客戶類型及對策 房產(chǎn)銷售技巧 一手房 二手房

1、1 客戶類型及對策客戶類型及對策 誠祥地產(chǎn)培訓(xùn)系列之誠祥地產(chǎn)培訓(xùn)系列之 2 一、購房顧客的類型與對策一、購房顧客的類型與對策 寡言謹(jǐn)慎型 購購 房房 顧顧 客客 類類 型型 喋喋不休型 理智穩(wěn)健型 感情沖動型 優(yōu)柔寡斷型 吹毛求疵型 心懷怨恨型 冷淡傲慢型 圓滑難纏型 虛情假意型 自我吹噓型 豪爽干脆型 3 理智穩(wěn)健型理智穩(wěn)健型 嚴(yán)肅冷靜，遇 事沉著，不易 為外界事物和 廣告宣傳所影 響。 對銷售人員的 建議認(rèn)真聆聽 ，有時還會提 出問題，說出 自己的看法， 但不會輕易作 出購買決定。 特特 征征 對于第一印象 惡劣的銷售人 員絕不會給予 第二次見面機 會，而總是與 之保持距離。 4 對對 策

2、策 銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，多方分析、比較、舉 證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理 性的支持。 銷售人員的建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被 其接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的 說服講解，銷售是不會成功的。 細(xì)節(jié)最吸引人，要做到對項目資料掌握十分準(zhǔn)確，不 要大約，語言謹(jǐn)慎。例如：入住時間等一定要準(zhǔn)確 。 5 喋喋不休型喋喋不休型 特特 征征 喜歡憑自己的經(jīng) 驗和主觀意志判 斷事物，不易接 受別人的觀點 。 因為過分小心，以 至喋喋不休，無論 大事小事，都在其 顧慮之內(nèi)，有時甚 至離題甚遠(yuǎn)。 6 對對 策策 要有足夠的耐心 和控場能力，如 離題甚遠(yuǎn)時，要

3、 隨時留意適當(dāng)機 會導(dǎo)入正題打斷 他，能先取得他 的信任，加強他 對產(chǎn)品的信心。 當(dāng)購房者情緒激昂， 高談闊論時要給予 合理的時間，不可 在購房者談興高潮 時貿(mào)然制止。愈想 急切地向?qū)Ψ秸f明， 愈會帶來逆反作用。 一旦銷售協(xié)商進(jìn) 入正題，銷售員 就可任其發(fā)揮， 直至對方接受你 的建議為止。從 下訂金到簽約要 快刀斬亂麻，以 免夜長夢多。 7 寡言謹(jǐn)慎型寡言謹(jǐn)慎型 特特 征征 對銷售人員的宣 傳勸說之詞雖然 認(rèn)真傾聽，但反 應(yīng)冷淡。 反應(yīng)冷漠、外表淡然反應(yīng)冷漠、外表淡然 不輕易談出自己 的想法，其內(nèi)心 感受和評價如何， 外人難以揣測。 出言謹(jǐn)慎、一問三不知出言謹(jǐn)慎、一問三不知 8 對對 策策 對

4、待這種購房者，銷售人員要表現(xiàn)出誠 實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式 和表情，爭取給對方良好的第一印象， 提高自己在購房者心目中的美譽度。善 于解答購房者心目中的疑慮，了解和把 握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談 過程不致冷淡和中斷破裂。 銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話 的機會和體驗的時間。要循循善誘，詳細(xì)說明樓 盤的價值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和 證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強其 購買信心，引起對方購買欲望。 顧客本人不 愛講話 顧客對銷售人 員主觀印象欠 佳就閉口不理 9 感情沖動型感情沖動型 特特 征征 他們對于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事 情，這

5、種人不但注意到了，而且還可能耿耿于懷。 1 1 他們過于自省，常對自己的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮； 反復(fù)無常，在面談中常打斷銷售員的宣傳解釋妄下斷言， 對自己的原有主張和承諾，可能因一時沖動而推翻。 2 2 他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時， 也可能忽然變卦。他們常感情用事，稍受外界刺激便為所 欲為，至于后果如何則毫不顧忌。 3 3 此類客戶多少帶有神經(jīng)質(zhì)此類客戶多少帶有神經(jīng)質(zhì) 10 對對 策策 支持銷售建議， 作出成交嘗試， 不斷敦促對方 盡快作出購買 決定； 言行謹(jǐn)慎周密， 不給對方留下 沖動的機會和 變化的理由。 應(yīng)采取果斷措施， 切勿礙于情面， 必要時提供有力 的說服

6、證據(jù)，強 調(diào)給對方帶來的 利益與方便； 這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取適當(dāng)定金。 11 優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 特特 征征 對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買， 但對于位置、售價、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、 企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。 他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后， 舉棋不定。 12 對對 策策 銷售人員首先要銷售人員首先要 不受對方影響，商不受對方影響，商 談時切忌急于成交談時切忌急于成交 ，要冷靜地誘導(dǎo)購，要冷靜地誘導(dǎo)購 房者表達(dá)出所疑慮房者表達(dá)出所疑慮 的問題。的問題。 等到對方確已等到對方確已 產(chǎn)生購買欲望產(chǎn)生購買欲望 后，銷售人員后，銷售人員 不妨采取直接不妨采取直

7、接 行動，促使對行動，促使對 方作出決定。方作出決定。 然后根據(jù)問題然后根據(jù)問題 作出說明，拿作出說明，拿 出有效例證，出有效例證， 以消除購房者以消除購房者 的猶豫心理。的猶豫心理。 13 吹毛求疵型吹毛求疵型 特特 征征 這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面 認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可 能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜 語，可能會上當(dāng)受騙。所以，這類購房者多半不易 接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味 唱反調(diào)、抬杠，爭強好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯 論一番。 14 對對 策策 首先與他交 鋒幾個回合， 但必須適可 而止。 采用 迂回 戰(zhàn)術(shù) 之后故

8、作 “投 降”，假裝敗下 陣來，心服口服 地宣稱對方高見， 佯贊對方獨具慧 眼、體察入微， 不愧人杰高手， 讓其吹毛求疵的 心態(tài)得到發(fā)泄。 最終轉(zhuǎn) 入銷售 正題！ 15 心懷怨恨型心懷怨恨型 特特 征征 這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和 敵意，若見到銷售人員的主動介紹，便不分青 紅皂白，不問清事實真相，滿腹牢騷破口而出， 對你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給銷售人員造 成難堪的局面。 16 對對 策策 由于不明由于不明 事理或存事理或存 在誤解而在誤解而 產(chǎn)生的產(chǎn)生的 憑個人的想憑個人的想 象力或妄斷象力或妄斷 對銷售人員對銷售人員 作出惡意的作出惡意的 攻擊攻擊 解決辦法 銷售人員應(yīng)先查明購

9、房者抱怨和牢騷產(chǎn)生 的原因，并給予同情 和寬慰。 原因 原因 17 冷淡傲慢型冷淡傲慢型 特特 征征 具有堅持到底的精神，比較頑固，他們 不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè) 務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長時間。 多半高傲自視，不通情理，輕視別人， 不善與他人交往。 18 對對 策策 由于這種類型的購房者個性嚴(yán)肅而靈活不夠，對 銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需 要花費較長時間，銷售人員在接近他們時最好先 由熟人介紹。 有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后， 所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度， 甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做 好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況時，銷售人員 可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)?/p>

10、反擊，刺激 對方的購買興趣和欲望。 19 圓滑難纏型圓滑難纏型 特特 征征 Add Your Title 這種類型的購房者好強且頑固，在與銷售人員 面談時，先是固守自己的陣地，不易改變初衷；然 后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會 聲稱另找發(fā)展商購買，以觀銷售人員的反應(yīng)。倘若 銷售人員經(jīng)驗不足，便容易中圈套，因擔(dān)心失去主 顧而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。 20 對對 策策 銷售人員要預(yù)先洞察他的真實意圖和購買動機， 在面談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不 久要提價，已有人訂購等，使對方認(rèn)為只有當(dāng) 機立斷作出購買決定才是明智舉動。 對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員 再強調(diào)購

11、買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適 當(dāng)?shù)摹耙T”，如此雙管齊下，購房者就 沒有了糾纏的機會，失去退讓的余地。 由于這類購房者對銷售人員缺乏信任， 往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而銷 售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。 21 對對 策策 在洽談時，他們會毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點， 且先入為主地評價樓宇質(zhì)量與發(fā)展商實力，所 以在面談時，銷售人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和 佐證。 這些購房者往往在達(dá)成交易時會提出較多 的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員 事先在價格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備， 使得銷售過程井然有序。 22 虛情假意型虛情假意型 特特 征征 特征 大部分在表面上 十分和藹友善。 銷售人員有所問， 他

12、就肯定有所答； 如你有所求，則 他就或多或少會 有所允。 但他們唯獨對購 買缺少誠意。如 果銷售人員明確 提出購買事宜， 對方或顧左右而 言他，或者裝聾 作啞，不做具體 表示。 23 對對 策策 取得對方信任，拿出取得對方信任，拿出有利證據(jù)證據(jù) 如關(guān)于已購 樓者的反饋、 權(quán)威部門認(rèn) 可的鑒定證 明等。 有足夠的耐心與之周旋 可提出一些 優(yōu)惠條件供 對方選擇考 慮。 不能輕易答應(yīng)過分要求 這類購房者總認(rèn)為銷售人員會抬 高報價，一再要求折扣，甚至懷 疑產(chǎn)品質(zhì)量。如果答應(yīng)過分要求 會動搖其購買欲和決心。 有有1%的成功希望，就要投入的成功希望，就要投入100%的努力。的努力。 24 自我吹噓型自我吹

13、噓型 特特 征征 自我夸張自我夸張 虛榮心強虛榮心強 炫耀自己見多識廣炫耀自己見多識廣 高談闊論高談闊論 不接受他人的勸告不接受他人的勸告 25 津津有味地為對方稱津津有味地為對方稱“好好”道道“是是”，表現(xiàn)出一種，表現(xiàn)出一種 羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣對羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣對 方則較難拒絕銷售人員的建議。方則較難拒絕銷售人員的建議。 從他熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。從他熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。 對對 策策 尋找話題 當(dāng)一個“忠實的聽眾” 26 豪爽干脆型豪爽干脆型 特特 征征 1 2 3 樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶

14、 水的做法 。 決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷 慨坦直。 但缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率、 馬虎。 27 對對 策策 銷售人員必須 掌握與這類人 交往的火候， 使對方懂得攀 親交友勝于買 賣。 介紹時干凈 利落，簡明 扼要的講清 你的銷售建 議。 事先交待清楚 “買與不買一 句話，不必繞 彎子?！?對方 基于其性格和 所處場合，肯 定會干脆爽快 給予回復(fù)。 28 二、常用售房術(shù) 孫子兵法：“兵者，詭道也?！?漢高祖劉邦：“吾寧斗智，不斗 力?！?29 一箭雙雕法一箭雙雕法 一舉兩得。一舉兩得。即即 使用一個招數(shù)取得兩個以上利益的策略。使用一個招數(shù)取得兩個以上利益的策略。 當(dāng)客戶自備

15、款不足的時候，可以采 用給予及獲取的技巧，幫助他將自 備款的前面部分放一些到后期，以 要求對方答應(yīng)你提出的價位并迅速 成交。 制造矛盾地 攻擊對方心 防，來取得 兩個以上的 有利條件。 針對人性弱 點及需要， 先贏得好感 取得信任。 當(dāng)客戶殺價到底價以上的某一價位時， 不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對方覺得“來之 不易”。此時，可以表示自己無法決定 必須請示上司，你可以要求對方馬上交 付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你 的能力）。如此，就可以迅速成交且讓 對方滿意。 30 順手牽羊法順手牽羊法 策略一 策略二 不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時勢，因不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時勢，因 利趁便，有計

16、劃地攫取。利趁便，有計劃地攫取。 31 擒賊擒王法擒賊擒王法 是指先將敵人首腦擊倒的意思。是指先將敵人首腦擊倒的意思。 尋找具有決定尋找具有決定 權(quán)力的人權(quán)力的人 ： 出錢者（如父母）出錢者（如父母） 決定者（如妻子）決定者（如妻子） 意見領(lǐng)袖（如朋友）意見領(lǐng)袖（如朋友） 32 扮豬吃虎法扮豬吃虎法 是使用是使用“大智若愚大智若愚”的方法，以達(dá)到目的。的方法，以達(dá)到目的。 遇到業(yè)務(wù)能力很強的購房者，不妨展開笑臉 攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè) 務(wù)人員”，一切必須請教上級。 33 激將法激將法 激將法必須小心應(yīng)用，否則會有反效果。激將法必須小心應(yīng)用，否則會有反效果。 某客戶對某房屋已比較

17、滿意，當(dāng)其第二、三次 來看時，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定， 激發(fā)其立即下決定的勇氣。若對方未下決定，下次 來時，可表示該房屋已經(jīng)出售，請他考慮另一戶。 34 三、銷售十步驟 接待接待介紹介紹觀察觀察反問反問判斷判斷 追蹤追蹤成交成交 攻擊攻擊 刺激刺激迎合迎合 35 三、銷售技巧的運用三、銷售技巧的運用 不要給客戶太多的選擇。不要給客戶太多的選擇。 不要給客戶太長的思考時間。不要給客戶太長的思考時間。 切莫有不愉快的中斷因素切入。切莫有不愉快的中斷因素切入。 視狀況要有轉(zhuǎn)移話題的準(zhǔn)備。視狀況要有轉(zhuǎn)移話題的準(zhǔn)備。 延長洽談時間（視情況而定）。延長洽談時間（視情況而定）。 欲擒故縱，把握分寸，使對方產(chǎn)生患得患欲擒故縱，把握分寸，使對方產(chǎn)生患得患 失心理。失心理。 36 避重就輕，化解抗性，重點強攻。避重就輕，化解抗性，重點強攻。 擒賊擒王擒賊擒王控出決定權(quán)是誰?？爻鰶Q定權(quán)是誰。 雙龍搶珠雙龍搶珠利用一戶多售，制造氣氛利用一戶多售，制造氣氛。 差