處理客戶異議及常見問題解決ppt課件

1、異議分類異議分類 處置客戶的異議處置客戶的異議 處置客戶異議的前提處置客戶異議的前提 、減少異議發(fā)生的時機、處置異議 不要感情用事 應(yīng)耐心聽完異議 即使客戶不對，也不可隨便說出來 不要忘記恭維客戶 處置異議的原那么處置異議的原那么 、事前做好預備、選擇恰當?shù)臅r機 在客戶異議未提出時解答異議 異議提出后立刻回答 異議提出過一段時間再回答 不回答處置異議的技巧處置異議的技巧 、分擔技巧、態(tài)度真誠，留意傾聽、反復問題，稱譽客戶、謹慎回答，堅持冷靜、尊重客戶，巧妙應(yīng)對、預備撤離，保管后路 處置客戶異議的方法處置客戶異議的方法 、直接駁正法：態(tài)度委婉，針對問話， 對固執(zhí)己見，氣量狹小的客戶不適 合用這種

2、方法，留意防止損傷客戶 的自尊、間接否認法：留意要“先是后非、轉(zhuǎn)化法：銷售人員閱歷須豐富，語 氣留意平緩、取長補短法：揚長避短，以良救劣、反問巧答法：反問巧答，舉證闡明， 消解異議房地產(chǎn)銷售常見問題房地產(chǎn)銷售常見問題 及處理方法及處理方法 一、產(chǎn)品引見不詳實一、產(chǎn)品引見不詳實 緣由：緣由： 對產(chǎn)品不熟習對產(chǎn)品不熟習 對競爭樓盤不了解對競爭樓盤不了解 迷信本人的個人魅力迷信本人的個人魅力處理方法：處理方法：仔細學習銷售手冊，確實了解及熟讀一切仔細學習銷售手冊，確實了解及熟讀一切進入銷售現(xiàn)場時，針對周圍環(huán)境，詳細產(chǎn)進入銷售現(xiàn)場時，針對周圍環(huán)境，詳細產(chǎn)品再做詳細的了解多講多練，不斷修正品再做詳細的了

3、解多講多練，不斷修正本人的措辭本人的措辭端正銷售觀念，明確讓客戶認可本人所定端正銷售觀念，明確讓客戶認可本人所定尺度，明確銷售任務(wù)的最終目的尺度，明確銷售任務(wù)的最終目的 二、恣意答應(yīng)客戶要求二、恣意答應(yīng)客戶要求 緣由：緣由：急于成交急于成交為個別別有用心的客戶所誘導為個別別有用心的客戶所誘導 處理方法：處理方法：置信本人的產(chǎn)品，置信本人的才干置信本人的產(chǎn)品，置信本人的才干確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的情況，確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示向現(xiàn)場經(jīng)理請示留意區(qū)分客戶的說話技巧，留意把握影響留意區(qū)分客戶的說話技巧，留意把握影響客戶成交的關(guān)鍵要素客戶成交的關(guān)鍵要素一切文字載體，

4、列入合同的內(nèi)容應(yīng)仔細審一切文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)仔細審核核明確規(guī)定，假設(shè)跨越個人權(quán)責而呵斥損失，明確規(guī)定，假設(shè)跨越個人權(quán)責而呵斥損失，由個人負全責由個人負全責 三、未做好客戶追蹤三、未做好客戶追蹤 緣由：現(xiàn)場忙碌，沒有空閑時間自以為客戶追蹤效果不大銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕反復追蹤同一客戶處理方法：處理方法：每天設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按每天設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的能夠性分門別類成交的能夠性分門別類按照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)自動追蹤按照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)自動追蹤追蹤之前應(yīng)事先想好理由和措辭，以防止追蹤之前應(yīng)事先想好理由和措辭，以防止客戶生厭客戶生厭將追蹤情況記錄

5、在案，分析客戶思索的要將追蹤情況記錄在案，分析客戶思索的要素，與同事、上司討論壓服的方法素，與同事、上司討論壓服的方法盡量防止游說，最好能約請到現(xiàn)場，可充盡量防止游說，最好能約請到現(xiàn)場，可充分利用現(xiàn)場氣氛，提高成交的機率分利用現(xiàn)場氣氛，提高成交的機率 四、不善運用現(xiàn)場道具四、不善運用現(xiàn)場道具 緣由：緣由：不明白不明白,不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能功能迷信個人的壓服才干迷信個人的壓服才干處理方法：處理方法：了解現(xiàn)場銷售道具對闡明樓盤的各自輔助了解現(xiàn)場銷售道具對闡明樓盤的各自輔助 功能功能營造現(xiàn)場氣氛，留意團隊協(xié)作營造現(xiàn)場氣氛，留意團隊協(xié)作 五、客戶喜歡卻遲遲不決議

6、五、客戶喜歡卻遲遲不決議 緣由：對產(chǎn)品不太了解，想再作比較同時選中幾套單元，猶疑不決想付定金，但身邊的現(xiàn)金少 處理方法：處理方法：針對客戶的問題，再作盡能夠的詳細針對客戶的問題，再作盡能夠的詳細解釋解釋在客戶對產(chǎn)品比較了解的情況下，應(yīng)在客戶對產(chǎn)品比較了解的情況下，應(yīng)力促客戶早下定金力促客戶早下定金減少客戶選擇的范圍，一定他的某項減少客戶選擇的范圍，一定他的某項選擇，以便與早下定金選擇，以便與早下定金定金無論多少，能付那么定，如方便定金無論多少，能付那么定，如方便的話，可帶客戶去取錢幣的話，可帶客戶去取錢幣暗示其他客戶也看中同一套單元，建暗示其他客戶也看中同一套單元，建議其盡早下定議其盡早下定

7、六、客戶下定金后遲遲不來簽約六、客戶下定金后遲遲不來簽約 緣由：想經(jīng)過晚簽約，以拖延付款時間事務(wù)忙碌，有意無意忘記了對所定單元又開場猶疑不決 處理方法：處理方法：下定金時，商定簽約時間和違反罰那么下定金時，商定簽約時間和違反罰那么及時溝通聯(lián)絡(luò)，提示客戶簽約時間及時溝通聯(lián)絡(luò)，提示客戶簽約時間盡快簽約，防止節(jié)外生枝盡快簽約，防止節(jié)外生枝 七、退定或退單元七、退定或退單元 緣由：受其他樓盤的銷售人員或周圍親友的影響，猶疑不決確實本人不喜歡因財力或其它不可抗拒的緣由，無法繼續(xù)履行承諾 處理方法：處理方法：確實了解客戶緣由，研討挽救的方法，確實了解客戶緣由，研討挽救的方法，設(shè)法處理設(shè)法處理一定客戶選擇，

8、協(xié)助排除干擾一定客戶選擇，協(xié)助排除干擾按程序退單元，各自承當違約責任按程序退單元，各自承當違約責任 八、一屋二賣八、一屋二賣 緣由：緣由：沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤合有誤銷售人員本人忽略，動作出錯銷售人員本人忽略，動作出錯 處理方法：處理方法：明白事情原由和責任人，公司作出處置明白事情原由和責任人，公司作出處置先向客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請先向客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒客戶見諒協(xié)調(diào)客戶換單元，并可給予適當優(yōu)惠協(xié)調(diào)客戶換單元，并可給予適當優(yōu)惠假設(shè)客戶不贊同換單元，并報告上級指點，假設(shè)客戶不贊同換單元，并報告上級指點，尋求處理

9、的方法尋求處理的方法務(wù)必當場處理，防止官司務(wù)必當場處理，防止官司 九、優(yōu)惠折扣九、優(yōu)惠折扣客戶一再要求折扣緣由：知道先前的客戶成交有折扣銷售人員急于成交，暗示有折扣客戶有打折的習慣 處理方法：處理方法：立場堅決，堅信產(chǎn)品質(zhì)量，堅持價錢的立場堅決，堅信產(chǎn)品質(zhì)量，堅持價錢的合理性合理性價錢擬定預留足夠的討價空間，并設(shè)立價錢擬定預留足夠的討價空間，并設(shè)立多重的折扣空間，由銷售部各級人員多重的折扣空間，由銷售部各級人員分級掌握分級掌握為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸假設(shè)客戶確有困難或誠意，合理的折扣假設(shè)客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)自動提出應(yīng)自動提出定金收取愈多愈好，便于掌握

10、價錢談判定金收取愈多愈好，便于掌握價錢談判自動權(quán)自動權(quán)提示享有折扣的客戶，請勿將折扣大肆提示享有折扣的客戶，請勿將折扣大肆宣傳宣傳 客戶間折扣不同緣由：客戶是親朋好友或關(guān)系客戶不同的銷售階段，有不同的折扣戰(zhàn)略 處理方法：處理方法：內(nèi)部協(xié)調(diào)一致折扣給予的原那么，特內(nèi)部協(xié)調(diào)一致折扣給予的原那么，特殊客戶的折扣要有贊同解釋殊客戶的折扣要有贊同解釋給客戶的報價和價目表，應(yīng)闡明有效給客戶的報價和價目表，應(yīng)闡明有效時間時間盡能夠了解客戶所提異議的詳細理由，盡能夠了解客戶所提異議的詳細理由，合理的要求盡量滿足合理的要求盡量滿足不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹請體諒不同的折扣，謹請體諒態(tài)度要堅決，都語氣要婉轉(zhuǎn)態(tài)度要堅決，都語氣要婉轉(zhuǎn) 十、訂單填寫錯誤十、訂單填寫錯誤 緣由：緣由：