【廣告策劃PPT】用行動(dòng)去贏得顧客忠誠

1、用行動(dòng)去贏得顧客滿意讓我們做得更好1、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 說、聽、看、笑、動(dòng) 2、與客戶溝通的原則與技巧服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程如果服務(wù)員換了你，你會(huì)怎樣做？（情景練習(xí)）1.你進(jìn)店之后，隔多久才有服務(wù)員接觸你？2.服務(wù)員如何和你打招呼？他們說了些什么？3.服務(wù)員有沒有試圖與你談話？如果有是用什么方法？4.服務(wù)員有沒有說什么贊美你的話，讓你感覺良好？如果有，是什么？5.服務(wù)員有沒有說什么令你覺得相信他了解你的需要？如果有，是什么？6.服務(wù)員的態(tài)度是否令你感覺舒適？為什么？當(dāng)時(shí)情形/你的感受服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程應(yīng)對技巧n引領(lǐng)顧客，表示你知道客戶的存在n打開話題，了解他的需要n展

2、現(xiàn)自己專業(yè)的形象用行動(dòng)去贏得顧客滿意了解自己該做些什么？了解自己該做些什么？ 如果一個(gè)人不會(huì)用言語傷人，又能夠控制自己的軀體，如果一個(gè)人不會(huì)用言語傷人，又能夠控制自己的軀體，他則無異于完美之人。他則無異于完美之人。 圣經(jīng)圣經(jīng)任何的行為都會(huì)向顧客傳遞意義，信息的接受者任何的行為都會(huì)向顧客傳遞意義，信息的接受者（顧客）決定了其信息的意義。（顧客）決定了其信息的意義。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值說的技巧1、像對客人一樣問候顧客（1）即時(shí)交談）即時(shí)交談（2）說話清楚響亮）說話清楚響亮（3）向顧客承諾）向顧客承諾不向顧客打招呼會(huì)給顧客造成心理不

3、適不向顧客打招呼會(huì)給顧客造成心理不適服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值說的技巧2、善于打破僵局（1）贊揚(yáng)）贊揚(yáng)（2）談?wù)撎鞖饣蛉な拢┱務(wù)撎鞖饣蛉な拢?）小話題）小話題（4）大家熟悉的話題）大家熟悉的話題要打破僵局，不同的顧客得用不同的話語。要打破僵局，不同的顧客得用不同的話語。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值說的技巧3.坦誠的贊揚(yáng)不要吝嗇你的不要吝嗇你的“高帽子高帽子”（1）人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人）人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方

4、；類有別于其他動(dòng)物的地方；（2）經(jīng)常給客人戴一戴）經(jīng)常給客人戴一戴“高帽高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的觀點(diǎn)；人的觀點(diǎn)；（3）用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽）用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。人有被重視的感覺。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值說的技巧3.坦誠的贊揚(yáng)（1）他的外表、身上的物品、衣服或裝飾）他的外表、身上的物品、衣服或裝飾（2）他們的孩子）他們的孩子（3）他們的行為）他們的行為（4）他所擁有的某件東西、得到的榮譽(yù)或頭銜）他所擁有的某件東西、得到的榮譽(yù)或頭銜 不少人不好

5、意思贊美他人。人都喜歡聽到不少人不好意思贊美他人。人都喜歡聽到別人真誠的贊美。要養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣。別人真誠的贊美。要養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值說的技巧4.用姓氏稱呼（1）請教別人的姓氏）請教別人的姓氏（2）記住別人的姓氏：）記住別人的姓氏：可以讓人感到愉快且能有一種受可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；法寶；（3）親切呼喚別人的姓氏：）親切呼喚別人的姓氏：比任何親切的言語起作用，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對方的心。更能打

6、動(dòng)對方的心。 一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。稱一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。稱呼顧客的名字，這樣可以建立良好顧客關(guān)系。呼顧客的名字，這樣可以建立良好顧客關(guān)系。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值說的技巧（見服務(wù)語言技巧）服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值動(dòng)的技巧身體語言人類的全部信息表人類的全部信息表達(dá)達(dá)=7%語言語言+38%語語氣氣+55%體態(tài)語體態(tài)語 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程身體語言身體語言n面對顧客的投訴：你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？你會(huì)皺眉瞪眼嗎？你會(huì)恰當(dāng)?shù)奈⑿?？你是?/p>

7、無精打采？你在說完一句話時(shí)語調(diào)上升嗎？服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程儀表、體態(tài)儀表、體態(tài)“4秒鐘”內(nèi)決定第一印象 體態(tài)表達(dá)信息的一半 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程個(gè)人儀表顯示職業(yè)化的外表顯示職業(yè)化的外表創(chuàng)造積極的第一印創(chuàng)造積極的第一印象象“4秒鐘”內(nèi)決定第一印象1. 著裝整齊干凈2. 鞋襪搭配合理3. 裝備佩帶正統(tǒng)4. 面部、頭發(fā)、手指要整潔5. 站姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值看的技巧用眼神與顧客交流 通過眼神接觸，你可以傳達(dá)你愿意為他們通過眼神接觸，你可以傳達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。提供服務(wù)的信息。 目光接觸或不接觸

8、都可以傳遞重要信息。目光接觸或不接觸都可以傳遞重要信息。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程不熟悉：大三角不熟悉：大三角較熟悉：小三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注視分三種目光注視分三種服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值6

9、.顧全客人的面子顧全客人的面子（1）要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不）要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；（2）顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；）顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；（3）顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，）顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度。只要你稍微注意一下你的態(tài)度。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值7.多聽取顧客的意見 判斷顧客所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說法判斷顧客所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們

10、說法的方式的方式沉住氣沉住氣學(xué)會(huì)聽（聽的技巧）學(xué)會(huì)聽（聽的技巧）防止干撓防止干撓讓顧客闡明情況讓顧客闡明情況利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值8.說：“請”和“謝謝”利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值9.微笑沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值10、學(xué)會(huì)、學(xué)會(huì)“聽聽”的技巧的技巧（1）在溝通中你要充分重視）在溝通中你要充分重視“聽聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人

11、接受你的觀點(diǎn)與看法。這觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。訴。（2）會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通）會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值11、抓住客戶的心抓住客

12、戶的心（1）摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只）摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中收放自如；中收放自如；（2）可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，對方可能?huì)視你為他的）可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙?huì)視你為他的知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。一半。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值n注意時(shí)間安排注意時(shí)間安排n能解決問題馬上解決能解決問題馬上解決n及時(shí)請示上級意見及時(shí)請示上級意見n及時(shí)回復(fù)和跟進(jìn)及時(shí)回復(fù)和跟

13、進(jìn)服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值13.不要太不要太“賣弄賣弄”你的專業(yè)術(shù)語你的專業(yè)術(shù)語（1）千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的）千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；專業(yè)根本不懂；（2）在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡）在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。）在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超

14、出顧客期望值14.欣賞他人，及人與人之間多樣性欣賞他人，及人與人之間多樣性到什么山上唱什么歌到什么山上唱什么歌（1）不同的溝通場合需要不同的溝通方式；）不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）對不同人也需要采取不同的溝通方法。）對不同人也需要采取不同的溝通方法。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程利用個(gè)性行為來超出顧客期望值利用個(gè)性行為來超出顧客期望值15.保持積極的服務(wù)態(tài)度保持積極的服務(wù)態(tài)度（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；解你；（2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；（3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客

15、戶。）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程個(gè)人卓越服務(wù)關(guān)鍵心到口到身到服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)1、記住熟悉的業(yè)主生日，屆時(shí)一條祝福的手機(jī)短信。2、永遠(yuǎn)是真誠地微笑面對業(yè)主。3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動(dòng)作。4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候。5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)6、永遠(yuǎn)不直接面對業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。8、接待大

16、廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)主任安排禮節(jié)事宜。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有主管帶人上門探視問候。12、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。13、雨及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺(tái)易墜物），有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣

17、傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時(shí)送上問候或祝福。17、通過對講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。王老吉的成功服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程n“怕上火，喝王老吉”，近年來，飲料行業(yè)的一匹黑馬罐裝飲料王老吉脫穎而出，一鳴驚人。透過下面一組數(shù)據(jù)，我們不難看到王老吉的增長速度，服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程n王老吉2002年銷量1.8億元，2003年銷量6億元，2004年銷量15億元，2005年銷量超過25億元（包括利包裝），2006年銷量更是超過了35億元。在南方一些地區(qū)的宴席上，“茅臺(tái)酒、中華煙、王老吉”已成為不可缺少的幾小件，打麻將熬夜、運(yùn)動(dòng)、看球賽后喝一罐王

18、老吉更是成為一種時(shí)尚。那么，是什么原因使王老吉引爆涼茶市場，迅速飆紅呢？ 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程一、王老吉一、王老吉- 渠道通路模式：渠道通路模式： n在銷售模式上，王老吉采取總經(jīng)銷制，1個(gè)總經(jīng)銷商負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，經(jīng)銷商下面可發(fā)展多家郵差商（分銷商），如批發(fā)郵差、餐飲郵差、士多郵差、夜場郵差、特通郵差、商超郵差、綜合郵差等。這種營銷模式很好地控制整個(gè)價(jià)格體系，也保證各個(gè)分銷環(huán)節(jié)的高利潤，提高銷售商的積極性。 ; 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程王老吉- 營銷經(jīng)費(fèi)管理 1、經(jīng)費(fèi)預(yù)算：、經(jīng)費(fèi)預(yù)算：王老吉營銷費(fèi)用使用采取預(yù)算制，從大區(qū)到辦事處到聯(lián)絡(luò)站，每個(gè)季度都有相應(yīng)的費(fèi)用進(jìn)行推廣活動(dòng)，大楷

19、有消費(fèi)者促銷、通路促銷、終端形象三項(xiàng)，消費(fèi)者促銷包括全國性品牌推廣活動(dòng)、贈(zèng)飲促銷、商場買贈(zèng)、公益活動(dòng)贊助、社區(qū)推廣等；通路促銷包括終端（批發(fā)）陳列、終端（批發(fā)）拓展、批發(fā)促銷、商超促銷、團(tuán)購、競品打擊等；終端形象包括終端形象包裝、經(jīng)銷商車體廣告等，費(fèi)用預(yù)算明細(xì)到每月應(yīng)開展活動(dòng)。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程n2、經(jīng)費(fèi)使用：、經(jīng)費(fèi)使用：王老吉的費(fèi)用使用很靈活，各大區(qū)、辦事處、聯(lián)絡(luò)站的主管可根據(jù)自己市場狀況，因地制宜制定方案進(jìn)行使用，而且必須使用完，與其他公司一樣，都按“提案批復(fù)執(zhí)行核銷”的流程進(jìn)行。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程王老吉- 五星渠道網(wǎng)絡(luò)拓展 n王老吉的渠道分現(xiàn)代、批發(fā)、小店

20、、餐飲、特通五個(gè)渠道，王老吉在飲料市場迅速走紅的秘訣是“快”字，就是同時(shí)快速啟動(dòng)五個(gè)渠道，用他們的話形象來說是用五條腿走路。王老吉渠道的分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)采用rms系統(tǒng)（線路管理系統(tǒng)），業(yè)務(wù)人員每月15日和30日要上報(bào)他們所掌控的五個(gè)渠道的客戶資料，后勤人員負(fù)責(zé)錄入rms系統(tǒng)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充更新，rms系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是相同的客戶資料不能重復(fù)錄入，可反映某個(gè)業(yè)務(wù)人員的工作量大小、工作進(jìn)度，以及某地區(qū)的人均產(chǎn)值等。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程王老吉各個(gè)渠道的操作要點(diǎn)： 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程1、現(xiàn)代樹形象、現(xiàn)代樹形象 n現(xiàn)代渠道的入場費(fèi)、堆頭費(fèi)等費(fèi)用由王老吉承擔(dān)，產(chǎn)品由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商直接供貨?，F(xiàn)代（ka）渠道操作的基本準(zhǔn)則第一條是比競品位置顯眼、多、時(shí)間長 n單支王老吉零售價(jià)永遠(yuǎn)保持3.50元/支，禁止搞特價(jià)促銷，搞特價(jià)永遠(yuǎn)是6聯(lián)裝和12聯(lián)裝。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程服務(wù)技巧訓(xùn)練課程2、批發(fā)上規(guī)模：、批發(fā)上規(guī)模： n王老吉在流通渠道主要發(fā)展有一定配送能力的郵差商（分銷商），分區(qū)域分渠道進(jìn)行覆蓋小店、餐飲、特通等終端店，要求簽約的郵差商能壓300-500箱貨以上。批發(fā)渠道的活動(dòng)大多采用常規(guī)的搭贈(zèng)促銷手段，例如平時(shí)搞35搭1，旺季時(shí)搞30搭1，先由經(jīng)銷商墊