優(yōu)質(zhì)飯店服務心理與待客技巧課程教學大綱

1、飯店服務心理與待客技巧課程教學大綱一、課程的性質(zhì)、目的與任務飯店服務心理與待客技巧 是中職院校飯店服務與管理專業(yè)的 專業(yè)課程，是我校酒店管理等專業(yè)的專業(yè)必修課。 本課程緊跟中職教 育和酒店行業(yè)形勢的發(fā)展，通過學習使學生理解顧客與酒店從業(yè)人員 的心理及行為規(guī)律，掌握激發(fā)消費和酒店服務過程的心理策略及酒店 企業(yè)管理心理的理論及運用，體現(xiàn)“培養(yǎng)和諧職業(yè)人”的特點；即以培 養(yǎng)具備良好的酒店從業(yè)員工所必須的職業(yè)心理素質(zhì)為課程目標，強調(diào)將職業(yè)心理素質(zhì)能力的培養(yǎng)與職業(yè)道德教育、心理學專業(yè)理論知識的 學習與職業(yè)意識培養(yǎng)和職業(yè)技能培養(yǎng)融會貫通，貫穿于整個教學過 程，培養(yǎng)高職酒店管理專業(yè)學生的方法能力、 社會能力

2、和解決問題的 能力及心理素質(zhì)。為學生今后從事酒店管理工作奠定堅實的基礎。二、課程的教學目標（一）知識教學目標能系統(tǒng)運用心理學的原理和方法，解釋酒店活動中的心理現(xiàn)象， 達到基礎職業(yè)心理要求。（二）能力培養(yǎng)目標在教師提供幫助和設置疑問的過程中讓學生自己獲得信息，實際上是展示展示學生利用學案進行的主動學習的過程。（三）素質(zhì)教育目標要求學生領悟?qū)︻櫩头毡绢I，能綜合運用心理學的基本理論和 方法，分析和解決旅游實踐中的實際問題， 形成良好的服務職業(yè)心理 素養(yǎng)。三、課程教學內(nèi)容與要求 第一章前廳服務心理與待客技巧（一）教學內(nèi)容第一節(jié)來客服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、預定服務心理分析與待客

3、技巧三、酒店來客服務心理需求第二節(jié)住客服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、根據(jù)感知覺做好服務工作三、培養(yǎng)良好的感知覺能力四、如何對客人進行鑒貌辨色第三節(jié)去客服務心理與待客技巧分析一、服務心理與待客技巧分析二、客人在離店期間的服務技巧（二）教學目的要求前廳是酒店的門面，總會給客人留下深刻的印象和難忘的最后 印象?？腿祟A訂、抵店、住店、離店階段，對前廳服務需求心理預期 各不相同。服務人員只有把握了客人需求心理， 依據(jù)需求的變化跟進 服務，才能主動超前提供恰當?shù)姆?，令客人產(chǎn)生精細的消費體驗， 從而留下良好的印象。（三）教學重點與難點重點來客、住客、去客的待客技巧難點來客、住客、去客的服

4、務心理（四）教學建議1、本章節(jié)采取理論講授與課內(nèi)實訓相結(jié)合。理論部分以課堂講 授為主，輔以典型案例的分析，力求達到知識性和趣味性、深刻性和 易解性的統(tǒng)一。2、可采用雙語教學，補充一些常見的前廳服務程序中的英文對 話，提高學生們實際酒店實習、及畢業(yè)后工作中的英文表達能力。 第二章客房服務心理與待客技巧（一）教學內(nèi)容第一節(jié)來客服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析第二節(jié)住客服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、賓客在住店期間的服務心理需求三、客房服務禮節(jié)禮儀技巧第三節(jié)去客服務心理與待客技巧分析、服務心理與待客技巧分析二、酒店客人的需求特點三、如何看待客人反饋及如何加以利用（二）教學

5、目的要求由于客人的職業(yè)、年齡、地域、習慣、性格、文化、目的等差 異，對服務的心理預期不盡相同，要求服務因人而異，提供個性化服 務?？头糠樟η笫姑课豢腿四軌蚋惺艿郊业臏剀笆孢m，力求提供超越客人需求心理預期的服務，需要不斷研究客人的心理需求，關注客 人的心理預期，并運用待客技巧愉悅客人，令其原意成為酒店的回頭 客。（三）教學重點與難點重點來客、住客、去客的待客技巧難點來客、住客、去客的服務心理（四）教學建議1、本章節(jié)采取理論講授與課內(nèi)實訓相結(jié)合。理論部分以課堂講 授為主，輔以典型案例的分析，力求達到知識性和趣味性、深刻性和 易解性的統(tǒng)一。2、可采用雙語教學，補充一些常見客房服務程序中的英文對話，

6、 提高學生們實際酒店實習、及畢業(yè)后工作中的英文表達能力。第三章餐飲服務心理與待客技巧（一）教學內(nèi)容第一節(jié)宴會服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、餐廳服務人員的心理策略三、宴會的本質(zhì)特征第二節(jié)零點服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、客人的消費類型三、動機與服務四、情緒與服務、情感與服務五、滿足客人心理需求的服務策略（二）教學目的要求隨著人們生活水平的提升，其對餐飲服務品質(zhì)要求也越來越高。 由于生活背景、文化層次、經(jīng)濟地位、飲食文化的差異，客人在菜品 品質(zhì)、就餐環(huán)境、就餐氛圍、服務方式等方面的需求千差萬別，因此 服務人員應該依據(jù)客人的個性化心理需求，有針對性的運用待客技 巧

7、，力求客人滿意至驚喜。（三）教學重點與難點重點宴會特征；宴會、零點服務技巧。難點宴會、零點服務心理需求、情緒與服務、情感與服務、滿足客 人心理需求的服務策略（四）教學建議1. 通過“中餐廳環(huán)境設計”項目教學，充分調(diào)動同學們學習的積 極性、創(chuàng)造性。2. 課上展示一些精美的餐廳圖片，使同學們掌握中餐廳環(huán)境設 計的方法。3. 可采用雙語教學，補充一些常見中餐廳服務程序中的英文對 話，提高學生們實際酒店實習、及畢業(yè)后工作中的英文表達能力。 第四章康樂服務心理與待客技巧（一）教學內(nèi)容第一節(jié)健身服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、客人的氣質(zhì)行為特征與服務策略三、健身客人心理分析第二節(jié)球類服務心

8、理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、球類休閑客人心理分析第三節(jié)水休閑服務心理與待客技巧分析一、服務心理與待客技巧分析二、水休閑心理分析三、情商與服務（二）教學目的要求通過教學，使學生掌握康樂客人的心理需求，因人而異的提供個性化服務，進一步提升康樂項目的吸引力和客人的滿意（三）教學重點與難點重點健身、球類、水休閑服務的待客技巧難點健身、球類、水休閑服務的心理需求（四）教學建議1、講授、看光盤相結(jié)合；2、可采用雙語教學，補充一些常見的程序中的英文對話，提高 學生們實際酒店實習、及畢業(yè)后工作中的英文表達能力。第五章吧間服務心理與待客技巧（一）教學內(nèi)容第一節(jié)茶客服務心理與待客技巧一、服務心理與待

9、客技巧分析二、茶客心理分析三、茶道與修養(yǎng)第二節(jié)酒客服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、酒水知識第三節(jié)咖啡服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、咖啡服務心理分析三、咖啡簡介（二）教學目的要求通過教學，使學生掌握康樂客人的心理需求，因人而異的提供個 性化服務，進一步提升康樂項目的吸引力和客人的滿意度。（三）教學重點與難點重點健身房、酒吧、咖啡廳服務的待客技巧難點健身房、酒吧、咖啡廳服務的心理需求（四）教學建議1、講授、看光盤相結(jié)合；2、可采用雙語教學，補充一些常見的程序中的英文對話，提高 學生們實際酒店實習、及畢業(yè)后工作中的英文表達能力。第六章 VIP服務心理與待客技巧（一）

10、教學內(nèi)容第一節(jié) 政府VIP服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、政府VIP客人服務心理分析三、心理學理論在酒店服務中的應用 第二節(jié)酒店VIP服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、酒店VIP客人服務心理分析 第三節(jié) 自認VIP服務心理與待客技巧一、服務心理與待客技巧分析二、自認VIP客人服務心理分析（二）教學目的要求通過教學，使學生掌握VIP客人的心理需求，因人而異的提供個 性化服務，進一步提升康樂項目的吸引力和客人的滿意度。（三）教學重點與難點重點VIP客人服務的待客技巧難點VIP客人服務的服務心理（四）教學建議1、了解每類VIP客人的概念2、案例教學，增加趣味性3、可采用

11、雙語教學，補充一些常見的程序中的英文對話，提高 學生們實際酒店實習、及畢業(yè)后工作中的英文表達能力。第七章員工及管理者心理與調(diào)適技巧（一）教學內(nèi)容第一節(jié)員工心理與調(diào)適技巧一、心理與調(diào)適技巧分析二、職業(yè)對服務人員性格的要求三、酒店員工常見的服務心理問題分析第二節(jié)管理者心理與調(diào)適技巧一、心理與調(diào)適技巧分析二、管理者心理壓力主要來源分析三、酒店管理者人際溝通不暢的原因分析四、管理者如何運用傾聽技巧（二）教學目的要求酒店內(nèi)員工、客人密集，可謂復雜的“小社會”，員工付出的不僅 僅是體力，更需要適應不同的人際關系，處理多樣化、繁雜的事務性 工作。所以能夠運用心理調(diào)適技巧，以保持健康的心理、良好的心態(tài) 和積極

12、的情緒尤為重要。（三）教學重點與難點重點員工、管理者的心理與調(diào)適技巧分析；管理者如何運用傾聽技 巧；職業(yè)對服務人員性格的要求。難點酒店員工常見的服務心理問題分析、酒店管理者人際溝通不暢 的原因分析、管理者心理壓力主要來源分析。（四）教學建議運用案例講授員工的心理與管理者的心理，以及二者的溝通。四、教學課時分配（總課時180，理論90，實踐90）序號學習情境任務單元教學地點4 -4-Z 八rr . 參考學時1服務篇前廳服務心理與待客技巧教室402客房服務心理與待客技巧教室403餐飲服務心理與待客技巧教室404康樂服務心理與待客技巧教室205吧間服務心理與待客技巧教室106VIP服務心理與待客技巧教室207基礎篇員工及管理者心理與調(diào)適技巧教室88復習復習教室2五、課程考核要求及考核方法 考核要求根據(jù)教學目標和課程學習要求，學生必須通過課程考核，取得合 格成績?？己朔椒?、課程考核方法與成績構(gòu)成（1）平時作業(yè)成績10%,包括個人書面作業(yè)、小組項目作業(yè)等。（2）出勤及紀律10%，出勤情況及課堂紀律。（3）技能操作考核30%。（4）期末理論考試50%，閉卷考試，卷面成績以百分制計算。 題型包括客觀題和主觀題，如填寫、選擇、判斷、問答、計算、案例 分析等。2、課程考核采用“理論技能雙控制”即技能操作考核達不到60分（按比例為18分），期末理論考試卷面 成績達不到