客戶部發(fā)售的專門面向高端客戶的理財(cái)產(chǎn)品、定制化理財(cái)產(chǎn)品和行內(nèi)相關(guān)部門發(fā)售的標(biāo)準(zhǔn)化理財(cái)產(chǎn)品。第四條高端客戶理財(cái)產(chǎn)品的銷售對(duì)象主要為我行金融資產(chǎn)在300萬(wàn)元人民

3、幣以上的高端客戶。第五條高端客戶部發(fā)售的面向高端客戶的理財(cái)產(chǎn)品主要在財(cái)富管理中心等高端客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行銷售。第二章 銷售隊(duì)伍管理第六條開(kāi)展理財(cái)業(yè)務(wù)的各級(jí)管理機(jī)構(gòu)和財(cái)富管理中心、個(gè)人理財(cái)中心等工作場(chǎng)所應(yīng)配備數(shù)量充足的、具備相應(yīng)資質(zhì)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員。第七條個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)滿足以下資格要求：（一）遵守我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相關(guān)制度管理，熟悉個(gè)人理財(cái)相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求；（二）遵守監(jiān)管部門和建設(shè)銀行制定的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則；（三）掌握所推介產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問(wèn)意見(jiàn)所涉及產(chǎn)品的特性，并對(duì)有關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)有所認(rèn)識(shí)和理解；（四）具備金融、營(yíng)銷、投資等相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上學(xué)歷

4、、或大專以上學(xué)歷水平和3年以上（客戶經(jīng)理助理為1年）銀行相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理。（五）具備銀監(jiān)會(huì)要求的行業(yè)資格；（六）具備從事所在部門、所在崗位要求的其他資格條件。 第八條 高端客戶理財(cái)產(chǎn)品銷售采用“一對(duì)一”或“多對(duì)一”的方式，不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)由不同資質(zhì)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員選擇相應(yīng)的客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介。第三章 客戶信息收集及評(píng)估第九條客戶基本情況（一）金融資產(chǎn)負(fù)債情況1個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員需對(duì)高端客戶進(jìn)行實(shí)際金融資產(chǎn)分布情況調(diào)查。依托現(xiàn)有系統(tǒng)及將來(lái)待研發(fā)推出的系統(tǒng)，掌握高端客戶的金融資產(chǎn)分布情況，包括存款占比、投資金融產(chǎn)品種類及占比情況。2個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員需對(duì)高端客戶進(jìn)行實(shí)際金融負(fù)債分布情況

5、調(diào)查。其中包括短期負(fù)債（租金、信用卡賬單、保險(xiǎn)費(fèi)用等）和長(zhǎng)期負(fù)債情況（住房貸款、汽車貸款、房地產(chǎn)投資貸款、教育貸款等）。3個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員需進(jìn)一步了解高端客戶的現(xiàn)金流情況。即客戶的現(xiàn)金收入和支出的情況。其中包括客戶家庭的整體收入（工資與獎(jiǎng)金、投資收入、養(yǎng)老金、額外收入等）以及所有支出情況（生活消費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用等）。4個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員根據(jù)以上對(duì)客戶金融資產(chǎn)、負(fù)債、家庭收支的了解，為客戶測(cè)算現(xiàn)有理財(cái)組合下其年度投資收益，并進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析。（二）其他情況個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在日常與高端客戶接觸的過(guò)程當(dāng)中，還應(yīng)注重對(duì)客戶其他理財(cái)特征的收集工作。了解客戶的投資渠道偏好，以便在提供理財(cái)建議時(shí)在尊

6、重客戶偏好的基礎(chǔ)上，給出客觀的分析和解釋；了解客戶知識(shí)結(jié)構(gòu)，即客戶對(duì)理財(cái)知識(shí)的了解程度以及獲取信息的方式等； 從風(fēng)險(xiǎn)控制的角度了解高端客戶財(cái)富來(lái)源情況、社會(huì)背景以及職業(yè)特點(diǎn)及生活方式等。第十條客戶需求及風(fēng)險(xiǎn)偏好（一）客戶需求1理財(cái)目標(biāo)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員采用理財(cái)顧問(wèn)的技巧和流程，了解客戶所期望達(dá)到的投資理財(cái)目標(biāo)，包括短期目標(biāo)以及中長(zhǎng)期目標(biāo)。2具體產(chǎn)品基于以上對(duì)高端客戶理財(cái)目標(biāo)了解，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員需進(jìn)一步詢問(wèn)客戶在具體投資理財(cái)產(chǎn)品在種類、風(fēng)險(xiǎn)類型、收益率以及流動(dòng)性等多方面的要求，細(xì)化客戶的理財(cái)需求和目標(biāo)，為之后的匹配營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。（二）風(fēng)險(xiǎn)偏好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員需對(duì)高端客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)客戶的實(shí)際

7、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知度、以及客戶對(duì)于投資理財(cái)知識(shí)的掌握程度等進(jìn)行測(cè)試，測(cè)算得出客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力與風(fēng)險(xiǎn)偏好類型。具體操作參見(jiàn)關(guān)于開(kāi)展單筆投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)。第十一條客戶評(píng)估根據(jù)對(duì)高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)試以及客戶需求調(diào)查，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員需對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，結(jié)合客戶年齡層次、收支狀況、家庭生命周期、職業(yè)特點(diǎn)、客戶投資理財(cái)目的等綜合信息，對(duì)客戶資產(chǎn)組合以及客戶對(duì)于投資風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和承受能力進(jìn)行分析，并且給出客戶評(píng)估報(bào)告。經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后交個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)其授權(quán)的業(yè)務(wù)主管人員審核，審核確認(rèn)后建立客戶信息檔案。第十二條個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意日常對(duì)高端客戶信息的積累，按照有關(guān)

8、規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行盡職調(diào)查，完善客戶信息檔案。定期或在客戶本人或家庭發(fā)生重大變化時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行重新評(píng)估，并及時(shí)向客戶通報(bào)有關(guān)評(píng)估情況。第十三條對(duì)高端客戶以上信息的收集應(yīng)備份電子文檔，通過(guò)系統(tǒng)建立客戶基本信息檔案，每個(gè)客戶的檔案建立分級(jí)查閱權(quán)限。第十四條各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立定期客戶評(píng)估情況檢查制度，重點(diǎn)檢查客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)估的覆蓋率及客戶信息檔案的建立、維護(hù)情況，避免業(yè)務(wù)人員為完成任務(wù)對(duì)未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)評(píng)的客戶盲目銷售。第四章客戶金融資產(chǎn)配置建議第十五條根據(jù)關(guān)于開(kāi)展單筆投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)中的具體規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，為客戶提供金融資產(chǎn)配置方案。第十六條為高端客戶提供的最終投資建議書以及修改過(guò)程均需納入該客戶的檔

9、案信息，并且要求均由客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)，明確客戶與我行的責(zé)任界定。第五章理財(cái)產(chǎn)品的配置第十七條為客戶選擇匹配產(chǎn)品個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶投資建議書中為客戶配置的金融資產(chǎn)比例，計(jì)算出每種資產(chǎn)的額度，再結(jié)合總行高端客戶理財(cái)產(chǎn)品庫(kù)以及具體銷售的產(chǎn)品，為客戶推薦與其需求和風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別相匹配的理財(cái)產(chǎn)品。1產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配。即高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)推薦給激進(jìn)型，有較強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力，具有一定金融理財(cái)知識(shí)或者有一定投資經(jīng)驗(yàn)的客戶。對(duì)于保守型的客戶，則應(yīng)推薦可以替代存款，穩(wěn)健保本的低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品為主。2產(chǎn)品的流動(dòng)性、收益等與客戶需求以及投資目標(biāo)的匹配。即個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分考慮客戶的資金閑置情況、未來(lái)

10、資金的計(jì)劃情況，客戶在短期以及長(zhǎng)期的投資目標(biāo)為客戶推薦相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品，并且需對(duì)建議客戶選擇的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)揭示，并將產(chǎn)品的特點(diǎn)以及賣點(diǎn)詳細(xì)對(duì)客戶進(jìn)行介紹。第十八條客戶需求反饋個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在總行高端產(chǎn)品庫(kù)中找到符合客戶需求的理財(cái)產(chǎn)品后，應(yīng)及時(shí)反饋總行高端部，以便總行根據(jù)從各分行采集的需求情況，與產(chǎn)品研發(fā)部門溝通，盡快安排相關(guān)產(chǎn)品的銷售檔期。若因規(guī)模不足或其他原因不能立即銷售的，總行有權(quán)取消產(chǎn)品的發(fā)行，客戶經(jīng)理可根據(jù)客戶實(shí)際情況為其推薦其他同質(zhì)替代產(chǎn)品。若在產(chǎn)品庫(kù)中未能找到符合客戶需求的理財(cái)產(chǎn)品，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)電子郵件、金融理財(cái)師論壇等多種渠道向總行高端部反饋客戶的需求信息

11、，保證需求反饋的持續(xù)性和滾動(dòng)性。以便總行及時(shí)搜集客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求，并將信息反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門，為豐富和更新我行理財(cái)產(chǎn)品庫(kù)提供支持。第六章理財(cái)產(chǎn)品的銷售交易處理第十九條理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)銷售、業(yè)務(wù)處理流程以及資金交易處理流程按照理財(cái)產(chǎn)品銷售所使用系統(tǒng)的具體規(guī)定進(jìn)行操作。第七章 后續(xù)管理第二十條 檔案管理各級(jí)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)高端端客戶理財(cái)產(chǎn)品銷售各類檔案管理，認(rèn)真做好客戶基本信息、評(píng)估報(bào)告、金融資產(chǎn)配置方案、各類賬務(wù)信息、協(xié)議書、授權(quán)文書檔案、理財(cái)產(chǎn)品銷售記錄表等的保管和保密工作，所有檔案需有電子備份，嚴(yán)格防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼u(píng)估報(bào)告、金融資產(chǎn)配置方案、授權(quán)文書應(yīng)定期重新確認(rèn)。第二十一條 后續(xù)服務(wù)根據(jù)市場(chǎng)情

12、況，總行在理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)期不定期對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行生命周期分析，并對(duì)重大事件、突發(fā)事件進(jìn)行信息披露和風(fēng)險(xiǎn)、收益揭示。在理財(cái)產(chǎn)品的存續(xù)期內(nèi)，分行要向客戶提供其所持有理財(cái)產(chǎn)品的對(duì)賬單，內(nèi)容包括資產(chǎn)變動(dòng)、收入和費(fèi)用、期末資產(chǎn)估值、法律免責(zé)提示等情況。根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品不同，可通過(guò)電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助終端等電子渠道及網(wǎng)點(diǎn)、信函等多種方式提供信息披露和對(duì)賬單服務(wù)。第二十二條 售后反饋理財(cái)產(chǎn)品銷售結(jié)束后，各行應(yīng)在三至五個(gè)工作日內(nèi)對(duì)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行總結(jié)，并反饋總行，形成產(chǎn)品優(yōu)化建議或新產(chǎn)品需求原型?？傂性诶碡?cái)產(chǎn)品終止時(shí)應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品后評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度、客戶偏好及購(gòu)買行為，產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)、組織營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等。第八章 考核檢查第二十三條高端客戶購(gòu)買我行所有理財(cái)產(chǎn)品的信息均納入ocrm系統(tǒng)，并以系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)從高端客戶、客戶經(jīng)理、分支行等多維度進(jìn)行考核。第二十四條理財(cái)產(chǎn)品銷售考核指標(biāo)包括高端客戶的aum新增、存款轉(zhuǎn)化率、單項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品銷售額等三類，具體指標(biāo)另定。第二十五條各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立定期檢查制度，對(duì)客戶基