2018淘寶售前客服工作總結(jié)

1、2018淘寶售前客服工作總結(jié)工作總結(jié)主要描述的就是一段時(shí)間內(nèi)的收獲和不足點(diǎn)， 關(guān)于淘寶售前客服工作總結(jié)怎么寫呢？今天整理了2018淘寶售前客服工作總結(jié)范文，希望與大家分享。01新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以 只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會(huì)自助購(gòu)物 了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾 年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意 到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用， 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感 情。一、XX群發(fā)消息。XXXX不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流

2、問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用 XXXX可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么XXXX的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家 生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能 僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努 力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙

3、方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。三、XX網(wǎng)店版。XX網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上 等級(jí)的賣家便可以開通 XX網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情 況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu) 惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手 機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家

4、發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)， 肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎， 什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定 的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承 諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如 產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄 成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼?的話語(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久。最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)閄X上一直都是有聊天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都 是精細(xì)到了個(gè)人，是

5、誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的 要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題 的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服 問題我也是很謹(jǐn)慎的。 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài) 度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來影響。在顧客面 前沒有丟公司的臉。在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝， 這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流， 購(gòu)買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們 都要以百分之兩

6、百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有 種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)我的印象是 怎么樣的是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來 說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還 在不停的給顧客解釋和道歉， 哪怕造成他生氣的原因并不在 于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡 等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的 耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端 正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后幾 天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、 發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺

7、，其 實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒 有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè) 置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)， 當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間 回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題， 所以第一時(shí)間了解 到他的貨我們有沒有發(fā)出， 然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么 原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位 給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但 是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì) 覺得你的態(tài)度讓他滿意， 如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì) 了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么

8、還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀 祝她寶寶健 康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時(shí) 候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露 出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚?等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來的真誠(chéng)也往往是最能打 動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧 客的心情也會(huì)一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到

9、解決我 們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，-次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所 以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來才會(huì)有成功。 做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄?什么一、客服人員要求1. 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；2. 對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚 （寶貝編輯商家，下架， 圖片美化，店鋪裝修，物流等 ），3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客 的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要 了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面 料，尺

10、寸，號(hào)碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該 很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看 相關(guān)信息，等待顧客的提問；4. 勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。二、計(jì)劃淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn) 建議：每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改， 看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的 買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意 忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂每天至少花一個(gè)半

11、的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，三、在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：1. 對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因?yàn)槌兄Z了 3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也 有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題；2做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，很多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也 是會(huì)打折扣的；3. 對(duì)于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在；4. 產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我 們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要 看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮 品

12、價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也 是很好的選擇。5. 庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉(cāng)庫(kù)里 面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了 發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。針對(duì)上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：1. 打開電腦，登入xx，打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的 等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說有 訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及 時(shí)查處問題，解決問題；2. 查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向

13、，但 還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往 往能收到意想不到的效果；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注 意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。3. 記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人， 總結(jié)出要處理的問題。4做好這些工作以后， 客服人員就可以開始專心的做好 客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫 經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存5. 要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很 多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角 度上，真誠(chéng)的為顧客著想 （當(dāng)然，前提是不能損害公司的利 益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心 理人

14、們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到 它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如， 可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn) 貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng) 把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”03入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月 初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總 結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)?？头?，也許每個(gè)懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的 過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每 一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過程中，往往客戶不了解

15、產(chǎn)品猶豫 不決，所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解 額認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的 解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工 作技能，了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織 我們到戶外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶 外裝備知識(shí)2017最新淘寶客服個(gè)人總結(jié)工作總結(jié)。因?yàn)橛?到老驢有時(shí)候百度也招架不來銷售過程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中 一般有打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中， 旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫妫?/p>

16、們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答 親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通 水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低 價(jià)又能讓客戶覺得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。04時(shí)間總是匆匆而過，轉(zhuǎn)眼又到了自我總結(jié)的時(shí)刻。以下 是出國(guó)留學(xué)網(wǎng)為您整理 2018淘寶客服工作總結(jié)，供您參考， 希望對(duì)你有所幫助，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊出國(guó)留學(xué)網(wǎng)查看。XXXX已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可 以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在XXXX的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將 來，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員

17、工，能夠堅(jiān) 持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī) 律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)， 以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的 藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。猶記得當(dāng)初被通知來面試時(shí)，自己的心情依然記得，那 時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然 不顧，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來了，東哥問我會(huì)玩微博嗎， 平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么 愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個(gè)面 具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適 應(yīng)著它的規(guī)則。執(zhí)

18、行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也 符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí) 行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各 類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新 的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí) 現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間， 白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論 文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來，那一段時(shí) 間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因 而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然 做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變 得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠 幫助解決